常见电话异议处理话术

7、 （前台）好的，、 （前台）好的，XXXX经理的电话是?经理的电话是? XXXXXX？ （前台、秘书所提供的电话号码或转接的电话，有时是空号或者打不通，这时往往销售人员又要 再去向前台索取新的号码，结果往往是不理想的，其原因就是你忽略了对前台应有的赞美与感激， 下面的这个办法会起到较好的效果。 ） （当前台转接了相关负责人的电话或提供了一个号码时，销售人员要真诚地感谢前台） ：我今天遇 到您，真是遇到贵人了！太感谢了！您告诉我的号码是 XXXXXX,（当您重复对方给你的号码时， 有时会出现另一种请况，前台又给了你一个新号码，这往往就是“我今天遇到您，真是遇到贵人 了！太感谢了！ ”所起到的效果。 ） 8、 （秘书询问）你找总经理什么事？、 （秘书询问）你找总经理什么事？ 【 “重要事件”法“重要事件”法】 1、营销：您好，我是XXX，请给我接一下XX总。 （不说公司直接说自己的姓名）前台： “请问您是哪位。前台： “请问您是哪位。 ” 我是XXX，你们XX总知道的，他前些日子告诉我，事情差不多了让我赶紧告诉他，谢谢您给我转接 一下，他的手机占线。 2、营销：您好，我是XX 公司的，有一个关于贵公司产品的紧急事情，请您转一下XX总，如果耽误了， 事就大了，多谢！ 3、营销：您好，我是XX 公司的，请快给我接一下XX总，多谢、多谢！ 前台通常会问： “你找老板什么事？”回答：如果能够随便讲的话，就不用找老板了，麻烦你转接 一下。谢谢帮忙。 9、 （询问客户是否复检的回访电话）、 （询问客户是否复检的回访电话） 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。如: 营销：“王总您好，我是XX 公司的小舒，现在跟您说话方便吗？（对方回答：方便）您现在都很好 吧！6 月份我们合作了一次，今天是特意打电话过来，一是感谢您对我的信任，另外有件事情想麻烦 一下王总，近期在服务方面还有什么考虑？” （从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多 3 倍。为了减少顾客 的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复服务的需求。） 电话营销人员在客户回访时要注意一下几点：电话营销人员在客户回访时要注意一下几点： 1在回访时首先要向老客户表示感谢； 2咨询老客户服务之后的效果； 3咨询老客户没有再次服务的原因； 4如在上次的合作中有不愉快的地方，一定要向对方表示歉意； 5让老客户提一些建议。 一般异议篇一般异议篇 10、我再考虑考虑、我再考虑考虑 前台通关篇 前台通关篇 6、 （前台应答）这里是、 （前台应答）这里是 XX 公司。公司。 1、您好！我是XXX，XX 公司的，有件事想请您 / 拜托您帮个忙！我上个月去过贵公司，我现在有个 重要的资料，送给负责品控/质量/技术部的经理，请您转一下，谢谢！ 拜托前台”过关法拜托前台”过关法 2、您好！您的声音真好，简直就是专业播音的！ （争取赢得前台的好感，为帮忙做铺垫）我是广特测 试的XXX，能否请您帮个忙呢？（当听到对方说：没关系，什么事情？）我今天遇到您，是又遇到 贵人了！我希望您给我转一下负责产品质量的经理，谢谢您！ 【常见的销售人员错误回答】 好的，您考虑考虑吧，需要服务时给我打电 话。 不用考虑了吧，这么优惠的价格还要考虑吗？ 对，我理解，是应该考虑考虑呀。 商务面谈时：.如果客户说：“我再考虑考虑。”那么销售工程师就应该说：“XX老师，我能向您请教一个 问题吗？容我直率地问一问：你考虑的主要是哪方面的原因呐？” 【对销售人员的建议回答】 您对我们XX 公司的印象还是可以的是吧？ 您主要考虑的是那方面那？ 那您考虑的原因是那方面哪？是价格的原因吗？ 是啊，考虑一下、比较一下是应该的， （有些客户常常会犹豫不决，下不了决心的主要原因有两 种：一是价格问题。 ）说实在话，我不敢保证这价格是国内最低的，但我可以很负责对您说：您这 个价位肯定是很实惠的。 （从服务时间、客服、同行业价格对比、公信力等问题上与客户再交 流。 ） 11、我们再研究研究、我们再研究研究 【常见的销售人员错误回答】 “这么便宜还要研究。 ” “好的，那你们研究研究吧。 ” “那我留张名片，需要再打电话给我。 ” 【对销售人员的建议回答】 1.“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还 是你觉得星期四上午比较好？” 2.我相信这是您做事慎重的态度，但是我想清楚的知道一下您所考虑的是什么， 因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务、 还是考虑价格不是最后的底价？ 3.像您这样有身份的人，一看就是做事果断的人。是呀，是需要考虑考虑的，那您考虑的原因是？ 4.我知道您是贵公司重要的大人物，这件事情很多人都需要听您的意见是吧？ 【心理分析】【心理分析】 当客户说出“我再研究研究”时，销售人员回答“这么便宜还要研究吗？”回答的错误会让客户容易 感觉自己的智商受到销售人员的怀疑，感觉受到藐视，引起不愉快的感觉。 “那你们研究研究吧”的话 语意味着销售人员已经放弃销售，再没有办法了。当销售人员放弃时， “那您考虑看看”就等同于自己 对自己下了逐客令。重要的是，每一位销售工程师一定要清楚客户考虑和研究的原因。而销售人员自 我发出逐客令后，留在原地再沟通就会造成愚蠢的局面。 “那我留张名片，需要再打电话给我”的回答 也意味着销售人员的放弃，而且明确地自我发出逐客令，容易给客户留下可怜销售的感觉。 12、等过几天我给你电话、等过几天我给你电话/等我电话。等我电话。 【常见的销售人员错误回答】 好的，XX总，我等您电话。 行，XX总，那天您来电话呐？ 【对销售人员的建议回答】 1、 XX总呀，您是我的贵人呐，让您给我回电话，那我太不礼貌了，您看明天还是后天，您一般上午 比较方便一些吗？我给您去电话？ 2、 XX总，向您这样有身份的人，真平易近人！您事情那么多，还让您给我来电话，真的令我这个晚 辈格外敬重，我一定给您去电话，您看过两天还是三天我给您去电话方便？ 【心理分析】 如果销售人员回答客户： “好的，XX总，我等您电话。行，XX总，那天您来电话呐？”弊处很多，既 不会给客户留下很好的印象，也容易失去再次与客户电话邀约、沟通和面谈的机会。所以销售冠军不 会等着客户来电话，等待客户来电话会失去很多成交的机会，要想尽办法“控场”争取机会给客户打 电话，机会往往都是争取来的。 13、需要的时候我再找你、需要的时候我再找你 【常见的销售人员错误回答】 好的，需要服务的时候，您来电话就 行。 好的，我等您的电话。 【对销售人员的建议回答】 真的很感谢您， 能有个跟您通话的机会， 对于一些产品质量和服务的重要信息， 您还是很关注的是 吧？以后有些有价值的信息，我会打电话或发信息给您的，好吗？【为自己留下再次回访电话的由 头】14、这个事需要我请示一下、这个事需要我请示一下 【对销售人员的建议回答】 就是说您还是希望我们能够合作的是吧？您的领导还是很相信您的意见是吧？【确认对方的合作态度， 如果对方有异议的话，就立即解决】 15、我没时间呀、我没时间呀 【对销售人员的建议回答】 1、如果客户说：“我没时间！”那么销售工程师应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要 3 分钟，你就会相信，我说的是对您比较重要的一个信息” 2、一个公司重要的人，就应该向您这样，如果我说的事情对您和您的公司有益处的话，有兴趣听两 分钟吧？ 16、我没空呀、我没空呀 【对销售人员的建议回答】 如果客户说：“我现在没空！”销售工程师就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时 间在钱上好好盘算，要比整整 30 天都工作来得重要！我们只要花 25 分钟的时间！麻烦你定个日子， 选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来 拜访你一下！” 17、我现在很忙、我现在很忙 （一般客户这样说，有两种情况：一是此时他真的很忙；二是一种借故的托词。 ） 【对销售人员的建议回答】 1、 面对第一次电话沟通的客户 真的很抱歉！我在这个时间给您去电话。您看我明天还是后天给您打电话，您比较方便一些？【二 择一探询】 2、 面对电话回访的客户 像您这样重要的职位，一般是不会很清闲的。如果是我哪方面做得不好，请教您对我说一下好吗？ 您这样很礼貌的找个原因告诉我，我很感谢您！ 18、我没兴趣、我没兴趣 【对销售人员的建议回答】 如果客户说：“我没兴趣。”那么销售工程师就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上 没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说 一下吧，星期几合适呢？ 如果客户说：“我没兴趣参加！”那么销售工程师就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么 好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过 来看你，行吗？ 19、我不相信你们。、我不相信你们。 【常见的销售人员错误回答】 我不是骗子呀，您应该相信我。 您为什么不相信我们那？ 我们XX 公司是大公司呀，行业内很有名呀。 【对销售人员的建议回答】 您这样说，我觉得您一定在生活中是个很坦诚的人，您的话，确实令我感到有些意外，但我既很理解 又很感谢您，我们的一些老客户，比如可口可乐、奔驰、松下等公司的人，没合作时也会有您这样的 想法。如果我是您，在没看到XX 公司的实验室，没看到广特测试国家授权的资质证书时，也会这样 想。 20、把资料寄给我、把资料寄给我 【对销售人员促成邀约面谈的建议回答】 如果客户说：“请你把资料寄给我”那么销售工程师就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要 和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所 以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？ 21、好吧，你把资料给我就行、好吧，你把资料给我就行 【对销售人员的建议回答】 好的，您的邮箱是 126 还是 163 的？【一般不要问对方的邮箱是多少】我现在就发资料给您，过两天 我给您打电话，对一些数据做个说明，您是上午还是下午接电话比较方便？ 如果回访电话时，对方说“没看资料”或者“很忙” 。一是就要很理解地说明天或者后天再打电话。二 是告诉对方看几个主要的阅读点。 22、我需要跟合伙人商量一下、我需要跟合伙人商量一下 【对销售人员的建议回答】 1、 “要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么销售工程师就应该说：“我完全理解，先生，我们 什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”【快速形成邀约】您看明天还是后天您方便？【二择一法则 问句】 2、如果客户说：“我要先跟我的上级商量一下！”那么销售工程师就应该说：“好，先生，我理解。可 不可以约您的领导一起来谈谈？约在这个周末， 或者您喜欢的哪一天？”类似的拒绝自然还有很多， 我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客 户拒绝的意愿动摇，销售工程师就乘机跟进，使客户接受自己的建议。 23、以后、以后服务服务，再和你联系，再和你联系 【对销售人员的建议回答】 如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么销售工程师就应该说：“先生，也XX你目前不会有什么太大 的意愿，不过，XX老师，很幸运遇到您这样有学问的老师，服务的行业知识我还合格，做销售我是个 新手，别人业绩非常好，我干着急，这次心里很内疚，不知道跟您在一起我有什么做的不好的地方， 我真心地希望老师给我指点一下，以后跟客户相处我怎么做才好那！ 24、我不选、我不选 服务服务了了 【对销售人员的建议回答】 1、我真挺意外的，您可以告诉是什么原因吗？ 2、您不选我们的服务，感觉挺遗憾的，是对我们的服务不满意吗、还是您对广特测试的哪一个方面 感到不满意呐？ 3、能遇到您这样很有见识的人士不多，即使是这样我也想知道您对我们的建议。 价格异议篇价格异议篇 25、Xx 服务服务价格多少钱？价格多少钱？ 【对销售人员的建议回答】 1、属于明确的价格： （先了解一下对方的送检数量和送样频 率） 请问您要测几个产品，将来是否会经常服务？ 2、如果直接报价： 现在一个单项 600 元了 26、价格太贵了！、价格太贵了！ XX 公司 【常见的销售人员错误回答】 这不贵啊! 这还算贵吗？ 这已经很便宜了。 您说得对，确实有点贵。 【对销售人员的建议回答】 1、您这样说的我能理解，您就是想得到一个放心价是吧？如果价格放心了，我们也就合作。 2、您放心，我们也聊了几次了，也算朋友了。我是个什么样的人，您也基本了解了。我现在给您的 价格绝对不会比任何一家高，您就是希望我们用XX 公司的底价来合作是吧？ 27、有点贵呀！、有点贵呀！ 【常见的销售人员错误回答】 价格多低了，这还算贵吗？ 您希望一个什么价？ 您想服务的话只能是这个价 了。 【对销售人员的建议回答】 您这样说我能理解，现在除了价格没有别的问题了是吧？（如果对方说：是的）您现在就是担心我给 您的价格不是最优惠的是吧？您就是希望我们合作的价格，是我们XX 公司最后的底价对吧？您尽管 放心，没有一家公司比您的价格低。如果价格上有问题，您见到我就指着我的鼻子说什么都行。 （接 下来，在对方微笑和沉默的时候，就做尝试成交与促成。 ） 28、给我便宜点、给我便宜点 【常见的销售人员错误回答】 不行。 绝对不能便宜了。 这已经很便宜了。 前面都已经给你便宜了，还要便宜？ 那你再考虑考虑吧，你再看看吧。 【对销售人员的建议回答】 您这样说，我能理解！现在您除了价格没有别的问题了是吧？您放心，我们谈了几次了，也算朋友了， 我很感谢您对我的信任!您就是担心我给您的报价不是低价是吧？您尽管放心，您现在的价格，一定是 底价。 （接下来就做促成的动作） 【销售心理分析】 （直接拒绝，往往会令客户很没有面子。没有面子，很容易引起顾客不好的感觉累积，不好的感觉累 积容易中止客户签单的冲动.在与客户价格沟通时，尽量避免给予客户直接的价格拒绝。 ） 29、给我打点折、给我打点折 【常见的销售人员错误回答】 实在打不了折了！ 这已经给您打完折的价格了！ 打折你就不要想了！ 这我说的不算！ 【对销售人员的建议回答】 价格上您尽管放心，给您的价格一定是底价。我们是集团公司，技术力量强，在行业上价格有优势， 我们对单次送检样品多的老客户，一定是优惠的价格。 30、检这么多，还不便宜、检这么多，还不便宜 【常见的销售人员错误回答】 不能便宜！ 你这不算多！ 这已经很便宜了！ 您想便宜多少？ 我就这个权力了 【对销售人员的建议回答】 1、我能理解您的想法，现在我很保证地对您说，不仅在价格上您尽管放心，我们广特测试一定会做 好服务的。 2、我能理解你的想法，您就是希望您的价格是一个最优惠的价格是吧？您放心吧！没有任何一个公 司的价格比您的低。 31、哎呀，这个价格不行，合作不了啊、哎呀，这个价格不行，合作不了啊 【常见的销售人员错误回答】 这个价格怎么了？ 我给您的都是打折的价格。 好的，我再给您降一降价格。 【对销售人员的建议回答】 您就是希望我给您的价格，是一个实实在在的低价是吧？如果是一个最优惠的底价，也就可以合 作了是吧？我们也算朋友了，这次合作，我很感谢您对我的信任，我对您说的实在话，您觉得能 相信吧。您对我们这个行业的价格还是很了解的是吧？（探询对方对报价的了解情况） 32、别人的比你们便宜、别人的比你们便宜 【常见的销售人员错误回答】 不可能的。 您说的我不相信。 我们的价格是很低的。 【对销售人员的建议回答】 （微笑）别人家的价格可能真的比我们的低，合作吗，我们都希望以最低的价格买到最高品质的。我 能理解您的想法。选一家公司吗，基本上一看价格、二看技术、三看服务。 我们选一个商品的时候，往往最关心我们买的价格是不是最低的，品质是不是真正一流的。您放 心，别人家的价格、技术和服务我们也知道，现在的市场竞争的多大啊，我们能为别人扛价吗？ 根据您的经验，您也知道选我们XXXX服务为您服务，在服务公信力、价格和售后服务上，您确实 是很划算的。 33、打五折，我们就做、打五折，我们就做 【常见的销售人员错误回答】 五折绝对打不了。 最低只能是八折！ 有你这么还价的吗？ 我拿产品上您那去服务吧。 【对销售人员的建议回答】 1、我能理解您的想法，我们是第一次握手合作，都是相同的希望，合作吗都要讲讲价，现在哪有 合作不讲讲价格的。 2、XXXX服务的价格您尽管放心，我们作为行业的一个第三方机构，您做的这个项目的服务，在这 里绝对不会有任何一个人比您的价格低，您也绝不会比别人多花一分钱。 3、呵呵！能认识您，和您在一起，总是感觉很好，您在讨论价格时都是这么幽默。我真跟您学到 很多经验。 （当客户超低还价时，尽量不要直接拒绝，也不要跟客户争辩自己的价格优惠性， 用玩笑法避开这个价格异议，如果对方非要坚持一个不可能成交的价格时，询问出对方坚持这 个价格的主要原因。 ） 4、我知道您对服务行业也是内行，虽然您的这个价格令我很意外，但我们谈过几次了，您是我的 一个长辈/老师，能您请教一下这个价格的原因吗？ 34、你们的价格太黑了吧？、你们的价格太黑了吧？ 【常见的销售人员错误回答】 我们的价格不黑呀！ 这都是很公正的价格了！ 你怎么这么说那！ 您说价格太黑了，我们还能再便宜。 【对销售人员的建议回答】 呵呵，XX老师，您说话总是这么幽默，我们合作快一年了，有些服务的确还需要提高，您放心今 后我一定做好服务。 （对待客户提出的一些特别难缠的问题，要通过其他的问题的提出给予有效的避开或给予概念偷换） 35、给我报个底价、给我报个底价 【常见的销售人员错误回答】 这就是底价呀！ 你希望什么价吧！ 好的，我再给您优惠点！ 【对销售人员的建议回答】 XX总，对现在的价格有点不放心是吧？（把对方心里想的问到他的心坎上）您是不是还是有点对我 有点需要了解。XX总，这是我们的第一次合作，今后，您就会更了解我了，我很珍视跟您的合作， 价格上您尽管放心。 36、我没钱做、我没钱做服务服务 【常见的销售人员错误回答】 不会没钱吧。 【对销售人员的建议回答】 1、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么销售工程师就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自 己 的财务状况，您的销售商为了提高销售额，会经常跟您提到服务报告吧？我可以在星期一或者星期 二过来拜访吗？ 2、我觉得如果能对贵公司提高产品质量和销售额有好处的话，钱的问题可以往后放一放。 3、XX总，您一定是个很有好人缘的人，因为您说话很幽默。 37、先、先服务服务后付款行吗？后付款行吗？ 【常见的销售人员错误回答】 可以的。 行，服务完再付费也行。 【对销售人员的建议回答】 1、贵公司的现金流没问题是吧？ 2、主要是哪方面的原因那？ 38、这就是最低价了吗、这就是最低价了吗? 【常见的销售人员错误回答】 这是底价了，再没有优惠了！ 这就是底价呀！ 低价、低价，我能骗您吗！ 行了，我再给您优惠点。 【对销售人员的建议回答】 XX总，我有幸认识您这么长时间了，说句掏心窝子的话，我很感谢您对我的信任，给我的这次合 作机会，价格的方面，就一句话，您尽管放心，没有一家公司比您的价格低。 （接下来就问对方 的送货地址，并填写合同） 【案例分析】 上例中出现的客户要求“不能再优惠了吗？”的情况是最常见的， “这是底价了，再没有优惠了”属于 直接拒绝，这样容易引起客户不好的感觉累积。 “真的很抱歉，我要跟您介绍的是在这里买东西质量肯 定有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”的回答中，以“真的很抱歉”“真的很抱歉”开头，既达到了拒绝的目标， 又保留了好的感觉。 39、把你们全部的收费标准都发给我、把你们全部的收费标准都发给我 【对销售人员的建议回答】 因我们的服务项目很多，收费标准是很厚的一本书，实在不方便发传真，我会按您提供的项目做好详 细的报价。我们的传真电话是. 40、超过了我的预算标准了、超过了我的预算标准了 【对销售人员的建议回答】 是啊，有时预算就是我们的一个设想，可我们也不会因为一点超支，就降低了我们的希望值啊，其实， 价值是您最关注的是吧？如果预算略微 过了一点，获得的更多呐？ 41、我们见到发票再付款，行吧。、我们见到发票再付款，行吧。 【对销售人员的建议回答】 我能理解您的意思，您为何会有这个想法那？我们XXXX服务的财务制度是见到您的汇款底联的传真件 就会开发票。 现在考虑您的特殊情况，我们广特测试可以先开出正式发票，并传真给您们，等收到你们的汇款底联 后，我们马上用特快传递把发票递出去。 技术说明篇技术说明篇 42、我们产品的部分零件已做过、我们产品的部分零件已做过服务服务是否还要重新做是否还要重新做服务服务？ 【对销售人员的建议回答】 如果在一年的时间内，您的产品已经有部分零部件已经在我们公司做过 ROHS 服务，没在整机送检 时，只需服务没检过的零部件就可以，我们会在原服务报告的基础上，出具一份整机报告，这样您就 可以节省一些费用了。 43、我们要出整机报告，但很多零部件，我们的供应商已经在?、我们要出整机报告，但很多零部件，我们的供应商已经在? XXXX 和?和? XXXX 做过做过服务服务，你们是否 给我们出具整机报告？ ，你们是否 给我们出具整机报告？ 【对销售人员的建议回答】 我们的原则是在我们集团做的零部件服务，我们可以出整机报告，为了节省您的费用也为了我们的长 期合作，我们可以为您出具整机报告。没有服务报告的样件，我们正常服务，有服务报告的样件，我 们按照均质材料的组数进行抽检，抽检比例为 30，抽检零部件的费用为 50 同行业对比篇同行业对比篇 44、国外认可你们的报告吗？、国外认可你们的报告吗？ 【对销售人员的建议回答】 我们具有 XXXX认可资质。所出具的报告不仅在国内具有权威性，而且具有国际公信力. 45、服务服务报告能否出两份？报告能否出两份？ 正常情况我们的报告是一份，因每个报告只有一个编号，如果您确有需要，我们需要有书面的申请并 签字盖章，另加收