【ppt】-联想电脑-crm项目实施计划(ppt35)-客户关系管理

CRM项目正式实施动员誓师会,2000年12月27日,CRM项目前期工作回顾 阶段： 4月份之前：CRM导入与项目前期论证决策 组织体系成立 5月，7月1日30日：咨询顾问公司评估决策 7月31日10月25日：业务流程梳理 实施范围决策 厂商评估 11月12月15日：正式商务谈判与签约 成果：CRM的市场业务策略和流程梳理 软件厂商的全面评估选型,CRM项目实施计划,联想电脑公司助理总裁陈 绍 鹏,项目组织体系项目实施范围和目标项目实施进度计划项目管理方式项目考核与激励原则,主要内容,高晖,项目质量控制协调组,项目助理组,服务功能组,销售功能组,营销功能组,服务功能配置组,销售功能配置组,营销功能配置组,应用配置组,服务器功能配置组,应用测试组,IT 技术支持组,培训组,应用推广组,管理变革组,项目总经理室,CRM项目管理委员会,联想电脑公司CRM项目实施阶段组织体系,俞兵、王晓岩、王晓春、陈绍鹏、陈立、刘宏、乔健,赵弘、王维达,陈绍鹏、刘宏、乔健、张峻、高文平、王刚、封庆阳、任增强、杨京海、冯健渐、杨爱文、郭家骊,曹丹阳、 姜洪武,杨爱文,齐晨明、杨爱文,王刚、高文平 任增强,刘宏 潘兴午,乔健、曾强,贺立、高晖,CRM项目领导委员会职责, 审批项目资金计划，协调重大资源投入； 决策项目实施中的重大问题； 监督指导项目实施情况； 参加项目双周例会和特别会议；,CRM项目总经理室职责, 对项目成功实施总负责； 全面负责CRM项目的实施和管理协调； 负责项目的质量控制,业务核心功能组职责, 负责业务的客户需求与功能定义； 业务模式与流程规划设计； 设计最能满足业务要求的解决方案； 负责所有要素成功完成从生产试点到全 面部署的过渡； 项目各种文档资料建立；, 根据设计规格对目标应用程序进行配置； 负责功能测试； 负责客户化的功能开发 负责系统的部署,应用配置组职责,服务器配置组职责, 负责各个功能业务所需的环境要求的准备； 根据设计规格对目标应用程序进行配置； 负责功能测试； 对实现各项业务的技术方案进行论证并 提供技术支持； 负责数据和技术平台的准备。,项目助理组职责, 辅助项目领导委员会和项目总经理室协调项目 推进过程中的具体问题； 协助项目总经理安排落实CRM项目的各项工作； 负责项目的计划和资源的跟踪与协调； 牵头负责项目文档的管理； 负责实施顾问的日常工作的服务保障； 负责组织CRM项目的各种会议及团队活动； 牵头为项目实施提供综合保障服务；,1、建立集中统一的客户信息数据库（大客户、代理、维修站）2、实现针对大客户的量化、先进的顾问式销售机会的追踪管理3、实现全公司范围的品牌市场推广计划和投入的实时追踪管理4、实现市场销售工作与代理商的协同5、建立全国维修站的实时业务管理系统，并为服务产品的建立、销售和执行管理搭建先进的网络平台6、建立有效支持市场销售和服务人员的知识库平台7、建立集成的、易扩展的市场营销信息系统的体系平台8、培养一支CRM系统的支持维护和推广实施专业队伍,项目目标,标准化、自动化工作流程合作伙伴的网上协同（扁平化）流程和信息集成,提高工作效率降低成本提高客户满意度,项目目标 ,Customer/Contact Mgt。Opportunity Mgt。Campaign mgt。MDF Mgt。Literature Mgt。Product Information Mgt。eChannelForecastSales Order Query Mgt。Channel Inventory Mgt。,客户/联系人管理商业机会管理市场活动管理广告费管理信息文件管理产品信息管理渠道网上协同销售预测订单查询管理渠道库存管理,项目实施范围,Service Request ProcessService Offering Service AgreementRepair TrackingPart MovementRisk Sharing FundsPart Inventory Mgt。Knowledge Database,服务请求流程服务产品定义服务合同执行管理维修过程追踪备件移动备件压款管理备件库存管理知识库,项目实施范围 ,项目实施进度计划,第一阶段：项目定义阶段第二阶段：项目发现阶段第三阶段；项目设计阶段第四阶段：项目配置阶段第五阶段：项目测试阶段第六阶段：项目部署阶段,主要工作阶段和任务,2001/5,12月20日,元月09日,12月20日,2月1日,2月2日,3月2日,3月3日,4月13日,4月14日,5月11日,5月9日,5月30日,项目管理方式,项目例会制度 项目文档管理制度 项目通报机制, 项目组周例会,时 间： 每周二上午9：3011：30 主持人： 项目总经理（或其授权人） 参加人： 项目经理及常设专员 内 容： 一周项目进展回顾 问题交流与协调 重大问题决策提议 下周重点工作部署,时 间： 双周一次/临时特别召集 （周二下午或晚上）主持人： 项目总经理参加人： 项目领导委员会和项目总经理室成员内 容： 项目进展通报 项目涉及的重大业务/IT问题决策 项目关键资源协调, 项目决策会议,项目文档管理制度,原 则：统一、集中管理项目文档 负责人：项目助理：王维达、赵 弘 实施人：项目专职文档专员：符 娖 范 围：项目实施的全部技术、业务和管理文档 （包括过程和结果文档文件） 技 术：系统配置原始文件及调整文件 业 务：业务流程和变更文件 管 理：会议纪要、决议、项目通报、项目计划等, 项目工作日志 项目周报 （文件服务器共享查询和邮件通报） 项目阶段性简报（双周、书面）,项目通报机制,项目考核与激励原则,考核（1）,1、各功能组组长 职 责：对所负责的功能模块建设成功承担责任 考 核：纳入季度（Q4占50%）和年度评价（全年占25%） 由公司市场总监、CIO、项目总经理评价2、各功能组副组长 职 责：对所负责的功能模块实施过程和结果负责 考 核：纳入四季度（70100%）和年度（30%）考核 由项目总经理考核,项目考核与激励原则（续）,考核（2）,3、常设专员 在项目实施阶段由项目总经理（或其授权人） 负责100%考核 不参与部门正态分布,项目考核与激励原则（续）,激励：,1、种类 实施过程奖 项目成果奖2、奖金 实施过程奖金：项目专项奖金（不占用部门奖金额度） 项目成功上线奖：公司级大事件专项奖3、奖励方式 实施过程奖：各功能组组长提名 项目总经理及项目总监审批 项目成果奖：按公司规范申报,CRM项目之工作宗旨 标准、效率、客户满意CRM项目之行动准则 认真、严格 CRM项目的成功保证 主动、协作,新人，新事新挑战，新机遇！,Siebel公司顾问组代表讲话资深顾问兼联想项目经理邱 健 先生,Siebel公司中国区代表讲话,Siebel公司中国区总经理 王 强 先生,联想电脑公司副总裁兼市场总监,俞 兵 先生 讲话,联想电脑公司副总裁王晓春 女士