保险业电子商务渠道衔训课程之探索客户需求（2017版）

探索客户需求,2017版,如何探索客户需求,探索客户需求的原因,目录,CONTENTS,探索客户需求的原因,4,建立初步信任感,探索需求的本质就是跟客户做互动，互动也可以看做是聊天，销售人员与客户在聊天过程当中，慢慢建立信任感。,判断是否有需求,在进行初步探索后，销售人员要判断客户是否有需求，如果发现客户根本就没有需求，此时再继续做产品介绍，就只会导致客户更大的抗拒。,产品可能有很多卖点，到底要介绍哪一个卖点是销售人员必须要考虑的问题。,确定产品介绍的重点,提高客户的回复率,电话销售人员给客户的第一印象往往是在做推销，就很容易产生抗拒心理，电话接通率也就越来越低。因此提高客户的回报率也是为什么要探索客户寻求的原因之一。,如何探索客户需求,探索客户需求时的引导方法,探索客户需求时如何激发客户的询问,探索客户需求时的三个层次,探索客户需求时的提问类型,探索客户需求时的询问技巧,探索客户需求时的倾听技巧,探索客户需求时的难题应对,探索客户需求时的引导方法,在电话销售中，可能会有90%以上的客户对产品没有需求，80%的客户可能会直接拒绝。面对这种没有直接效果的电话，销售人员要做的就是引导客户的需求，需要掌握两个切入点。,就是销售人员了解对客户最重要的需求，并告诉客户。这种做法比较适合于时间非常短、销售人员没有太多时间去探寻的情况下，就可以采用这种方法。,直截了当,循序渐进,在客户的时间很充裕，并且愿意继续谈下去的情况下，销售人员可以采取循序渐进的方式。进行循序渐进思路包括四个方面：一是了解情况，即了解跟产品有关的情况；二是找机会进行改善；三是探讨影响；四是确定需求。,案例分析,不停地追问销售人员：“先生，您好，请问是赵先生吗？”客户：“您哪位。”销售人员：“您好，我是电信公司的客户服务代表，给您打电话是考虑到您一直是我们的老用户，为了感谢您一贯的支持，我们最近有一个关于长途话费的特别优惠，看是否可以占用您两分钟的时间，给您介绍一下？”客户：“你讲。”销售人员：“那谢谢您了，赵先生，我看您最近几个月都在打长途，对吧？”客户：“嗯。”销售人员：“那您每个月长途话费一般在多少钱呢？”客户：“一般100多块钱左右吧。”销售人员：“这么多啊，那您一般是打电话比较多了。”客户：“对。打的比较多，通话时间比较长。”销售人员：“那请问您一般是用什么方式打长途电话呢？”,客户：“我一般都是用某某公司的卡，这种卡一般面值为30元，一般20元就可以买到了。”销售人员：“是这样，那您了解您打长途时，一般扣多少钱一分钟？”客户：“一般都是两三毛一分钟吧。”销售人员：“那您是否知道打这种IP电话卡时，每分钟会产生一毛钱的市话费呢？”客户：“市话费呀，我不清楚这个。”销售人员：“是这样的，当您用这种IP卡时，除了每分钟从您的卡上扣除三毛钱的长途话费外，还会从您的电话上扣除每分钟一毛钱的市话费，相当于您每打一分钟的长途，您所花的费用是三毛长途费，再加一毛钱的市话费。这样算起来，每分钟就要三毛多钱了，您看是不是不划算。”客户：“是不划算。”销售人员：“是啊，那您看如果我们电信公司，现在提供给您一个，更划算、更省钱的拨打方式，您看怎样。”客户：“您讲。”,案例分析,如何探索客户需求,探索客户需求时如何激发客户的询问,1.激发式询问技巧在电话销售过程中，在客户语气、购买时间的急迫性都不是很强的情况下，销售人员需要采取激发式询问技巧。激发式询问技巧所体现的一是澄清需求，二是增加急迫性。激发式询问技巧要思考三方面的问题：一是问题持续存在会带来的影响；二是问题被解决会带来的影响；三是解决问题对持续销售会带来的影响。,如何探索客户需求,案例分析,决定的改变销售人员正在跟客户沟通培训的事情。销售人员：“您准备什么时候开始做培训？”客户：“两个月以后吧。”销售人员：“为什么要等到两个月以后，为什么不是现在？”客户：“也没有什么很特别的原因，就是想两个月以后。”销售人员：“客户，是这样的，我知道两个月以后你要培训，没有关系。你之前跟我讲过，你的约见成功率很低。对不对？”客户：“是。”销售人员：“以你现在约见成功率，假设你有10个销售人员，一个销售人员一天打100个电话，能不能帮你约到一个客户。”客户：“不能。”销售人员：“约不到一个客户，这10个销售人员，一个月工资加上管理成本，加上水电房租、电话费，你一个月得花多少钱？”,12,案例分析,客户：“至少3万块钱以上，有时候要4万块钱。”销售人员：“那你每个月都要花这么多钱，成功率又这么低，最重要的是拜访成功率还非常低，对不对？”客户：“是，拜访成功率也很低。”销售人员：“那你想一想，如果不采取行动，从现在开始一个月之后，这种情况会不会改变呢？”客户：“不会。”销售人员：“如果不会改变，就相当于这一个月至少损失大概4万块钱左右，这4万块钱可能还不能够创造价值，同时时间成本是浪费掉的。如果经过训练以后，销售人员的销售约见成功率能提高1倍，你觉得这个对你来讲价值有多大。”客户：“那当然好。”销售人员：“既然是这样，你准备什么时候做培训？”客户：“那我如果现在准备，什么时候能开始培训？”,如何探索客户需求,探索客户需求时如何激发客户的询问,2.说明问题存在的严重性作为销售人员，可以用开发式的方式询问客户，当问题继续存在会带来什么影响。销售人员可以运用说服方式告诉客户影响所在，但是要切记在用到说服的时候，能够影响到客户的重要前提就是专业度。,如何探索客户需求,探索客户需求时的三个层次,15,1.横向需求销售人员要善于挖掘客户更细致、具体的需求。如果客户已经说明对产品存在需求，是否还需要进一步挖掘？如果需要，又该如何挖掘？为什么要挖掘？这些问题的询问方式，都属于横向挖掘客户需求的形式。,2.纵向需求横向挖掘客户需求的目的是想了解客户的具体需求，而纵向挖掘客户需求的目的，是了解客户真正想表达的需求，即探讨客户的购买动机。,16,客户在表达完想买一台电脑的需求后，销售人员会说：“请问您对电脑上有没有什么具体的要求？”这个问题其实就是想了解客户关心的问题。客户会回答：“我想要屏幕小一点的，电脑要轻一点，同时配置还要高一点。”,案例分析,在这里，客户谈了三个需求。销售人员可以从这个角度再深入理解，屏幕小一点是10寸屏还是11寸等；具体重量是多少，都要询问清楚。如果客户说屏幕小是最重要的，但是产品的优势要在于最高的性价比和配置，对于这种相对复杂的产品，销售人员就可以利用优势引导法，把性价比和配置问题变成对方的需求。,17,3.与客户达成共识在探索需求的三个层次中，与客户达成共识所解决的是，当客户已经产生需求后，该如何深入挖掘，了解客户最关心的问题。然而多数销售人员却很少做这方面工作。,18,探索客户需求时的提问类型,1.与资格相关资格类的问题其实就是判定客户的资格，确定是不是目标客户，是否值得花费时间和精力维护。比如，培训师给目标客户做培训的时候，首先会问到：“贵公司的销售团队有多少人”，实际上就是在确定客户的资格。,2.与需求相关客与需求有关的问题，主要指销售人员要了解户关心的是什么？现在情况是什么？都是探索客户需求时的典型问题。,19,探索客户需求时的提问类型,3.与决策相关与决策有关的问题主要分三类：决策人、决策时间和决策流程。这三点都可以用来判断客户购买的状态。,4.与竞争相关一般情况下，客户购买产品或服务都不会只跟一家公司接触，对于竞争对手方面的信息，是需要销售人员进行一些了解的。,20,探索客户需求时的提问类型,5.与预算相关与预算有关的问题，挖掘难度可能会更大，客户往往不会直接说明预算金额。销售人员还是应该尝试了解，因为预算和方案会有很大关系。销售人员尝试与客户沟通时，会用到的话术是：“不知道您大概的预算在什么范围内，这样我好帮您设计一个方案”。,21,探索客户需求时的询问技巧,开放式询问指的是能够鼓励客户开口讲话的提问，往往是通过“是什么、哪里、为什么、怎样”等疑问词，鼓励客户开口讲话。封闭式询问是鼓励客户缩小整个沟通的范围，回答是与否的问题。在整个电话沟通过程中，开放式和封闭式问题的用途各不相同。,开放式、封闭式询问技巧,22,开放式问题的应用第一，了解情况。了解情况属于迂回了解客户情况的探寻方法，通过开放式询问得到客户更多的资料。第二，发觉需求。发觉需求其实是一个寻找机会点引导客户的过程。第三，澄清问题。开放式问题可以鼓励客户讲得更多一点。,如何巧妙的应用那？,23,封闭式询问技巧的应用用途一，缩短沟通时间，控制谈话方向。用途二，了解客户的具体情况。封闭式询问可以了解到客户的具体情况，但是在设计问题的时候需要有针对性。用途三，鼓励客户表达需求。需求就是想要改变某些事情的愿望。,如何巧妙的应用那？,24,1、请求提问请求提问技巧通常用在开始进行电话沟通时会说道：“客户，您看您现在方便吗？我可能需要请教您几个问题。”如果客户说可以，就表示销售人员可以进行提问，在接下来的沟通中就会大大降低被拒绝的可能。,有效提问的技巧,探索客户需求时的询问技巧,25,2、应用前奏前奏就是一个问题接着一个问题的过渡语。前奏不一定要太多，以免给客户造成过大的心理压力。对于其他类型的客户，销售人员适当地加入一些前奏，可以起到润滑的作用，更有利于进一步沟通。六种方式：礼貌加提问、复述加提问、好处加提问、认同加提问、赞美加提问、引导加提问。,有效提问的技巧,探索客户需求时的询问技巧,26,3、使用反问销售人员在运用反问技巧中，当客户提出问题的时候，通常都会直接进行正面回答。,有效提问的技巧,探索客户需求时的询问技巧,27,4、纵深提问纵深提问其实是澄清的技巧，即客户说了一个关键词后，销售就顺着关键词纵深地问下去。,有效提问的技巧,探索客户需求时的询问技巧,28,5、适当保持沉默在电话沟通中，最难处理的客户是沟通时基本上很冷漠、不爱回答问题，总是既不热情也不表态。对于销售人员来说，很有效的方法就是提问结束后保持沉默，或许会出现短暂的尴尬，但是谁能够沉默到最后，可能就是获胜方。,有效提问的技巧,探索客户需求时的询问技巧,29,6、重复一个问题对于记忆力不是很强的客户，连续两个问题不一定能够记得住。销售人员应该反复问一遍问题也是提问的一个技巧。,有效提问的技巧,探索客户需求时的询问技巧,30,探索客户需求时的倾听技巧,31,探索客户需求时的倾听技巧,32,倾听的层面之听客户,听客户的性格听对方的情绪听隐含的内容,倾听的层面之听自己,听对方的声音听对方的反应,33,倾听的步骤一之回应对方的情感,销售人员对客户的回应通常都只是“嗯，我知道了”“嗯，好的”等等，实际上，最好做法是回应对方的情绪和感受。,澄清实际上是一个开放式的询问，销售人员要鼓励客户深入表达当时发生的事情，以及结果如何。,倾听的步骤二之澄清,倾听的步骤二之确认,销售人员要对客户表述内容进行确认，以便得到客户的最终认可。,34,探索客户需求时的难题应对,遇到难题的原因,信任度低,与客户的性格、职业有关,技巧运用不当,35,探索客户需求时