仪容议表和营销技巧

仙妮璐品牌营销中心第一章 仪容仪表一、仪容仪表的定义仪容仪表是指人的外表：包括容貌、姿态、风度等。1、仪容仪表的意义：良好的仪表仪容既能表示对顾客的尊重，又能体现自尊自爱，体现企业精神面貌、代表企业整体形象；所以我们提倡端庄大方的仪表和整洁美观的仪容。正所谓商品要包装，企业要注意形象，同样的道理，每个人也要注意自己的包装形象。2、仪容的具体方面：（1）、以外表美而言，它是由姿态的正确，身体的清洁，外表的文雅，指甲干净，皮肤的健康，牙齿的剔刷、干净，头发的修整，指甲的修剪，服饰的配套等各种因素构成的。外表美尤其要注意牙齿。一副健康洁白的牙齿，是口腔健康的重要标志；同时也反映一个人的文化素质与仪表风采。（2）、以内在表现方式而言它包含气质与修养，受先天高级神经活动的支配和后天文化素质与环境的双重塑，从人的言谈举止表现出来。、招呼与待客用语打招呼是与人沟通第一步，也是打开人际关系之门的重要一步。我们主张开朗、热情、亲切的招呼。招呼声要洪亮、自然；专卖店的基本待客用语：您好、欢迎光临、谢谢、请您稍后、让您久等了、不好意思、报歉等，营业员要懂得在适当的时候进行发挥此类待客用语。记住顾客的姓名招呼伴着开朗的招呼并叫出顾客的名字，可令顾客感觉受到尊重，缩短与顾客的心理距离。、态度营业员与顾客接触时神态要自然，态度要诚恳大方，反应要快速灵活，动作要敏捷诚意，不可怯生生，扭捏作态。只有克服自身的局限才有利于双方平等交流，并获得对方信任和尊重。、姿势所有的问候、交谈语言必须配合适当的动作，特别是营业员要非常注重自己的动作语言和肢体语言，给顾客以关心和体贴之意，同时还可表现出自己对工作的热忱与自信。视线：与顾客平行、眼神亲切、笑容随和；神情：自然、坦诚；体势：身体站正，劲、背、胸挺直，下颚轻微向内缩，脸向前方，脚呈“V”字型45度角张开。（3）、笑容微笑是一种风度，是一个有修养、有文化、有礼貌的人的外在表现，微笑不仅是表面上的，它真正的含义是对顾客的诚意和爱心，站在顾客的角度全心全意为顾客服务。微笑也是一种礼仪，一种职业的需求，它可体现出营业员本身的素质，也可反映出一个企业的精神面貌。、笑的八个一样a、领导在场不在场一个样；b、本地顾客与外地顾客一个样；c、老顾客与新顾客一个样；d、大人小孩一个样；e、生意大小一个样；f、买与不买一个样；g、购物与退货一个样；h、主观心情好坏一个样。、八种微笑方式a、对年长顾客发出尊敬的微笑；b、对年青顾客发出热情、稳重的微笑；c、对女顾客发出贴心、关心的微笑；d、对农民顾客发出朴实、诚心的微笑；e、对工人顾客发出诚挚的微笑；f、对年青的伴侣发出祝愿的微笑；g、对儿童发出欢愉、爱护的微笑；h、对知识分子发出文雅、大方、自然的微笑；综上所述，营业员的仪容仪表不仅可以反映出一个企业的管理水平，也可反映出相关社会的物质与精神文明的发展水平，因此，对于代表个人，又代表企业形象的员工来说，仪表端正，修养良好，是企业礼仪的一项重要内容，不能忽视和低估。二、仪容仪表的要求为保持公司品牌形象，专卖店各营业员按其工作性质，应统一穿着公司规定的制服，仪容仪表与店容店貌相谐调。1、 仪容仪表的具体要求专卖店管理人员每天对员工的仪表仪容要进行严格检查：（1）、服装：按公司规定统一着冬装、夏装，并须穿戴整洁、干净。（2）、鞋袜：袜子无破损，高筒或连裤丝袜，色泽以肉色为宜，按公司规定穿统一颜色的鞋，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味。（3）、胸卡（工卡）：端正佩带在左胸前，不得放在口袋或挂在裤腰上。（4）、保持指甲短于指尖，不得涂染指甲油。（5）、化妆：上岗必须化淡妆。（6）、其它：保持身体的清洁和口气清新。2、接待顾客的基本要求：（1）、主动：营业员在接待顾客中要充分发挥主观能动性，做到“三主动”：顾客临近，主动打招呼：顾客选货，主动展示产品；顾客对商品不熟悉，主动介绍商品性能、特点、质量、价格、使用和保存方法。（2）、热情：营业员在接待顾客时，要态度和蔼、语言亲切，注意礼貌、热情帮助顾客解决特殊的需求，不论买与不买，买多买少，都同样接待。（3）、耐心：营业员要耐心回答顾客提出的问题，帮助顾客挑选商品和退换商品，当好参谋，做到多挑不厌、多问不烦、耐心回答顾客的询问、虚心听取顾客的批评。（4）、周到：营业员应维护消费者利益，处处为客人着想，把方便送给顾客，做到操作又快又准，包扎牢固美观，商品检验细致，需要试验的商品当面试验，有时间性的商品要说明有效期，不能退货的商品应事先交待清楚。3、招呼要求：俗话说“货卖一张嘴”说的是营业员口才的重要性，营业员的口才直接关系到商品的销售，说什么，怎么说出是有讲究的，一般应做到“四声”：（1）、顾客进店、近柜台的有招呼声；（2）、顾客挑选商品有介绍声；（3）、顾客提问有解答声；（4）、顾客离开有道别声。4、接听电话、打电话要求：（1）、接听电话接听电话要注意礼貌用语，声调要高昂，精神饱满，保持最佳状态，擅于营造一种轻松和谐的交谈气氛。其具体操作如下：、三声铃响之内，拿起电话；、问候对方，报出店名，有什么可帮到对方的（您好！仙妮璐！有什么可帮到您的吗？禁：无精打采、说粗口、话语含糊）；、仔细听取对方的内容（如需要记录，应记下重点）；、等对方挂线后，轻轻挂上。（2）、打电话、做好准备（笔、本、正确姿式，友好、愉快、礼貌、保持微笑，注意力集中）；、问候对方，报自己的身份（您好！我是仙妮璐内衣公司）；、找自己要找的人，并确定是要找的人；、说明原因，要求提供帮助，聆听，作好记录，向对方重复细节，感谢对方，轻轻挂上电话。第二章 营销技巧一、先推销自己，再推销产品1、在推销产品的过程中，只有首先获得顾客的信赖和认可后，销售产品才能顺利进行；2、把顾客当作自己的朋友、父母、兄弟、姐妹，要善于站在顾客的角度来看问题；3、把握顾客的心理，用恰如其分的语言和行动，端庄大方的仪表来吸引顾客，并设法让彼此交谈自然，让人感觉温暖，给人一种心理上的愉悦和满足，从而使服务体现出一种“魅力”。二、亲和力的建立1、要与顾客有感情上的沟通，你可利用你的魅力永远留住顾客，亲和力要建立在全心全意为顾客服务的基础上，让顾客喜欢你、信赖你，从而容易与顾客成为最好的朋友；2、发自内心的微笑，犹如阳光、空气和水，它不仅是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养，微笑服务不仅仅是一种表情上的表示，而应该是实实在在的真诚为顾客服务。试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么需求一概不知，一概不问，那这种微笑又有何用呢。三、熟悉、了解商品知识：店内商品的销售实际上是一个说服顾客购买的过程，若不能向顾客提供有关商品的信息，顾客不了解你的商品，又怎能买你的东西呢？随着顾客消费层次的不断提高，消费者已从单纯的对产品的需求转换到对产品和服务的双重需求上来，消费个性化日趋明显，这就要求营销人员必须具备丰富的商品知识，以及充分掌握顾客的消费心理及需求，而商品知识包括内衣的分类、结构、作用、材料、型号、保养、洗涤方法、洗涤步骤等。营业员掌握了这些商品知识后就可以帮助顾客挑选合适的商品，打消购买疑虑，坚定顾客消费心理。所以营业员对商品知识的掌握熟练程度与否将直接关系到顾客的购买信心，并且直接影响到专卖店的销售业绩。四、有效掌握顾客的购买心理1、购买行为的形成：、首先是产生需求；、收集有关信息；、反复比较；、形成购买意图；、作出决策。2、那么营业员该如何面对：、了解顾客心理；、做好咨询与服务工作；、推荐介绍；、掌握技巧；、指导消费。3、顾客购买心理的形成：、顾客作出购买决定的心理变化过程：第一阶段：顾客对某商品产生注意营业员：（等待机会）以陈列或展示服务引起注意；第二阶段：顾客对某商品产生兴趣营业员应对：（想办法接近）使顾客可以自由接触商品第三阶段：顾客对某商品产生联想营业员应对：（提示或询问商品）把此类商品和彼类商品的搭配或商品特点加以说明第四阶段：顾客产生购买商品的欲望营业员应对：（介绍或推荐商品）作要点式的推荐，或为便于比较价格可说明其它商品第六阶段：顾客对产品、对销售人员、对公司产生信赖营业员应对：（促成成交）再次肯定顾客的选择是对的第七阶段：顾客开始购买营业员应对：（收款、交货、送客）顾客一旦购买，营业员要立即表示感谢，其它相关服务要迅速完美五、推荐式销售（一）、招呼：当顾客接近销售现场停下脚步开始浏览商品时，请说出“您好！欢迎光临！”带有销售个体户的“欢迎光临”是引导购买的最佳途径。（二）、展示：当销售人员在恰当的时机里招呼好顾客，知道顾客来意后接着就把商品拿出来给顾客看。商品的展示分为两种情况：一种：为接受客人“可不可以拿出来看”的要求；二种：出声打招呼后，销售人员主动将商品拿给客人看，商品展示的目的就是让顾客了解商品，激发顾客对商品的兴趣，使顾客产生购买冲动。（三）、推荐：推荐式销售重点在对顾客进行诱导性劝说，店员在接待顾客时要仔细观察顾客的反应，揣摩顾客的心理活动状态，进行诱导性劝说，加强满足顾客主导动机，影响顾客对商品的倾向性，增进购买欲望。（四）、销售人员在进行产品推荐时的技巧：1、根据顾客对商品不满意的地方加以委婉地诱导说服，方法有两种：一种：勇于承认商品的缺点，但要对商品的总体价值进行说明，让顾客作出权衡，这对比较固执的顾客比较有效；二种：是使顾客对自己不满意的理由产生动摇。2、抓住要领，推荐连带性或代用性商品，避免价格上的心理障碍，给予较多思考机会。3、从商品的命名、商标、包装、造型、价格等方面适当地揭示某些迎合顾客的心理有关寓意和象征，增加商品的魅力，丰富顾客对商品各方面的联想，帮助顾客确定购买信心促成成交。推荐的技巧，在提高购买金额上也是一种很有效的手段，在市场竞争日趋激烈的事实下，扩大营业额，创造更大商业利润所不可缺的，这就要靠销售人员的销售技巧来推销高价位的商品，从而突破在客流量小，购买额不高前提下出现的困境。（五）、产品介绍的技巧优秀销售人员和一般的销售人员最大的不同点在于：一般的销售员只会不停地介绍产品，不让客户有说话的机会，而优秀的销售人员会随时地询问顾客一些问题，得到顾客的回答，借以更加了解他们的需求，知道顾客的购买抗拒点，并随时调整介绍产品的方式，以满足他们的要求，解除他们的抗拒。以下是产品介绍的八大技巧：1、预先框示法例子：“在没使用我们产品之前，您对我们的产品质量有所怀疑，这是可以理解的，因为您不了解，也没使用过，假若您使用之后，就可以知道其质量是很好的，而不用我讲很多”。注解：介绍产品前先解除顾客的内心抗拒，让客户能敞开心扉来听你做产品介绍。2、假设问句法例子：“若有一种方法能帮你每月增加3000元的利润或节省3000元的开支，你有兴趣了解吗？”。注解：将产品的最终利益和结果以问句的形式来问顾客。3、下降式介绍法例子：“这台电视，最大的特点是画面清晰，收视率高、声音清楚，其它如颜色、款式也蛮适合、新潮的。”注解：逐步介绍产品的好处和利益，把最主要、最吸引顾客的放在最前面介绍，较不重要的放在后头解说。4、找出“樱桃树”例子：“您不是一直希望有一种方法能够既方便又安全的消费吗？现在正推出了一种银联卡，您想试试吗？这各产品最吸引人、最独到之处是方便、安全、不管您走到哪，都可用到哪，充分体现便捷、安全的消费特点。”注解：介绍产品时逐项介绍优点，观察客户对哪一种产品特性最感兴趣，尔后不断地强调那种优点，调动起顾客的购买欲望。5、倾听的技巧人都希望被倾听和尊重，当一个好的倾听者有4个方面需要注意：（1）、不要打断顾客说话，要有耐心，好的倾听者是非常有耐心的；（2）、说话和回答问题前，先暂停35秒；（3）、保持微笑，运用镜面映现法则；（4）、对顾客所谈内容基有任何不了解之处，要立即提问客户，不要猜测对方的心意。（六）、接待不同类型顾客的技巧营业员在服务中，应熟练判断出顾客的来意，以便有针对性的采取不同的接待方式：（1）、目标明确型：特点：进店快、眼光较集中，或向营业员表明来意。应对：主动打招呼，先行接待，尽量减少等候时间。（2）、游逛型：特点：步伐慢，不断参观浏览，边观赏边说笑。应对：不需接待但必须耐心回答询问，让他们对商品留下好印象，对营业员产生好感。（3）、一见钟情型（想买东西，但未确定目标）：特点：步伐慢，四处张望，遇到合适的就会购买。应对：尽量向他们提供，了解商品的各种方便，当她对某种商品感兴趣时，再进一步接待。（4）、深谋远虑型（自信）：特点：懂得她要的是什么样的商品，确信她的选择是正确的，这种顾客购物时间长，没有充分的商品说明，不可能购买，默不作声。应对：要有耐心，赞同顾客的意见，推荐产品要详细。（5）、轻浮急燥型（身上长刺）：特点：明显的心情不好，稍遇一点惹人恼怒的事即勃然大怒，其行动好像是预先预备的，天性激动，易受外界的怂恿与刺激。应对：避免争论、坚持基本事实，说话要沉稳，态度要平静、诚恳，手脚要快，千万不可出尔反尔、模棱两可。（6）、疑神疑鬼（顾虑型）：特点：对销售人员的话心存怀疑，怀疑商品的品质，不受人的支配，要经过谨慎考虑才能作出购买决定。应对：出示加工厂商标、商品作介绍的后盾，使她有正确的认识，必须以语言的提纲挈领进行详细地说明来表示诚意，此时，商品知识方面不可有一点暧昧。（7）、迷途羔羊型（优柔寡断）：特点：到成交为止要相当长的时间，犹豫不决、患得患失，自行作出决定的能力很小，心中斗争比较激烈，要售货员帮助作出决定，并要求售货员当参谋，并且要求作出的决定是对的。应对：营业员应态度坚决而自信，边谈边察言观色，不时捕捉其内心的矛盾之所在把顾客表示的需要和疑虑暂搁一边，实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值，清楚地把商品的优点加以整理、比较、说明。使他对商品安心并促使她下定决心。（8）、喋喋不休型（唠叨）：特点：没有说话的机会就显得难受，过分小心，大小事皆顾虑，甚至反复唠叨不停。应对：要有听她说话的雅量，进而适当地引导她回到本题，取得信赖后再进行推荐。（9）、雄才好辩型（好争辩）：特点：对各售货员的话语都持异议，不相信售货员的话，力图从中找差错，谨慎，缓慢地作出决定。应对：最好不要陷入议论的泥沼，适当引导话题，为了进行销售的谈话，要注意避免正面的冲突，尽可能多出示商品，使顾客确信是好的，介绍商品交谈中多用肯定的语气。（10）、见异思迁型：特点：这种人购买商品之后几秒钟之内会改变主意。应对：在她喜欢之际应恳切地，迅速的说明商品的特点，促成销售。六、应具备的基本技巧1、基本观念（1）、顾客至上观念：营业部是面向顾客销售商品的，因此，应以顾客为中心站在顾客的立场上设身处地的为顾客着想，满足顾客的购物需要，让顾客高兴而来，满意而归。（2）、效益观念：商场经营的最终目的是获取最大的经济效益，因此，作为一名营业员应灵活经营，千方百计开源节流，以薄利多销积极的宣传刺激顾客的购物欲望，引导顾客消费。（3）、竞争观念：随着社会经济的飞速发展，专卖店在经营过程中也充满了竞争，面对竞争的环境，营业员应有强烈的竞争观念，以高标准规范化的服务质量吸引顾客，增强竞争力，在竞争中立于不败之地。2、服务质量服务：是指营业员在顾客购买商品的过程中，利用设备、工具或商品，采取操作、接待等形式，帮助顾客完成购买活动，组织商品从生产领域到销售领域的流通，实现商品价值的流动过程。服务质量：就是营业员对顾客的服务水平。加强服务质量的管理，有利于提高商场的经济效益和社会效益，并可以扩大商品销售，加速资金周转增强利润，从而提高经济效益。3、营业员工作流程（1）、开店准备：搞好商店、商品、个人的卫生。、搞好商店商品的卫生：环境与产品的卫生代表了企业的精神面貌，营业员要按规定进行清洁。、营业员应保持仪容仪表、服装的清洁卫生：这是给顾客留下好印象建立好感的首要方法。、在做清洁的过程中要预订一天的营业目标：即销售多少产品、如何达到目标，在营业中向顾客推销的重点商品等等。（2）、商品上柜：营业员要随时检查专卖店产品质量情况和摆设，对柜台上缺或少的商品要补充，同时做好商品陈列，做到摆设悦目，布局合理美观、挑选方便、取货自由。（3）、临柜准备：精神饱满、脸带微笑、正视顾客到来，通过你的笑容引出顾客的笑容，凭彼此的微笑以互相取得心灵的沟通。（4）、接待顾客：注意此项是销售的中心环节，决定着生意的成功与否，所以要分外的注重。、为顾客提供商品信息有针对性，介绍商品及商品的优点或特殊性何在；、代顾客选择适合的商品并做适当的建议与推荐；、适当的运用各种待客用语；、收取现金时，应对顾客说明清楚；、当顾客向你说出“我要买这件商品时”就表示由于你的努力而达到这次交易，并向顾客表示谢意。（5）、售后服务：产品的成效还不是经营活动的终结，还有一系列的售后服务工作要做，如：退换商品、保修、产品咨询等，搞好售后服务才能使客人更加满意。（6）、交款结帐：营业结束后，营业员应仔细清点货款，及时交至核算员或存入银行。（7）、扫尾工作：搞好商场的清洁卫生，整理好营业用具，关闭门窗，进行安全检查，特别是防火、防盗检查。4、向顾客打招呼的技巧（1）、掌握时机。向顾客打招呼要将时间掌握得恰到好处，招呼早了令顾客尴尬，晚了则怠慢了客人，这就要看准时机，一般是顾客在柜台前停留时，顾客抚摸商品时，营业员与顾客眼光相遇时，要打招呼。（2）、因人而异：要根据顾客的年龄、性别、职业、民族、地区等特征判断顾客心理，采取不同的方式打招呼。（3）、根据视线：目光是心理的返照。顾客盯住某商品不动，往往是初步看上了这种商品，为了便于顾客深入了解商品，可迅速拿出商品，边递边说：“您想看这件产品吗？”一般情况下，顾客高兴地回答：“是”，这种准确地投其所好的打招呼方式，往往使顾客对你的信任倍增。（4）、顾客思考暂不打招呼：当顾客对购买商品主意未定，还没有挑选好时，你一打招呼反而容易使顾客平静的心情紧张、拘谨、不好意思起来，甚至反感，此时不去打招呼胜过打招呼。（5）、业务闲时：在业务清闲，条件允许的情况下，对那些不了解商品，或逛商店的顾客进行商品介绍、从面引起对商品的注意。（6）、业务忙时：在业务忙时，不是营业员向顾客打招呼，而是顾客向营业员打招呼，这时营业员打招呼一定要具有安慰顾客的性质，如：“请您稍等一会”，“我立即来”等的招呼，这对顾客心理有很大的安慰，给顾客一种体贴感。七、特殊情况下如何接待顾客1、特殊情况下如何接待顾客一个优秀的营业员，不仅在正常情况下能做到主动，热情、耐心周到，在交易繁忙、柜台缺货时，在顾客退换商品或收到钱票发生错误时，也能做到使顾客满意。下面根据种情况提供适应的处理接待方式：（1）、交易繁忙时接待顾客：重要的一条就是要善于观察顾客来店的先后次序，依次接待，在此基础上，还要采取“四先四后”的方法，即先易后难，先间后繁、先急后缓，先老后少，一般做接一、答二、招呼三，同时接待几位顾客时，应要求营业员做到以下几点：A、精神饱满、动作迅速；B、交叉售货、穿插接待；C、摸清特点、分别接待；D、交代清楚、照顾全面。（2）柜台缺货时：营业员不应该简单的回答“没有”，使顾客失望，而应采取适当的方法妥善接待：A、预约购货时：如果近期内有货到，而顾客的时间允许，可以和顾客约定期限购买（记录顾客姓名、地址、电话和商品名称、数量）。B、推荐代用品：如果近期内无货到，而本柜有性能、特点、质量等相近的产品，可以介绍顾客购买“代用品”。C、推荐别的营业店：如果本店没有货和代用品，可以介绍顾客到存有货的营业店去购买；（3）、退换商品：顾客购买产品时，因各种原因要求退换，这是正常现象，是售后服务的重要内容，正确处理售后产品的退换，有利于商场服务质量的提高，反映了对消费者认真负责的服务态度，有利于取得消费者的信任，营业员应根据不同情况接待，妥善处理：A、一般产品主要不脏、不残、不影响出售都应当帮助退换；B、有污点、瑕疵、烂洞等质量问题的货品未经检查而卖出去的，一律予以退换，并且主动道歉。C、不能退换的产品，事先应文明通告，出售时应详细交待；（4）、收钱发生差错时：营业员应当有正确的态度，用正确的方法妥善处理。A、态度冷静，营业员要细心地问明交款的数额、票面颜色、新旧程度，然后进行认真检查。B、检查要客观，如果是自己错了，应向顾客表示歉意，并多退少补，如果自己没有错，应该礼貌地请顾客认真回忆交款和收款过程，如果证实是顾客错了，也不要责备顾客，应先共同协商解决办法，或向在场顾客做调查。（5）、交接班和收市时：营业员应做到“宁肯自己千遍累，不让顾客一时难”。坚持“五不催客”，“两个一样”的原则：不提早收市，不打急促关门铃，不洒水扫地，不关电灯，不中断接待正在购物的顾客。关门后与开门接待时一样主动、耐心，对顾客买者与退换产品者一样热情，坚持接待好最后一个顾客，顾客购买完毕后，要提醒顾客不要忘了拿零钱和随身所带物品。2、当顾客抱怨价格太贵时，该如何处理：当顾客抱怨价格太贵时，你不要争论，就像跷跷板一样，“赢得了争论输了生意。”营业员应该如何去做呢？（1）、不要与顾客争论；（2）、虽不争论也不要同意顾客说我们的价格太高了；（3）、顾客向你抱怨价格过高，真