康乐服务教案

授课日期20 年 月 日第 三 周时数2课型新授课 题康乐服务的质量管理以及安全管理教 学目 标知识目标：1.了解康乐服务质量的衡量标准 2.掌握康乐服务质量控制的原则和方法 3.了解康乐安全管理的目标与任务 4.掌握康乐安全管理制度 5.熟练掌握常见安全事故处理的方法能力目标：能了解服务质量的标准，掌握常见安全事故处理的方法。情感目标：将书本上的技巧以及方法熟练地运用到实际工作中去。教学重点常见安全事故的处理教学难点康乐安全管理制度教学资源教材 PPT 网络资源 教法与学法讲授法 举例法 讨论法 学情分析（含更新、补充、删节内容） 常见安全事故的处理是康乐部工作的重中之重，作为康乐部的服务人员一定要熟悉的掌握处理的步骤以及方法，对以后的工作有很大的帮助，借助一些实例来讲解，使其更好的接受。板 书设 计一、康乐服务的质量管理1 康乐服务质量的衡量标准2 康乐服务质量控制的原则和方法2、 康乐安全管理 1 康乐安全管理的目标与任务2 康乐安全管理制度3 常见安全事故的处理教后记教学程序和教学内容（含课外作业）师生活动1、 课程回顾：康乐部管理人员素质要求；康乐部服务人员素质要求；康乐服务的基本技巧二、导入： 现代康乐企业的经营目标最终要通过服务才能实现，服务质量的高低，直接关系到企业的经济效益。三、新授：（一） 康乐服务的质量管理1、康乐服务质量的衡量标准（1）卫生要求营业场所环境美观整齐；客用设备及用具常清洗消毒，无尘无污迹；服务人员保持卫生的个人形象（2） 安全要求服务人员对客用设备严格按计划进行保养，使外观和性能处于完好；服务人员要向客人讲解设备的正确使用方法；突出生命财产安全保障（3） 服务态度要求礼节礼貌；服务主动；服务周到；服务技巧（4） 服务效率要求2、康乐服务质量控制的原则和方法（1）制定服务质量标准具体阐明企业经营者对每个岗位服务人员的服务工作所产生的服务效果及服务效率的要求（2） 进行服务质量控制的培训组织学习并熟练掌握企业各服务岗位特定的服务程序和服务质量标准，并严格按照这些要求进行服务（3） 以既定服务规程和质量标准为根据规范服务工作控制康乐服务过程中的服务质量，并根据检查的结果对服务人员进行奖惩（4） 对服务质量进行评估，不断改进服务质量获得客人对服务质量反映的渠道：客人的投诉；客人的表情和私下议论；用客人意见表等方式主动征求客人对服务质量的看法。（二）康乐部安全管理经典案例杭州一家饭店的健身中心设施设备先进，服务优良，不少客人慕名光顾。尤其以洗桑拿浴的最多。一天，安全巡视员小张当班，她一路观察未发现异常，接着来到女部浴室。在桑拿浴室里，她意外发现一位女客人脸色惨白，斜倚在板壁上，头耷拉在胸前，四肢不停地抽搐。经验丰富的小张一看就明白了，客人出现的症状是由于桑拿浴室的高温缺氧所致，这是十分危险的，稍一拖延便会危及生命。小张立即叫来服务员小刘，两人将已昏迷不醒的客人抬出桑拿浴室，平放到四面通风的安全处。小张又让其他服务员与经理联系，报告情况，并请饭店医生迅速前来抢救。同时，与急救中心联系，请求派救护车送往医院。上述工作都是在短短几分钟内完成的。客人在饭店医务人员的及时抢救下，逐渐恢复了知觉，基本脱险。此时，急救中心大夫也及时赶到。经医生诊断，客人是因为桑拿浴室的高温环境致使心跳过速，引发了原有的心脏病，由于发现及时和有效抢救，客人才脱离了生命危险。案例简评 由于桑拿服务的特殊性，桑拿室的服务员要时刻警惕安全隐患。案例中的服务员小张发现出现异常状况的女客时，根据丰富的经验能迅速做出判断，并果断采取措施，一方面对客人进行紧急处理，另一方面联系急救中心，最终化险为夷，挽救了客人的生命。在康乐部的安全管理中，要求服务人员熟悉康乐部常见的安全事故以及预防和处理的方法，尤其是对某些安全性具有特殊要求的康乐场所更要专门培训。只有这样，才能保证客人在消费过程中的人身安全，为客人免除后顾之忧。一、 康乐安全管理的目标与任务1、康乐安全管理的目标（1）保障客人的安全（2）保障员工的安全（3）保障康乐场所的安全2、康乐安全管理的特点（1）涉及面广 （2）责任重大（3）管理难度高 （4）服务性强（5）政策性强3、康乐安全管理的任务（1）制定康乐安全措施，组织安全业务培训（2）建立健全安全管理组织（3）做好消防检查和维护工作（4）做好食品卫生管理，预防食物中毒和疾病传染（5）妥善处理安全事故二、康乐安全管理制度1、客用设备设施的消毒制度2、意外事故防范制度3、消防管理制度（1）康乐场所易发生火灾的原因（2）消防管理的重点4、治安管理制度5、游泳池的安全制度三、常见安全事故的处理1、客人伤病的处理立即向主管人员或值班经理报告，会同医务人员到现场处理，需要时安排急救车送往医院，绝不能拖延时间2、 客人违反相关法规、条例的处理一般的吵架，管理人员直接出面调解；较为严重事件，向保安部或饭店值班经理报告，无法控制局面，应及时报警3、 发现火警的处理立即采取应急措施，正确及时的报警和扑救，将火灾扑灭在萌芽状态或将火灾损失降到最低4、 客人请服务员跳舞、喝酒、唱歌的处理平静对待，婉言拒绝，并向场地场地值班经理汇报5、 发现客人争执的处理应上前，沉着冷静妥善处理，可以巧妙的转移视听，协商解决，不要就事论事加以评判6、 客人提出进房按摩的处理首先礼貌邀请客人来指定的健身中心按摩，如遇特殊情况，报值班经理，经同意后，可安排按摩人员进行进房按摩7、 客人间产生争执的处理8、 在健身过程中，遇见客人外出血的处理止血的方法：抬高伤肢法；压迫法；冷敷法9、 客人在健身房浴室滑倒的处理（1） 立即上前，表示关心（2） 客人如果想站起，应伸手搀扶，不可把客人强行拽起（3） 询问客人是否需要看医生，如同意，立即打电话请饭店医生来（4） 客人如伤势严重，应通知大堂副理，由大堂副理派车和相关人员将客人送到医院诊治10、常见灭火器及其使用办法（1）化学泡沫灭火器（2）1211灭火器（3） 二氧化碳灭