crm产品功能介绍-服务管理-实施交付类

产品培训-CRM服务管理,用友软件股份有限公司U8CRM部门讲师：XX2013年4月7日,产品概述产品综述术语说明应用框架应用角色接口说明,应用准备基础数据,业务介绍服务请求服务计划（主动服务）服务队列服务工单相关报表,产品概述产品综述术语说明应用框架应用角色接口说明,1.1产品综述,服务管理对已购买企业产品的客户进行售后服务的全方位管理，提供服务产品、服务请求、服务计划、服务队列、服务工单、服务结果调查、服务质量报表的完整服务流程。 服务管理的最大作用在于帮助企业对任务进行优先级排序和分类，使售后服务变得便于管理和控制，最终节约企业成本，同时提升客户满意度及企业形象。,服务产品：指售出后进入维修服务环节的产品，服务产品可以认为是客户已购买产品的集合，一个服务产品可以对应客户所购买的多个产品。服务请求：客户或内部用户发起的服务性请求，如：咨询、投诉、售后等。服务计划：即企业自主发起的为客户提供的服务，例如：客户关怀、客户回访、客户调查等。服务队列：类似于路由，当服务请求或者服务计划生成后，会根据队列规则进入不同的队列，由不同的人员进行处理。服务队列方便于进行任务调度分配。服务工单：由客户服务请求和服务计划引起的工作流单据，用于记录对客户或联系人上门服务时的服务过程和具体服务内容，以便于协同工作。,1.2术语说明,1.3应用框架,1.4应用角色,1.5接口说明,出库单审核通过之后，单向生成CRM的服务产品。,产品概述产品综述术语说明应用框架应用角色接口说明,应用准备基础数据,2.1基础数据,服务管理模块涉及的关键基础档案,部门档案人员档案客户档案联系人档案存货档案服务产品服务队列服务请求类型服务计划类型服务工单类型,2.1.1服务产品,系统服务产品档案来源有3种：直接新建；由订单明细生成服务产品；由U8中出库单审核后生成服务产品。,a.直接新建：菜单入口：营销管理/服务管理/营销服务管理客户服务产品,2.1.1服务产品,b.由订单明细生成服务产品。生成时将订单上的客户、存货、订单号带到服务产品页面。,2.1.1服务产品,c.与U8库存管理接口，由U8出库单审核通过后生成服务产品。,库存管理选项-其它设置中需要勾选“销售出库审核生成资产”，在审核通过才可生成服务产品；弃审操作不影响已生成的服务产品。,只生成勾选“服务产品”的存货，如果有多个这样的存货，则生成多条服务产品记录。,2.1.1服务产品,由U8出库单生成服务产品时，唯一性校验规则：客户+存货+序列号+订单号，即有相同记录则不再重新生成。,2.1.2服务队列,服务队列主要应用于服务请求及服务计划的分配。在实际使用中，客户可以根据实际需要创建不同的服务队列。 服务队列的创建菜单入口：系统配置业务信息配置服务队列列表。,设置队列的优先级，如果服务请求或者服务计划满足多个队列的进入规则时，优先进入优先级高的队列。,2.1.2服务队列,设置队列的进入规则，以及处理超时时的队列升迁规则。打勾表示启用。,2.1.2服务队列,设置进入或者离开队列时的提醒，支持短信、邮件和桌面提醒。,2.1.2服务队列,设置服务队列的相关员工，相关员工可查看本队列的所有服务请求及服务计划的处理情况。,2.1.3服务请求类型,服务请求类型主要应用于对各类服务请求进行分类管理，每个类型可以有不同的布局及流程管理等。客户在实际使用时可根据需要创建不同的服务请求类型。 服务请求的创建菜单入口：系统配置客户化平台对象管理服务请求类型设置,提示：服务计划类型和服务工单类型的设置类似。,业务介绍服务请求服务计划（主动服务）服务队列服务工单相关报表,3.1.1服务请求-业务及系统流程,3.1.2服务请求-流程简要说明,服务请求：客服人员对于客户提出的服务问题，无法当时解决，可填写服务请求，申请服务工程师进行协助。服务队列：服务请求录入后，会进入到服务队列，由队列的负责人员进行处理。服务请求也可以直接分配处理人员。服务工单：对于需要服务工程师现场解决的服务请求，可派发工单，由工程师领单进行服务。所有服务工单关闭后，服务请求才允许关闭。知识：客户的服务请求成功解决之后，可将问题的解决方法等作为知识点存放到知识库中，达到知识共享的目的，以备后续可以更快的解决客户问题。服务调查：了解客户对于服务质量的认同情况，发掘服务过程的不足，以更好为提升客户满意度为目的。,3.1.3服务请求-列表,3.1.4服务请求-录入,3.1.5服务请求-服务请求处理,3.2.1服务计划-业务及系统流程,3.2.2服务计划-流程简要说明,服务计划模板：当服务计划具有周期性等一定规则时，可通过服务计划模板设置一定规则，手动或者定时生成服务计划。服务计划：服务主管制定的例如客户关怀等的服务，可分配给客服人员或者服务工程师具体执行。服务队列：服务计划录入或生成后，会进入到服务队列，由队列的负责人员进行处理。服务计划也可以直接分配处理人员。服务工单：对于需要服务工程师现场解决的服务计划，可派发工单，由工程师领单进行服务。所有服务工单关闭后，服务计划才允许关闭。知识：服务计划完成之后，可将客户的反馈意见等作为知识点存放到知识库中，达到知识共享的目的。服务调查：了解客户对于服务质量的认同情况，发掘服务过程的不足，以更好为提升客户满意度为目的。,3.2.3服务计划模板-新建,新建服务计划模板。,针对对象设置服务计划，可选包括：客户、联系人、订单、服务产品、服务工单。,定时生成服务计划时，生成该类型的服务计划。,设定服务计划模板定时执行的时间计划。,设定触发条件。本图表示对客户做服务计划模板，生成计划时只对年营业额大于等于100万的客户才生成计划。,3.2.4服务计划模板-多个模板批量生成服务计划,1,2,3,主题必输。客户根据相应单据带出，如：是对订单做的服务计划模板，客户从订单带出。,3.2.5服务计划模板-单个模板批量生成服务计划,1,2,本例中，由客户模板批量生成服务计划时，能选择客户只为年营业额大于等于100万的客户。再针对选择的客户生成服务计划。,3.2.6服务计划-录入,服务计划可以由服务计划模板生成，也可以直接创建服务计划。,类似服务计划模板，可以手动批量创建服务计划。,对于需要派单的服务计划，可批量生成工单。批量时，一条服务计划对应生成一条服务工单。,批量为服务计划分配负责员工，也可批量收回。,3.2.7服务计划-录入,服务工程师根据处理过程及处理结果填写处理信息。,可指定服务计划进入到某队列，若不选择，则自动进入优先级最高的队列。,3.2.8服务计划-服务计划处理,若服务计划需要进行阶段管理，则“改变状态”可将服务请求推进至下一阶段或状态。,若服务请求需要进行调配或者是需要多人协作，可升迁队列，由下一队列的相关人员再进行处理。,可以将服务计划的处理结果存放到知识库中。,3.3.1服务队列-列表,服务请求及服务计划的对象类型的相关状态中预置未处理、处理中、处理完毕状态。如果用户自定义了其它状态，则统计在其它状态数量。,1.在服务队列列表页面，用户只能看到自己是该队列相关员工的服务队列。2.点击队列名称时，可穿透查询到处于该队列下的所有服务请求及服务计划。,3.3.2服务队列-队列穿透查询,只要是队列相关员工，在列表中就可以看到该队列的所有服务请求和服务计划，如果再点击查看请求或服务的详细信息时，需具有该请求或计划的数据权限。,对于需要派单的请求或计划，批量生成服务工单。批量时，一条请求或计划对应生成一条工单。,将服务请求或服务计划的所有者更新为自己，即表示自己是该请求或计划的负责员工。,3.4.1服务工单-新建,服务工单可以由服务请求或者服务计划生成，也可以直接创建服务工单。,发生金额不能编辑，只能由明细进行汇总，表示这笔工单所要消耗的配件成本等。,如果服务需要更换配件等等，可将配件作为工单明细记录下来。,3.4.2服务工单-工单处理,3.4.3服务工单-服务调查,针对工单批量生成调查答卷。批量时，每个工单下都对应挂着一条答卷记录。,调查问卷在客户调查模块进行定义。提交后直接生成答卷，答卷可以在服务工单的相关对象或“客户调查-答卷列表”中进行查看。,3.4.4服务工单-服务调查,生成的答卷只是未调查状态答卷，需要根据客户的反馈结果重新进行填写后，才真正的完成答卷。,3.5.1相关报表-一周新增服务请求分析,一周新增服务请求分析：统计最近一周各服务人员新增的服务请求的数量，并从请求的当前状态和计划工时维度进行分析统计。,3.5.2相关报表-客户服务申请处理情况分析,客户服务申清处理请求分析：从客户类型、服务请求类型、服务请求状态等维度，统计每个类型客户相关的各个类型的服务请求处于各个状态的数量。,3.5.3相关报表-客户服务计划处理分析,客户服务计划处理分析：与客户服务申请处理情况分析报表类似，从客户类型、服务计划类型、服务计划状态等维度，统计每个客户类型相关的各个类型的服务计划处于各个状态的数量合计。,3.5.4相关报表-客户服务工单处理分析,客户服务工单处理分析：从服务工单类型、服务工单状态两维度，统计分析各类型的服务工单在各个工单状态下的数量合计。,3.5.5相关报表-自定义服务报表,自定义服务报表：除了系统预置的4个服务分析报表之外，用户可以根据实际情况在“报表分析”模块自定义所需要的服务分析报表。,选择所需要的对象类型，目前服务相关支持：服务产品、服务请求、服务计划、服务工单。如果对象包含明细，也可对明细进行统计分析，在创建报表时，模板选择明细模版即可。,3.5.5相关报表-自定义服务报表,在创建报表的下一步，设置该自定义报表的过滤条件。,3.5.5相关报表-自定义服务报表