保险业电子商务岗前培训质检标准及核保规则（2017版）

质检标准及核保规则,2017版,销售话术要求,电销质检目的,质检流程,目录,CONTENTS,电销质检规范,电销核保规则,电销质检目的,为规范公司电话营销业务，促进中心健康发展，维护公司诚信专业的良好形象，和切实保护消费者合法权益，我们必须严格执行保监文件，保证保险电话销售的合规。,销售话术要求,电销质检目的,质检流程,目录,CONTENTS,电销质检规范,电销核保规则,销售话术要求,保险公司制定电话销售用语，应至少包括以下内容：（一）电话销售人员工号、姓名、所属保险公司或代理机构名称；（二）产品名称、承保公司名称、健康告知、保险责任、保险费、保险金额、保险期间、缴费期间、缴费方式、产品分红信息；新型产品保单利益不确定性等；（三）保单生效时间、保单查询方式、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式等；（四）责任免除、犹豫期、退保损失、客户服务电话、保单查询方式等。,必说内容,销售话术要求,保险禁语,如：银行存款、存、取、本金、储蓄、攒钱、利息、零存整取、免费、不需要消费、额外享受、赠送、返本、返还”等敏感专用词汇，联合国有X大银行、与银行存款比较收益；不得以保险产品限期、限额销售方式诱导消费者购买；不能让客户误以为钱存在银行里面生息的同时额外获得一份免费的保障；也不能让客户误解为钱一直存在本人账户中；必须明确说明钱是要从客户的帐户上划转到人保寿险公司的帐户上。,利用产品停售、不在市面销售、产品即将转型等虚假信息诱导客户、用虚假数据、虚假的公司荣誉信息诱导客户；,诋毁同业及同业的产品，诋毁公司其他渠道产品或诱导其他渠道客户退保。,禁语,销售话术要求,电销质检目的,质检流程,目录,CONTENTS,电销质检规范,电销核保规则,质检流程,质检流程,流程说明图,销售话术要求,电销质检目的,质检流程,目录,CONTENTS,电销质检规范,电销核保规则,电销质检规范,每条50元扣款+暂停出单+补充录音说明,一级违规,暂停出单+补充录音说明+第一次警告，当月第二次作一级违规处理,暂停出单+补充录音说明,二级违规,三级违规,质检一级违规明细,未向客户说明本人的姓名和工号；使用与银行合作等观念误导客户；如使用禁用词如：银行存款、存、攒、取、返还、本金、储蓄、利息、零存整取、免费、与银行合作、签约银行、不需要消费、额外享受、赠送”等敏感专用词汇，联合国有九大银行、与银行存款比较收益；不得以保险产品限期、限额销售方式诱导消费者购买；不能让客户误以为钱存在银行里面生息的同时额外获得一份免费的保障；也不能让客户误解为钱一直存在本人账户中；必须明确钱要从客户的帐户上划转到人保寿的帐户上。在保单贷款的问题上没有提到是贷出“现金价值”；未向客户进行健康问卷询问或询问不完整；未如实登记客户真实信息或引导客户隐瞒职业、健康等情况；未明确红利的不确定性，对分红作出不实承诺或夸大收益；恶意向客户误导保险责任或扩大保险利益，利用产品停售、不在市面销售、产品即将转型等虚假信息诱导客户；恶意诋毁同业及同业的产品，诋毁我公司其他渠道产品或诱导其他渠道客户退保；用虚假的公司荣誉信息诱导客户；康乐年华销售时未询问客户的职业情况；成交确认客户未同意在线扣款而扣款的，或未同意投保的而出单的；成交确认未按要求话术进行意向确认询问的；或未做成交确认出单的；,质检二级违规明细,未向客户告知责任免除、犹豫期、等待期等内容，若客户提到退保，需说明退保有损失；未逐字确认客户的姓名、身份证号码、银行卡号等个人信息；未询问客户的第二联系方式；错误解释保险条款包括保障范围、保险期限、保险金额、保险费等；未明确说明保单生效日、扣款时间、公司客服电话等。,质检三级违规明细,未征求客户受益人选择的；明确说明扣款时间，保单生效日；未介绍承保公司名称、保单送达方式及保单查询方式；必须说明15天回访，回访不成功将取消参加名额；未提醒客户在收到保单时仔细阅读产品内容。,质检违规其他责罚,当月违规录音（含1.2.3级）累计出现2次（含）以上，培训岗处报到，下线培训合规制度一天。并对违规部分进行正确话术的抄录和背诵。一年内累计3次以上出现一级违规者，另外再处罚100元；一年内累计5次出现一级违规者，取消旅游奖励及评优资格。在电话沟通中对客户不礼貌，与客户争吵或辱骂客户，随意承诺客户，造成后续工作困难，给公司带来负面影响；视情节罚款50-500元。服务态度不好被客户有效投诉，视情节罚款200-500元，书面检讨并通报批评；一年累计2次有效投诉，取消旅游奖励及评优资格。情形严重，累教不改者开除处理,质检违规其他责罚,销售话术要求,电销质检目的,质检流程,目录,CONTENTS,电销质检规范,电销核保规则,电销核保规则,线上流程,身体健康、无任何残疾（两个健康问题均回答“否”