[酒店管理行政首问责任制xx(叶予舜)]行政责任制

酒店管理行政首问责任制xx(叶予舜)行政责任制 酒店管理行政 首问责任制 首问责任制 为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。 一 什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。 二 首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。 三 首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。 四 首问责任制要求： 1 热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2 认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解 决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3 礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记 录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、 _，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 4 讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理 的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5 及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两 个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。 6 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围 内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、酒店分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7 凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门 要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。 8 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理 部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 9 答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握，坚持实事求是的原 则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 10 质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程 进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。 11 任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门 职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任和责任人同等处罚。 12 若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意 要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。 13 在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位 负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。 五 首问责任制处罚制度 （一） 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉 的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争 吵造成不良影响的，按重大服务质量事故处罚办法予以处罚。 （二） 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检 部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。 （三） 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的， 由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处 罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月 效益工资200元；3：对责任人下岗。 （四） 对客户投诉、咨询的问题，按职责划分，本应由本部门解决 但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处 理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣 罚责任人当月效益工资100元。 （五） 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经 核实，按照重大服务质量事故处罚办法进行处罚 六 首问责任制公约 ? 接待宾客 周到热情 ? 问明情况 记录详尽 ? 本职范围 当场解答 ? 复杂问题 及时转达 ? 第一受理 责任不推 ? 有问而来 满意而归 七 附则 （一） 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有 接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。 （二） 除酒店质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、 投诉问题的专（兼