【星级员工】全面质量管理(质量改进.质量控制)-学员手册

全面质量管理,全面质量,TQM的定义,TQM的含义,TQM的好处,课程内容,第一部分 顾客完全满意第二部分 六西格玛质量第三部分 全面缩短运转周期第四部分 组建团队和以团队形式解决问题,第一部分 顾客完全满意,单元一 瞬间感受单元二 顾客完全满意,第一部分课程目标,瞬间感受,瞬间感受与一线服务,客户另找卖主的原因,1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意,68% ?,由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率,24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）,不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）,一个人投诉（4%）,由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）,解决我的问题我可能会再光顾,别妄想我们不会再来！,快点解决我的问题我很可能会再光顾,解决我的问题我会告诉5个人，你还不错,增值链,顾客,生产产品,设计产品,什么是顾客完全满意？,超越顾客的期望,谁是顾客？,哪些因素对客户是重要的？,顾客眼中的价值,如何增加市场占有率？,如何增加市场占有率？（续）,市场竞争策略,竞争优势,顾客导向的要点,传统组织机构,以顾客为中心的组织机构,顾客完全满意要点,请讨论三个问题：1. 谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？2. 在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？3. 一线服务应该是怎样的？,第二部分 六西格玛质量,单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛单元二 通向六西格玛质量的六个步骤,第二部分课程目标,在课程结束后，学员能够做到：明确质量的定义掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法熟悉西格玛值的计算过程描述达到六西格玛质量的六个步骤,单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛,为什么要测量质量？,什么是质量？,缺 陷,典型缺陷和单位的举例,单位缺陷数,单位缺陷数的计算,例1职能： 财务产品： 财务报表缺陷： 记录不准确缺陷数：56个单位： 每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.001,单位缺陷数的举例,测量DPU的好处,百万机会缺陷数（DPMO）,出错机会数举例,为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？,DPMO举例,百万机会缺陷数的计算,例1.职能： 财务产品： 财务报表缺陷： 记录不准确缺陷数：56个单位： 每个条目单位数：50,000出错机会数：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2 =500,DPMO的练习,练习1：职能： 研究产品： 项目管理报告缺陷： 条目不准确缺陷数：4单位： 每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=,练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=,百万机会缺陷数的举例,西格玛（Sigma）是什么？,正态分布曲线,更好地体会差别有多么巨大,单元二 通向六西格玛质量的六个步骤,通向六西格玛质量的六个步骤,走向六西格玛的六个步骤,第一步,第二步,集团/组织（处理系统）,产品/服务#2的客户 ,产品/服务#1的客户 ,产品/服务#1的客户之客户,产品/服务#1的客户之客户,产品/服务#1,产品/服务#2,产品/服务#2的客户之客户,产品/服务#2的客户之客户,第三步,集团/组织（处理系统）,供应商A提供输入的作用,供应商B提供输入的作用,产品/服务#1的客户,产品/服务#2的客户,产品/服务#1,产品/服务#2,第四步,过程控制流程图中所使用的标准符号,第五步,供应商A提供输入的作用,供应商B提供输入的作用,集团/组织（处理系统）,产品/服务#1的客户,产品/服务#2的客户,产品/服务#1,产品/服务#2,改善后的工作流程图,第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率，另一类是为了尽量缩短运转周期。,降低产生误差概率的方法,缩短运作周期的措施,第六步,供应商A提供输入的作用,供应商B提供输入的作用,集团/组织（处理系统）,产品/服务#1的客户,产品/服务#2的客户,产品/服务#1,产品/服务#2,总周期时间测定,产品/服务的状态信息,缺陷数测定,如何将这六个步骤运用到你的工作中,小组练习,运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。,第三部分 全面运转周期管理,单元一 运转周期与竞争优势单元二 优化工作流程缩短总运转周期附 录 组织结构,第三部分课程目标,单元一 运转周期与竞争优势,世界市场的未来变化,长远的竞争优势来自,总运转周期,卓有成效的总运转周期,周期管理方法,推迟产品面市的代价,推迟时间长度（月）,30,20,10,1,2,3,4,5,6,(3),(7),(12),(18),(25),(33),利润降低%,延缓产品投放市场时间的主要因素,工程质量,市场压力,成本原因,研究开发和生产的质量,制造工艺设计（DFM）影响,对一个企业的衡量标准顾客和供应商如何给你评分,订货至交货的时间质量废品返工延迟交货准备时间,延迟信息计划评审图有多少免检供应商意外故障率总成本,单元二 优化工作流程缩短总运转周期,企业在市场中的作用,供应商系统,子系统,子系统,子系统,产出,产出,产出,投入,顾客系统,产出,反馈,反馈,企业内部的系统关系图,资本,技术,原材料,人力资源,员工,人力资源,研究与开发,设计,制造,产品,发送,定单,产品想法,预算,财务,市场营销/销售,市场,产品,收益,促销,要求时间,传统组织结构与运转周期,顾客导向过程的组织结构,跨部门协作,工作流程图,例：收入管理流程图,输入每日利用数据,通知有关方面,分析每日趋势,输入91年及92年实际情况的主要统计数字,取得必要的月度数据,输入主要统计数字,输入业务汇总,输入市场份额,输入现货销售额,输入收入预测,输入业务汇报,否,否,是,是,跨部门流程图（产品开发过程示例）,决定顾客需求,测试,确定市场需求,制定产品战略,评估需求,提出新产品建议,考察产品附加物,决定产品优先次序,考察可行性研究,准备可行性报告,确定产品开发计划,设计产品外形,批准产品可行性研究,测试产品概念,决定实地支持需求,估计产品成本,估计数量决定价格参数,市场反应,顾客/市场,实地操作,市场营销,管理,产品开发,制造,课堂练习,1. 绘制你企业的组织图。2. 画一张跨部门流程图，说明处理一项客户投诉（如产品质量问题）的过程。3. 在流程图中标出每个步骤的运转周期，并提供一些缩短运转周期的建议。,组织结构,组织机构,在管理学中的组织结构是指企业据以执行管理和经营任务的体制和联结管理对象各要素之间相互作用的方式。组织结构的类型职能组织结构、项目组织结构、矩阵式组织结构。,职能组织结构,职能组织结构图,总经理,总经理助理,人 事,生 产,营 销,财 务,生产计划,生产工艺,设备安装维护,综合加工,检验,项目组织结构,项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接控制。,项目经理,产品研制开发（R&D）,制造,营销,市场或顾客,新产品设想,多品种规格,产品,定货,问讯,定货,推销,需求,矩阵组织结构,矩阵组织在职能结构中进行项目管理,总裁,质量副总裁,工程副总裁,项目总经理,行政副总裁,制造副总裁,设计经理,检验经理,质量控制经理,可靠性经理,采购经理,后勤经理,项目A经理,项目B经理,设计工程师,检验工程师,质量工程师,可靠性工程师,采购专家,后勤工程师,设计工程师,检验工程师,质量工程师,可靠性工程师,采购专家,后勤工程师,第四部分 团队合作解决问题,单元一 团队合作与TCS小组的建立单元二 TCS小组工作流程单元三 团队解决问题的工具,单元一团队合作与TCS小组的建立,什么使我们的公司向前发展？,TEAM小组,Together Everyone Accomplishes More,什么是TCS小组,TCS小组的目的,TCS小组的特征,小组成员的素质,选择小组成员的标准,小组成员,TCS小组长的职责,TCS小组活动会议要点,组建TCS小组检查表,参加小组你会有怎样的收获？,有关小组成果的报道,顾客完全满意小组的目的,单元一 小结,顾客驱动与团队合作TCS小组的定义、目标与特征TCS小组的组成、成员与责任参与TCS小组活动的收获,单元二 TCS小组工作流程,TCS小组工作流程,TCS小组活动各阶段及其结果,阶段,结果,如何确定和定义问题,1. 在诸多面临的问题中，最大的问题是什么？2. 这个问题对目前的工作有何影响？3. 问题严重到什么程度？4. 解决这个问题的可能性有多大？,涉及企业主要业务问题的因素,在收集信息前需要考虑的问题,你掌握哪些信息？你需要哪些信息？你是否有同业之最的信息？你是否有足够的有关顾客的（内部的或外部的）？,收集信息的方法,收集顾客信息的方法,各种顾客信息收集方法对比,问卷调查的目的,小组选题的价值,数据展示的目的,确立小组的“SMART”目标,“头脑风暴法”的原则,用于数据分析的常见工具,确定解决问题方案的途径,变革的过程,现在的情况,将来的情况,过 渡,改进效果评估及制度化,摩托罗拉TCS小组展示会,摩托罗拉总公司及各事业部/组每年定期在世界各地的工厂或业务所在地主办各种TCS小组展示会，为其世界各地的员工、供应商、顾客的TCS小组提供交流成功经验，分享改进成果的机会。,TCS小组展示会的目的,单元三 团队解决问题的工具及统计过程控制概述,工具箱,因果关系图的绘制过程,因果关系图图例,分析患近视的原因,力场分析图的绘制过程,力场分析图图例,雷达图/蛛网图,目的：确定项目成功的可能性。,树 图,活动网络图,过程图,绘制过程图的目的,过程图图标,过程图图例,目的：显示一定时间内的过程顺序,输入每日利用数据,通知有关方面,分析每日趋势,输入