(ppt)-某电信企业网络资源调配流程培训(ppt25)-电子电信

CTE/SHO/020123-NWRtraining(GB),网络资源调配流程培训,,网络资源调配流程的重点,是,针对激活存量的目的解决体制上的症结问题贯穿市场和网络各部门总流程之流程设计，及支持流程的各部门职责与KPI,不是,网络结构或流量的优化本地网或跨省的开通激活（由大客户后端负责设计）本地网或跨省的故障排除（由大客户后端负责设计）市场预测的模型和方法备品备件或库存管理工程建设管理,网络资源调配的问题症结在于跨部门之间目标及责权不一致,主要问题,建议解决方案,项目成效/进展状况,提供设计和操作SLA的方法设计网络中心组织架构，描述各部门岗位职能及关键业绩指标平衡市场响应时间与资源利用率, 设计本地网和跨省网络资源调度流程, 引入信息反馈机制, 形成闭环,协调和规范市场营销部门与网络管理部门之间的关系，引入服务水平协议（SLA）的概念重组网络计划建设及运行维护，整合为网络中心，含资源调配建设网络管理调度维护安装 并确立有效的业绩指标设计本地网及跨省调度流程，建立信息反馈机制, 形成闭环建立网络资源信息数据库和管理系统，对网络资源进行集中管理,缺乏市场营销部门与网络管理部门之间的协调, 资源配置 难以反映市场变化, 缺乏资源优化跨职能部门主要目标不一致计划建设要求不突破年度资金计划，运维要求网络安全可靠市场响应时间与资源利用率之间的矛盾跨地区开通及故障排除流程步骤多，时间长，在领导单位形成瓶颈，缺乏信息反馈机制对资源状况不了解，尤其是本地网以外的资源，缺乏资源管理系统,目标和责权不一致具体表现在市场营销、 计划建设与运维之间的矛盾重重,市场营销计划建设,运维,市场营销为保证客户满意程度，必须将市场响应时间置于重要位置根据年度投资计划，计划建设必须对项目投资额进行控制，要求产品价格低要求蓄电池放电时间8小时采购适用的油机,运维部需要提高资源利用率， 但是资源配置难以反映市场变化 为保证网络运行的安全可靠和维护的方便，运维主要关注产品的性能、品质，而非价格要求蓄电池放电时间16小时采购高性能的油机,要解决这些问题，可以考虑近期和远期的解决方案,目前状况,短期,目标状况,中长期,市场预测等营销活动不能与资源配置有机结合，并作为调整资源利用的有效杠杆计划与运维之间责权不一致资源确认实施不力， 资源调度被动，效率低，耗时长，缺乏反馈机制，流程不闭环 缺乏网络资源集中管理, 资源库不全或不准确, 资源利用率低,通过SLA服务水平协议协调市场营销部门和网络管理部门的关系把资源调配建设，网络管理调度及维护安装整合入网络中心，并配以统一考核机制,将市场预测的准确性和资源利用率作为相关部门考核的业绩指标实施资源确认, 建立网络资源调配的闭环流程及反馈机制对网络资源状况进行统计,完善SLA机制，以经济利益为杠杆促进市场预测的准确性及资源利用率完善网络中心架构 和前后端接口 本地网和跨省资源调度, 故障排除的闭环流程和信息反馈机制集中备品备件管理优化网络结构建立网络资源实时统计的IT系统,运用SLA机制引导需求, 平衡市场响应时间同资源利用率的关系实行跨地区资源调配建立一体化的综合网管包括优化工具在内的资源管理系统, 对资源可以实时确认,提供了网络资源调配流程手册,1.总则1.1新流程的特点和设计原则1.2网络资源调配流程总图1.3流程优化举措概要1.4网络中心组织架构1.5网络中心主要关键业绩指标1.6流程总图输入输出分析2. 网络开通2.1网络开通总体流程2.1.1网络开通子流程：调度决策2.1.2网络开通子流程：建设/调度2.2本地网络开通流程2.3跨省网络开通流程（以DDN, X.25, FR为例）3.故障排除3.1数据网故障排除流程3.2语音网故障排除流程SLA的设计与操作流程4.1SLA的设计原则及目的4.2SLA的主要形式和覆盖范围4.2.1SLA的常规条款4.2.2SLA的管辖法规4.2.3SLA的服务协议4.3.1SLA的主要参数选择：风险保护4.3.2SLA的主要参数选择：服务水平4.3.3SLA的主要参数选择：网络成本,4.3.4SLA的主要参数选择：产品成本4.4.1SLA的设计与操作子流程：年度SLA的制定4.4.2SLA的设计与操作子流程：SLA的执行与调整4.4.3SLA的设计与操作子流程：SLA年度评估4.5.1 SLA的操作流程案例：年度SLA的制定4.5.2 SLA的操作流程案例：SLA的执行4.5.3SLA的操作流程案例：SLA的调整4.5.4 SLA的操作流程案例：SLA年度评估4.6SLA与前后端接口总图4.6.1-7SLA与前后端接口1-7a-o.SLA相关信息流模板a-o5.资源调配5.1网络资源调配流程5.1.1网络资源调配子流程：分析资源5.1.2网络资源调配子流程：调配决策6.备品备件管理6.1备品备件管理流程6.1.1备品备件管理子流程：每月备品备件计划6.1.2备品备件管理子流程：每日动态监控6.2备品备件使用流程7.日常维护7.1日常维护流程8.资源信息管理8.1建立网络资源信息数据库流程8.2维护网络资源信息数据库流程,网络资源调配总流程设计明确各流程的接口,3,SLA的设计与操作,4,7,备品备件管理,5,计划建设,6,资源调配,8,日常维护,9,网络资源信息数据库,订单执行,故障保修,网络开通,故障排除,数据网,语音网,应急建设,资源调度,2,资源信息管理,网络开通,营销中心接到客户实际订单后由网络中心完成调度决策及建设/调度最终协调开通并反馈的过程当网络发生故障时（用户申告和主动发现），判断故障性质并排除故障，确保网络畅通的过程营销中心与网络中心签订、定期调整、执行及年度评估SLA的过程根据财务计划，采购所需物资，组织施工队伍建设或调整网络，并监督工程施工质量，竣工后向有关部门移交的过程为提高资源利用率，网络中心自发提出资源调配方案，进行决策及最终执行反馈的过程为保障网络正常运行而配备的冗余设备和材料的使用、保管、维修、更新等过程为了保证网络正常运行而制定网络的日常检查、测试、维修计划，并按计划执行的过程指网络资源信息的调查、输入、更新维护，并结合市场需求信息提出资源调整方案,故障排除,SLA的设计与操作,计划建设,资源调配,备品备件管理,日常维护,资源信息管理,2,3,4,5,6,7,8,9,SLA概念的引入,1、SLA：Service Level Agreement（服务水平协议）2、在国外多是运用在不同的运营商之间、不同的法律实体之间来规范操作和制约3、SLA的签定可以规范两个主题之间的“游戏规则”（服务质量、数量、价格、响应时间）等3、本流程中的SLA是运用在前端和后端之间来进行规范和制约，是在统一主体下的两个部门之间来签定，这于国外的做法有所区别4、使得内部信息透明度提高；但缺点是在电信主体内部不是一个“市场”的概念，不是完全的“市场机制”不能进行规范的市场化运作5、SLA的定位是一个管理上的概念不是会计上的概念；是前后端之间的一个制约机制而不是要哪一方将所分摊的成本消化掉,语音业务,SLA是协调营销中心和网络中心的重要杠杆,定义法律实体间的契约关系框架标题（契约方，契约类型，日期签名）法律事项（责任，适用法律）时间限制（合同有效期，更改频率）程序（处理流程, 付款条款与手续等）机密性附加参考文件,管辖服务原则适用于双方的一套或所有的服务采购的自由度（许可/禁止从第三方采购）风险保护（投资/退出决定，数量与价格承诺）.定价方法（基于价格和基于市场的计算基础对比）,双方专门针对服务的协议服务说明（服务要素，递送流程，服务水平/QoS, 处罚，控制流程）数量（期望数量，最低/最高限额）价格（单价，价格区分，打折）,常规条款,增值服务,数据业务,服务协议,SLA的覆盖范围,网络中心,举例,营销中心,大客户部,DDN,数字电路,FR,商业客户部,ADSL,语音,LAN,公众客户部,ISDN,语音,IP,资源调配建设,对中国电信的启示,SLA协议,营销中心总经理与网络中心总经理签订SLA，各部门包括大客户部，商业客户部和公众客户部与网络中心分别实施各部门按数据，语音和增值业务各项产品分别签订SLA通过SLA的签订，从管理的角度而非从会计的角度来协调营销中心与网络中心围绕网络资源的关系,SLA的主要参数选择,营销销售中心承担网络成本的方案选择,方案一：,方案二：,如果营销销售中心不超出SLA协议量，就承担固定网络成本（总成本）,如果超出SLA协议量，就承担固定网络成本加实增投资折旧,计算较为简单，适合于中国电信成本分摊前期使用,如果营销销售中心不超出SLA协议量，就承担单位产品成本，所承担的成本随产品销售量递增,如果超出SLA协议量，就承担最大协议网络成本加实增投资折旧,国际电信运营商通常使用的网络成本分摊法，但计算较为复杂,SLA协议量,SLA协议量,网络成本,网络成本,固定成本,新建成本,SLA的主要参数选择：产品成本,营销中心承担产品成本的方案选择,方案一：,方案二：,根据协议量分摊产品成本,网络中心作为产品的协调部门，负责调配产品所需资源,简单易行，大客户部，商业客户部，公众客户部之间无须核算，适合于中国电信成本分摊前期使用,所有产品成本按产品使用量归属于一个领头部门，例如语音产品归属于公众客户部,其它营销部门与领头部门核算,国际电信运营商通常使用的网络成本分摊法，但各部门之间核算较为复杂,网络中心,X产品成本CAPEX(折旧)OPEX,大客户部,商业客户部,公众客户部,10,10,80,网络中心,X产品成本CAPEX(折旧)OPEX,大客户部,商业客户部,公众客户部,100,产品成本可以按比例分摊到营销中心各部门,语音业务成本分摊,数据业务成本分摊,网络中心,大客户部,商业客户部,公众客户部,5%,15%,80%,100%,成本分摊原则,语音业务成本可以按大客户部，商业客户部，公众客户部的电话数量比例分摊,数据基本业务与网元出租可以全部分摊到大客户部ADSL与LAN可以按用户数量比例分摊至大客户部，商业客户部和公众客户部163/169暂时可以按用户电信收入比例分摊至大客户部，商业客户部和公众客户部,网络中心,大客户部,商业客户部,公众客户部,87%,3%,10%,100%,苏州电信举例,成本分摊原则,SLA的操作流程案例：年度SLA的制定,接口,接口,时间,9月,10月,12月,接口,大客户部（客户经理）,客户深访，收集需求资料，预测,营销中心（总经理）,确定预测为60条DDN从苏州至昆山（256K),网络中心（总经理）,确定大致成本为X点/条,60条DDN成本估算速率：256K端点：昆山,预算,资源调配建设部（资源调配人员/投资项目计划人员）,计财部（预算人员）,条款谈判协议量昆山50条上下允许10%波动服务水平,等级,开通时间,价格,ABC,2日4日6日,2X1.4X X,签订SLA协议量服务水平实施过程中风险保护机制,会审,本地网DDN,接口,SLA,常规条款管辖法规服务协议,SLA的主要目的在于签订框架协议,主要内容,特点,举例,SLA的协议量签订目的在于将市场预测信息反馈至网络中心，所以协议量本身不具约束性，但市场预测的准确性是营销中心各部门的考核指标SLA的协议量可以按时间段分摊到每月或每季度中去，为每一个时间段的可能需求量制定框架,产品,总计（条）,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,DDN,3,4,3,5,4,5,5,4,5,4,3,5,50,SLA的服务水平按服务等级而定，不同服务等级有不同的价格与限制服务等级的标准如开通时间，价格和限制条件对营销中心和网络中心都具有约束性,FR,数字电路,ADSL,LAN,服务等级,开通时间（日）,价格指数,限制,A,B,C,D,E,2,4,6,8,10,2X,1.4X,1.0X,0.9X,0.8X,每月限1条,每年限10条,每年限20条,不限,不限,在中国电信引入SLA初期，SLA协议量本身不具约束性。而在SLA执行过程中，营销中心可以向网络中心预定资源，其预定量具有约束性,模板举例：市场预测（调整）报告（1/2）,大客户名称紫兴纸业工商银行富士康总计,第一季度,小计1010828,1月,2月224,3月,第二季度,4月22,5月44210,6月,第三季度,7月145,8月22,9月,第四季度,10月,11月11,12月314,年度：2002 编号：2002-DDN,负责人 签名 日期,负责人 签名 日期,模板举例：市场预测（调整）报告（2/2）,年度：2002 编号：2002-1-DDN,负责人 签名 日期,负责人 签名 日期,大客户名称,1月,2月,3月,端点,端点,速率,服务水平,端点,端点,速率,服务水平,端点,端点,速率,服务水平,苏州X点,昆山Y点,64K,苏州X点,常熟Z点,128K,苏州X点,昆山Y点,64K,昆山Y点,常熟Z点,64K,紫兴纸业,富士康,标题：合同方 合同类别 日期 双方签章 法律事项：责任 适用法律 时间限制：合同有效期 1年 更改频率 每季度程序：处理流程 保密条款：附加参考文件： 第一季度补充条款,模板举例：SLA（服务水平协议）,常规条款,管辖法规,采购自由度：营销中心 禁止从第三方采购 允许从第三方采购风险保护：定价方法： 基于成本的定价 基于市场的定价 其它方法，请说明：,服务协议,服务说明：服务要素 服务流程 （略）,数量：期望数量,双方负责人,网络中心 营销中心 _,服务水平,编号,营销中心与网络中心,营销中心总经理签章网络中心总经理签章,关于DDN的服务水平协议（SLA）,2002年3月2日,营销中心提出服务需求之后，由客户响应中心按SLA协议协调资源，调度建设与维护安装,此协议仅供营销中心与网络中心内部使用，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制,营销中心如退出协议，仍须承担全部网络成本,服务等级,开通时间（日）,价格指数,限制,A,B,C,D,E,2,4,6,8,10,2X,1.4X,X,0.9X,0.8X,每月限1条,每年限10条,每年限20条,不限,不限,开通时间,1月,DDN,50条,SLA的操作流程案例：SLA的执行,年度SLA的制定,SLA的执行,接口,接口,时间,4-8周,1-4周,6-20天,接口,大客户部（客户经理）,接触客户，了解实际需求需求量20条（昆山）服务水平（开通时间)（六日）,资源调配建设部（资源调配人员/投资项目计划人员）,协商,内部订单（预定）,客户确认合同,网络准备资源,1周,联络客户，协商开通要求需求准确数量20条（昆山，256K）确定开通时间（六日）就成功率高的项目向网络中心下预定单（提前六日）提前六日提前二日,风险：客户不签合同客户不及时签合同,风险：由于预定提前量小，客户所要求的开通时间可能无法满足,与客户签订开通合同数量20条（昆山，256K)开通时间（六日）,调配资源/计划建设资源预留20条（昆山，256K）,订单资源状况,电路开通,客户订单数量时间端点速率资源状况冗余调配新建,资源状况信息反馈,计划建设,反馈至客户经理，确认客户接受新建方案,如需新建,接口,SLA的操作流程案例：SLA的调整,年度SLA的制定,SLA的执行,SLA的调整,接口,接口,营销中心（总经理）,资源调配建设部（资源调配人员/投资项目计划人员）,网络中心（总经理）,计财部（成本统计人员）资源调配建设部（SLA监控人员）大客户部（SLA监控人员）,接口,接口,需求预测变化昆山需要60条（256K），20条已开通服务水平从C等上升到B等,确定成本价格,提出投资成本及相应建议,协商条款,谈判补充条款确定是否修改协议量；若修改，新增成本由大客户部承担对应不同服务等级，价格发生相应变化提出新增DDN成本和服务水平,SLASLA执行现状,更新需求资料,签订SLA补充条款协议量60条，昆山，256K（20条已开通，40条待开通）服务水平B等实施过程中风险保护机制,提出新建/调配方案提出新增10条DDN成本为每条1.4X对优先顺序重新排序,调配资源/计划建设,网络运营效益评估,SLA执行情况月报,SLA执行情况月报,接口,大客户部（客户经理）,时间,每季度,每季度可以对SLA进行调整,主要内容,调整,举例,SLA的协议量可以在规定的范围之中进行调整，营销中心的各部门通过协议量的调整将市场变化信息反馈至网络中心。每季度市场预测的准确性是营销中心各部门的考核指标协议量中已产生订单或已预定的部分具有约束性，而未定部分不具约束性,产品,总计（条）,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,DDN,8,3,5,12,5,5,7,5,5,5,5,5,70,服务等级的价格和限制可以根据资源紧缺程度进行调整，并可通过调整引导市场,FR,数字电路,ADSL,LAN,服务等级,开通时间（日）,价格指数,限制,A,B,C,D,E,2,4,6,8,10,1.2X,1.0X,0.9X,0.8X,0.7X,每月限2条,每年限20条,不限,不限,不限,已定,现在,未定,资源冗余,计算市场预测的误差率，如 实际值-协议值 80-50 协议值 50SLA执行积分统计,调整SLA参数服务水平价格违反协议价,4.5.4 SLA的操作流程案例：SLA年度评估,年度SLA的制定,SLA的执行,SLA的调整,SLA年度评估,接口,接口,计财部（成本统计人员),综合网络运营效益评估计算实际需求量及提供量昆山：实际需求80条DDN 提供80条DDN与年度SLA协议量进行核对比较昆山：SLA60条DDN， 为20条,计财部（业绩考核人员）,综合评估结果,为下一年SLA提供依据,12月1月,大客户部：季度SLA新增20条服务等级 C等 20条 B等 40条网络中心： B等 40条 C等 20条B等未满足成为C等20条,时间,11月,成本1.4X1X1.4X0X0X0.4X,小计28X20X56X0X0X8X8X,104X-8X=96X,SLA执行积分统计,营销中心(总经理)网络中心(总经理),接口,进入业绩考核流程,60%,SLA与前后端接口总图,营销中心大客户管理流程,SLA的操作流程,网络中心核心业务流程,行业分析,个性化客户需求分析及方案制定,销售,订单执行,帐务,客户支持,售后服务,年度SLA的制定,SLA的调整,SLA的执行,SLA年度评估,成本估算,开通激活,故障排除,计划,设计,采购,建设,接口1,接口3,接口5,接口2,接口1,接口2,接口4,接口6,接口7,资源查询,输入输出分析明确流程与各部门的接口,网络中心的活动,营销中心的活动,信息流,a. 市场预测（调整）报告,b. 成本估算（调整）报告,c. 形成SLA（服务水