ppt-《咨询师工作流程及注意事项培训教材ppt》(49页)-流程管理

- 本资料来自 -,1,咨询师工作流程及注意事项,- 本资料来自 -,2,电话接听篇,1、声音很重要：站着打电话微笑着打电话语气要自信自己就是专家语调要抑扬顿挫，避免平铺直叙模仿家长说话时的语速语气,- 本资料来自 -,3,2、注意措辞,普通话显示专业与正规用您称呼比用你称呼更有礼貌称呼妈妈或姐比称呼女士更亲切用词要恰当：哪个方面相对要薄弱一些呢？初步判定是-应该是-肯定-必然 -左右-（yes yes but法则）“但是”和“同时”的区别,- 本资料来自 -,4,3、善于包装自己销售就是卖做自己,我是首席教育咨询师我具有多年的教育经验家长经常请我喝茶吃饭学生经常来看望我 -,- 本资料来自 -,5,4、要善于引导家长，不要被家长牵着鼻子走,开放式提问，获取学生和家长的信息，捕捉和引导家长的需求（什么是行销？）灵活的转移话题，避免和家长对立不能回避的问题就技巧性的回答不要一开始就涉及到与隐私有关的问题一定要留下联系方式并确认（敢要求才会有）,- 本资料来自 -,6,5、适时的推销自己的产品,马虎错题本记忆力不好记忆本学习个性不清楚个性分析测评心理问题心理辅导师习惯问题改变习惯方法问题给予方法态度问题改善态度目标问题树立目标要推崇自己的工具,- 本资料来自 -,7,6、分析要透彻，彰显专业水平,适时的运用专业术语真诚的分析学生的情况并给予适当建议根据学生的情况树立危机感不能解答的问题不要乱回答给家长的印象越深越好，让家长不想挂电话不能言无不尽，留悬念善于找对口的案例举例说明,- 本资料来自 -,8,7、大胆邀约,邀约的时间要确定，突出自己很忙（二择一法则）不能邀约上门的要留跟单的话题：需要提醒吗？需要再确认吗？什么时候更方便些？让家长记住自己的电话和名字发短信提醒并加深印象,- 本资料来自 -,9,管理资源网,管理资源网,管理资源网,管理资源网,管理资源网,管理资源网,本资料来自,管理资源网,本资料来自,管理资源网,本资料来自,管理资源网,本资料来自,管理资源网,本资料来自,管理资源网,本资料来自,管理资源网,- 本资料来自 -,10,本资料来自,,,,本资料来自,,,,本资料来自,,,,本资料来自,,,,本资料来自,,,,本资料来自,,,,本资料来自,,,,本资料来自,,,,- 本资料来自 -,11,8、做好详尽的电话记录,来电时间学生情况交流意向初步上门时间家庭条件等-,- 本资料来自 -,12,回访篇,1、组织好语言，想好对策再打电话2、拿着电话记录本打回访电话3、注意称呼4、介绍自己，简单陈述上次电话交流的情况,- 本资料来自 -,13,5、从关心孩子入手：最近学习有改善吗？上次建议的方法在用吗？有效吗？6、吸引家长：上次了解了孩子的情况后，我为孩子准备了记忆本、错题本、测评表、心理老师-邀约家长上门（机会难得）,- 本资料来自 -,14,7、发信息提醒预约时间，推销自己8、不能邀约上门的要留跟单的话题8、一个电话回访八次以上，深入挖掘,- 本资料来自 -,15,签约篇,1、前期准备工作：碰单，集众人智慧，不打无准备之仗制定初期辅导方案2、签单工具准备：合同 计算器 宣传册 学习工具交流本 测评表 日历 历史合同签单要一气呵成，趁热打铁，不中途岔气，不给家长回旋的余地,- 本资料来自 -,16,3、避免接触过程中的五个错误1）、自我贬低“我万分报歉占用您”；“我们随便聊一聊-”2）、作“负面”影响“你总是担心没有效果吧”3）、“我”如何我看；照我的经验；我自己是,- 本资料来自 -,17,4）、离题“你看了昨晚的比赛了吗？”5）、贬低用户“这周正好不忙，就顺便约你”会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟,- 本资料来自 -,18,4、先聊学习以外的话题，活跃气氛，拉近关系，放松情绪5、交流一定要真诚， 为家长和学生着想， 透彻分析孩子和家长 的问题,- 本资料来自 -,19,6、提问的五种方式：A、开放性或半开放性问题“你觉得是什么原因？” “你怎么看？”优点：1 回答完全；2 内容丰富； 3 易于发现观点和动机缺点：1 容易离题； 2 回答冗长,- 本资料来自 -,20,B、半封闭性问题 谁？何时？何地？效果？优点：1 回答明确；2 容易得到具体客观的评论 缺点：如果太多此类问题的话将是讯问式的,- 本资料来自 -,21,C、封闭式问题“你是否？” “好不好？” “你报不报？” 优点：1 回答明确；2 “是”的话可继续交谈 缺点：1 内容太少；2 讯问式问题 3 “不”的回答使谈话中断,- 本资料来自 -,22,D、选择性提问“你是还是？” “你偏爱？” 优点：1、回答容易；2 、导向性回答 缺点：1、易被看出是一种操纵手断E、 “反身提问”问题以问题回复用户的提问 “你刚才谈到” 优点：1、显于价值; 2、让用户先讲意见; 3、节约时间 缺点：一用再用的话，易被发现是一种逃避,- 本资料来自 -,23,7、设身处地的树立危机感，给予痛苦的动力8、把握好情绪，用情绪感染家长，注意眼神，表情，肢体语言（文字7%，声音38%，肢体动作55%）,- 本资料来自 -,24,9、不能单纯当演说家，学会做倾听者A、倾听的好处提供清楚的沟通听到可能带来大生意的线索建立客户对你的信心：让别人觉得自己很重要！,- 本资料来自 -,25,B、三种类型的倾听者差劲的倾听者： 没办法生存，赚不到钱的销售人员！不听别人说话，对自己讲话太有兴趣，很难让对方掌控。不在于人们说什么，而是语言背后的意愿；对肢体语言毫无察觉。 普通的倾听者： 会听大部分的话,没办法听到细微之处(面部表情等),- 本资料来自 -,26,最好的倾听者：同理心、设身处地，是长期关系的建立者。能够完全集中注意力，消除所有声音。敏锐察觉言语背后的意义，成为肢体语言的科学家，注意小小的手势动作。 注意听家长在说什么，而不是在想自己接下来要说什么。倾听，然后用心将对方所说的话进行再创作。,- 本资料来自 -,27,10、注意语言表达1 简单的语句 2 积极的，令人有好感的语句3 直截了当的方式 4 对家长说“您”6 肯定的方式7 有说服力的事实,- 本资料来自 -,28,11、如何建立亲和力：A、情绪同步 情绪同步是从顾客的观点来看事情、听事情、感觉事情、体会事情。要发挥“设身处地”四个字的原则。,- 本资料来自 -,29,B、区分家长类型，模仿家长，语调语速同步。人使用5种表象系统与外界接触，这五种表象系统是：视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。影响力及说服力的发挥主要使用3种，视觉、听觉和触觉。,- 本资料来自 -,30,视觉性的人：说话的语速较快、音调较高、讲话时肢体语言丰富、讲话时胸腔起伏明显。听觉性的人：语速比视觉性的人慢，语速适中、语调具有变化，较丰富、对声音敏感，怕噪音。感觉性的人：说话时会思考思考，说话缓慢、音调低沉、说话时停顿较多、视线向下看。,- 本资料来自 -,31,C、心理心态同步（镜面映现法）a. 做着或站着谈话时，不要双手抱胸。心理学表示你是有距离、不真诚、不诚恳。b. 坐着时不要背靠着坐。这样太放松，不易下购买决定。c. 应坐在你的客户的左手边。会让你的客户有安全感和舒适感。尽量不要和客户隔座对坐。,- 本资料来自 -,32,12、吃定孩子吃定家长分析孩子学习目标让孩子看到和目标的差距（给危机）给予信心-让孩子给家长信心,- 本资料来自 -,33,13、遇到困难及时请求增援包装增援部队寻找合适时机增援增援前简单沟通要点,- 本资料来自 -,34,增援部队使用方法校长（慎用）教务（少用）心理师（特事特用）咨询师（适时而用）教学老师（最好不用）签约家长（适时而用）单位的名人（多用）,- 本资料来自 -,35,14、报价时的态度在谈话过程中建立一种信任的气氛以一种平静、自然的态度报价。以一种正式的方式报价。（打印）让你自己确信是优质优价,- 本资料来自 -,36,15、处理客户价格抗拒的方法A、最后才谈价格不要在一开始就告诉客户价钱，价钱永远是在最后的阶段讨论的B、产品对用户越重要，用户准备付更多的价钱得到把注意力放在产品价值及客户利益上持续的谈产品的价值及给客户产生的利益。客户越想购买你的产品，对价钱的抗拒及考验 点越少。,- 本资料来自 -,37,C、当谈到价钱时，跟随着物超所值的概念。当客户问多少钱，你也觉得是告诉的时候。应该说：我们的产品加上加上加上总共才20000元。如果你认为产品价格高，客户也会这样认为的。D、延伸法延伸法就是把你的产品利益延伸出来。,- 本资料来自 -,38,E、将产品与竞争者的产品相比当客户对你说：你的产品太贵了。您应该说：请问你觉得我们的产品太贵了，是与什么相比呢？”注意：你要了解你的竞争者产品的优缺点，能解释你们产品之间的差异点，你的物超所值的地方在哪里？,- 本资料来自 -,39,16、改掉难听，有负面意识的话“价格”表示还有便宜的，改为“总投资额”或“总额”“分期付款”改为“第一期金额”“每月付款”改为“每月投资”或“每月金额”出现“反对”字眼换成“关心”或“疑虑”不要说“便宜”-品质可能有问题；说“较经济”。 不要用“问题”这个字眼换成“挑战”。解决挑战，了解你的挑战不要给人“约会”用“拜访”，争取拜访的机会，人们喜欢拜访 让客户感到很有趣的说法：我要让你们的出名一下，请在这里写上名字-创造出排解压力的方法！,- 本资料来自 -,40,17、几种常见的拒绝种类 A、沉默型拒绝 这个客户在与你接触的整个过程中，表现得比较的冷漠，不太说话。很宁静的坐在那，你要想办法让你的客户多说话，多问一些问题。,- 本资料来自 -,41,B、借口型拒绝针对接口型拒绝，采取的方法，先不要理他。 用忽略的方法来处理。例如：客户抱怨“产品太贵了”你可以说：我知道您提到的问题是非常重要的，我想价钱是每一个人都关心的问题，待会我们会专门讨论价格上的问题，在讨论价格之前，我想花10分钟告诉你我们产品的优点。,- 本资料来自 -,42,C、批评拒绝型有时客户会对产品、公司、甚至人提出负面型批评。批评你的产品的质量、价格等打击您。碰到这种问题出现不要与你的客户争执。处理方法：先采用合一架构法回答。再用问题反问。请问价钱是你考虑的唯一因素吗？如果我们的质量能够让你满意，你是否就没有问题了？当你在考虑到价格问题的同时，也会让你注意到产品的质量也是非常重要的，你说是吗？,- 本资料来自 -,43,D、问题型拒绝客户提出问题考验你、询问你。你的回答可以是：我非常高兴你提出这些问题 E、表现型拒绝有很多客户很喜欢在你面前显示他的专业知识，喜欢让你知道他很了解你的产品，显示他是行家。处理方法：称赞他的专业。千万不要争执，不要批评他。除了你所讲的外，我向你介绍下产品还有哪些优点。,- 本资料来自 -,44,F、主观性拒绝当这种情况出现后，表示客户对你这个人不太满意。表示你和客户的亲和力太差了。你应该重建你和客户的亲和力。 G、怀疑型拒绝客户不相信你的东西真的这么好。这时你迫切需要做的是：证明为什么你的产品会给他带来利益，证明为什么你讲的话具有信服力。适时的提出客户的口碑或客户的见证。,- 本资料来自 -,45,注意事项：能现场拿下的单绝不放走！每解决一个问题促一次单！勿以单小而不要！敢要求才会有！不是带了孩