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文档简介

万科地产客户生命周期管理,制作人：11034138,目录,万科地产客户关系历程,万科客户理念客户是万科永远的伙伴,主要原因一客户是最稀缺的资源，是万科存在的理由。主要原因二我们1%的失误，对客户而言，就是100%的损失。主要原因三衡量我们成功与否的最重要的标准时客户的满意度。主要原因四以客户一起成长，让万科在投诉中完美。,万科“服务6+2”步伐,恭迎乔迁,万科“服务6+2”步伐,客户触点：看楼客户典型心态：投资价值最大化“钱要花得值”降低投资风险广纳信息，谨慎决策客户关注焦点：,客户关系重点：阳光够楼、提醒风险,万科“服务6+2”步伐,客户触点：比较、落定、签约客户典型心态：心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同风险客户关注焦点：,客户服务重点：明确条款、信息透明,万科“服务6+2”步伐,客户触点：接触客户典型心态：憧憬未来的美好生活忐忑不安客户关注焦点：,客户关系重点：工地开放、进展通报,万科“服务6+2”步伐,恭迎乔迁,客户触点：交付、装修、搬迁客户典型心态：梦想实现与交楼标准一致装扮个性化家庭客户关注焦点：,客户关系重点：指引验楼、装修指引、恭迎乔迁,万科“服务6+2”步伐,客户触点：居住客户典型心态：是否被持续关注与领里关系、发展商和物业公司的关系客户关注焦点：,客户关系重点：入住3个月居住回访,万科“服务6+2”步伐,客户触点：居住客户典型心态：如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围客户关注焦点：,客户关系焦点：居住一年后质量检查,万科“服务6+2”步伐,客户触点：居住客户典型心态：及时有效解决我的问题安全感客户关注焦点：,客户关系重点：持续收集业主反馈的信息、解决客户投诉,万科“服务6+2”步伐,交付后四年项目改造,客户触点：居住客户典型形态：能做到对我关注是奢望客户关注焦点：,客户服务重点：对公共部位核设施进行改善、给客户惊喜,万科解决客户投诉,投诉是金，是上帝的赐予,投诉是客户不满意的表示，不论正确与否，妥善处理会给企业带来诸多利益投诉时免费的信息，投诉的客户能够帮助提高品质2000年建立客户投诉网站，坚持与客户共同成长客户爱挑刺，万科有动力，一如既往，摆正心态,万科解决客户投诉,万科投诉处理之道,1、指导思想与处理原则
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