网络购物风险分析与防范1.ppt

网络购物风险分析与防范,一、中国网络购物市场的发展,1.网购用户数量不断增加中国有6.32亿的网民，截至2014年12月，我国网络购物用户规模达到3.61亿，较2013年底增加5953万人，增长率为19.7%；我国网民使用网络购物的比例从48.9%提升至55.7%。,2.网络购物市场交易规模维持在较高增长水平,根据艾瑞咨询发布的数据，2013年中国网络购物市场交易规模达到1.85万亿元，2014年达到2.8万亿，增长48.7%，仍然维持在较高的增长水平。根据国家统计局2014年全年社会消费品零售总额数据，2014年，网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.7%，年度线上渗透率首次突破10%。世界最大网购市场淘宝双11,淘宝双十一狂欢节,2011,62亿元,191亿元,350亿元,571亿元（天猫）,2012,2013,2014,3.市场结构：B2C占比持续增大，2014年达到45.8%,2014年中国网络购物市场中B2C交易规模达12882亿元，在整体网络购物市场交易规模的比重达到45.8%，较2013年的40.4%增长了5.4个百分点。从增速来看，B2C市场增长迅猛，2014年中国网络购物B2C市场增长68.7%，远高于C2C市场35.2%的增速，B2C市场将继续成为网络购物行业的主要推动力。,4.移动购物市场的飞速发展,2014年中国移动购物市场交易规模为9297.1亿元，年增长率达239.3%，远高于中国网络购物整体增速(2014年中国网络购物市场交易规模为28145.1亿元，较去年同期增长49.8%)。艾瑞预测未来几年中国移动购物市场仍将继续保持较快增长，2018年移动购物市场交易规模将超过4万亿元。,2014年中国移动购物交易额在中国网络购物整体市场中占比33.0%，2016年将超PC端,在PC端与移动端份额占比方面，2014年中国移动购物交易额在中国网络购物整体市场中占比33.0%，较去年占比增长近19个百分点。预计移动端交易占比在未来几年继续上升，2016年将超过PC端网购交易占比，成为中国网民网购的重要选择。,企业市场份额：阿里无线市场份额稳居第一，非主流移动购物企业市场份额将持续提升,在2014年移动购物市场的企业份额中，阿里无线、手机京东、手机唯品会占据前三，份额分别为86.2%、4.2%、2.1%。京东方面则联手腾讯，以手机客户端、微信购物、手机QQ购物、微店等全面布局移动端；唯品会、苏宁易购、聚美优品、1号店、国美在线、亚马逊、当当、买卖宝等也纷纷发力移动端，市场竞争较激烈。,5.中国网购用户消费品类情况,可见：,网购市场交易逐渐由高速发展向成熟过期。未来网购市场的增长潜力主要集中在移动购物和线上线下融合发展方向。纵观2014年我国网络购物市场，主要呈现出普及化、全球化、移动化的发展趋势。2014年随着京东、聚美优品、阿里巴巴的上市，网络零售市场格局趋向稳定。淘宝网、天猫、京东的品牌渗透率位居前三位，分别为87%、69.7%和45.3%，遥遥领先于同类竞争对手。唯品会以特卖形式后来居上，超过众多传统网络购物平台，位居第四位，品牌渗透率18.8%。新兴的跨境网购获得了迅猛发展。2013年中国海外代购市场的交易规模超过700亿元，2014年规模将超过1500亿元。中国海淘规模2013年已经达到1800万人，预计到2018年，中国海淘人数将达到3560万人，海淘规模将达到1万亿元。,二、网上购物的风险分析,（一）网络购物优点,1.方便。可以在家逛商店，订货不受时间的限制。2.信息量大。可比性强，无需为了了解某一件商品的价格而跑很多商。3.价格有竞争力。网络运行成本低，商场超市有高昂的租金、人工费用。,（1）便捷、高效。（2）不受时空地域限制。（3）提高了服务质量。电子商务的最大优势在于建立在网络基础之上的交互性，商家在网上提供商铺和产品的详细信息、图片展示、订单追踪、用户评价等内容，使客户能够自行获得详细信息，还可以通过QQ、阿里旺旺等方式与客户交流，及时了解用户的反馈信息，从而大大提升了服务质量。（4）丰富的数据挖掘。与传统零售相比，网络交易的特点是在不侵犯个人隐私的前提下为商家提供丰富的用户行为和交易数据，便于商家了解用户的消费行为、态度和习惯，从而提供实时营销和精准营销。,（二）网上消费感知风险,感知风险：消费者的任何购买行为都可能无法确知其预期的结果是否正确，而某些结果可能是令消费者不愉快的。(Bauer，1960)包括两个因素：1决策结果的不确定性2错误决策后果的严重性,SophieCases(2002)认为消费者在网上购物中会面临5种感知风险：,(1)时间风险，许多网站的内容过多导致不易搜寻目标商品，消费者担心在网站里浪费太多的时间；(2)店家风险，消费者因购物网站缺乏实体商店而感觉紧张，相对而言，消费者对实体商店可以接触到商品而较为安心；(3)安全风险，消费者担心个人资料和信用卡卡号会被网络犯罪者盗用：(4)品牌风险，消费者面对非知名品牌或自己不熟悉的品牌而产生的不确定感；(5)隐私权风险，消费者担心在购物网站留下购物的资料会被滥用或转卖旧。,董大海等(2005)通过实证研究得出消费者网上购物的4个感知风险维度：(1)网络零售商核心服务风险，包括网站信息风险、退换风险、维修风险、交付丢失风险、网站真实性风险、交付损坏风险、无销售人员风险、产品功能风险；(2)网络购物伴随风险，包括货款损失、信息搜寻时间过长、交付时间过长、信用卡被盗、取货时间过长；(3)个人隐私风险，包括购物习惯被追踪、未经允许的联系、个人信息丢失、身体伤害：(4)假货风险，包括退货时间过长、假货风险、心理压力。,消费者经常遇到：,1、产品过于抽象。至多只能在网上看到图片实物和照片上的差距太大。,2、不能试穿，商品质量难保证。,消费者经常遇到：,商品质量良莠不齐，货品不符退货遇难,市民王先生在网上购买了一个实木小书柜。在使用了一个月之后，他发现书柜的木板出现严重变形，看似随时都会倒塌。王先生怀疑书柜本身存在质量问题，可是在跟店家投诉之后，店家给出的回复却是“在物流过程中碰撞导致损坏”，不承认书柜的质量有问题，也不同意退货。苦于没有有力的证据可以证明书柜质量不合格，而且书柜价格也不高，纠缠下去不一定有结果，王先生最后还是选择吃“哑巴亏”。王先生表示，如果在购买之前能够现场看一下货品，或者在收到货品的时候能拍照留存，或许就不会出现质量问题或者想要维权时找不到证据了。,消费者经常遇到：,3、网络支付不安全。,网上购物支付安全隐患，财产权得不到有力保障,邹先生最近学会了网购，并且开通了支付宝快捷支付功能，还将支付宝和自己的农行卡绑定。双十一期间，他在网上看中了一条59元的保暖裤，可没想到支付却遇到了故障。正当他纳闷时，一个开头是“010”电话打了过来，对方自称是支付宝客服，该客服指出邹先生的支付宝支付系统出现了问题，需要维护。“我当时正在检查哪里有问题，他们电话就来了，所以我压根就没怀疑什么。”邹先生说。紧接着，对方询问邹先生的农行卡号、身份证号和手机验证码，一一相告后邹先生就等着支付宝支付功能恢复。不一会，手机里陆续收到38条农行客服发来的钱款被扣的短信，每条短信上均显示邹先生的农行卡完成了支付宝快捷交易，每笔金额从200到5000元不等，共计49000元。,4.信息隐私的泄露,13万多条12306用户信息遭外泄“世界上最痛苦的事情是，票还没买到，信息却被泄露了。”2014年12月26日，第三方漏洞报告平台乌云发布一则关于12306网站的漏洞信息：大量12306用户数据在互联网遭疯传，包括用户账号、明文密码、身份证、邮箱等。,网上购物消费者的隐私权得不到有力保障,杭州的章女士在网上买了一套化妆品，收到货后也很是满意。但让她不能接受的是最近一周内每天的推销电话让她忍无可忍。第一个推销电话是在下单次日对方自称是一家知名电商网站的客服，说有新品爽肤水可免费试用，但章女士需要支付运费及税款98元。之后类似的电话更多，从下单后的第四天开始，她每天接到的推销电话都有六七个，多时甚至超过十个。除了电话骚扰，她的微信也接收到了大量的“加入好友”申请，一旦通过，化妆品的广告则会铺天盖地头一天下的单，第二天就被人获知，消协工作人员也肯定章女士遭遇了信息泄露，但在短时间内很难锁定责任人“网店、收件员、录单员、分检员、中转站、接收员、派单送单员都能接触到个人信息，查证困难重重。”,5、诚信问题。,据统计，2014年上半年，我国网购用户平均每个人消费超过了3千元。在一项有超过25200名网友参与的在线调查中，网购过假货的占到了75.5%，有将近84.7%的调查参与者对目前打击网络假货的力度不满意。被假货坑过的举手,6.网上购物消费者的损害赔偿得不到有力保障,2013年9月29日，广州的吴先生要发一批货到花都给客户陈小姐，他叫了之前长期合作的全日通快递公司快递员上门收件。10月17日，吴先生向其提及货物结款的事宜，陈小姐很诧异，称自己并没有收到货物。吴先生当即打电话到全日通投诉，工作人员答复称，由于花都分公司出现人事调动，部分快递员离职，导致货物丢失。对此全日通会根据快递单后面的契约条款规定，赔偿总额最高不超过快递费的3倍，也就是说，吴先生从广州市区发货到花都只需十几元快递费，赔偿总额最多30多元，这让吴先生无法接受。,7、配送的问题。,延迟送货、暴力分拣等,8.钓鱼网站,通常是指伪装成银行及电子商务等网站，主要危害是窃取用户提交的银行帐号、密码等私密信息。据腾讯发布的2013年中国网络安全报告显示，2013年全年共检测出，新增恶意网站268.7万个，而在“3.8”、“双十一”、“双十二”等网购节日期间，电脑管家拦截量从10万/天，提升到40万/天。猎豹移动安全实验室日前发布2014-2015中国互联网安全研究报告称，2014年全球感染病毒的安卓手机计2.8亿部，平均每天80万部安卓手机中毒，中国以近1.2亿部手机中毒高居榜首，中国已成为全球受安卓病毒之害最严重的国家。“钓鱼网站”主要集中在两方面：一种是模仿央视、腾讯等假冒抽奖网站，如多地出现的仿冒“非常6+1”节目中奖信息骗取网民钱财的网络诈骗事件，主要特征是以中奖为诱饵，欺骗网民填写身份信息、银行账户等信息；另一种是模仿淘宝、工行等在线支付网页，骗取网民银行卡信息或支付宝账户。在安全技术人员眼里，“网络钓鱼”没有太多技术含量，主要是利用人们的心理来实现诈骗。,网购“退款”诈骗,网购后，骗子假冒客服或店主声称因系统问题，订单出现异常，已经失效，要帮助消费者办理退款，再诱骗其登陆钓鱼页面，窃取其支付宝、网银等账号及密码。,“2014年度十大网络零售热点投诉问题,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示：退换货物、退款问题、网络售假、质量问题、虚假促销、发货迟缓、信息泄露、网络诈骗、售后服务、订单取消为“2014年度十大网络零售热点投诉问题”。,2014年度国内十大电商行业热点侵权案例,1.当当网化妆品售假、2.携程“泄密门”、3.俏物悄语倒闭员工被欠数月工资、4.小米800万用户信息泄露、5.电商平台卖家奢侈品售假、6.13万12306用户信息外泄、7.网赢天下非法吸存、8.淘宝/天猫信息泄露、9.微信购物买到问题产品买家被拉入“黑名单”、10.携程、去哪儿等在线旅游网站收取高额机票改签费,案例1：央视曝当当亚马逊售卖假化妆品,案例：央视曝当当亚马逊售卖假化妆品2014年3月19日晚间，CCTV2-经济半小时栏目曝光当当网售卖的化妆品来“天照天”批发市场，而当当网方面提供不出任何能证明“正品”的进货凭证。而据雅诗兰黛公司确认，当当网以355元售卖的雅诗兰黛精华红石榴水与其官方渠道产品不符。另一方面，雅诗兰黛上海商贸有限公司和欧莱雅中国公司出具的鉴定结果显示，亚马逊分别以310元、99元出售的巴黎欧莱雅清润葡萄籽特润霜，雅诗兰黛红石榴日霜均为假货。案例点评：中国电子商务研究中心法律权益部中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为：由于化妆品造假成本低，让一些不法商家蠢蠢欲动，近年来电商频频价格战，为了能够承担价格战带来的成本压力，电商不择手段，使用隐蔽的掺假手段摊低成本。,案例2：携程“泄密门”，银行卡信息泄露，信用卡支付存风险,2014年3月22日，国内网络安全问题反馈平台乌云漏洞平台发布消息称，携程系统存技术漏洞，可导致用户个人信息、银行卡信息等泄露；漏洞泄露信息包括用户姓名、身份证号、银行卡类别、银行卡卡号、银行卡CVV码(卡号、有效期和服务约束代码生成的3位或4位数字)等，上述信息可能被黑客读取。该漏洞发生在21日和22日，只是在22日晚间才被发现，因此这两日在携程网交易并使用信用卡支付的消费者可能会存在风险。,三、网络购物风险的防范,Roselius(1971)还提出了11种风险减少方法：背书保证、品牌忠诚、品牌印象、私人检验、商店印象、免费样品、退款保证、政府检验、货比三家、高价商品、口碑门。Dowling&Staelin(1994)提出了一些具体可操作性的方法，他们认为减少风险可从降低损失的机率或降低不利后果的严重性着手，前者如可以从朋友处获得信息、购买知名品牌等：后者可以采取购买高质量产品、高价位的产品以确保产品的品质。同时企业和分销商也可以提供给消费者减少风险的方法，如退款保证、质量保证等。此外，还有学者从技术和信任的角度来探讨降低风险的方法，包括增强网站建设、提高网络技术应用、增强支付系统的安全性等。,防范建议,1.选择要求商家缴纳保证金的正规网购平台以及信誉良好的商家。仔细询向产品的外观特征、有无明确的售后服务等。2.支付货款时选择支付宝平台等有利于网购交易安全3.网购后要及时收集交易证据，交易时的聊天记录、邮件、交易图片的截图、发票、网站的宣传页面等应保存下来，以防万一。网购贵重物品时要索要发票、合格证。4.网购大件物品要确认运费及包装大件商品的包装费，建议消费者在购买前一定要向卖家问清是否包邮，同时还要向客服询问包装和安装的细节。5.接收快寄时候当面开封验货再签字。,针对快递中遇到的常见问题，需要提醒消费者的是：,1.在快递贵重物品时，消费者尽量保价，并且在快递面单上，明确注明运送物品的名称、类别和数量。以防快递丢失时，没有证据证实快递的物品与其价值。2.如果不是采购急需使用的物品，应尽量避开这种网购高峰期。3.网购的消费者保留购买凭证，根据订单号跟踪自己的快件。快递未被本人签收、或延误多日时，消费者应及时向省市区三级的消协或工商部门投诉。,提高安全意识，是避免泄露个人信息的关键,1、收到网购货品后，涂黑快递信息再处理包装。2、有选择的填写快递收货信息。3、不贪便宜，谨防网购低价陷阱。4、维护电脑手机安全，保护好自己的隐私。5.手机不要乱扫不明二维码。6.手机丢失及时变更密码。,账号安全,支付安全,交易安全,淘宝的登陆密码：登陆+编辑+设置支付宝登陆密码：登陆+查询+设置支付宝支付密码：支付+退款网银的相关密码：登陆+付款注册邮箱的密码：找回相关密码,账号安全,密码安全莫忽视,账号安全,安全设置有学问,密码设置原则：安全+容易记忆使用英文字母和数字以及特殊符号的组合，如WellDone869%,请千万不要这样做1.密码和会员登录名名完全一致。2.密码和您的联系方式“电话”、“传真”、“手机”、“邮编”、“邮箱”的任何一个一致。3.密码用连续数字或字母，密码用同一个字母或者数字，简单有规律的数字或者字母排列。4.密码用您的姓名、单位名称、或其他任何可轻易获得的信息。,防止密码被盗,1、设置安全密码；2、输入密码时建议用复制粘贴的方式，这样可以防止被记键木马程序跟踪；3、建议定期更改密码，并做好书面记录，以免自己忘记；4、不同账户设置不同的密码，以免一个帐户被盗造成其他帐户同时被盗；5、不要轻易将身份证、营业执照及其复印件、公章等相关证明材料提供给他人,账号安全,1、不要打开来历不明的邮件及附件。不要在聊天时点击来历不明的链接、接收来历不明的文件。2、尽量不要在网吧里登录淘宝或者支付宝帐户3、识别钓鱼网站,账号安全,警惕网络陷阱,“掌柜的你好，我看中了一个包，你看能进到么？图片你接一下，多谢了哦。_”,利用钓鱼网站骗取帐户密码,支付安全,支付账号安全,网银安全,支付宝账号安全晋级,网银安全,支付安全,除了常规的保护账号的要求，比如杀毒防毒，密码安全设置，警惕钓鱼网站，我们还必须注意更多！,银行自带法宝,定期查看交易记录,增值服务如工行U盾,1、支付宝的登录密码和支付密码一定要分别设置。2、核实支付宝的网址。3、数字证书4、手机绑定,支付安全,支付宝账号安全晋级,商家的保障措施：,1.淘宝的消费者保障服务：是指卖家签署了淘宝网消费者保障服务协议，承诺为消费者提供交易保障服务。如果买家在淘宝网使用支付宝担保交易服务购买全新宝贝，遇到收到货物存在质量问题或者网上描述不符或者付款后未收到货物的情况，如果卖家未履行承诺，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝网发起赔付申请，淘宝核实后将进行先行赔付以保障买家权益。,2.支付宝-极速补偿,支付宝会员只要完成实名认证，且诚信记录良好，如因由账户被盗造成资损，可以拨打支付宝客服热线：95188（海外用户拨打：+8657195188），经审核满足余额支付保障或快捷支付全额补偿标准，即可享受2000元以下资损【1个工作日极速补偿】服务。,新消费者权益保护法网购新亮点,01增加网购后悔权，消费者可无理由退货02消费者个人信息安全保护力度加大03家电商品举证责任倒置04明确网络交易平台义务,新消费者权益保护法详细解读,第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。第二十三条第（三）款经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。,第二十九条第（二）、（三）款经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。,第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当