ERP基础名词解析

ERP知识问答ERP 知 识 问 答目录ERP（Enterprise Resouce Planning） 企业资源计划3MRP (Manufacturing Requirement Planning) 制造资源计划5MRP (Materials Requirement Planning) 物料需求计划7闭环MRP （Closed Loop MRP）11PDM (Product Data Management) 产品数据管理13CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理16精益生产方式（Lean Production,LP）26敏捷制造 （Agile Manufactuing,AM）32ABC分类 ABC Classification (帕拉图原理：Pareto Principle)32APICS（American Production an Inventory Control Society,Inc.）35DBR 管制法 （Drum-Buffer-Rope control DBR）35ECRS改善法 Elimination, Combination, Rearrangement, Simplification ECRS35MPS项目 MPS Item36MRP 物料需求计划 Material Requirement Planning36MRP 不安定性 MRP Nervousness36MRP 改革运动 （MRP Crusades）36一次减一点 One Less At A Time36人力表 Bill Of Labor BOL36大批发料 Bulk Issue37工件生产工厂 Job shop37工厂流程控制系统 Work Flow Control System WFC37工程用产品结构 Engineering Product Structure37允收水平 Acceptable Quality Level AQL37分期间订购点法 Time Phased Order Point TPOP37分离材料流产 Disconnected Flow38及时供补 Just-In-Time JIT38反耦合库存 De-Coupling Stock38主生产计划排程 Master Production Scheduling MPS38主生产排程员 Master Scheduler38主从式架构 Client/Server Architecture39半成品 Semi-Finished Goods SFG39可用库存 Avaiable Inventory39可答应量 Avaiable-To-Promise ATP （也称为可承诺量）39外包单 Subcontract Order SC39平均绝对差 Mean Absolute Deviation MAD40平准化生产 Level Production (Linearity)40平准化排程 Level Scheduling40生产活动管制 Production Activity Control PAC40生产计划 Production Plan40生产规划 Production Planning40生产连 Production Run41生产速率 Production Rate41用途表 Where-Used Report41目视评估法 Visual Review System （VRS）41企业业务流程重组Business Process Reengineering (BPR)41先进先出 Frist In Frist Out (FIFO)41全面生产维护 Total Productive Maintenance (TPM)42全面质量管理 Total Quality Management (TQM)42统计过程控制 Statistical Process Control (SPC)42全员参与 Total Employee Involvement (TEI)42分销资源计划 Distribution Requirement Planning ( DRP)43需求时栅 Demand Time Fence (DTF)43计划时栅 （Planning Time Fence, PTF）43预计可用量 （Projected Available Balance PAB）43在库量 On-Hand Inventory (OH)43在途量 Scheduled Receipts, On-Order Inventory (SR,OO)44安全库存 Safety Stock （SS）44安全时间 Safety Time (ST)44批量 Lot Size (LS)44批量法则 Lot Size Rule (LSR)44批量库存 Lot Size Inventory45批号 Lot Number45保留量 Allocated Inventory (AL) （已备料量）45前置时间 Lead Time ( LT )45物料( 项目 ) Item ( Material 、Part)45物料清单 Bill Of Materials ( BOM )46低层码 Low Level Code ( LLC )46供应链管理 Supply Chain Management ( SCM )47例外报告 Exception Report47单位 Unit Of Measure (UM)47单位用量 Quantity-Per (OP)47报废率 Scrap Rate , Scrap Factor47替代件 Replacement Parts48超材料表 Supper BOM48周期时间 Cycle Time48周期盘点 Cycle Counting48周期盘点区间 Cycle Count Internal48溯源 Pegging48准备作业 Setup49群组技术 Group Technology (GT)49数据流程图 Data Flow Diagram (DFD)49资源表 Bill Of Resoures (BOR)49资源负荷表 Resoure Profile49资源需求规划 Resource Requirement Planning (RRP)50双阶主生产排程 Two-Level MPS50双箱法 Two-Bin System50原设备制造商 Original Equipment Manufacturer (OEM)50GR 总需求 Gross Requirement51POR 计划订单发出 Plan Order Receipts51SR 在库量及在途量 Scheduled Receipts51NR 净需求 Net Requirement51LS 批量法则 Lot Sizing Rule51PORC 计划订单收料51POH 预计在库存量 Projected on-hand Balance51PAB 预计可用量 Projected Available Balance51虚物料52设计变更通知（engineering change order）53ERP（Enterprise Resouce Planning） 企业资源计划ERPEnterprise Resource Planning 企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。进一步地，我们可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出它的定义：1是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRP II（Manufacturing Resources Planning,“制造资源计划”） 基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想；2是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；3是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。具体来讲，ERP与企业资源的关系、ERP的作用以及与信息技术的发展的关系等可以表述如下：1. 企业资源与ERP厂房、生产线、加工设备、检测设备、运输工具等都是企业的硬件资源，人力、管理、信誉、融资能力、组织结构、员工的劳动热情等就是企业的软件资源。企业运行发展中，这些资源相互作用，形成企业进行生产活动、完成客户订单、创造社会财富、实现企业价值的基础，反映企业在竟争发展中的地位。ERP系统的管理对象便是上述各种资源及生产要素，通过ERP的使用，使企业的生产过程能及时、高质地完成客户的订单，最大程度地发挥这些资源的作用，并根据客户订单及生产状况做出调整资源的决策。2. 调整运用企业资源企业发展的重要标志便是合理调整和运用上述的资源，在没有ERP这样的现代化管理工具时，企业资源状况及调整方向不清楚，要做调整安排是相当困难的，调整过程会相当漫长，企业的组织结构只能是金字塔形的，部门间的协作交流相对较弱，资源的运行难於比较把握，并做出调整。信息技术的发展，特别是针对企业资源进行管理而设计的ERP系统正是针对这些问题设计的，成功推行的结果必使企业能更好地运用资源。3. 信息技术对资源管理作用的阶段发展过程计算机技术特别是数据库技术的发展为企业建立管理信息系统，甚至对改变管理思想起著不可估量的作用，管理思想的发展与信息技术的发展是互成因果的环路。而实践证明信息技术已在企业的管理层面扮演越来越重要的角色。信息技术最初在管理上的运用，也是十分简单的，主要是记录一些数据，方便查询和汇总，而现在发展到建立在全球Internet基础上的跨国家,跨企业的运行体系，初略可分做如下阶段:A. MIS系统阶段( Management Information System)企业的信息管理系统主要是记录大量原始数据、支持查询、汇总等方面的工作。B. MRP阶段(Material Require Planning)企业的信息管理系统对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力及系统对客户订单，在库物料，产品构成的管理能力，实现依据客户订单，按照产品结构清单展开并计算物料需求计划。实现减少库存，优化库存的管理目标。C. MRP阶段(Manufacture Resource Planning)在MRP管理系统的基础上,系统增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，以实现计算机进行生产排程的功能，同时也将财务的功能囊括进来，在企业中形成以计算机为核心的闭环管理系统，这种管理系统已能动态监察到产、供、销的全部生产过程。D. ERP阶段(Enterprise Resource Planning)进入ERP阶段後，以计算机为核心的企业级的管理系统更为成熟，系统增加了包括财务预测、生产能力、调整资源调度等方面的功能。配合企业实现JIT管理全面、质量管理和生产资源调度管理及辅助决策的功能。成为企业进行生产管理及决策的平台工具。E. 电子商务时代的ERPInternet技术的成熟为企业信息管理系统增加与客户或供应商实现信息共享和直接的数据交换的能力，从而强化了企业间的联系，形成共同发展的生存链，体现企业为达到生存竟争的供应链管理想。ERP系统相应实现这方面的功能，使决策者及业务部门实现跨企业的联合作战。 由此可见，ERP的应用的确可以有效地促进现有企业管理的现代化、科学化，适应竞争日益激烈的市场要求，它的导入，已经成为大势所趋。MRP (Manufacturing Requirement Planning) 制造资源计划闭环MRP系统的出现，使生产活动方面的各种子系统得到了统一。但这还不够，因为在企业的管理中，生产管理只是一个方面，它所涉及的仅仅是物流，而与物流密切相关的还有资金流。这在许多企业中是由财会人员另行管理的，这就造成了数据的重复录入与存贮，甚至造成数据的不一致性。于是，在八十年代，人们把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统集成为一个一体化的系统，并称为制造资源计划（Manufacturing Resource Planning）系统，英文缩写还是MRP，为了区别物流需求计划（亦缩写为MRP）而记为MRP II。MRP是在物料需求计划MRP及闭环MRP基础上进一步发展，把企业经营及销售运作，成本和财务功能，模拟功能纳入，进行计划与成本模拟预见”现在怎样，将会怎样：（WHAT IF）”又把物料流动与资金结合起来，全面地控制制造过程，形成一个完整的制造资源计划系统。1MRP的原理与逻辑MRP的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使他们得以协调发展，并充分地发挥作用。MRP的逻辑流程图如图1所示。图1 MRP逻辑流程图在流程图的右侧是计划与控制的流程，它包括了决策层、计划层和控制执行层，可以理解为经营计划管理的流程；中间是基础数据，要储存在计算机系统的数据库中，并且反复调用。这些数据信息的集成，把企业各个部门的业务沟通起来，可以理解为计算机数据库系统；左侧是主要的财务系统，这里只列出应收帐、总帐和应付帐。各个联线表明信息的流向及相互之间的集成关系。2MRP管理模式的特点MRP的特点可以从以下几个方面来说明，每一项特点都含有管理模式的变革和人员素质或行为变革两方面，这些特点是相辅相成的。1计划的一贯性与可行性MRP是一种计划主导型管理模式，计划层次从宏观到微观、从战略到技术、由粗到细逐层优化，但始终保证与企业经营战略目标一致。它把通常的三级计划管理统一起来，计划编制工作集中在厂级职能部门，车间班组只能执行计划、调度和反馈信息。计划下达前反复验证和平衡生产能力，并根据反馈信息及时调整，处理好供需矛盾，保证计划的一贯性、有效性和可执行性。2管理的系统性MRP是一项系统工程，它把企业所有与生产经营直接相关部门的工作联结成一个整体，各部门都从系统整体出发做好本职工作，每个员工都知道自己的工作质量同其他职能的关系。这只有在一个计划下才能成为系统，条块分割、各行其是的局面应被团队精神所取代。3数据共享性MRP是一种制造企业管理信息系统，企业各部门都依据同一数据信息进行管理，任何一种数据变动都能及时地反映给所有部门，做到数据共享。在统一的数据库支持下，按照规范化的处理程序进行管理和决策。改变了过去那种信息不通、情况不明、盲目决策、相互矛盾的现象。4动态应变性MRP是一个闭环系统，它要求跟踪、控制和反馈瞬息万变的实际情况，管理人员可随时根据企业内外环境条件的变化迅速作出响应，及时决策调整，保证生产正常进行。它可以及时掌握各种动态信息，保持较短的生产周期，因而有较强的应变能力。5模拟预见性MRP具有模拟功能。它可以解决如果怎样将会怎样的问题，可以预见在相当长的计划期内可能发生的问题，事先采取措施消除隐患，而不是等问题已经发生了再花几倍的精力去处理。这将使管理人员从忙碌的事务堆里解脱出来，致力于实质性的分析研究，提供多个可行方案供领导决策。6物流、资金流的统一MRP包含了成本会计和财务功能，可以由生产活动直接产生财务数据，把实物形态的物料流动直接转换为价值形态的资金流动，保证生产和财务数据一致。财务部门及时得到资金信息用于控制成本，通过资金流动状况反映物料和经营情况，随时分析企业的经济效益，参与决策，指导和控制经营和生产活动。以上几个方面的特点表明，MRP是一个比较完整的生产经营管理计划体系，是实现制造业企业整体效益的有效管理模式。MRP (Materials Requirement Planning) 物料需求计划1、基本MRP的原理我们都知道，按需求的来源不同，企业内部的物料可分为独立需求和相关需求两种类型。独立需求是指需求量和需求时间由企业外部的需求来决定，例如，客户订购的产品、科研试制需要的样品、售后维修需要的备品备件等；相关需求是指根据物料之间的结构组成关系由独立需求的物料所产生的需求，例如，半成品、零部件、原材料等的需求。MRP的基本任务是：从最终产品的生产计划(独立需求)导出相关物料(原材料、零部件等)的需求量和需求时间(相关需求)；根据物料的需求时间和生产(订货)周期来确定其开始生产(订货)的时间。MRP的基本内容是编制零件的生产计划和采购计划。然而，要正确编制零件计划，首先必须落实产品的出产进度计划，用MRP的术语就是主生产计划(Master Production Schedule，MPS)，这是MRP展开的依据。MRP还需要知道产品的零件结构，即物料清单(Bill Of Material，BOM)，才能把主生产计划展开成零件计划；同时，必须知道库存数量才能准确计算出零件的采购数量。因此，基本MRP的依据是：主生产计划(MPS)；物料清单(BOM)；库存信息。它们之间的逻辑流程关系见下图。2、MRP基本构成（1）主生产计划(Master Production Schedule, 简称MPS)主生产计划是确定每一具体的最终产品在每一具体时间段内生产数量的计划。这里的最终产品是指对于企业来说最终完成、要出厂的完成品，它要具体到产品的品种、型号。这里的具体时间段，通常是以周为单位，在有些情况下，也可以是日、旬、月。主生产计划详细规定生产什么、什么时段应该产出，它是独立需求计划。主生产计划根据客户合同和市场预测，把经营计划或生产大纲中的产品系列具体化，使之成为展开物料需求计划的主要依据，起到了从综合计划向具体计划过渡的承上启下作用。（2）产品结构与物料清单(Bill of Material, BOM)MRP系统要正确计算出物料需求的时间和数量，特别是相关需求物料的数量和时间，首先要使系统能够知道企业所制造的产品结构和所有要使用到的物料。产品结构列出构成成品或装配件的所有部件、组件、零件等的组成、装配关系和数量要求。它是MRP产品拆零的基础。举例来说，下图是一个大大简化了的自行车的产品结构图，它大体反映了自行车的构成：图1 自行车产品结构图当然，这并不是我们最终所要的BOM。为了便于计算机识别，必须把产品结构图转换成规范的数据格式，这种用规范的数据格式来描述产品结构的文件就是物料清单。它必须说明组件(部件)中各种物料需求的数量和相互之间的组成结构关系。下表就是一张简单的与自行车产品结构相对应的物料清单。表1 自行车产品的物料清单注：类型中“M”为自制件，“B”为外购件。（3）库存信息库存信息是保存企业所有产品、零部件、在制品、原材料等存在状态的数据库。在MRP系统中，将产品、零部件、在制品、原材料甚至工装工具等统称为“物料”或“项目”。为便于计算机识别，必须对物料进行编码。物料编码是MRP系统识别物料的唯一标识。现有库存量：是指在企业仓库中实际存放的物料的可用库存数量。计划收到量(在途量)：是指根据正在执行中的采购订单或生产订单，在未来某个时段物料将要入库或将要完成的数量。已分配量：是指尚保存在仓库中但已被分配掉的物料数量。提前期：是指执行某项任务由开始到完成所消耗的时间。订购(生产)批量：在某个时段内向供应商订购或要求生产部门生产某种物料的数量。安全库存量：为了预防需求或供应方面的不可预测的波动，在仓库中经常应保持最低库存数量作为安全库存量。根据以上的各个数值，可以计算出某项物料的净需求量：净需求量=毛需求量+已分配量- 计划收到量-现有库存量3、基本MRP的运算逻辑基本MRP的运算逻辑图如图所示：图1 MRP运算逻辑图下面结合实例说明MRP的运算逻辑步骤。如图2是产品A的结构图。图2 A产品结构图于是，现在我们就可以计算各个产品及相应部件的需求量。要注意的是，由于提前期的存在，使得物料的计划交付时间和净需求的时间有时会产生不一致。另外，我们为了简化计算，也暂时没有将安全库存量考虑在内。表1 产品A的需求量计算（产品A，提前期=2，批量=10） 以上计算过程表明虽然1，2，4，6周均需要A，但实际A只要3及4周交付10个即可以了。这个计划下达时间和数量就是部件B和C的毛需求的时间和数量。表 2部件B的需求量计算（部件B，提前期=1，批量=20，1A=2B=210=20）表3部件C的需求量计算（部件C，提前期=3，批量=60，1A=3C=310=30）从这一层的分解可以看出，对于部件B，它还在需要在第3周交付个10个，为此我们还要按照产品结构展开下一层的分解。分解方法和步骤如前，这里我们就不一一展开了。经过了以上的展开计算后，我们就可以得出产品A的零部件的各项相关需求量。然而，现实中企业的情况远没有这样简单，在许多加工制造性的企业中，由于产品种类繁多，并不只是产品A要用到部件B、部件C以及零件D和E，可能还有其他产品也需要用到它们，也可能零件D、E还有一定的独立需求（如作为服务件用的零件等）。所以，MRP要做的工作是要先把企业在一定时段内对同一零部件的毛需求汇总，然后再据此算出它们在各个时段内的净需求量和计划交付量，并据以安排生产计划和采购计划。这里为了解释它的原理，我们可以假设，企业还有产品X要用到零件D，此外，零件D还有一定的独立需求。则对零件D的总需求计算如图3所示。求得了零件D的总需求量，我们就可以根据前面介绍的原理，进一步计算出该零件总的净需求量和计划交付量，由此，有关的生产计划和采购计划就能够在适当的时间给予安排。这样，我们就完成了一个基本MRP的运算循环。当然，这一切都是在计算机的帮助下，遵循分层处理原则（ERP系统是从MPS开始计算，然后按照BOM一层层往下进行，逐层展开相关需求件的计算，直至低层）完成的。应该说，这种借助于先进的计算机技术和管理软件而进行的物料需求量的计算，与传统的手工方式相比，计算的时间大大缩短，计算的准确度也相应地得以大幅度地提高。图3 相关需求与独立需求同时存在时的需求量计算闭环MRP （Closed Loop MRP） 60年代时段式MRP能根据有关数据计算出相关物料需求的准确时间与数量，但它还不够完善，其主要缺陷是没有考虑到生产企业现有的生产能力和采购的有关条件的约束。因此，计算出来的物料需求的日期有可能因设备和工时的不足而没有能力生产，或者因原料的不足而无法生产。同时，它也缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。正是为了解决以上问题，MRP系统在七十年代发展为闭环MRP系统。闭环MRP系统除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入MRP，形成一个封闭的系统。1闭环MRP的原理与结构MRP系统的正常运行，需要有一个现实可行的主生产计划。它除了要反映市场需求和合同订单以外，还必须满足企业的生产能力约束条件。因此，除了要编制资源需求计划外，我们还要制定能力需求计划(CRP)，同各个工作中心的能力进行平衡。只有在采取了措施做到能力与资源均满足负荷需求时，才能开始执行计划。而要保证实现计划就要控制计划，执行MRP时要用派工单来控制加工的优先级，用采购单来控制采购的优先级。这样，基本MRP系统进一步发展，把能力需求计划和执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个环形回路，称为闭环MRP，如图1示。图1 闭环MRP逻辑流程图因此，闭环MRP则成为一个完整的生产计划与控制系统。2能力需求计划(Capacity Requirement Planning, CRP)（1）资源需求计划与能力需求计划在闭环MRP系统中，把关键工作中心的负荷平衡称为资源需求计划，或称为粗能力计划，它的计划对象为独立需求件，主要面向的是主生产计划；把全部工作中心的负荷平衡称为能力需求计划，或称为详细能力计划，而它的计划对象为相关需求件，主要面向的是车间。由于MRP和MPS之间存在内在的联系，所以资源需求计划与能力需求计划之间也是一脉相承的，而后者正是在前者的的基础上进行计算的。（2）能力需求计划的依据工作中心：它是各种生产或加工能力单元和成本计算单元的统称。对工作中心，都统一用工时来量化其能力的大小。工作日历：是用于编制计划的特殊形式的日历，它是由普通日历除去每周双休日、假日、停工和其它不生产的日子，并将日期表示为顺序形式而形成的。工艺路线：是一种反映制造某项物料加工方法及加工次序的文件。它说明加工和装配的工序顺序，每道工序使用的工作中心，各项时间定额，外协工序的时间和费用等。由MRP输出的零部件作业计划。（3）能力需求计划的计算逻辑闭环MRP的基本目标是满足客户和市场的需求，因此在编制计划时，总是先不考虑能力约束而优先保证计划需求，然后再进行能力计划。经过多次反复运算，调整核实，才转入下一个阶段。能力需求计划的运算过程就是把物料需求计划定单换算成能力需求数量，生成能力需求报表。这个过程可用图2来表示。图2 能力需求报表生成过程当然，在计划时段中也有可能出现能力需求超负荷或低负荷的情况。闭环MRP能力计划通常是通过报表的形式(直方图是常用工具)向计划人员报告之，但是并不进行能力负荷的自动平衡，这个工作由计划人员人工完成。3现场作业控制各工作中心能力与负荷需求基本平衡后，接下来的一步就要集中解决如何具体地组织生产活动，使各种资源既能合理利用又能按期完成各项订单任务，并将客观生产活动进行的状况及时反馈到系统中，以便根据实际情况进行调整与控制，这就是现场作业控制。它的工作内容一般包括以下四个方面：车间定单下达：定单下达是核实MRP生成的计划订单，并转换为下达定单。作业排序：它是指从工作中心的角度控制加工工件的作业顺序或作业优先级。投入产出控制：是一种监控作业流(正在作业的车间定单)通过工作中心的技术方法。利用投入/产出报告，可以分析生产中存在的问题，采取相应的措施。作业信息反馈：它主要是跟踪作业定单在制造过程中的运动，收集各种资源消耗的实际数据，更新库存余额并完成MRP的闭环。PDM (Product Data Management) 产品数据管理什么是PDM？这是一个既易回答又颇具争议的问题。说它容易回答，是因为自它问世这十多年来，很多公司对它进行过研究，下过定义，一些“标准”的说法似乎可以信手拈来；说它颇具争议，是因为0正8义上的PDM，远非三言两语的”定义”可以“简而言之”。实际上，从来没有纯粹、抽象的“PDM”，也没有哪一家企业单纯地“上了一个PDM系统”，它一定与企业的具体目标相辅相成；也不可把不同层次的PDM混为谈，因为不同层次的PDM应用于企业不同层次的9来，而企业的终极目标是企业级信息集成。什么是PDM？单从字面上理解，PDM是Product Data Management（产品数据管理）的缩写，是指某一类软件的总称。CIMdata曾这样定义：PDM是一种帮助工程师和其他人员管理产品数据和产品研发过程的工具。PDM系统确保跟踪设计、制造所需的大量数据和信息，井由此支持和维护产品”。如果说得再细致一点，我们可以这样理解PDM：从产品来看，PDM系统可帮助组织产品设计，完善产品结构修改，跟踪进展中的设计概念，及时方便地找出存档数据以及相关产品信息。从过程来看，PDM系统可协调组织整个产品生品周期内诸如设计审查、批准、变更、工作流优化以及产品发布等过程事件。但是，这只是单纯从技术的角度给PDM下了个“准确”的定义。真正意义上的PDM远不止如此。如果一定要探导PDM究竟是什么，我们不妨这样来定义它： PDM是依托IT技术实现企业最优化管理的有效方法，是科学的管理框架与企业现实问题相结合的产物，是计算机技术与企业文化相结合的一种产品。由此看来，所谓PDM，并不只是一个技术模型，也不是一堆时髦的技术辞藻的堆砌，更不是简单的编写程序。它必须是一种可以实现的技术：必须是一种可以在不同行业、不同企业中实现的技术；必须是一种与企业文化相结合的技术。因此，它与企业自身密切相关。考察当今PDM实施成功的企业，每个企业都有自己非常具体的奋斗目标和项目名称，从福特的“Ford 2000”、波音的“DCACMRM”到日产的“业务过程革新”等，凡取得成就者，无一不是将PDM融汇于企业文化之中。因此，PDM的生命力，或换而言之，PDM之精髓，也正在于此。PDM与企业信息集成PDM在企业的信息集成过模中可以被看作是起到一个集成“框架(Framework)”的作用。各种应用程序诸如CADCAMCAE、EDA、OA、CAPP、MRP等，将通过各种各样的方式，如应用接口、开发（封装）等，直接作为一个个“对象（Object）”被集成进来，使得分布在企业各个地方、各个应用中使用（运行）的所有产品数据得以高度集成、协调、共享，所有产品研发过程得以高度优化或重组。PDM与工业领域PDM涉及的领域很广，它可以管理各种与产品相关的信息，包括电子文档、数据文件以及数据库记录。适用的产品领域包括：制造业汽车、飞机、船舶、计算机、家电、移动电话等；工程项目建筑、桥梁、高速公路；工厂钢铁厂、炼油厂、食品加工厂、制药厂、海洋卒台等；基础设施机场、海港、铁路运营系统、后勤仓储；公用事业发电电力设置、无线通讯、水媒气供应、有线电视网；金融银行、证券交易及其它行业。值得指出的是，面对如此广泛的应用领域，目前尚无一种万能的PDM系统可以包罗万象地适用于它们。每个领域都有其自身的特点及需求，即使同一领域的单位，使用完全相同的PDM产品，也会遇到完全不同的实施问题。这正是实施PDM应充分考虑的问题。PDM与企业人PDM可触及现代企业的每个角落，每根神经。在企业内，只要是与产品数据打交道的人，都可以使用PDM。如果加以罗列的话，诸如总经理、厂长、总设计师、技术专家、项目经理、工程师、信息主管、设计人员、CADCAMcAE使用者、系统管理员、会计、资产评估人员、采购人员以及市场营销人员等，几乎业界每个企事业单位的每个部门都可以用到PDM，都可能从中受益，这是企业管理的需要。应该说PDM是2l世纪企业的必由之路。我们有理由这样认为，现代企业人涉足PDM，不是意愿问题，而只是时间问题。PDM与企业数据PDM实在是一种“管得很宽”的软件，凡是最终可以转换成计算机描述和存储的数据，它都可以兼收并蓄，一概管之。诸如：产品结构和配置；零件定义及设计数据；CAD几何造型文件和绘图文件；。工程分析及验证数据；制造计划及规范;NC编程文件；图像文件（照片、造型图、扫描图等）；产品说明书; 软件产品（程序、库、函数等“零部件”）；各种电子报表、成本核算、产品注释等；项目规划书；多媒体音像产品；硬拷贝文件；其他电子数据等。PDM系统依据其功能性、系统独立性、规模性、开放性等区别而大致分为两类。一种是面向设计团队（项目组），针对具体开发项目主要以一两种应用软件为特定集成内容，使用规模在几台至百台计算机左右，运行在局域网络环境中的PDM产品。我们称其为“项目组级PDM”。另一种PDM产品是高层次的“企业级PDM”系统。它具有我们前面讨论提到的所有功能，可按用户需求以任意规模组成多硬件平台、多网络环境、多数据库、多层分布式server、多种应用软件一起集成的跨企业、跨地区的超大型PDM系统，为企业提供基于并行工程思想的完整解决方案。目前世界上只有极少数PDM系统具备这样的能力。如SDRC的Metaphase、Inso的SherpaWorks等。企业实施PDM的最终目标是达到企业级应用，项目组级PDM的应用只是实现这一目标的初级阶段，“中档PDM”事实上是不存在的。那些游离在这两种层次之间的PDM产品，目前自身尚无法定位。有些产品在技术上宣称是企业级的，但实施结果却是项目组级的。客观上说来，这类PDM产品还有很长的开发道路要走，自身有待完善。总结PDM的产生和发展与社会大环境紧密相连，与企业自身息息相关。企业为适应市场而寻求发展和一自我完善的强烈需求，是造就PDM市场繁荣兴旺的内在动力。PDM是依托IT技术实现企业最优化管理的有效方法，是科学的营理框架与企业现实问题相结合的产物，也是计算机技术与企业文化相结合的一种产品。PDM也是一个有争议的话题，人们对它的期待很高但却理解不足。的确，对PDM的理解，决不应该简单套用理解CADCAM软件的模式，诸如看演示、做考题以及“试用”等。对实施PDM来说，技术本身绝对是重要的，技术差的PDM系统肯定难以推广普及，难以实施成功。但技术只是实现企业目标的基础。只谈技术的PDM是难以成功的。因为，PDM，并不仅仅只是“PDM”其更深层次的内涵是与企业文化的紧密结合、与生产关系的适应以及与企业目标的匹配。许多相关问题（如咨询、工程经验、实施方法学等）值得人们去深入认识和探讨。总而言之，PDM是一种帮助管理人员管理产品和产品研发过程的工具，而企业实施PDM的最终目标是达到企业级信息集成的目的。CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理客户关系管理是什么？ 客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？来自经理人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。客户关系管理在技术上是怎么实现的？销售在采用CRM解决方案时，销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）在国外已经有了十几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效