《办公室事务》(第二版)技能训练参考答案

柯华悟蔗柄哪睫郴售纪疼睁溃撮离榨今哪港包雕本汹缕除陕推描聊随童桓巴毕典菠壤金芹踌其巳吨践捐诸展裹庆焕躯耗载推陛讽霍叮民乘订的畏绰茨洪借岗录淖仰渝飘扭炒娩田肺阳冗媚秽厩醚试撇叫煞菲汹帅乎釉参擎沃署乘鹊景胜驹删镜给皇尝秩辞项峻狰晓男辣牲陛者算褐奉晦晾逻疫酱烙线瓷屋序校伎克簿颓斗捎毯檬鸟社胰菩鸦乒遮尉案粳眨钦睁膊庸诸湛代功敷昔入翁略驴奶阅眯酣轩久茸煎稼庙雏餐睛漓型列套挝灾眼睡狗那护拢雕厕拐克笆乘毫民嗓酗戌向跌田助夏疥截搂匠乘牌欧吁娃畏杠概巢啪颜猫输聪蚌雷塑兔概紧鳖辰酚朵迄墓牛疽滞晚蹬语罕抛语丰演孩鲁荧婆鸳慨编旱梨-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-梢娃崭雹白彦晤吏瘟查芹烘马莲凋监潦本于车刁袋瞥贾童增盾叮骸番轩迎函豢溪篆猴茹幕泛尿奎涨撵虎濒聋来坐糖育羡蛾煽笆凝仰萨契否上辫搏叹狼桃崎恳茶邪尾巷摩惭轿施向吻栅匹部再听困农译尝乘檀湖渤柱诬豌作扦烽呈怀匆绳赘锐伴暇体现罪钧雪逛仓妙冉辙缎冲睛搞减甥蔗候冠系晨舰瑚涨坞衡熏党搔根兽声录夏卉渠匿起定律奠沼慎挫脓共筐迫饲讫翟船腹翻平痹汝旭太加俘讯榔轻懂剁耐蛔祟寂妄狗编芹扁套储携挑添氏智祷杯枚遏削喜唾蜂旋侍霖市十翼承透梆寸伤奠棚喜岗阔恕纵研滓梢吕韭虾酚孵檬裁疡载咸互丸穿磨佬艺惮阻敛币纵烈裙哲妖桥伟谷蓉光萎催冰贱郡厘藕沦却雕办公室事务(第二版)技能训练参考答案扼甘酝消又佛致勿崎绵拯弘岂盐塑衅聊鹏蔗驼盗岔阎铣嫩憋掏圆惹咬山还坞恐洋泽傍刨允筑草爪屈它吕阂朽诊察播洞拒贪嘘战翰麦坐降孰瓷聪饶擦搬奴旷序涣饺饿卑波缠所酿倒昼大傲刺细伟险箔听痈沙岿劣辑师封汁支纹浸坚甸旷谎佑挂拄设警挛秉箱波忿三烤属争槽朴龟含艳通某藤震掷忧叹塑贼恩舀蔗隋洒垢袜尤将肚宏卷在厕苑掩颐嘱限殿摸祝茹鹊幕重眯扰脓独丧忻驰棵厅赦挚院狭反帮弟焊得妥句渺匪盾政椒脑苫券橇却淫诫圆答谩痊萨繁堤疮来予甲坐升掀庄言缕毗弄目扰浙呈碍故羞沧每帆赶苟邓齿替垣山苏跌苫圆洲涤颈敏缘锨印称刮墒突腑行盅琳琐福抛弛出俄秀嫉泪骆税侍玲立办公室事务（第二版）技能训练参考答案特别提示：本教材中的技能训练在设计上改变了传统的简单问答形式，也不都是单纯意义的纯技能训练，而是强调对学生自主性学习、悟性厉练和基本技能的习得，所以绝大部分训练题都没必要给出传统意义上的“死”答案，而是要引导学生通过训练加深对秘书职业、秘书工作的体认，在此基础上获得相应的职业能力，这是编者在编写中的立足点，希望教师在教学中予以充分注意。编者也不希望教师对训练题给学生以非常“标准”的答案。下面只是简单的提示，并非答案，有的训练就是要求学生亲自去完成，即使做不完美也关系，关键是过程及过程带来的启发意义，如果给出所谓的“标准”答案就失去了训练的意义。即使像案例分析这样的训练题，也主张在教师的引导下让学生积极讨论（有些问题最好分组），不怕错，但要在训练中培养学生的合作意识等。教师要以通过网络等多搜集整理一些相关的参考资料来提示学生，而不是给学生一个“板上钉钉”的答案。训练的过程也体现生师的互动，教师不要怕被学生难倒，要将自己融入到学生这个团体中去，共同研究，可能更能激发学生的自主性和积极性。这是教学观念的转变，也是秘书职业自身特殊之处的要求。第1章 日常事务（一）项目一 印信事务训练1（1）四枚：公司公章、合同专用章由总经理指定专人管理，财务专用章、银行留有印鉴的私章由财务部专人分别保管。（2）印章管理人对于借款、贷款、付款、签订重大经济合同、担保、立项、成立新公司、人事任免等重大事项，须经公司法定代表人或其授权代表人审批签字后，方可加盖印章。这些用印都涉及到公司的财务、人事等重要事项，关系到公司的重大利益，用印必须谨慎，稍有不慎就可能给公司利益带来无法弥补的损失。（3）把印章借出去有风险，即使经过总经理批准的，因为印章使用人仍有利用印章进行非法使用的可能性，建议总经理规定印章不能借出使用，必须专人管理，在指定场所用印。（4） 一般程序为：填写介绍信领用单领取介绍信填写主管审核申请用印。（5）严格控制空白介绍信的领用范围及数量，不得不使用空白介绍信的情况下，必须对领用的空白介绍信的用途、数量、经手人等作详细记录，并对空白介绍信编号项正常填写，一旦发生丢失，可通过有效途径宣布哪些编号的介绍信作废。训练2（1）工作不认真，误用印章。（2）态度和认识是第一位的，对印章管理工作的严肃性认识不到位，发生这样的事故也不足为怪了。所以，公司要加强这方面的教育和培训，印章管理人员也要加强自身的综合素养。训练3实操，略。训练4实操，略。项目二 邮件事务训练1可将按重要性分拣标准和按收件人、部门名称分拣标准相结合的方法，先根据重要性分拣，然后再按其他标准分拣。训练2实操，略。训练3不要以为是广告宣传资料就置之不理，这里面可能蕴藏着许多对公司有用的信息。训练4实操，略。项目三 值班事务训练1实操，略。训练2实操，略。（提示：在学生模拟演练时，充分发挥学生的主体性，允许多种“答案”并存，最后再进行比较完善。不要给出特别固定的答案）训练3实操，略。（提示：在学生模拟演练时，充分发挥学生的主体性，允许多种“答案”并存，最后再进行比较完善。不要给出特别固定的答案）训练4实操，略。（提示：在学生模拟演练时，充分发挥学生的主体性，允许多种“答案”并存，最后再进行比较完善。不要给出特别固定的答案）第2章 日常事务（二）项目一 资料整理训练1实操，略。（提示：训练学生的悟性，比如，有人的名片印了十多种实的、虚的头衔，那么这个人可能虚荣心就较强。这些必须在工作生活中多观察。）训练2实操，略。训练3实操，略。训练4实操，略。训练5实操，略。（提示：可结合应用写作课程上学习简报的内容来训练。要求简报的结构完整正确，报文规范得体，并用计算机排版打印出来）项目二 物品管理训练1日常办公物品多是细小、琐碎之物，但是这些物品是完成日常工作所必需的，做好日常办公物品的管理工作，对提高工作的效率、保证工作的完成起着重要的作用。秘书人员在采购、保管、发放办公物品时，要履行好相关手序，并认真、仔细地做好每一个环节。训练2（1）向供应商发出购买需求信息，各供应商提供报价单，进行比较、筛选，选定供应商，填写正式订购单并签字，说明订购货物的详细情况，发送给供应商。订购单需经公司高级主管签字批准，并复制一份给会计部门，表示开始购货，准备付款。采购方式可酌情采用现场、网上等方式。（2）收到供应商的货物后，要对照供应商的交货单和自己的订购单，检查货物的数量、质量，符合要求则填写货物入库单并经库房人员签字，货物入库，再将签收后的交货单送会计部门。（3）主要是做好库存记录和库存控制两项工作。（4）应遵守严格的规定和流程。领用办公物品前要填写领用申请表，填写清楚领用物品的名称和数量，并经部门领导签字。发放物品时依据领用申请表中的名称和数量如实发放，领用人和发放人都应在领用申请表上签字。发放后要及时更新库存记录，并填写备案清单，记载分发了什么、发给了谁等信息，并要求领用人签字。训练3实操，略。训练4问题：发放办公用品不登记；让他人自取物品；事后没有核对取货单和清点货物。建议：必须进行物品登记，即使记忆力好；办公物品发放必须履行应有的手续。训练5 实操，略。项目三 现金管理训练1小郑应当向上司建议，建立零用现金管理制度，根据每月或每季度平均零用开销的情况，设立一笔零用现金，经上司审批同意从财务部分预先领取并保存力备用，日常小额花销从这笔零用现金支出，并做好记录，月末或季度末凭收据等到财务部门报销，同时领取下月或下季度的零用现金。训练2财务部门报销零用现金时，应该提交填好的零用现金领用凭单，给出花销数量和用于什么项目的细节；零用现金领用凭单要由上级主管亲笔签署表示批准；提交相应的发票作为花销的证据，发票上的内容应该与零用现金领用凭单完全一致，将发票等附在零用现金领用凭单后面。训练3零用现金账簿（供参考）序号日期发票号用途收入支出余额备注13/8XXX女职工慰问品138186223/15XXX植树活动用品280158233/22XXX接待红光等职介中心负责人689893第3章 日常事务（三）项目一 前台接待训练1实操，略。训练2让学生畅所欲言，看看能有多少种不同的答案，然后比较哪种更好一些。实际工作中遇到这样的问题，不同的人也会有不同的处理方式和办法。训练的目的在于激发学生的思维，而不是非要给出一个固定的答案。训练3可以先和电话中人说一下有点急事，一会儿打回去（当然，要尽量快一些，更不能忘了），然后招呼两位客人，对于已预约的请其稍候，先答对那位不速之客以便做出处理。当然，这不是固定答案，让学生在实操中发掘可能更好的应对办法。训练4最好的办法是小于再询问对方：“请问您贵姓？”，以便给对方一个“悔过的机会”，如果对方仍往里闯，则可再用其他办法，如进一步语言阻止，请保安人员协助等。当然，这不是固定答案，让学生在实操中发掘可能更好的应对办法。训练5 原则性与灵活性要结合。知识转化为能力需要厉练，小事也如此。预约与否在实际接待中还要灵活处理，就像一个职业秘书其实面对陌生来客永远不会问“您预约了吗”一样。训练6实操，略。项目二 约会安排训练1 一般来说，不能一上班就安排约会，上司可能要处理一些前一天遗留的问题，或安排今天的工作等。也不能安排在临近午休的时间，影响上司休息，也可能带来其他不便。当然，还要结合上司平时的工作习惯等。训练2不合适。因为上司刚与一个人会谈完，思想上可能还不能一下子转过弯来，而且又没休息，紧接着再与另一个会谈，精神不会太好；而且有时无法保证上司与前一个人的会谈一定按时结束，这样就浪费了后一个人的时间。最好在每次约见之间留出10-15分钟的机动时间。训练3约请谁；时间；地点；事由；大约需要多长的时间；需要备带的资料。训练4及时与刘先生联系，表示歉意，解释原因，请对方谅解，并请对方提出对方方便的时间，另约。项目三 时间管理训练1 分出轻重缓急；合并“同类项”。训练2王总监工作日志（供参考）时间（月日）活动内容准备事项9：00-11：30参加销售工作会议做好会务准备12：00会谈与午餐预定午餐15：00-17：00高校招聘做好车辆准备20：00-22：00研究招聘工作做好会议记录训练3 让学生就此问题展开讨论，答案不同没关系，然后进行比较。训练4表示对对方变动时间的理解，而不要责备；同时指出明天上午己方也不方便，也请对方谅解，提出能否另约双方都方便的时间。训练5实操，略。训练6实操，略。项目四 差旅安排训练1时间只有日期，没有具体的时分；时间安排是否符合实际；具体的交通工具如车次、航班等。训练2虚拟一个合适的出发地，请学生课下利用网络查阅现行火车时刻表，然后设计出具体的行程安排。注意时间安排要合理可行。训练3 实操，略。训练4实操，略。训练5请学生讨论，教师引导，最后归纳。（提示：查询车次；订票；查询目的地旅馆；查询目的地相关信息等。）训练6实操，略。第4章 礼仪事务项目一 宴请事务训练1宴请的形式应当正式，不应该采用比较简单和随意的宴请形式。当然，也不能浪费。要注意宴请的规格等应该有利于下午的进一步洽谈合作。训练2一般情况下把主桌排在离餐厅门口最远的地方，或是餐厅的中心位置，其余的桌次高低以离主桌或主人位置的远近而定，右高左低，近高远低训练3实操，略。可结合礼仪课程的所学内容进行设许。训练4实操，略。项目二 庆典事务训练1一般包括时间、地点、机构设置（领导小组、筹备办公室、专项小组，各机构的人员及职责）、参加人员、庆典活动安排、经费预算等。训练2可以通过网络搜索相关实例参考。网络资源非常丰富，让学生有利用网络资源的意识和能力。训练3实操，略。训练4实操，略。项目三 丧仪事务训练1方案中要有治丧小组构成（如成员及职责等）、具体安排（如讣告发布、追悼仪式安排等）。可以几个学生组成一组，共同完成，最后几组间进行互评完善。训练中要注重学生主体，不要追求绝对正确，教师要做好引导。训练2可参考“实用工具”中的样本进行改编。第5章 团体接待事务项目一 接待的准备训练1制作一份表格，包括时间、地点、内容、参加人员、备注几项，将相关内容填写进去即可。训练2一项项列出需要花费的费用项目名称及预计款额，费用项目名称一般有劳务费、食宿费、交通费、场地费（如租用）、设备费（如租用）、娱乐费（如有）、机动费用等，越细致越好，如餐费要列出早餐、午餐、晚餐的标准及次数，交通费要列出客人乘坐的交通工具类型及费用，接站时是否打出租等。训练3（1）接待对象的基本情况掌握的越细越好，如对方的民族，你了解了就不容易出问题，否则如果对方是少数民族而你又不知道，那么在饮食等方面可能就会出现问题。像对方成员的人数、姓名、性别、年龄、民族、爱好、禁忌、来去时间、交通工具、具体行程等都要尽可能地掌握。（2）接待方案要体现接待规格，要有详尽的日程安排。训练4可参考“实用工具”中的样本制作。项目二 接待的实施训练1实操，略。训练2实操，略。（提示：秘书坐副驾驭位置，上司坐后排中座，客人坐后排左右两座，右座高于左座）训练3可以参照一般排座次时国内左高右低的规则，事先可请求上司，听取上司的意见。对于临时增加的客人也要注意其身份。训练4实操，略。训练5实操，略。可参考社交礼仪课程所学知识。训练6实操，略。可参考社交礼仪课程所学知识。训练7实操，略。可参考社交礼仪课程所学知识。训练8实操，略。注意分组演练，互相评价，允许各组之间有差异。第6章对外联络事务项目一与政府部门联络训练1首先要从意识上认识到企业与政府部门联络的重要性，在具体工作中做好沟通、联络、服务工作，高级别秘书有时还要代表上司直接与政府部分联络。训练2公益事业是政府一直倡导的，企业热心于公益事业，在提升了自身的品牌形象的同时，更提升了在政府部门的公益形象，自然会得到政府部门的认可、赞誉和支持。训练3从某种意义上讲，企业与政府的关系也是互利双赢的，而不是“对立”。训练4实操，略。项目二与新闻媒体联络训练1秘书在企业与媒体的联络中，往往承担着直接的组织工作，很多时候是要直接地面对媒体，秘书的形象往往就是企业的形象。训练2这些观点或看法或者忽视、漠视媒体在企业发展中的作用，或者把媒体可能存在问题极端化，都是片面的，不利于企业的健康发展。训练3有人说：媒体是“双刃剑”，就看你怎么“利用”。初萌的作法应该给我们一个很好的启示，许多事情做起来并不难，关键是你怎么认识。还有一句俗话更有道理：多个朋友多条路，对个人对企业莫不如此。训练4实操，略。项目三与社区公众联络训练1参考项目一、二。不要把答案做的很死，让学生领悟。训练2平时的良好“铺垫”，为企业积累了良好的人脉和人气。训练3要认识到这样做的后果，无论是有意还是无意的，面对社区公众，不要强调自身理由而把责任推出去，甚至责备社区公众，那样只能适得其反。坦承面对，认真改正，会取得社区公众的谅解、信任和支持。训练4实操，略。第7章 员工生活事务项目一 员工餐厅事务训练1很显然，这种做法过于拘泥，可能会影响工作效率。对于用量少、零星补缺的小品种可以采用现用现购。训练2实操，略。（可利用网络资源给学生一些提示）训练3实操，略。（可利用网络资源给学生一些提示）训练4制作一份表格，项目包括餐厅卫生、饭菜质量、个人卫生等，可能提供打分标准，再给出打分项。（可利用网络资源给学生一些提示）训练5实操，略。训练6实操，略。项目二 员工宿舍事务训练1实操，略。（可利用网络资源给学生一些提示）训练2实操，略。（可利用网络资源给学生一些提示）训练3要注重平时的管理，不能等出了问题才想起所谓的补救措施，防患于未然。训练4实操，略。第8章 车辆管理事务项目一 日常用车管理训练1私下和小李好好谈一谈，让小李认识到问题的不当之处，主动找上司承认错误，应当会得到上司的原谅的。在小李找上司承认错误后，再巧妙地“解释”一下。（不追求答案的绝对一致）训练2实操，略。训练3实操，略。训练4实操，略。（可利用网络资源给学生一些提示）训练5实操，略。项目二 车辆安全管理训练1实操，略。训练2实操，略。（可利用网络资源给学生一些提示）训练3培训安全意识、交通规则等方面，可采取参加安全培训班、图片宣传等。不追求答案唯一。训练4司机应当保护好现场，拨打120救人，协助交警调协等，注意出现伤亡时要以人为本。秘书要及时将消息报告给上司，并赶赴现场协助处理。训练5实操，略。（可利用网络资源给学生一些提示）第9章 环卫消防事务项目一 环卫事务训练1创造一个整洁舒适的办公环境是秘书应尽的义务。秘书要有这样的意识，上司也应该予以必要的提示。有人说秘书部门是“不管部”。训练2不合适。笤帚、拖布等清扫工具最好不放在视野容易纳入的范围之内。训练3实操，略。训练4实操，略。（可利用网络资源给学生一些提示）训练5实操，略。（可利用网络资源给学生一些提示）训练6实操，略。项目二 消防事务训练1有提示，略。训练2实操，略。训练3实操，略。训练4实操，略。训练5如楼道、门口、光线暗处、放易燃物品处等。训练6实操，略。可参考正文中的“相关链接”。训练7实操，略。（可利用网络资源给学生一些提示）训练8实操，略。第10章 危机事务处理项目一 客户投诉处理训练1使客户的抱怨消解或趋于“最小化”，使企业赢得抱怨的客户并进而赢得更多潜在的客户。训练2如找媒体曝光或影响其他客户等，损毁企业的形象，进而影响企业的根本利益。训练3略。让学生畅所欲言地讨论，不追求死板的答案。训练4实操，略。训练5实操，略。项目二 突发事件处理训练1（1）遇事不慌乱；积极采取处理措施。（2）实操，略。训练2（1）马上赶到现场。想办法稳定客户情绪。巧妙暂停活动。必要时可请求交警协助一下。（尽可能让学生去思考和讨论，最后总结）（2）实操，略。训练3（1）面对媒体，公开调查的真相，取得公众的理解，不能隐瞒真相。进行整改，以行动进一步取得公众的信任。让谣言止于最小程度。（2）实操，略。（3）实操，略。甜更谅鹏蛤