物业服务费催缴专项培训.ppt

物业服务费催缴专项培训,主讲：商业集团住宅物业部,2013-8-23,目录,物业费催缴的重要性,如何让业主认同物业服务费,物业费催缴难的几种表现,催缴物业费的方法,宝龙项目如何催缴物业费,物业费催缴的重要性,一、物业管理条例,第四十二条业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。,物业费催缴的重要性,二、物业服务收费管理办法,第二条本办法所称物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。,第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。,物业费催缴的重要性,二、物业服务收费管理办法,第十一条物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。,物业费催缴的重要性,二、物业服务收费管理办法,第十五条业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。,第十六条纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。,1、物业服务企业收取物业服务费是基于法律、物业与业主之间的合约。,物业费催缴的重要性,三、物业服务企业的生存之本,2、物业服务企业是薄利行业，人工成本占总成本的比例非常高（60-70%）。,3、物业费收缴是物业服务企业的生命线，部分大型企业虽然有地产支持，而且扩展了多经，可能比例非常高（40%），但仍然没有放弃对物业服务费的收缴，进一步说明了物业服务费收缴的重要性。,物业费催较难的几种表现,低端,中端,高端,人员配置,服务标准/等级,物业费定价,一、项目定位,低端,中端,高端,物业费催缴难,物业费催缴一般,物业费催缴容易,物业费催缴难并不与业主认为分成的低、中、高有必然的关系。,物业费催较难的几种表现,二、业主分类/素质,优质,一般,差,物业费催缴容易,物业费催缴一般,物业费催缴难,服务好,物业费催较难的几种表现,三、房屋工程质量问题,服务差,装修,投诉,绿化,责任心不强,专业度不高,服务意识差,欠费,物业费催较难的几种表现,四、物业管理不到位,保洁,秩序维护,工程维保,如何让业主认同物业服务费,一、交房,强制缴纳物业费,物业管理与服务的展现,如何让业主认同物业服务费,二、装修,装修管控,物业强势一面的展现,物业与业主矛盾的初次交锋,充分展现解决矛盾的能力,如何让业主认同物业服务费,三、日常关系维护,擅于倾听,专业性,责任心,达成共识,催缴物业费的方法,1、常规方法,发放催缴通知书,电话联系,登门拜访,催缴物业费的方法,2、非常规方法,停电、停水,增设障碍,恐吓、威慑,诉讼,门禁,充电,装修,通行,狂轰滥炸,宝龙项目如何催缴物业费,1、对房屋动态进行分类,自住,出租,空置,转售,宝龙项目如何催缴物业费,2、有区别采取措施收费,自住/出租/空置/转售,交费主体：,业主,老人还是年轻人好沟通,交费周期：,月/季度/半年/年,欠费原因：,工程问题,停车问题,违章问题,营销问题,失窃问题,恶意欠费,宝龙项目如何催缴物业费,工程问题,地产遗留问题,与地产沟通解决,工程尾款/质保金,二次装修问题,原则上：,物业能够解决的物业解决,联系施工单位整改,物业出人力、施工单位出材料,由业主与装修单位负责整改,例外：,物业自己或请施工单位整改,告知：,办理装修时告知注意事项,宝龙项目如何催缴物业费,停车问题,规划不可改变,做好车位台账管理，实行交费停车,根据小区入住、车辆情况适度开辟新的停车区域,加强车辆引导/疏导，坚决不允许堵塞消防通道,与地产沟通好可售和可租车位情况,宝龙项目如何催缴物业费,违章问题,加强装修管控,发现问题及时报政府相关部门,规避风险,要求：,居改非,违章搭建,类型：,封阳台,侵占公共区域,永远控制第一户,破坏外立面,张贴广告牌,宝龙项目如何催缴物业费,营销问题,销售,营销的目的：,服务,物业的要求：,管理,让全体业主满意,坚定立场，按照物业管理要求提供服务,宝龙项目如何催缴物业费,失窃问题/车辆被划,做好门岗进出口登记,管理的要求：,做好现场巡查工作,非机动车/电瓶,类型：,家中失窃,做好安全防范宣传,解决的方法：,第一时间上报和报警,做好安抚工作,物业的管理职责不排除发生失窃情况，但必须做好安全防范宣传,宝龙项目如何催缴物业费,恶意欠费,物业费高,类型：,物业服务人员态度不好,在外地，过一段时间再说,不接电话,租户和业主互相推诿,宝龙项目如何催缴物业费,恶意欠费,自住,如何催费：,常规方式,有选择性的沟通-人,非常规方式,有选择性的沟通-人,控制,诉讼,部分权利的丧失,宝龙项目如何催缴物业费,恶意欠费,出租,如何催费：,常规方式,梳理谁是交房主体,非常规方式,有选择性的沟通-人,控制,诉讼,部分权利的丧失,有选择性的沟通-人,业主承担连带责任,宝龙项目如何催缴物业费,恶意欠费,空置,如何催费：,常规方式,非常规方式,有选择性的沟通-人,控制,诉讼,部分权利的丧失,有选择性的沟通-人,上门拜访收费,当地是否有减