《商务礼仪与谈判》PPT课件

商务礼仪与谈判,崔元锋副教授博士后工商管理学院管理科学教研室C,学习目标,掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,第一讲商务交往中位次排列礼仪,行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列会客时的位次排列谈判的位次排列,请你判断下列行进中的位次排列是否正确,一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出。一男一女上楼，下楼，女后，男先。一男一女在公司门口迎候客人。一客人至。男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，令客人先行。,行进中的位次排列,并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。,上下楼梯,一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方位上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。,出入电梯,出入无人职守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。,出入房门,出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。,乘坐轿车的位次排列,公务用车时，上座为后排右座。社交应酬中，上座为副驾驶座。接待重要客人时，上座为司机后面之座。,会客时的位次排列,宾主对面而座，面门为上。宾主并列而坐时，以右为上。难以排列时，可自由择座。,谈判的位次排列,双边谈判座次，有横式与竖式之别。多边谈判座次，有主席式与自由式两种。,双边谈判,举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。如果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。,如果谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。,在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。假如需要译员，应安排其就坐于仅次于主谈人员的位置，即主谈人员之右。,西服,西服穿着讲究“三个三”，即三色原则，三一定律、三大禁忌。,第二讲商务交往中位次排列礼仪,签字仪式的位次排列会议的位次排列宴会的位次排列旗帜的位次排列,双边签字仪式,签字桌横放双方签字者面门而坐，宾右，主左双边仪式参加者列队站于签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧。,多边签字仪式,签字桌横放签字桌席面门而设，仅为一张签字者依一定顺序依次上前签字,会议的位次排列,小型会议面门而坐居右而坐（进门方向）自由择座,大型会议,大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。主席台之位次排列：前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）,主持人之位，可在前排正中；亦可居于前排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。主席台的位次排列一般讲究居中为上，以右为上，前排为上。,宴会的位次排列,涉及两个问题：桌次，不同餐桌数目的安排位次，每张餐桌具体的上下尊卑位次,桌次,居中为上以右为上以远为上,座次,面门居中者为主人主人右侧者为主宾主左宾右分两侧而坐,旗帜的位次排列,旗帜悬挂，主要分为国旗与其他旗帜及中国国旗与其他国家国旗两类情况。,国旗与其他旗帜,国旗居中国旗居右国旗居前国旗为高国旗为大,中国国旗与其他国家国旗,活动以我方为主，此时外国国旗为上活动以别国为主，此时中国国旗为上。,第三讲商务交往中谈话的礼仪,说什么如何说,忌选的话题,不得非议党和政府不可涉及国家秘密与行业秘密不得非议交往的队部事物不得背后议论领导、同事与同行不得涉及格调不高之事不得涉及个人隐私之事,个人隐私“五不问”,不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问个人经历,宜选的话题,拟谈的话题格调高雅的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的话题,请你指出在以下交谈中，男是犯了什么错误？,一男一女交谈。男士问：“您多大了？”女士不快：“二十八岁。”男士问：“有对象吗？”女士答：“有。”男士又问：“结婚了吗？”女士答：“早结了。”男士再问：“有孩子吗？”女士不答，不快！,接受对方,不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方,cuigrantC,请你指出在以下交谈中，男士犯了什么错误？并将答案填入表格,休闲所在，两女士聊天甲女：“昨天天津下雨了，很大。”一男士插入：“真的？”两女士不理对方。该男士又道：“我怎么不知道？”乙女：“唐山昨天也下雨了。”该男士又道：“石家庄也下大雨了。”,尊重他人,讲普通话声音低，速度慢神态专注与谈话对象互动,第四讲商务交往中的电话礼仪,座机的使用手机的使用,拨打电话,要选择对方方便的时间要长话短说要规范内容要注意举止,接听电话,接听及时礼貌应答分清主次,常规应对,重点情节要重复电话掉线要迅速再拨代接电话,手机的使用,手机的携带常规位置暂放位置,使用手机的禁忌,遵守公共秩序注意安全,请你判断以下情景中对电话使用是否符合礼仪？,一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒。一男士在办公室内打电话。“这场球太臭，真的，那个6号”一男士接听电话：“您好！北方公司。您找西海公司？抱歉！您拨错。了。需要的话，我可以替您查一下西海公司的电话。”查手册，又道：“它的电话是211211。不客气，再见。”,一男士接电话：“你好！北方公司。你找西海公司？！下次看清楚，我们是北方公司！”一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。,第五讲商务交往中的礼品礼仪,选择礼品赠送礼品接受礼品,宜选的礼品,宣传性纪念性独特型时尚性便携性,忌选的礼品,大额现金或金银珠宝粗制滥造之物或过季商品药品有违社会公德或法律之物有违他人习俗禁忌之物广告,赠送礼品,赠送时间赠送地点赠送方式应加以包装应适当说明应由在场地位最高者出面,请你判断以下礼品赠送的方式是否符合礼仪。,一男一女登门拜访他人。登门之际，女宾向女主人赠送一束鲜花。一写字间内，三五人就座办公。一男宾带烟酒入内：“我找王哥。”对某男士说：“王哥，这是我一点小意思。”其他人狐疑。写字间内，主方向来宾赠送礼物。女秘书把一包装之物递其上司，上司双手交给客人。,接受礼品,受赠态度大方拆启包装欣赏礼品表示谢意,拒绝,态度友善说明原因表达谢意,第六讲商务交往中的餐饮礼仪,饮料礼仪宴请礼仪,饮料礼仪,品种器皿征询方式顺序,器皿,卫生适用整洁,征询方式,征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。,以下情景中，女秘书犯了什么错误？,一男一女两位客人进入会客室。女秘书上前，询问：“两位喝点什么？”男宾：“我要红牛！”女秘书：“不好意思，没有！”女宾：“我要椰奶！”女秘书愕然,顺序,标准的上饮料顺序应为先宾后主，先尊后卑。,宴请礼仪,宴请商务客人的5M原则餐桌举止五忌,5M原则,Meeting，即约会Media，即环境Money，即费用Menu，即菜单Manner，即举止,约会,宴请对象宴请时间,环境,应选择环境优雅、卫生方便、服务优良、管理规范的饭店或宾馆。,费用,商务交往既要有档次，又不主张奢侈浪费，既要强调宴请内容的少而精，又要避免大吃大喝，铺张浪费的做法。,菜单,要了解客人尤其是主宾不能吃什么，排除个人禁忌、民族禁忌与宗教禁忌，而不能问之爱吃什么。,举止,礼貌入席举止文雅交谈适度正确使用餐具,餐桌举止五忌,不布菜不劝酒不出声不乱吐不整理衣饰,第七讲商务交往中来宾的现场接待礼仪,文明待客礼貌待客热情待客,文明待客,来有迎声问有答声去有送声,自检：请你分析下列情景中的商务人士是否做到了文明待客？并将分析结果填入下表,情景1：一客人进入一大楼。路遇一制服女士，对方含笑问候：“您好！”该客人敲门，进入一写字间。一制服男士起身相迎：“您好！”旁边另一制服女士正接听电话：“您好，四方公司，”,情景2,一制服女士正耐心回答一男客户提出的问题，不厌其烦。,情景3,一男客户离去，一男职员送至门口，与之道别：“再见！”该男客户经过前台，前台工作人员与之道别：“慢走！”,礼貌待客,问候语请求语感谢语道歉语道别语,热情待客,热情待客应做到：眼到口到意到,第八讲商务交往中的会面礼仪,称呼礼仪介绍礼仪,称呼礼仪,最正式的称呼有三：称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊称：指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。,不适当的称呼,无称呼不适当的俗称不适当的简称地方性称呼,请你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误。,一西服革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：“这是东海公司吗？”该小姐不理，与周围一男一女交谈，道：“李姐、王哥，我跟你说”,介绍礼仪,介绍自己介绍他人介绍集体,介绍自己,注意三点：先递名片时间简短内容完整,正式自我介绍的内容,单位部门职务姓名,介绍他人,“尊者优先了解情况”的规则在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使位尊者先了解位卑者的情况。,标准做法介绍双方，先卑后尊,介绍上级与下级认识时，介绍长辈与晚辈认识时，年长者VS年幼者女士VS男士已婚者VS未婚者同事、朋友VS家人来宾VS主人与会先到者VS后来者,介绍集体,介绍集体时，其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当先尊后卑。,请你判断以下情景中人物做法的正误,甲男甲女两白领在门口迎侯来宾。一轿车驶到，乙男士下车。甲女上前，道：“陈总您好！”呈上自己的名片。又道：“陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。”乙男道谢。甲男上前：“陈总好！您认识我吧？”乙男点头。甲男又道：“那我是谁？”乙男尴尬不堪。,情景2,乙女陪外公司一女（丙女）进入本公司会客厅，本公司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介绍给客人：“这是我们公司的刘总。”然后向自己人介绍客人：“这是四方公司的谢总。”,第九讲商务交往中的会面礼仪,名片的使用握手的礼仪,名片的重要性,名片是职业经理人重要的交际工具，它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。,交换名片的顺序,或由近而远，或由尊而卑进行。为卑者应当首先把名片递给位尊者。,名片的索取,交易法激将法谦恭法联络法,名片的递交原则,应在见面之初递上名片递送自己名片时应郑重其事,名片的递交注意事项,不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人,名片的递交细节,递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍。,名片的接受,他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。,名片的收存,名片的置放名片的管理,握手礼仪,握手的要求伸手的顺序行握手礼的禁忌,握手的要求,目视对方面带笑容稍事寒喧稍许用力,伸手的顺序,握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来。,行握手礼的禁忌,三心二意戴着墨镜戴着手套只用左手与异性握手使用双手,请你判断以下人士的行为是否正确,一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！”,一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒喧。一男士戴墨镜在街道上行走，路逢一女士。女士伸出右手与之相握。该男士与之相握，使用双手。,第九讲商务场合中的着装礼仪,符合身份区分场合遵守成规,符合身份之商务人员职场着装六忌,一忌过于杂乱二忌过于鲜艳三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身,阅读以下情景片断，并回答相关问题,一写字间内，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西装配布鞋；乙男，花T恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，紧身装。一西服革履男士敲门，进入，环视之后，愕然，又退出门外，看写字间标牌，自言自语：“这是一家公司吗？怎么人人穿着打扮不伦不类？”请问，敲门进入的男士为什么会产生这样的疑问？请你从着装的角度考虑这一问题。,区分场合,公务场合社交场合休闲场合,遵守成规,制服西服裙装,制服,穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿。也不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。,西服,三色原则三一定律三大禁忌,裙装之穿着的四大禁忌,穿黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配光脚三截腿,判断以下人士在正是场合的着装是否正确,甲男：上身制服，下身牛仔乙男：制服脏破丙男：西服，全身多色丁男：西服，腰带，鞋子不同色戊男：西服，上衣袖口上有商标，脚穿白袜,甲女：制服，拖鞋乙女：制服，贵重饰物丙女：黑皮裙丁女：套裙，旅游鞋戊女：套裙，光脚，拖鞋己女：叁截腿,第十讲商务交往中的涉外礼仪,学习涉外礼仪的注意事项维护形象遵守约定热情有度女士优先,学习涉外礼仪的注意事项,内外有别中外有别外外有别,维护形象,讲究卫生举止大方热情友善,遵守约定,国际交往中遵守约定的基本要求，就是有约在先，言出必行，信守承诺，遵守约定。,先期约定掌握约定时间了解约定人数依约而行,热情有度,关心有度对外国人而言，不该关心的私事，是不允许外人关心的。谦虚有度在外国人看来，过度谦虚，不是虚伪，就是缺乏自信。,距离有度商务交往中的四种距离,私人距离：小于半米常规距离：半米至一米半礼仪距离：一米半至三米公共距离：三米以上,女士优先,适用范围西方国家社交活动具体要求,判断以下人员在涉外交往中的行为是否正确,一中国人向一外国人送小礼物。外国人道谢。中国人：“没有什么！这是我家用不完的！”一中国人路逢一外国女士，互致问候。中国人：“去哪里？”,一外商与甲男士通电话：“我们今天下午14点整在咖啡厅见。”咖啡厅内，一外商看表，大钟指向14点半，甲男士赶至。一外商与乙女士通电话：“我们今天下午14点整在咖啡厅见。”大钟指向两点整，乙女士入内。,一外商与几位中方公司员工见面，一男员工擤完鼻涕与外商握手。外商称道一女员工：“小姐，你真漂亮！”女员工：“哪里。”,第十一讲商务场合的仪容礼仪,头部修饰面部发部手部化妆规范仪姿仪态站姿坐姿,本讲重点,头部修饰化妆规范仪姿仪态,头部修饰面部,不蓄胡须鼻毛不外观干净整洁口无异味,发部,头发是人体的制高点，是别人第一眼关注的地方。所以，在商务场合，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。,手部,清洁不使用醒目的甲彩不蓄长指甲腋毛不外观,自检,化妆规范,对白领丽人而言，化妆是一种礼貌。基本规范为化妆上岗，淡妆上岗。自然美化协调禁忌,自检,作为一位职业女性，你认为“浓妆淡抹总相宜”这句话在商务场合的化妆中是否合适？请你说明理由。,仪姿仪态,举止、动作、表情与其教养、风度有关。,站姿,标准站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正视。规范的站姿应该是：头正肩平臂垂躯挺腿并,坐姿,标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。具体而言，有：女士坐姿男士坐姿,行姿,标准的行姿，应当直行，匀速，无声。具体而言应该是：头正肩平躯挺部位直步幅适度步速平稳警惕不良姿态,表情,白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善。面含微笑，注视对方，并且适度胡动，不亢不卑。,第十二讲东西方商务谈判者的风格,美国人的谈判风格德国人的谈判风格法国人的谈判风格英国人的谈判风格大洋州诸国人的谈判风格北欧诸国人的谈判风格俄罗斯人的谈判风格东南亚人的谈判风格阿拉伯人的谈判风格日本人的谈判风格韩国人的谈判风格中国人的谈判风格,美国人的谈判风格,混合民族的移民国家，高度发达的科技、经济、军事和法制。美国历史上的西部开发，