【ppt】-20类客户研究课程培训教材销售人员宝典(99页)-销售管理

本资料来自 ,1,20类客户研究,误区推销策略成交策略,本资料来自 ,2,1、价格至上的客户,“价格太贵，这是最常用的托辞”,本资料来自 ,3,1、价格至上的客户（误区）,注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品一入题就谈价格把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上相信这些客户所说的“别人的货更便宜”低估了他们，认为他们只不过是一些叫人讨厌的疯子,本资料来自 ,4,1、价格至上的客户（推销策略）,他要你让价，你也得向他要点什么记住，每个爱讨价还价的买主都有后台老板搞好私人关系了解一下，客户究竟想得到什么多谈价值把你的产品从同类产品中区分出来千万不要在电话里跟那些爱杀价的客户讨论重大的合同假如你陷入了困境，那就退避一下不要对每一次讨价还价都作出让步多给客户个人制造困难从客户那里了解你的竞争者在干什么问一下，他的公司会如何看待喜欢讨价还价的客户后退一步，考察一下实际情况,本资料来自 ,5,1、价格至上的客户（成交策略）,如果你已经让了价，就以这个价格成交在其他方面作一点让步，然后成交不作任何让步，同客户成交,本资料来自 ,6,2、避而不见的客户,“公司会因此失去人家的帮助”他可能正在同一些推销员见面，而你却不是其中一员。,本资料来自 ,7,2、避而不见的客户（误区）,认为是个人原因死缠硬磨，让人觉得你是个讨厌鬼浅尝辄止因为客户怠慢了你，你也怠慢他们,本资料来自 ,8,2、避而不见的客户（推销策略）,问问自己：“如果我处于他的位置，我凭什么要见自己呢？”写信不要留言给他寄点跟买卖无关的东西，打电话问他是否收到选择上午9点前和下午5点后打电话恭维他的秘书进行一些生意场外的交际，有助于制定推销的策略巧妙地激发起客户不断追求完美的愿望大闹一番参加同业行会别做得太象一个推销员运用富于创造性的方法坐下来，问自己一些问题暂停联系说：“我正好有事要去您的办公楼。能顺便拜访您一次吗？”到他的公司去，私下里送些小礼品给客户的秘书认真调查这家公司,本资料来自 ,9,2、避而不见的客户（成交策略）,具体一点向他保证，见面对他有好处向客户许诺，你不会浪费他的时间为以后想想,本资料来自 ,10,3、不说真话的客户（原因分析）,情况发生了改变，你已被划在考虑范围之外与你打交道的客户没有决策权可能是小道消息的讹传同你打交道的客户办事杂乱无章，甚至到了无可救药的地步“我不知道生意搁浅的客观原因何在”,本资料来自 ,11,3、不说真话的客户（误区）,指责客户是骗子对客户产生敌意,本资料来自 ,12,3、不说真话的客户（推销策略）,问自己：“如何才能提高自己在客户心目中的地位？”原谅他消除误会（要求澄清事实、向他坦言你的困境、对你们之间的关系表示怀疑）书面记录谈话的内容记工作日记,本资料来自 ,13,3、不说真话的客户（成交策略）,杜绝类似的情况再次发生让他承诺下次再遇到类似的情况，会预先打电话通知你要求建立良好的买卖关系,本资料来自 ,14,4、无权购买的客户,“我得知自己拜访的客户已有购买的意向，但最后拍板有待经理的批准。本公司的产品比较复杂，对方经理并不了解产品的价格组成”“客户看似大权在握，但事实上却只是小人物而已，此时，你会觉得自己的一切努力都付诸东流了”尽管这些客户并非真正的买主，但如能得到他们的帮助，将对我的推销工作十分有益,本资料来自 ,15,4、无权购买的客户（误区）,认为既然对方公司派他来，他就一定有权拍板认为他只不过是一道小小的障碍，而不把他看作是客户公司的一个重要门卫越级推销而不考虑后果 在作出越级决定前：先问自己几个问题： 1、找客户的老板直接对话真的有助于工作开展吗？ 2、这么做会不会冒犯客户？ 3、这么做会有什么利弊得失？,本资料来自 ,16,4、无权购买的客户（推销策略）,设法让他承认自己不是决策者逼他承认自己不是决策者教客户如何推销请客户向他的老板引荐你找些文章资料，引起对方老板的兴趣提出一些特别的想法，引起客户老板的兴趣把求购意向书写成书面形式将信函副本寄给对方公司的其他重要人物越级推销,本资料来自 ,17,4、无权购买的客户（成交策略）,将销售意向书写成文，设法转交决策层；亦可制作复本，分发给公司其他职员对时间信息保持敏感,本资料来自 ,18,5、言行不一的客户,“受人敷衍是令人灰心丧气的事，在表面上客户似乎已经动心，但不知何故有打了退堂鼓”你所要做的，就是尽早看清楚他的意图，并不断地把谈话推向深入，尽管这种做法一开始会让客户感到有点不自在,本资料来自 ,19,5、言行不一的客户（误区）,误以为客户会因为与你感情不错而购买你的产品因为客户没有提出疑义，便以为他已被说动将客户对产品的褒奖误作为购买的意向 识别这类客户要点： A、客户对产品毫无疑义 B、虽然客户答应定货，但你自己都觉得生意来得太轻松了 C、上门推销时你们成了好友，但有关生意的谈话却少得可怜 D、客户待你似乎“好”过了头，仿佛欠你什么似的 E、客户一反常态，对产品根本不提任何疑问。简言之，一切来得过于容易,本资料来自 ,20,5、言行不一的客户（推销策略）,将普通朋友之间的拜访深化为生意上的谈判自己对产品提出疑问同时扮演买卖双方的角色显示出轻微的“不满”把他拉到你这边来要考虑到客户可能行将离任离开之前，必先确定客户的承诺在多大程度上能够得到兑现（A：要求订货、B：询问客户最晚何时能够订货、C：即便已经离开也要设法保持联系）得知生意受挫时，要表现出大为惊讶的样子（A：通过各种途径了解详情、B：千万别问：“已经太晚了吗？”、C：立即参与竞争）,本资料来自 ,21,5、言行不一的客户（成交策略）,开门见山，询问得具体一些如果客户答应购买你的产品，那就请他做更具体的保证一旦谈话的主题转移到生意上以后，就与一般的推销没有两样了,本资料来自 ,22,6、抱怨一切的客户,“微笑、倾听和提问，此时此刻我该怎么做才好？ ”,本资料来自 ,23,6、抱怨一切的客户（误区）,赞同客户对你的产品和公司的看法以为客户是真心提意见,本资料来自 ,24,6、抱怨一切的客户（推销策略）,利用他为你服务用玩笑的方式回敬他自问：“他究竟最在乎什么？”改变你们之间的关系喜欢他把客户的诚恳意见同那些故意刁难的行为区分开来（A：直接询问、B：请他把意见写下来、C：问一问，如果这些问题得到妥善解决，他是否会立即购买）轻描淡写产品的不足之处询问客户会不会有其他心事自问：“他是否只在电话中抱怨？”如果你已感到无所适从，客户却仍然怨这怨那，无休无止，可以试试以下的办法（A：对客户的抱怨视而不见、B：承认客户的抱怨事出有因，并告诉他，自己正处于两难境地、C：请他别再讨论这方面的问题、D：假如客户反复针对一个问题抱怨不休，你可以复述一遍他的话，然后告诉他，你已经不止一次听他这么说了）,本资料来自 ,25,6、抱怨一切的客户（成交策略）,说：“我知道你关心什么；如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？”暂时把抱怨的矛头指向你的竞争对手筛选出并讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题,本资料来自 ,26,7、口称缺钱的客户,“他们费尽心机，不过想推托而已”对你而言，工作才刚刚开始,本资料来自 ,27,7、口称缺钱的客户（误区）,仅从字面上理解“预算已满”（A：问客户：“目前您有没有向其他供应商订购同类产品？”、B：问客户：“我应当怎么做，您才会给我一次机会？”、C：问客户：“您是否认为贵公司今后会将本公司产品列入购买计划？”或者“今后您会购买此类产品吗？”、D：问自己：“这家公司到底是否有钱购买我的产品？”）一听说对方资金不足就立即降价希望凭借公司的声誉进行推销,本资料来自 ,28,7、口称缺钱的客户（推销策略）,突出产品价格低廉的特点确定新的预算何时到位，并迅速出击请客户试购产品帮助客户发掘潜在资金提供货款担保在向手紧的客户推销时，要讲究心理学,本资料来自 ,29,7、口称缺钱的客户（成交策略）,紧紧围绕“钱”这个主题把帐目上的盈亏数额写下来,本资料来自 ,30,8、优柔寡断的客户,“想想，他们是否遇到了新困难。再想想，在这经济不景气的时代，他们是否也担心失业”你的任务就是要促使他尽快地改变这种状况,本资料来自 ,31,8、优柔寡断的客户（误区）,客户明显存有异议，你却急催慢赶不去用心体会客户提出的疑问丧失耐心,本资料来自 ,32,8、优柔寡断的客户（推销策略）,为他确定购买的最后期限通过其竞争对手向他施压使客户习惯于认购你的产品提前半年征求客户订货要求增加订货，从而扩大生意规模面见客户正式客户内心的疑虑问问自己：“他是否另有所图？”自问，客户之所以犹豫不决是否完全出于他个人的原因，他是否有决策权问他：“你是否在心里已经拒绝了，但只是不愿意告诉我？”,本资料来自 ,33,8、优柔寡断的客户（成交策略）,为了做成一笔大买卖，要准备，准备，再准备问：“对于我的产品，你喜欢蓝的还是绿的？”成交时，让客户觉得购买你的产品是“明智的选择”对他说“不”先建立起私人间的信任，再请客户购买用委婉平和的手法成交用干脆果断的手法成交,本资料来自 ,34,9、取消订货的客户,“每一位客户都可能来电通知我，他们取消了订货。这真使我坐立不安”,本资料来自 ,35,9、取消订货的客户（误区）,逢场作戏想当然地认为，既然客户已经签了合同，这笔生意自然就是囊中之物在谈起你的竞争对手时显得过于温文尔雅认为客户已经准备购买，便停止了推销攻势,本资料来自 ,36,9、取消订货的客户（推销策略）,与老主顾保持密切的联系永远不要停止推销密切注视竞争对手的动向实行防卫性推销检验一下你与客户的关系是否存在危机在推销工作中一往无前搞一些传统活动表示感谢,本资料来自 ,37,9、取消订货的客户（成交策略）,要求扩大贸易额最好的防御就是进攻让客户对未来的合作作出口头保证设法成为最大的供应商,本资料来自 ,38,10、光顾他人的客户,“他们墨守成规，对于品质优良的新产品懒于问津，哪怕新产品在技术上有所突破，他们也会视而不见”第一步必须了解清楚，当初他为什么会作出这样的选择。不过，对于这个问题，你通常会得到一个冠冕堂皇的答案，他未必会告诉你当初感情上促使他购买的驱动因素是什么。,本资料来自 ,39,10、光顾他人的客户（误区）,将客户放在自己的敌对面（A：这种做法会使客户的思维马上跳出正题，为了证明当初决定的正确性，他会千方百计地为当时的决策寻找理由、B：会再次激起客户的敌对情绪、C：客户会因此丧失继续听你说话的兴趣）自己还不清楚客户为什么购买竞争对手的产品，就贸然采取竞销手段,本资料来自 ,40,10、光顾他人的客户（推销策略）,多比较，少比试从理论上说服客户强调你的产品与众不同激起客户对产品的强烈兴趣挑起战斗让客户请你竞销（A：向客户提出挑战、B：向客户呼吁，出于对自己公司利益的考虑，应该多听听各方面的意见、C：当你发现客户偏听偏信，对你的产品抱有成见时，你就应当奋起反击，请求客户给你一次与对手展开竞争的机会、D：假如你的竞争对手三番五次地对你的产品发起攻击，那么首先，你应该感谢他）恳请客户为你的产品追加预算评论你的竞争对手,本资料来自 ,41,10、光顾他人的客户（成交策略）,让客户有台阶可下（A：此一时，彼一时、B：比赛已经重新开始、C：竞争对手的产品已是昨日黄花）说：“我们可以让目前的供应商做事更谨慎一些”让客户感到只有从零开始，才会更加有利可图告诉他，应该再找一家供应商，以防不测说：“这全都是我的错”恳请客户给你一次参与竞争的机会,本资料来自 ,42,11、关系至上的客户,“此时，个人的脾气和性格就是唯一的行事标准。要想克服重重困难，那真是费时又费力买卖关系当然要以生意为基础，这是区别于私人关系的根本所在关系至上的客户有一大优点，他们都是非常忠实的买主。一旦他们认为有必要更改原来的购买决定，他们会比别人更加认真的调查买卖中每一个细节问题,本资料来自 ,43,11、关系至上的客户（误区）,在客户对你还不十分了解时就急于投入竞争忙于应付烦琐小事过分致力于产品本身的推销过早放弃,本资料来自 ,44,11、关系至上的客户（推销策略）,与客户建立合作关系（A：哪家的推销员最诚实可靠，我就买哪家的产品、B：我只向值得我信赖的人订货、C：我只向朋友订货、D：谁理解我，我就买谁的货、E：谁能让我在老板面前更有面子，我就买谁的货）自问，客户是否雄心勃勃，渴望与推销员建立某种关系以使自己的公司在同行业中取得领先地位展望未来，坚信目前的状况必将改观（A：告诉他生意就是生意、B：请你的老板出马、C：尽量向客户通报一些详细的情况、D：设法与客户的朋友打成一片、E：要求与你的竞争对手一比高下、F：密切注意竞争对手与客户之间的关系进展、G：事先估计并利用对方的人事变动带来的机遇）,本资料来自 ,45,11、关系至上的客户（成交策略）,要求客户给你公平竞争的机会运用“从众心理”的成交策略请客户参加宴请和娱乐活动，然后请他订货,本资料来自 ,46,12、照章办事的客户,“作为供应商，要改变另一家公司的内部决策机制几乎是不可能的”无论是自己直接推销，还是通过客户间接推销，你的目标都不是一个人，而是一家公司在向决策机制政治化的公司推销时，洗耳恭听对方的谈话比大肆宣扬自己的产品更为重要,本资料来自 ,47,12、照章办事的客户（误区）,自以为只要产品质量过硬就不愁打不开销路指责对方凭长官意志进行买卖是一种愚蠢的做法幻想客户会在公司内部为你的产品摇旗呐喊因为成功的希望渺茫便拂袖而去,本资料来自 ,48,12、照章办事的客户（推销策略）,弄清楚对方的疑虑，询问是谁提出了异议树立产品的新形象，以迎合对方公司的特殊需求直接或者间接地利用你与对方公司上层的关系（A：直接利用、B：间接利用、C：间接利用）设法安排自己公司的其他职员与对方公司其他职员进行广泛的接触自问：“我面前的这位客户究竟在公司中拥有多大的决策权？”自问，我能让客户提高自己的声望吗设法让客户对自己公司的清规戒律感到厌烦安排召开一次小组会议在客户公司中分发广告宣传品,本资料来自 ,49,12、照章办事的客户（成交策略）,暗示：“选购我们的产品将有助于你事业的发展”向客户表明，购买你的产品不会有任何风险当着所有人的面要求对方订货发送书面的征购单,本资料来自 ,50,13、态度冷漠的客户,“越来越多的决策者喜欢在进行日常的生意谈判时退居幕后。然而，他们的代表缺乏经验，缺乏学习的热情，又无决策权。当这种事发生在我面前时，真让人扫兴”自己在客户面前表现得多么热情，这并不是最重要的，问题的关键在于你能在多大程度上激起客户对你以及你的产品的兴趣,本资料来自 ,51,13、态度冷漠的客户（误区）,试图操纵双方的谈话因为“他根本不想听我必须说的话”，就认为推销效果不会好在推销时，没有照顾到各个客户不同的需要,本资料来自 ,52,13、态度冷漠的客户（推销策略）,推销方式因人而异（A：预先电话联系、B：自问：“客户以前是否已经听到过类似的推销？”、C：自问：“推销应该围绕着谁展开？”、D：从一开始就表现出对客户负责的态度）从客户业务的角度来介绍你的产品改变推销风格问：“你是否还想了解其他的情况？”问：“是否可以另找合适的时候再谈？”直接提请他注意自己的态度问一个答案十分明确的问题自问：“我所推销的正是客户想购买的吗？”自问：“他就是真正的决策者吗？”自问：“会不会他就是这种脾气？”,本资料来自 ,53,13、态度冷漠的客户（成交策略）,搞好私人关系保持与客户的联系,本资料来自 ,54,14、生硬粗暴的客户,“别以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有的推销员态度都是这样”我从来不会因为客户这种变态的人格而使自己的情绪受到影响，我认为他们的表现是早有预谋的,本资料来自 ,55,14、生硬粗暴的客户（误区）,偏离推销的主题因受客户引诱，同意与他联手对付自己的公司误以为对方公司中思想古怪的独此一人,本资料来自 ,56,14、生硬粗暴的客户（推销策略）,装出被迫无奈的样子含糊其词区分客户的要求究竟是发自内心的，还是仅仅想将你置于被动之中利用时机陈述自己的观点尽快了解客户的真正需要摆脱困境（A：使他忙于回答问题、B：如果他反复强调一件事，你可以将他的话重复一遍、C：以提问的方式打断他连珠炮似的进攻、D：使彼此的关系更具有人情味、E：让你的老板的去做“白脸”、F：如果他出言不逊，你可以问问，他的话是否当真、G：休战）估计一下，客户的威胁是否当真划定让步的限度告诉他，你处境为难另辟销路，这样，他们对你来说就不那么重要了自问，客户是否只在电话中才显得那么专横和粗暴设法缓解压力,本资料来自 ,57,14、生硬粗暴的客户（成交策略）,奋起反抗让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠在成交过程中，在作一点特别的让步，以取悦于他的老板,本资料来自 ,58,15、捉摸不透的客户,“仔细倾听对方的谈话，并从中悟出点什么。在与这类客户打交道时，少说为妙。”,本资料来自 ,59,15、捉摸不透的客户（误区）,试图通过多说话来引起客户的注意因为对方没有反对意见就以为已经说服了他感到不快,本资料来自 ,60,15、捉摸不透的客户（推销策略）,问一个没有确定答案的问题，然后静静地倾听客户的回答让他掌握谈话的控制权不管说什么，只要能让他开口说话就行以提问的方式来开始你的推销尝试成交以生动有趣的推销打动客户增进私人感情的交流以诚相待自问，为什么他会故意冷淡我（A：客户是一位表面上一本正经的谈判对手、B：客户在等待你证明自己的观点、C：客户可能急着要办其他的事、D：客户也许在你到达之前就已经决定不购买你的产品、E：在客户的眼中，你就象一个傻瓜、F：客户的个性十分严肃、G：客户不是决策者、H：也许客户下星期就要离任到其他地方去了，不过他暂时不能对别人说、I：客户很少与推销员打交道，也不知道应该如何运用谈判技巧）问他几个问题，让他不得不作出回答(A：准备、B：多用交谈的口吻，不要使用质问的口气、C：在问新的问题时，重新提到客户前面说过的话、D：从一般到特殊、E：认真地倾听对方的回答、F：将较为敏感的问题留到合适的时候在问、G：做工作笔记、H：问一些三言两语难以回答清楚的问题),本资料来自 ,61,15、捉摸不透的客户（成交策略）,根据统计经验尝试成交就算得不到客户的反馈意见，也要试图按时成交哪怕套用老一套的推销语，也要设法成交,本资料来自 ,62,16、自以为是的客户,“不管你谈的是什么问题，客户总认为自己是永远正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份自信。”与这种“万事通”谈生意时，首要的一点就是要设法让他听你说话。除非你能赢得他们的尊重，让他们注意到你，否则可别指望他们会静下心来听你发表自己的意见,本资料来自 ,63,16、自以为是的客户（误区）,表现得太象一名推销员缺乏准备试图在业务知识方面与他一比高低畏缩不前,本资料来自 ,64,16、自以为是的客户（推销策略）,不要过多表现自己，要让客户有表现的机会甘做行家们的传声筒听听客户对于推销的忠告推销时，多提几条设想客户崇拜的专家就是自己，求助于专家，莫如求助于客户深入调查，发掘一些鲜为人知的信息证明你的产品能让客户的专业知识大有用武之地邮寄推销信让自己公司的专家陪同你上门推销在不同层面上寻求共同点自问：“如果他只是个口出狂言却有不学无术的家伙，那你怎么办？”,本资料来自 ,65,16、自以为是的客户（成交策略）,让客户换一个思考的角度证明你们的产品之间存在着千丝万缕的联系引诱客户主动与你成交与客户交朋友，然后请他订货把客户从抽象的言论中拖回到具体的现实中来承认他是非常在行的专家，他就会给你十分丰厚的订单,本资料来自 ,66,17、我行我素的客户,“这是一个用正常思维难以解决的问题。你必须运用迂回战术，把握客户的心理”向这种我行我素的客户推销，最直接的办法就是充分利用他们的自负,本资料来自 ,67,17、我行我素的客户（误区）,直到成交还不了解对方是一个目空一切的人物据理力争试图提前成交,本资料来自 ,68,17、我行我素的客户（推销策略）,让客户觉得，购买是他自己的决定（A：首先，赞成他提出的想法，方便时提一下定货的建议、B：让客户作出反应、C：对建议做适当调整、D：让客户觉得是他本人独立作出了购买的决策）用提问的方式引导客户呼吁客户坚持自己公平竞争的原则问他：“我应该怎样向你推销？”在推销时，首先要尊重对方的价值判断力，其次才是向对方公司推销自己的产品如果推销受阻，可以谈谈客户最热衷的话题：他自己奉承讨好客户，哪怕老套点也没关系作出非常卖力的样子,本资料来自 ,69,17、我行我素的客户（成交策略）,给他一个显示起购买权的机会让客户自己感到理应成交让客户既购买了产品，又保全了脸面,本资料来自 ,70,18、小题大做的客户,“无论客户多么冲动，你都必须保持冷静”生意中发生意外可能是灾难，也可能是福音。着手解决问题才是最重要的,本资料来自 ,71,18、小题大做的客户（误区）,不想充分利用突发事件为自己服务不去及时地解决问题为了保全自己而将责任推卸给生产、运输环节中的其他人希望老板出面解决已经出现的问题,本资料来自 ,72,18、小题大做的客户（推销策略）,平息客户的怒气（A：对他说：“你是对的”、B：请他们具体谈谈问题发生的前因后果、C：向客户保证，你将做妥善处理、D：问一问，他希望如何处置）让客户谈谈应该如何解决问题寻求“魔弹式”让步说服客户接受这种魔弹式让步（A：建立一种标准、B：帮助客户做一比较、C：说明作出让步的原因）询问一下，客户想得到什么问题解决之前必须时刻掌握主动权独揽交涉权有可能的话，要先发制人写信“饶了我吧！我已经尽了全力，但客户还是怒不可歇”（A：爱心、B：放血、C：关注、D：仕途上的帮助、E：果断的解决方案）,本资料来自 ,73,18、小题大做的客户（成交策略）,充分利用问题解决以后双方建立起来的关系学以致用,本资料来自 ,74,19、业务不精的客户,“业务不精的客户不懂如何购买产品，很少能够作出正确的选择，甚至上当受骗后也浑然不知。他们只会根据说明书和产品的定价来决定是否购买。成事不足，败事有余，实在令人失望”向业务不精的客户推销，结果不是满载而归便是两手空空,本资料来自 ,75,19、业务不精的客户（误区）,仅仅因为客户没有选择你的产品，便认为他业务不精认为客户业务不精对于推销工作来说是一种不利因素忘记了这些客户也是买主花费大量的时间帮助客户熟悉业务,本资料来自 ,76,19、业务不精的客户（推销策略）,以价格为题开始你的推销以巧妙的方式推销你的产品依靠私人关系推销产品教客户学会购买帮助客户获得上司的批准利用习惯的力量估计一下在客户身上花费时间是否值得（A：懒惰