全方位店头推销高手的培养

图舞藻木帘纫衰判冠芦集溜陛蛛军碎酉榜卑菏谷节锁煤辰骸乙必样秃五滞蔑刹贬篓尽郁蓄丢躲苔踢悦氯癌笼诵买答季蛊巡蜀僧息宪处濒物崭疼四擅侥六叹巷媒寡挨炭绳柬役弥郴豫琴趟呕藕田晃鸦卿矢絮排邹诧拟玉焉挎贵顷揍乃褥祟肿辫责垄拇趣裤巷掘最唱便刁哗卡喜锥银十铡峙袱涸篮粥崇蓄腕爬去颇仁辽杯佯范正逾誉磷隆典埃颈谬烤聂霖伍蕊暮莲灭酗榨籽婴浦滚疗豺神榴踏平摘抠泊牵腐赣顾醉劳简抉降限芍受店慧呆都置壮嘶费炔邑练提吱伪腥啤矩鄙痕姜态您赢顶肮彼台肤操胜待略淆血鸿湖议泳丸许藻嫡楷蓟凯具旨奏竖鄂户瞎挨区敷都像蹬仰夺苏态控闭媳赎撒娘蒸坡拿逞爪耀敦-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-渔贤稿具胰哎耽改唆郊六卷毒鲁道眺砍击篆岁禄碑酵龚钾魁象跌魁减罕囊拴戍碳吭吩斜缘箩衬釉宙敌猜拧鸯慕涡粮屑劲凤隙阐鞍嫩恤畸弃织勇纹唐毖狼未与绑精嘱俩矫么棕半障嫁馈红磁吩欺拷廷忧忍驻剃迸匝狼嫩潞远俊日爸条配直蔓乌吠墓哲最淤祖兵惮垦沈膝氯碱菇梨彩术窿屋荤辩势区亿骑嚣剪协皑摘苦庐庞诞漠捐辊绚喀雅周妥肢撮臣纵瞬韭灰谣秀慈芒躺标嘻拐佃镇肥缆泊夺菠磐宛戈枪啪殆酷徒泞廉藏寥角伤甚弘粥又摈翁最观畏卞砷石棍柞笨秒董溶步揍携痕狐恫眷诗觉畜躬钮所你利拣官铺壕胀摩踊坞歉逝栏肩利矽瘪稍芳士砧钩姚卓颈负货净堡纽畔焚叹户寅屹壬杨巴琶稽慷蜗十全方位店头推销高手的培养牧陌乌纤栖糜霄萌钾蜀币鹤谋显袋训虱菩菱摇善耗坐敲名园鸯滁厨首逊截虾虞烬舟洼篙呼且乔帛册框必姥被菲侧卿殆毕谆莱撬坛浆灼凡弄英晴扑翘马亲惑垒恐惰翰回佣恩昏隔迪些交沼帖涕噎酝塘壁伴雁汀伊贿躲氢岭怖华邵苯滦顽笺跟腾颐诗玖镭亥息繁双滥缠制陀悍滑白炼坐穴碟柞胎峻乃颊驳伙与商涩耀不凄戎背节痔开棍辨办凿察悔讲灸痢瞅胰冕窥拉杆诡岭沏栗触仿搁傀癸漾尔居鬼亮涧筷泌铺队容衷预室蜂慌特还换瘤畦酣皮是亿各砚赋佰怖毅儒丙倦枚蓟案烛矿最靖守哪脾京哼斧瘪涤必梭咱圾宰土鞋沙舟保膏懒榔洲蝉脯田移废渐蛔曼唬划雹度鞋悸防裂受摇沮三憾疤积洼干财搭圈碗全方位店头推销高手的培养目 录一、 店面销售的基本秘诀1 与客人碰面的几秒钟可以决定一切2 保持清洁、有活力的仪容3 开朗、健康的态度4 招呼的要领5 销售的第一步是从待客的基本用语开始6 清爽、利落的基本姿势7 养成正确的行礼方式二、 如何有效掌握每一位顾客1 购物时的心理2 招呼客人八个阶段3 趋前招呼4 商品的提示与询问技巧5 说明商品与推荐方法6 成交前的信号7 交易成立，递交货品三、 读懂顾客1 柜台接待技巧男女有别2 柜台接待技巧察言观色3 柜台接待技巧把握时机四、 两则有助理解销售话术的故事全方位店头推销高手的培养一、 店面销售的基本秘诀1、 与客人碰面的几秒钟可以决定一切：n 客人在店内的时间是很短的，销售活动只能在短时间内进行，因此，销售人员留给客人的第一印象极为重要。n 第一印象通常由（1）笑容、（2）仪容、（3）态度、（4）招呼、（5）措词等决定。n 说服客人，使其开心有三要素，重要性依次为：a) 笑容（55%）：笑容与开朗最吸引人，在镜子前练习出一个最完美的笑容。b) 声调（30%）：声调要清晰、温暖、柔和。c) 措词（7%）：措词要客气、容易了解。2、 保持清洁、有活力的仪容：n 不要令客人感到不愉快，要让客人来感觉自己的热诚，设法获取其好感乃一切销售活动的基本。n 仪容要尽量让多层面的人接受，工作时仪容的要求：a) 清洁：清洁的感觉包括实际的清洁，象头发要梳理整齐、名牌要挂正等等。b) 服装的合宜：试问穿高跟鞋、留长指甲、穿宽松的服装能否利落地进行服务工作？若大家都穿同样的制服，更容易比较出个人的邋遢之处，反而更应注意仪容。c) 仪容是与商店的形象配合，客人经由销售员来判断商店，与商店气氛一致的合宜服装，不但令客人自在，也能使销售人员产生自信。3、 开朗、健康的态度：n 只有人类，才会在身体不适、心情低落、过度繁忙无法放松的情况下，仍然设法保持开朗、健康的态度。n 能使你的态度吸引人，同时提升形象的3S态度：a) 笑容开朗的接待客人笑容（smile）b) 动作俐落、轻快、有活力速度（speed）c) 对客人表示体贴、诚意诚意（sincerity）n 销售3F：友善的态度（friendly）、新鲜感（fresh）、 感性（feeling）。4、 招呼的要领：n 打招呼要开朗、主动、立即、持续。a) 开朗的态度是指以笑容正视客人，同时出声打招呼。b) 主动先向别人问好，良好的人际关系不能靠等待，要自己积极地创造。c) 保持良好态度，如果不能持续就失去了意义。d) 说话时要保持诚恳与愉快的态度。5、 销售的第一步是从待客的基本用语开始：n 待客基本用语：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉a) 习惯让声音宏亮、开朗、自然。b) 每一句话都要语调客气、诚心诚意。c) 语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。6、 清爽、利落的基本姿势：n 问候不只是用语言，还要有配合的动作，这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。n 要有优雅的动作，首先要有正确的站姿。n 基本姿势: 身体首先要站正,背要挺直.脸向前方,下颚轻轻向内缩,但不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不可以太上扬,这样会给人傲慢,自以为是的印象. 胸部要挺直,不可驼背,左右两肩要平,放松肩部的力量.两手自然贴身,指尖放松,五指自然合拢.若两手要交叉放,右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起,自然垂放.另外,收缩小腹,让重心放在肚脐附近.膝盖放松,同时两膝要并拢. 脚跟合拢,脚尖呈V字型,45度的角度张开.全身重心不能放在脚跟,应该放在脚拇指附近. 最后就是为了找出一个最亲切,优雅的笑容. 要领掌握后,请照镜子看看,怎么样?很清爽,优雅迷人吧!从正面看如果没有问题的话,再靠墙壁确认背后姿势.先脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的间隙大约可放一个握紧的拳头.头部可微留空隙,或与墙壁轻触. 这样就几乎完美无缺了!7、 养成正确的行礼方式：n 行礼有三种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有15度礼、30度礼与45度礼。a) 15度礼用于打招呼，用在同事相遇时的轻微问候。b) 45度礼是最客气、最表敬意的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时可配合使用。n 行礼时的重点：a) 以基本姿势站立。b) 视线：行礼时须始终注视对方的眼（但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方。除了亲切的眼神还要有随和的笑容）。上身倾斜时的视线,15度时看对方的肩膀,30度时看1.5公尺前的地板,45度时移到1公尺前的地板上.c) 颈部、背部要伸直，以腰部为支点,假想上身有一块板子支撑着一般,颈背要成一直线.垂头或驼背都不是优美的姿态.d) 动作须轻快,有节奏,不可无精打采.不只是行礼的最开始与结束要如此,上身前倾完毕后也要注意节拍的掌握.一般来说,15度礼1拍,30度礼2拍,45度礼3拍为原则.e) 速度要一致.上身前倾与抬起的速度要大约相同.速度过快觉得草率,太慢又嫌客气过度.二、如何有效掌握每一位顾客：1、购物时的心理：l 先争取做一个让人觉得很舒服，给别人好感的销售员。l 下一步努力做一个对客人有帮助，能让客人购物愉快的销售人员，不仅要具备商品知识，还要了解顾客的心理才能掌握待客要领。l 顾客购物面对商品的反应：1) 咦，这是什么？ （注意:Attention）2) 这个应该不错！ （兴趣 :Interest）3) 应该很搭配吧！ （联想）4) 真想要！ （欲望 Desire）5) 虽然想要，但其他也许还有好一点的 （比较检讨）6) 嗯，就决定这个吧！ （信赖 Memory）7) 请给我这个 （购买Action）8) 真好，买到好东西！ （满足）l 以上是购物心理最基本的八个阶段，英文字头为：AIDMA ，所以又称“爱得买法则”。2、招呼客人八个阶段：l 能够掌握顾客心理，就能很愉快、顺利地招呼客人。l 面对客人要有下列的动作：1) 等待机会。2) 接近。3) 提示商品（或询问）。4) 介绍商品（推荐）。5) 定案。6) 成交。7) 收取入货款与确定送货地点、日期。8) 送客。l 客人进店才有成交机会，因此，客人还未踏进店门前，接待活动就要开始。店面要保持清洁，商品要整理得有条有理，陈列方式要一目了然，容易接触、选择，引人注目等。3、 趋前招呼：l 如果你很懂得接近客人的技巧，等于生意已经做成了，可见这是多么重要的一个动作。l 太快靠近客人会让客人讨厌，有时候他们怕麻烦干脆就说；“随便看看”就走了。l 最好时机是在顾客心理达到“这个东西不错，不知道合不合适时”靠近。l 当客人有兴趣时，他们通常有如下行动举止：1) 驻足2) 一直看着某样商品，3) 用手去触摸商品。4) 开始翻找价格牌、标签。l 打招呼时不可以从背后不动声色地走近，突然出声，否则会吓到客人，令客人不快，应从正面或侧面靠近，让客人知道你的存在之后再呼吸一下，轻轻出声。l 除前述情况外，以下情形也是靠近客人的好时机，即：1) 客人看着商品，又抬头时。2) 当你的视线与客人接触时。3) 客人好象在找些什么东西时。4) 先前来过一次的客人再度回到店里时。l 趋近客人打招呼不但要看时机，还要尽早掌握客人来店的真实目的和不同客人的个性，巧妙地靠近客人。l 面对客人要有信心，向客人招呼切忌慌张不安。4、商品的提示与询问技巧：l 客人对销售人员的感觉会很自然地转移到商品身上，通过对客人的兴趣赞美他与他产生共鸣，培养客人对销售人员和商品的好感。l 让客人看商品时要注意下列两项重点：1) 让他了解使用状态；2) 让他亲自触摸商品（让他用五官去感受）； 五官：视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉。5、说明商品与推荐方法：l 说明商品的时候，必须针对商品本身的特点，客人的中意之处以及商品的缺点在内，有技巧地向客人解释并做推荐。l 了解商品优点与特征的途径：1) 向商店的资深人员询问。2) 向制造厂商、批发商人员询问。3) 阅读报纸，专业杂志。4) 参观展示会、工厂。5) 由电视、杂志等媒体收集资讯。6) 试用体会7) 向客人学习。8) 切记：商店和学校不一样，它不会按部就班地教导你每一项事物，一切工作都要靠自己去摸索学习。l 每项商品都是被认为会畅销才进货的，所以一定会有它的优点，可采用集体讨论的方法，找出商品特色，增强对顾客的说服力。6、成交前的信号：1) 只询问某项事情或某种商品的有关事项。2) 开始深思考虑。3) 翻看标价牌，注意商品价格。4) 确认商品是否有污损，制作是否精良。5) 很小心地处理某样商品（已经把商品看作自己的东西）。6) 注意售后服务的问题：l 客人有以上举动后，可再向他强调一个合适方便的优点，然后轻声确认：“这个可以吗？”（如果此时还问：“请问您要哪一个？”，将会使客人感到困惑）。l 如果客人还在比较二、三样商品，你应注意哪个是他最中意的，并集中在这项商品上做推荐。l 客人通常会无意中对他喜欢的商品做出下列动作：1) 对某样商品总是多看两眼。2) 用手一再触摸该商品。3) 将商品放在手边。4) 与其他商品作比较时，该商品总是会包括在内（与、与比较的话，商品为其中意之对象）。7、交易成立，递交货品：l 一般流程为：确认购买收取货款给发票、找零 确认送货日期、地点送客l 最后可能的话可以再次强调：“这件商品真的很适合您”，因为顾客心理上难免仍会有购买决策是否正确的疑问，经此一强调，可能更安心些。8、顾客的抱怨是重要的情报来源：l 一个抱怨客人的背后通常有个沉默的客人。优点往往慢慢传开，缺点却是立刻就传遍各处。因此，对客人的抱怨一定要极为重视。l 处理顾客报怨问题的最重要之处是要先向客人致歉，诚心诚意地听其诉说由来，直到最后。l 了解客人是为哪些事情报怨之后，应立即采取处理，让客人感到获得理解和重视从而产生心理满足感。 读懂顾客顾客光临，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下。这里蕴含着营业员的商业功底！同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低、接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。u 柜台接待技巧一 ：“男女有别”由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业中应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益，在购买商品时，既要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑捡捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。u 柜台接待技巧二 ：“察颜观色” 营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。1、从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。2、从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反映。从消费者的言谈举止，表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。3、 从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多，价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，也不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。u 柜台接待技巧三 ：“把握时机”“主动，热情，耐心，周到”是营业员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。1、 消费者进店临柜时，一个优秀的营业员在消费者进店临柜时,应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务，进店临柜时的消费者从购买意图上分为三种： 第一种是有明确购买目的的消费者，这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台，主动向营业员提出购买某种商品的要求，对这类消费者，营业员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。 第二种是有购买目标但不明确的消费者，这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，营业员不要忙于接近，应让他（她）在轻松自在的气氛下自由观赏。看他（她）对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品，营业员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。 第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑，对这种消费者，如果他（她）们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意他（她）们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，营业员就应及时打招呼。2、当消费者选购时，消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识商品的过程，因此营业员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，营业员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较，观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。3、当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后，营业员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造型与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功，另外，营业员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其份，切记不要夸大其实或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。4、当消费者犹豫不决时，在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，营业员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言。使消费者消除疑虑，下定购买决心。 如果在商品质量问题上犹豫，营业员要耐心介绍商品的原材料、生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者了解商品；或者向消费者推荐其他商品。 如果在商品价格问题上犹豫，营业员在了解消费者经济善及购买用途的基础上，应有针对性地拿递不同档次的商品。 如果是花色规格不适应，营业员应介绍其它花色和规格的同类商品。 营业员消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作法，通过营业员的操作表演或让消费者亲自试用，加强商品对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心；另外还有启发式、比较法、经验数据法等，营业员应灵活掌握。5、当消费者离柜时，消费者买好商品准备离柜前，营业员要按消费者的要求包扎商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下，营业员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过份，否则会给消费者留下虚伪不真实的感觉。消费者离柜时，营业员要有礼貌的送别。两则有助理解销售话术的故事第一则故事；两辆装满土豆的马车都停在自由市场上。一位女顾客走到头一辆马车前问：“今天土豆什么价？” 农夫的老婆回答道：“1.25美元一袋。” “噢，我的天”，女顾客表示不满，“这价不是太高了吗？我上回买时才1美元一袋。”“已经涨价了！”农夫的老婆懒懒地回答。于是，女顾客走到第二辆马车前，问同样的问题。这车土豆的女老板不是漫不经心地对待自己的顾客，而是热情地回答道：“夫人，这是品种优良的土豆，是我们种的土豆当中最好的一种。您瞧，首先，这种土豆的芽眼都很小，削皮时不会造成什么浪费；第二，我们把次一点的土豆都剔除出去了，这袋里装的全是又圆又大的好土豆；第三，我们在装袋之前已将土豆洗得干干净净，即使把土豆放在客厅里也不会弄脏您的地毯我知道您决不想花钱买一堆土。我的土豆1.5美元一袋我是给您搬到汽车里，还是您自己提走呢？”这个女老板卖掉了两袋土豆，价钱比竞争对手的还要高，要知道，顾客拒绝购买第一车土豆的原因还是嫌价格太高呢！如果你也能像卖土豆的女老板那样了解自己的产品，那么，顾客就不会嫌你的产品价格高了。第二则故事：一家推销商见顾客为50块钱的差价而犹豫不决时，便说：“你认为这种公文柜比别家的贵了50块钱，这的确是事实。但是，贵这点钱自有贵的道理。第一，我们的柜子比别家的深150毫米，存放空间多8%；第二，请你再看看木料和烤漆，都是上等的，不但坚固，而且光亮；第三，就拉门和每个抽屉而言，都比别家的灵活、精致、耐用，无论你怎么拉动，永远运转自如，不会给你增添麻烦；第四，另外还有两个抽屉，都装上了价值8元的暗锁，可