iso9001：2015质量管理体系-要求培训教材

ISO9001:2015培训教材,讲师,课程纲要,我们的约定,专心听讲（请手机“收声” ）积极思维（杜绝“鱼眼”现象）互动学习（敞开心胸、积极投入，但须避免“小儿多动症”）休息时间（允许短时外出、保持安静）请勿在课室内吸烟,您对质量的理解是什么？,站的角度不同、对质量的理解与定义也不同（客户、生产方）符合性质量（克劳士比）适用性质量（朱兰）,什么是质量？,客体的若干固有特性满足要求的程度,何谓质量？,客体的若干固有特性满足要求的程度。ISO9000:2015 质量管理体系-基础和术语“客体”是指可感知或想象的任何事物。如：产品、服务、过程、人、组织、 体系、 资源等。“固有”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久。如：LCD具有显示功能；电视机可以看；手机可以打电话“特性”的载体，它不仅是产品和服务、也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是管理体系运行的质量或人以及上述各项的任何组合。 如：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、价格等“要求”是由组织利益相关方，如顾客、股东、雇员、供应商、工会、合作伙伴或社会团体等所提出的明示的、隐含的和必须履行的要求和期望 。,何谓质量特性？,与要求有关的，客体的固有特性。注 1： “固有的”是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。注 2：赋予客体的特性(如：客体的价格)不是它们的质量特性。,质量管理的概念,质量管理：在质量方面发挥和控制组织的协调一致的活动。通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划：致力于制定质量目标并确定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制：致力于满足质量要求质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进：致力于增强满足质量要求的能力,质量管理的发展历程,质量检验,统计质量控制SQC,全面质量管理TQM,质量管理的发展历程,三阶段比较,小故事：降落伞的真实故事,品质没有折扣,多站在消费者的观点想一想不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,模块三、ISO9001:2015质量管理体系标准讲解,ISO9000是一“族”标准,1987年第一版（6个）,1994年第二版（16个）,2000年第三版（核心标准4个）,2015年发布新版的ISO9001,ISO9000：2015 质量管理体系-基础和术语ISO9001：2015 质量管理体系-要求ISO9004：2009 追求组织的持续成功-质量管理方法ISO19011：2011 管理体系审核指南,2008年第四版（核心标准4个）,ISO9001:2015标准主要变化,1、按ISO/IEC的“附录SL”对标准的结构进行了调整2、用“产品和服务”替代“产品”3、更关注于“风险和机遇”4、去掉了“预防措施”这一说法这种观点仍然存在，而且实际上整个标准中都在强调（使用的是“风险”这一说法）5、“外部提供过程、产品和服务”取代了“采购”，包括服务外包的过程6、“成文信息”取代了“形成文件”和“记录应予保持”7、去掉了特定要求质量手册管理者代表,企业为什么实施 ISO 9001 ？,？,导入ISO9001标准的好处,1、能够让企业部门和岗位分工明确2、理清公司各部门的工作流程3、确定公司的所有工作的作业标准规范化4、提升从来料至出货所有生产制程质量5、防止管理经验流失6、提高组织声誉 增强组织竞争力 7、满足客户要求8 、贸易壁垒的消除,17,ISO9001:2015的结构,4.2理解相关方的需求及期望,4.3确定QMS的范围,4.4质量管理体系及其过程,4 组织环境,4.1 理解组织及其环境,5 领导作用,5.1领导作用和承诺,6 策划,6.1应对风险和机遇的措施,7 支持,7.1资源,8 运行,8.1运行策划和控制,8,2产品和服务的要求,9.3管理评审,9 绩效评价,9.1监视、测量、分析和评价,9.2内部审核,7.5成文信息,8.4外部提供过程、产品和服务的控制,10 改进,10.1总则,6.2质量目标及其实现的策划,7.3意识,5.2 方针,5.3组织内的角色、职责和权限,6.3变更的策划,8.6产品和服务的放行,8.3产品和服务的设计和开发,7.2能力,7.4沟通,8.5产品和服务的提供,8.7不合格输出的控制,10.2不符合和纠正措施,10.3持续改进,P,D,C,A,18,ISO9001:2015标准目录,第0章：引言0.1 总则0.2 质量管理原则0.3 过程方法0.4 与其他管理体系标准的关系第1章：范围第2章：规范性引用文件第3章：术语和定义第4章：组织环境第5章：领导作用第6章：策划第7章：支持第8章：运行第9章：绩效评价第10章：改进,0.1总则 采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益处：a） 稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；b） 促成增强顾客满意的机遇；c） 应对与组织环境和目标相关的风险和机遇；d） 证实符合规定的质量管理体系要求的能力。本标准可用于内部和外部各方。实施本标准并非需要：统一不同质量管理体系的架构；形成与本标准条款结构相一致的文件；在组织内使用本标准的特定术语。,0 引言,本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。本标准采用过程方法，该方法结合了 “策划-实施-检查-处置”（PDCA）循环与基于风险的思维。过程方法使组织能够策划过程及其相互作用。PDCA 循环使组织能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机遇并采取行动。基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇（见附录 A.4） 。,0 引言,在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行动，这无疑是组织面临的一项挑战。为了实现这一目标，组织可能会发现，除了纠正和持续改进，还有必要采取各种形式的改进，如突破性变革、创新和重组。在本标准中使用如下助动词：-“应”表示要求；-“宜”表示建议；-“可”表示允许；-“能”表示可能或能够。“注”的内容是理解和说明有关要求的指南,0 引言,0.2质量管理原则 本标准是在 GB/T 19000所描述的质量管理原则基础上制定的。每项原则的介绍均包含概述、该原则对组织的重要性的理论依据，应用该原则的主要益处示例，以及应用该原则提高组织绩效的典型措施示例。质量管理原则包括：以顾客为关注焦点；领导作用；全员积极参与；过程方法；改进；循证决策；关系管理。,0 引言,0.3 过程方法0.3.1总则本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。采用过程方法所需满足的具体要求见4.4。将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理,有助于组织有效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对体系的过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以增强组织整体绩效。过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用，系统地进行规定和管理，从而实现预期结果。可通过采用PDCA循环（见0.3.2）以及始终基于风险的思维（见0.3.3）对过程和整个体系进行管理，旨有效利用机遇并防止发生不良结果。,0 引言,在质量管理体系中应用过程方法能够：a ）理解并持续满足要求；b ）从增值的角度考虑过程；c ）获得有效的过程绩效；d ）在评价数据和信息的基础上改进过程。单一过程各要素的相互作用如图1所示。每一过程均有特定的监视和和测量检查点以用于控制，这些检查点根据相关的风险有所不同。,0 引言,0 引言,图1 单一过程要素示意图,康 达 信 管 理 顾 问,0 引言,注：括号中的数字表示本标准的相应章。图2 本标准的基本结构适用PDCA循环示意图,0.3.2PDCA循环PDCA循环能够应用于所有过程以及作为整个质量管理体系。图2表明了本标准第4章至第10章是如何构成PDCA循环。,PDCA循环可以简要描述如下：策划(Plan)：根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程。确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇；实施(Do)：执行所做的策划；检查(Check)：根据方针、目标、要求和所策划的活动，对过程以及形成的产品和服务进行监视和测量（适用时），并报告结果；处置(Action)：必要时，采取措施提高绩效。,0 引言,体系层面的PDCA 过程层面的PDCA,条款6-QMS策划 条款8.1-实施策划与控制,30,0.3.3基于风险的思维基于风险的思维（见附录 A.4）是实现质量管理体系有效性的基础。本标准以前的版本已经隐含基于风险思维的概念，例如：采取预防措施消除潜在的不合格原因，对发生的不合格进行分析，并采取与不合格的影响适应措施，防止其再次发生。为满足本标准的要求,组织需策划和实施应对风险和利用机遇的措施。应对风险和利用机遇，可提高质量管理体系有效性、实现改进结果以及防止不利影响奠定基础。某些有利于实现预期结果的情况可能导致机遇的出现，例如：有利于组织吸引顾客、开发新产品和服务、减少浪费或提高生产率的一系列情形。利用机遇所采取的措施也可能包括考虑相关风险。风险是不确定性的影响,不确定性可能有正面，也可能有负面的影响。风险的正面影响可能提供机遇，但并非所有的正面影响均可提供机遇。,0 引言,ISO9001:2015标准要求理解组织及其环境（见4.1）和确定需要关注的风险和机遇（见6.1）质量管理体系的主要用途之一是作为一种预防性工具，因此ISO9001:2015标准没有列出“预防措施”的独立条款。预防措施概念采用以风险为基础的l思维来表示，从而系统阐述了质量管理体系要求。通过基于风险的思维，组织应积极地寻求改进机遇，而不是单纯地纠正、预防或减少不期望的影响来进行持续改进。基于风险的思维而建立的质量管理体系，预防措施是自然而然的行为。,基于风险的思维,质量管理体系的各个过程在组织实现其目标方面的风险水平并非是一致的，过程、产品、服务或体系的不符合因组织而异。对于一些组织而言，交付不合格产品的服务和后果可能只是造成顾客政策的改变，而对其他组织，这样做的影响可能是深远和致命的。因此，“基于风险的思维”意味着在建立质量管理体系及其组织和活动时，定性（并根据组织环境定量地）地考虑风险。尽管必须确定和处理风险和机遇，但并没有要求进行规范的风险管理或记录风险管理的过程。,基于风险的思维,基于风险的思维在某种程度上是一种自然而然的做法例如：过马路之前要查看红绿灯，看到有汽车行驶，立即止步。新版ISO9001中绐终贯穿基于风险的思维在标准中，自始至终考虑风险，预防措施是战略策划和运作、评审的一部分。基于风险的思维已经是过程方法的一部分例如： 接过马路或者从附近的过街天桥过，通过考虑风险来确定怎样过马路通常认为风险是负面的。在基于风险的思维中，也可以发现机遇，也是就是说正面的风险。,什么是基于风险的思维？,例如：直接过马路，能获得快速到达对面的机遇，但增加了被汽车撞伤的风险。过人行天桥的风险是时间延迟，机遇是避免被汽车撞伤机遇并不总是与风险相关，但与目标相关。考虑所处的环境，可能识别改进的机遇。例如：分析所处的环境以发现进一步改进的机遇： -马路有地下通道; -有行人通过的红绿灯; -走其他的马路，不必过马路就可以到过目的地。有必要分析机遇，并考虑采取措施。应考虑抓住机遇的影响和可能性，并考虑采取措施后对环境的变化和产生的风险,怎么做（确定需要应对的风险和机遇）：在组织的过程中使用风险驱动的方法识别组织的风险和机遇-取决于组织的环境。例如：穿过有很多车辆快速行驶的马路和穿过很少车辆行驶的马路，风险是不同的。还需要考虑其他事情，如天气、能见度、人群移动和特定的人员目标。分析并优化你的风险和机遇。什么是可接受的？什么是不可接受的？过程中的优势和劣势是什么？例如：目标：我需要安全的穿过马路，按时参加会议受伤是不可接受的迟到是不可接受的快速到过目的地的机遇一定要与受伤的可能性相平衡。但避免受伤比按时参加会议更重要。如果直接穿过马路受伤的可能性高，那么，走旁边的过街天桥，导致迟到也是可以接受的 。,怎么做：分析现状，过街天桥有200米的距离，将增加到达会议地点的时间。天气很好，能见度很好，我可以看到行驶在马路上的车辆不是很多。决定直接穿过马路，接受受伤的低风险，并抓住按时到达会议地点的机遇。策划关注风险的活动。怎样避免或消除风险？怎样规避风险？例如：虽然可以走过街天桥消除受伤的风险，但已经决定直接过马路，接受受伤的风险。现在，策划如何减少受伤的可能性。由于不可能控制车辆不撞到，只能减少被撞的可能性。策划在附近没有车辆通过的时段穿过马路，以减少事故的可能性。也可选择在能见度很好的地方穿行马路，并可以安全地停在中间，以再次穿行马路，进一步减少事故的可能性。,怎么做（确定需要应对的风险和机遇）：在组织的过程中使用风险驱动的方法识别组织的风险和机遇-取决于组织的环境。例如：穿过有很多车辆快速行驶的马路和穿过很少车辆行驶的马路，风险是不同的。还需要考虑其他事情，如天气、能见度、人群移动和特定的人员目标。分析并优化你的风险和机遇。什么是可接受的？什么是不可接受的？过程中的优势和劣势是什么？例如：目标：我需要安全的穿过马路，按时参加会议受伤是不可接受的迟到是不可接受的快速到过目的地的机遇一定要与受伤的可能性相平衡。但避免受伤比按时参加会议更重要。如果直接穿过马路受伤的可能性高，那么，走旁边的过街天桥，导致迟到也是可以接受的 。,应用基于风险的思考方法 对组织有影响的风险主要有以下4类：1.组织风险： 发生在组织实体及其活动层面; 实体层面的风险可以是外来的也可以是内部存在的。 外来因素包括技术、竞争以及法律环境; 内部因素包括安保、信息系统、收发货物遗失、人员能力和责任变化等方面。 活动层面的风险对个人和部门发生影响，包括在系统中输入信息和材料时疏漏;收发货物记录遗失;安保控制松懈;缺少熟练技术人员以及员工疏忽大意等。2.战略风险 战略风险指的是因执行一项不成功的商业计划或战略而可能发生的损失。其原因可能是由于做了糟糕的业务决策、执行决定不力、资源不足或者是因为环境发生了变化而及时未进行调整。,3.合规风险 合规风险是与法律法规要求有关的风险。环境、健康和安全要求一直是人们关注的问题，轻则罚款，重则停业基至追究刑事责任都是可能出现的后果。遵守质量和环境方面的标准和规范也在这个范畴之内。 环境内险包括液体危险品遗撒、危险气体排放以及固态废弃物不当处理。4.运营风险 运营风险可以具体从以下7个方面加以说明： （1）管理体系风险 （2）顾客满意风险 （3）供应链风险 （4）收入确认风险对利润的影响 （5）信息安全风险 （6）物流风险 （7）自然灾害风险,质量管理体系在以下方面均需要应用基于风险的思维。（1）第四章“组织环境”：组织需要解决其QMS 过程相关的风险和机遇（2）第五章“领导作用”：高层管理者需要确保承诺，促进机遇风险的思维意识，确定并解决会影响产品和服务实现的风险和机遇（3）第六章“策划”：组织必须识别影响质量管理体系绩效的风险和机遇，并采取适当的行动来解决这些问题（4）第七章“支持”：组织应确定并提供应对风险和利用机遇的必要资源（5）第八章“运行”：组织需要关注实施过程中的风险和机遇（6）第九章“绩效评价”：组织需要监视、测量、分析和评价，所采取的应对风险和机遇的行动的有效性（7）第十章“改进”：组织预防或减少不良影响，提高质量管理体系的绩效。,0.4与其他管理体系标准的关系本标准采用ISO制定的管理体系标准框架，以提高与其他管理体系标准的协调一致性（见附录A.1）。本标准使组织能够使用过程方法，并结合 PDCA循环和基于风险的思维，将其质量管理体系与其他管理体系标准要求进行协调或一体化。本标准与GB/T19000和GB/T19004存在如下关系：GB/T19000质量管理体系-基础和术语为正确理解和实施本标准提供必要基础；GB/T19004追求组织的持续成功-质量管理方法为组织选择超出本标准要求的质组织提供指南。附录 B给出了SAC/TC151制定的其他质量管理和质量管理体系标准（等同采用ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定的国际标准）的详细信息。,0 引言,本标准不包括针对环境管理、职业健康和安全管理或财务管理等其他管理体系的特定要求。在本标准的基础上，已经制定了若干行业特定要求的质量管理体系标准。其中的某些标准规定了质量管理体系的附加要求，而另一些标准则仅限于提供在特定行业应用本标准的指南。本标准的章节内容与之前版本（GB/T 190012008/ISO9001:2008）章节内容之间的对应关系见 ISO/TC176/SC2（国际标准化组织/质量管理和质量保证/质量体系分委员会）的公开网站：/tc176/sc02/public。,0 引言,本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力；b）通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。注 1：在本标准中的术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务；注 2：法律法规要求可称作为法定要求。,1 范围,下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 190002016质量管理体系-基础和术语(ISO9000:2015 ,IDT)。,2 规范性引用文件,GB/T 190002016界定的术语和定义适用于本文件。最高管理者 top management在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。注1：最高管理者在组织内有授权和提供资源的权力。注 2：如果是管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，在这种情况下，最高管理者是指组织的这部分的管理者和控制者。,3 术语和定义,组织的环境 context of the organization对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的组合。注 1：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。注 2：组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于非赢利或公共服务组织。愿景 vision： 由 最高管理者发布的组织的未来志向。使命 mission ：由 最高管理者发布的组织存在的目的。战略 strategy ：实现长期或总目标的计划。,3 术语和定义,创新 innovation：新的或变更的客体实现或重新分配价值。注 1：通常，以创新为结果的活动需要管理。注 2：创新通常具有重要影响。风险 risk：不确定性的影响。注 1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。注 2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息的状态。注 3：通常，风险表现为参考潜在事件和后果中的定义或两者组合。注 4：通常，风险以某个事件的后果组合(包括情况的变化)及其发生的有关可能性的词语来表述。注 5： “风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。,3 术语和定义,产品 product：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出。注 1：在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。注 2：通常，产品的主要特征是有形的。注 3：硬件是有形的，其量具有计数的特性(如：轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息)组成，无论采用何种介质传递(如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照)。,3 术语和定义,服务 service：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。注 1：通常，服务的主要特征是无形的。注 2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾客的要求。除了提供服务外，可能还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所或政府主办机构，如：学校或医院。注 3：服务的提供可能涉及，例如： 在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。 在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。注 4：通常，服务由顾客体验。,3 术语和定义,4 组织环境,4.1理解组织及其环境组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。组织应对这些外部和内部因素的相关信息进行监视和评审。注1：这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件。注2：考虑来自于国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境的因素，有助于理解外部环境。注3：考虑与组织的价值观、文化、知识和绩效等有关的因素，有助于理解内部环境。,4 组织环境,SWOT Analysis Chart,STRENGTHS 优势OPPORTUNITIES 机遇,WEAKNESSES 劣势 THREATS 威胁,4.2理解相关方的需求和期望由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，组织应确定：a）与质量管理体系有关的相关方；b）与质量管理体系有关的相关方的要求。组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。,4 组织环境,4.3 确定质量管理体系的范围组织应确定质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。在确定范围时，组织应考虑：a）4.1中提及的各种外部和内部因素；b）4.2中提及的相关方的要求；c）组织的产品和服务。如果本标准的全部要求适用于组织确定的质量管理体系范围,组织应实施本标准的全部要求。组织的质量管理体系范围应作为成文信息,可获得并得到保持。该范围应描述所覆盖的产品和服务类型，如果组织确定本标准的某些要求不适用于其质量管理体系范围，应说明理由。只有当所确定的不适用的要求不影响组织确保其产品和服务合格的能力或责任，对增强顾客满意也不会产生影响，方可声称符合本标准要求 。,4 组织环境,4.4 质量管理体系及其过程4.1.1组织应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织内的应用，且应：a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的有效运行和控制；d）确定这些过程所需的资源并确保其可获得；e）分配这些过程的职责和权限；f）按照6.1的要求应对风险和机遇；g）评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；h）改进过程和质量管理体系。,4 组织环境,过程活动,4.4.1a）Input,4.4.1a）Output,4.4.1d）资源（设施设备资源）,4.4.1d）资源（人力资源）4.4.1e）责任和权限,4.4.1c）准则和方法（文件化信息）,4.4.1c）准则和方法（关键绩效指标）,4.4.1e）责任和权限（过程所有者）,4.4.1f）风险和机遇,4.4.1g）评价过程,4.4.1h）改进过程,4.4.2在必要的范围和程度上，组织应：a）保持成文信息以支持过程运行；b）保留成文信息以确信其过程按策划进行。,4 组织环境,IATF规定的组织绩效分析的过程方法过程分析和过程审核的“乌龟图”,乌龟图,5 领导作用,5.1 领导作用和承诺5.1.1总则最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺,：a）对质量管理体系的有效性负责；b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境相适应，与战略方向相一致；c）确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；d）促进使用过程方法和基于风险的思维；e）确保质量管理体系所需的资源是可获得的；f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g）确保质量管理体系实现其预期结果；h）促进人员积极参与、指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献；i）推动改进；j）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。注：本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公有、私有、营利或非营利组织。,5 领导作用,小故事:选西瓜,一个青年向一位富翁请教成功之道。富翁拿了3块大小不等的西瓜放在青年面前：“如果每块西瓜代表一定程度的利益，你选哪块？”“当然是最大的那块！”青年毫不犹豫地回答。富翁笑了笑说：“那好，请吧！” 富翁把那块最大的西瓜递给了青年，而自己吃起了最小的那块。很快富翁就吃完了，随后拿起书桌上的最后一块西瓜得意地在青年面前晃了晃，大口吃了起来。青年马上明白了富翁的意思：富翁吃的瓜虽然不比我的瓜大，却比我吃得多。如果代表一定程度的利益，那么富翁占的利益自然就更多。启示： 做企业就像吃西瓜，要想使一个企业有大的发展，管理者就要有战略的眼光，要学会放弃，只有放弃眼前的诱惑，才能获得长远的大利。,5.1.2以顾客为关注焦点最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；b）确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；c）始终致力于增强顾客满意。,5 领导作用,小故事：35次紧急电话,一位叫基泰斯的美国女记者在日本东京奥达克百货公司购了一台电唱机 。当基泰斯回到住所开机试用时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用。于是她准备第二天一早去交涉，并赶写了一篇新闻稿笑脸背后的真面目发至供职的美国报社。 次日清晨，奥达克百货公司的副经理来到基泰斯的住所。他是如何找到这儿的？ 昨天下午清查商品时，发现了这一错误。从顾客留下的“美国某报”名片开始，打了 35次紧急电话，从美国纽约得到顾客东京婆婆家的电话号码，找到了顾客所在饭店。,小故事：35次紧急电话,顾客：一台完好的电唱机； 唱片一张； 蛋糕一盒。商店：新闻稿35次紧急电话 顾客的需求得到了有效满足。1顾客获得了足够的让渡价值2顾客达到了他的愿望,5.2 方针5.2.1制定质量方针最高管理者应制定、实施和保持质量方针,质量方针应：a）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；b）为建立质量目标提供框架；c）包括满足适用要求的承诺；d）包括持续改进质量管理体系的承诺。,5 领导作用,5.2.2沟通质量方针质量方针应：a）可获取并保持成文信息；b）在组织内得到沟通、理解和应用；c）适宜时，可为有关相关方所获取。,5 领导作用,5.3 组织的岗位、职责和权限最高管理者应确保组织相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解。最高管理者应分配职责和权限，以：a）确保质量管理体系符合本标准的要求；b）确保各过程获得其预期输出；c）报告质量管理体系的绩效及其改进机会（见10.1），特别向最高管理者报告；d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。,5 领导作用,6 策划,6.1 应对风险和机遇的措施6.1.1在策划质量管理体系时，组织应考虑到4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，并确定需要应对的风险和机遇，以：a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；b）增强有利影响；c）预防或减少不利影响；d）实现改进。,6 策划,6.1.2组织应策划：a）应对这些风险和机遇的措施；b）如何： 1）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见4.4）； 2）评价这些措施的有效性。应对措施应与风险和机遇对产品和服务符合性的潜在影响相适应。注1：应对风险可选择规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的能性或后果，分担风险，或通过信息充分的决策而保留风险。注2：机遇可能导致采用新实践、推出新产品、开辟新市场、赢得新客户、建立合作伙伴关系、利用新技术和其他可行之处，以应对组织或其顾客需求。,6 策划,6.2 质量目标及其实现策划6.2.1组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标。质量目标应：a）与质量方针保持一致；b）可测量；c）考虑适用的要求；d）与产品和服务合格以及增强顾客满意相关；e）予以监视；f）予以沟通；g）适时更新。组织应保持有关质量目标的成文信息。,6 策划,目标管理的聪明（SMART）原则原则一 S（Specific） 明确性原则二 M（Measurable） 衡量性原则三 A（Attainable） 可接受性原则四 R（Relevant） 实际性原则五 T（Time-based） 时限性原则六 E（Exciting） 具有挑战性原则七 R（Rivalry） 具有竞争性,6.2.2策划如何实现质量目标时，组织应确定：a）要做什么；b）需要什么资源；c）由谁负责；d）何时完成；e）如何评价结果。,6 策划,小故事：野鸭与苍鹰,春秋时候,楚国有个擅长射箭的人叫养叔。他能在百步之外射中杨枝上的叶子,幷且百发百中。楚王羡慕养叔的射箭本领,就请养叔来教他射箭。养叔把射箭的技巧倾囊相授。楚王兴致勃勃地练习了好一阵子,渐渐能得心应手,就邀请养叔跟他一起到野外去打猎。打猎开始了,楚王叫人把躲在芦苇丛里的野鸭子赶出来。野鸭子被惊扰地振翅飞出。楚王弯弓搭箭,正要射猎时,忽然从他的左边跳出一只山羊。楚王心想,一箭射死山羊,可比射中一只野鸭子划算多了！于是楚王又把箭头对准了山羊,准备射它。可是正在此时,右边突然又跳出一只梅花鹿。楚王又想,若是射中罕见的梅花鹿,价值比山羊又不知高出了多少,于是楚王又把箭头对准了梅花鹿。忽然大家一阵子惊呼,原来从树梢飞出了一只珍贵的苍鹰,振翅往空中窜去。楚王又觉得不如还是射苍鹰好。可是当他正要瞄准苍鹰时,苍鹰已迅速地飞走了。楚王只好回头来射梅花鹿,可是梅花鹿也逃走了。只好再回头去找山羊,可是山羊也早溜了,连那一群鸭子都飞得无影无踪了。楚王拿着弓箭比画了半天,结果甚么也没有射着。,6.3变更的策划当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，变更应按所策划的方式实施（见4.4）。组织应考虑：a）变更目的及其潜在后果；b）质量管理体系的完整性；c）资源的可获得性；d）责任和权限的分配或再分配。,6 策划,7 支持,7.1 资源7.1.1总则组织应确定并提供所需的资源，以建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。组织应考虑：a)现有内部资源的能力和局限；b)需要从外部供方获得的资源。7.1.2人员组织应确定并提供所需的人员，以有效实施质量管理体系，并运行和控制其过程。,7 支持,7.1.3基础设施组织应确定、提供和维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格产品和服务。注：基础设施可包括：a）建筑物和相关设施；b）设备，包括硬件和软件；c）运输资源；d）信息和通迅技术。,7 支持,7.1.4过程运行环境组织应确定、提供并维护所需的环境，以运行过程，并获得合格产品和服务。注：适当的过程运行环境可能是人为因素与物理因素的结合，例如：a）社会因素（如非歧视、安定、非对抗）；b）心理因素（如减压、预防过度疲劳、稳定情绪）；c）物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等）。由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异。,7 支持,7.1.5监视和测量资源总则当利用监视或测量来验证产品和服务符合要求时，组织应确定并提供所需的资源，以确保结果有效和可靠。组织应确保所提供的资源：a）适合所开展的监视和测量活动的特定类型；b）得到维护，以确保持续适合其用途。组织应保留适当的成文信息，作为监视和测量资源适合其用途的证据。,7 支持,测量溯源当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的基础时，测量设备应：a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定，当不存在上述标准时，应保留作为校准或验证依据的成文信息；b）予以标识，以确定其状态；c）予以保护，防止由于调整、损坏或衰减所导致的校准状态和随后的测量结果的失效。当发现测量设备不符合预期用途时，组织应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时应采取适当的措施。,康 达 信 管 理 顾 问,7 支持,7.1.6组织的知识组织应确定必要的知识，以运行过程，并获得合格产品和服务。这些知识应予以保持，并能在所需的范围内得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取或接触更多必要的知识和知识更新。注1：组织的知识是组织特有的知识，通常从其经验中获得，是以实现组织目标所使用和共享的信息。注2：组织的知识可以基于： a）内部来源（例如知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目吸取的经验和教训、获取和分享未成文的知识和经验，以及过程、产品和服务的改进结果）； b）外部来源（例如标准、学术交流、专业会议、从顾客或外部供方收集的知识）。,康 达 信 管 理 顾 问,7 支持,下图为知识管理概念模型，知识管理应根据组织的核心业务，鉴别组织的知识资产，开展管理活动：鉴别知识、创造知识、获取知识、存储知识、共享知识和使用知识。知识管理的实施，应从三个维度建设组织内的知识管理基础设施，即组织文化、技术设施、组织结构和制度。,知识管理体系作为组织整体管理体系的一部分，与其他管理体系的过程保持一致，分为知识管理的策划、实施、评价、改进四个过程环节，见下图。知识管理过程模型：,7.2能力组织应：a）确定其控制的工作人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性；b）基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的；c）适用时，采取措施以获得所需的能力，并评价措施的有效性；d）保留适当的成文信息，作为人员能力的证据。注：适当措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者聘用、外包胜任的人员。,7 支持,小故事:牧羊人的做法,天黑了，张姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家赶的时候，惊喜发现每家的羊群头数都多了十几只，原来一群野山羊跟着家羊跑回来了。张姓牧羊人想：到嘴的肥肉不能丢呀。于是扎紧了篱笆，牢牢地把野山羊圈了起来。李姓牧羊人则想：待这些野山羊好点，或许能引来更多的野山羊。于是给这群野山羊提供了更多更好的草料。 第二天，张姓牧羊人怕野山羊跑了，只把家羊赶进了茫茫大草原。李姓牧羊人则把家羊和野山羊一起赶进了茫茫大草原。到了夜晚，李姓牧羊人的家羊又带回了十几只野山羊，而张姓牧羊人的家羊连一只野山羊也没带回来。 张姓牧羊人非常愤怒，大骂家羊无能。一只老家羊怯怯地说：“这也不能全怪我们，那帮野山羊都知道一到我们家就被圈起来，失去了自由，谁还敢到我们家来呀！”启示： 很多企业在留住人才的时候，采取了与张姓牧羊人同样的方法通过硬性措施囚禁人才。其结果是留住了人，也没能留住心，到头来依旧是竹篮打水一场空。其实，留住人才的关键是在事业上给予他们足够的发展空间和制度上的来去自由。,7.3意识组织应确保其控制的工作人员知晓：a）质量方针；b）相关的质量目标；c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处；d）不符合质量管理体系要求的后果。,7 支持,小故事：自己建造的房子,有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！,7.4沟通组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：a）沟通什么；b）何时沟通；c）与谁沟通；d）如何沟通；e）谁来沟通。请说下面两句话:叔叔亲了我妈妈也亲了我在这个世界上男人没有了女人就恐慌了,7 支持,小故事：维多利亚女王,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内的阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内的阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,7.5成文信息7.5.1总则组织的质量管理体系应包括：a)本标准要求的成文信息；b)组织确定的、为确保质量管理体系有效性所需的成文信息；注：对于不同组织，质量管理体系成文信息的多少与详略程度可以不同，取决于：组织的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型；过程及其相互作用的复杂程度；人员的能力。,7 支持,保持成文信息（5处）,4.3组织的质量管理体系范围应作为成文信息,可获得并得到保持。4.4.2保持成文信息以支持过程运行。5.2.2质量方针应作为成文信息，可获得并保持。6.2.1组织应保持有关质量目标的成文信息。8.1在必要的范围和程度上，确定并保持、保留成文信息。,保留成文信息（19处）,4.4.2保留成文信息以确信其过程按策划进行。组织应保留适当的成文信息，作为监视和测量资源适合其用途的证据。应保留作为校准或验证依据的成文信息。7.2保留适当的成文信息，作为人员能力的证据。8.1在必要的范围和程度上，确定并保持、保留成文信息。,保留成文信息（19处）, 适用时，组织应保留与下列方面有关的成文信息： a）评审结果； b）产品和服务的新要求。8.3.3组织应保留有关设计和开发输入的成文信息。8.3.4保留这些活动的成文信息。（设计和开发控制活动）8.3.5组织应保留有关设计和开发输出的成文信息。,保留成文信息（19处）,8.3.6组织应保留下列方面的成文信息： a）设计和开发更改； b）评审的结果； c）更改的授权； d）为防止不利影响而采取的措施。8.4.1对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留成文信息。8.5.2当有可追溯要求时，组织应控制输出的唯一性标识，且应保留所需的成文信息以实现可追溯。,保留成文信息（19处）,8.5.3若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用情况，组织应向顾客或外部供方报告，并保留所发生情况的成文信息。8.5.6组织应保留成文信息，包括有关更改评审结果、授权进行更改的人员以及根据评审所采取的必要措施。8.6组织应保留有关产品和服务放行的成文信息。8.7.2 组织应保留下列成文信息，以： a）描述不合格； b）描述所采取的措施； c）描述获得的让步； d）识别处置不合格的授权。,保留成文信息（19处）,9.1.1组织应保留适当的成文信息，以作为结果的证据。（监视、测量、分析和评价结果）9.2.2保留成文信息，作为实施审核方案以及审核结果的证据。9.3.3组织应保留成文信息，作为管理评审结果的证据。10.2.2 组织应保留成文信息，作为下列事项的证据： a）不合格的性质以及随后所采取的措施； b）纠正措施的结果。,7.5.2创建和更新在创建和更新成文信息时，组织应确保适当的：a)标识和说明（如：标题、日期、作者、索引编号）；b)形式（如：语言、软件版本、图表）和载体（如：纸质的、电子的）；c)评审和批准，以保持适宜性和充分性。,7 支持,7.5.3成文信息的控制应控制质量管理体系和本标准所要求的成文信息，以确保：a）在需要的场合和时机，均可获得并适用；b