管理者最可能犯的错误.ppt

管理者最容易犯的错误,在评估工作时易犯的错误在经营策略上易犯的错误在任务分工时易犯的错误在团队管理上易犯的错误与客户沟通时易犯的错误与上司交往时易犯的错误与下属相处时易犯的错误在行政管理中易犯的错误在用人上易犯的错误,一、在评估工作时易犯的错误,案例1：在走进办公楼时,经理无意间听到了一段对话:“小王,我们上次交给他的那份报表到底怎么样?我自我感觉很好的,当时费了很大的力气,难道我的感觉错了?”这是小张的声音。“说真的,小张,一个礼拜之前,当你把那份报表交上去的时候,我曾经很自信地认为,他一定会很高兴的。后来听说咱们的总经理也很满意,于是我就更有自信了。可是,现在都等了一个星期了,还是没有任何反应!”“他为什么不提呢?真奇怪,虽然他的要求一向很高,但我们有自信他会满意的,是我的报表真的出了问题,还是他有问题。”“我看一定是他有问题!这工作干起来真没劲儿!”“就是的,让人家心里面没有谱,以后怎么开展工作,没有标准,干好干坏一个样!”“他不会是想独吞我们的劳动成果吧?!哈哈！”经理听到这样的笑声觉得很刺耳,他可能心里面对他们的工作很满意,并且想在月末给他们多发奖金,以表示鼓励。但是,现在他却很失望,他没有想到他们是这样的人,没有耐性,急功近利。,案例分析:作为管理者,应充分关注团队员工的工作,时刻给予肯定。,补救方法:及时对员工进行表扬与肯定。使得员工认识到管理者对他们工作的关注,重新赢得了员工信任。同时,改进激励方式。,正确做法:1、对员工的表现多加关注,特别留意优秀的工作；2、对员工良好的工作时,及时表扬；3、表扬方式多样化；,精彩点评:1、好的管理者应当时刻注意员工的工作表现,并给予及时的表扬；2、奖励决不能拖延,因为迟到的奖励就是没有奖励！,案例2：电梯里,小罗正在向小王抱怨：“我真不明白,我的工作干得那么好,咱们经理怎么就没有一句表扬的话,不表扬还可以忍受,可每个月的奖金还是那么点,都不够塞牙缝的!”“没办法,小罗,你再看看我们的电脑早就不能用了,显示器亮度那么低,还老死机,咱们部门的网站也迟迟不做,你说作为一个销售部门连自己的网站都没有,怎么做销售?人家别的公司早就电子商务了。结果销售不好还怪我们这些小兵,真是没办法!”“还有啦,你看看咱们部门的小李,平日什么事都不干,整天搬弄是非,东家长西家短的,搞得整个办公室乌烟瘴气。经理好像没看见似的,任她胡作非为,要是我,早就把她调走了。”这时电梯到了5层,门打开了,这时他们才看到经理从电梯里面走了出去,两个人吓得面面相觑。光顾着口舌之快,没注意到经理就在电梯里,这下可糟了,他们俩相互埋怨。果然,一个星期后,他们都接到调令,他们去另外一个效益较差的部门。,案例分析:在工作中,员工难免有些不如意,发几句牢骚。一般来说,这些牢骚都没有大的妨碍,不会影响团队的效率。作为管理者,不要和员工计较。,补救方法:宽厚待人，特别是员工。,正确做法:1、鼓励员工合情合理地发牢骚；2、及时找出员工不满之处，努力解决；3、调动发牢骚者的积极性；4、建立和完善科学的考评与收入分配制度；注意:员工的牢骚应当在合理的范围内,并且应当注意发牢骚的方式。,精彩点评:“海纳百川,有容乃大”，做人一定要有容人的胸怀,在企业管理中更是如此。尊重员工，给员工一个发表意见的平台。,二、在经营策略上易犯的错误,案例3：作为新上任的部门经理,小张最近觉得很吃力。因为,他好像从早到晚都有事情要做。在他眼中,这些事情都很重要,好像都是刻不容缓的。比如说他下午要见客户,这是必须的,因为这个客户是他部门最大最重要的客户,所以一定要慎重对待。同时,下午还有一个项目要谈,可能会签合同,这又是必须他亲自出马。而如果两件事都要他做的话,时间可能会来不及。现在,他正在为这件事苦恼呢。实际上,自从当上了部门经理后,小张好像整天都陷入类似的苦恼中,他真的不明白:为什么当经理会这么的累,好多事情都要他亲自做。,案例分析:案例中的小张仍然把自己当成一个员工看待,没有明白自己的角色定位:自己是个管理者经理,而不是任务的具体执行者员工。,补救方法:管理者应明确:1、其工作是调度公司的资源,把公司的投入重点放在能最大产生经济业绩的机会中；2、有效地完成工作；,正确做法:1、学会发现问题,正确表述问题,并最终正确解决它们；2、集中力量做最重要的事；3、超越昨天,立足未来；4、决定工作的先后顺序；,精彩点评:管理者在开展工作时，首先决定工作的先后顺序，确认最重要的环节，然后集中力量做好最重要的事情，而不是最着急的事情。,案例4：经理坐在办公桌的后面,手里拿着王强的业绩表,不禁皱起了眉头,他对销售主管王强的表现实在不是太满意。于是,他拿起电话把王强叫了进来。“请坐,王强,你看看你这几个月的销售业绩,我们都认为你应当有很大的进步,销售业绩不应该如此的,能再强化一下吗?”“噢,当然可以提高。但是,经理，虽然我们上几个月的销售业绩没有很大的提升,可是我们在其他方面取得了很大进步,我们付出的也很多。”“好啦,王强”经理有点不耐烦了“你们本季度的总体销售额只上升了这么可怜的一点点,而且还都是靠一笔笔的小生意,难道你们就没有遇到过大客户?”“是这样的,经理,”王强解释道:“我们并不刻意地追求大生意,因为我们认为,大生意少且难做。相反,我们努力做的是中型生意,这类生意多且比较好做。尽管单个数额不大,但是数量可观,这对增加总体销售额很有好处,所以我们认为增加销售的最佳方法是努力争取中小生意。”“但是,公司要求每名雇员都要盯紧大买卖,一笔大买卖能给公司带来很大的利润！”“啊!你是只让我们努力赚钱么?可是,我们认为现在应当争取每一位客户,一步一步做起,努力打好基础,不要好高鸳远,贪大求多。”“客户的数量多并不是坏事,但是,现在我们应当争取更多的利润,利润对我们来说才是最重要的!”“噢,我想我明白你的意思了,我们会按照你的要求努力的!”,案例分析:下属没有把握住上司认为最重要的事情，两者之间对工作方向存在着不同的看法。,补救方法:1、向上司说明问题的症结所在；2、认真做好上司所重视的工作,按照上司的要求圆满地完成工作；,正确做法:1、认真地聆听,从上司的言语中领略其中含义；2、仔细地看,从上司的行动中洞悉其看法；3、在不确定的情况下,可以亲自找上司确认；4、注意反馈的重要性，在工作完成后及时征求上司的意见；,精彩点评:作为管理者,一定让下属清楚地知道你所最看重的是什么；作为下属,必须明白上司最看重的是什么；只有上、下认真沟通,才会有团结和协作的团队!,案例5：作为一个管理者,萧亮经常说的一句话就是:“我们不需要目标,我们都知道做什么、怎么做。”在他的眼中,只要大家都在努力地工作,他就很满意,因为他认为这样一定可以把工作干好。“你怎么会闲着没事儿,小王?快,干活去!”在他的团队里面,是不能容忍“闲人”存在的,这是他的原则。他认为他的员工都知道自己应该做什么,因为团队里的工作很简单,就是做市场调查,帮助市场推广部门开拓市场,这些事情大家都明白,不用他再唠叨。“总是告诉员工应该干什么,我们要达到什么样的目标,即使员工们不烦,我都会烦了。我的员工都是老员工,难道他们还不知道自己应该怎么做?,案例分析:如果不向员工说明团队工作目标,而是让员工去琢磨你的想法,他们的做法就会五花八门。在管理中缺乏明确的工作目标容易造成团队管理的混乱。,补救方法:制定出团队的工作计划和任务目标，同时，让团队的每个员工都有自己的工作目标。,正确做法:1、目标必须具体明确、简洁明了；2、每个员工都有自己明确的工作目标,并帮助他们努力实现目标；3、员工参与团队目标的制定；4、严格按照目标执行,监督具体实施；5、将团队目标和员工个人目标相结合；6、及时调整目标；,精彩点评:提高员工的工作效率,首要的原则就是告诉他们明确的工作目标,以及相应的要求。明确的目标可以引导团队向健康而有序的方向发展。,案例6：刘明最近比较苦恼,市场部门的销售业绩正在逐渐下滑。虽然原因不是单一的,但是,他知道其中最为关键的是人事方面出了问题:他的两名老员工老李和老耿之间的矛盾愈来愈激化了,竟然形成了派系斗争。并且他们还自恃老员工的身份,插足岗位管理,打压新员工,严重影响了团队员工的积极性,使销售业绩逐渐下滑。近年来,刘明实施了不少市场计划,可是效果总不理想，这都与老李和老耿有很大的关系。刘明早就想处理他们两个的事情,但是,他们毕竟是和刘明在一起打拼过的老朋友，真要辞退他们,还是有些情面拉不下来。同时,作为市场部的老员工,他们两个还把持着公司众多的大客户,如果真的辞退他们,会给公司的市场体系带来很大的震荡。所以,刘明也就迟迟没有对他们采取措施。,案例分析:涉及关键岗位员工,特别是老员工的人事变革,一直都是企业管理者进行人事体制创新的比较棘手的问题。因此，要妥善解决。,补救方法:首先,应当协调员工之间的矛盾,提出批评和建议。如果仍然没有效果,则必须果断地进行人事变革。,正确做法:1、在可达到范围内提升业绩指标,提高薪酬；2、培养后续的储备人选；3、增加同重点客户的联系和沟通；4、增进对客户的了解，汇编客户档案；5、为“绊脚石”举行欢送会；,精彩点评:人事变革要果断快速,决不能拖拉,拖拉会失去效益,失去改正的时间。,三、在任务分工时易犯的错误,案例7：小张的做法真让经理恼火。上个星期经理让小张去调查一套新上市的电子防盗系统的市场价格,公司正需要这样一套防盗系统,而一个经销商已经和经理打过电话,表示他们可以以较低的价格提供一套设备。如果根据小张的调查结果,经销商的价格合理的话,经理就准备从这位经销商那进货了。但是,刚才小张告诉经理，他已经向另外一个经销商订购了一套防盗系统,因为他认为那个经销商的价格最低,并且质量也能够保证。经理终于忍不住怒火,劈头盖脸的冲着小张大喊了起来:“谁让你擅做主张订购的?我仅仅是让你调查一下市场的价格,然后我比较一下再做决定!”“可是,”小张说,你交待任务的时候并没有说明呀,你仅仅说让我去和各供销商谈谈。当时你也显得很着急的样子,我揣摩你的心思,在遇到合理的价格时就订购一套。经理还是满脸怒容地看着小张,觉得他不但蔑视你的尊严,还给你闯了大祸。“反正现在还没有签合同,我们还可以退订,有必要冲我发这么大火吗?”说着,小张拿起电话就要退订。经理没有心思去管这些事情,离开了办公室。,案例分析:1、交待任务有缺陷，没有使员工清楚地了解要求；2、没有保持和员工的经常沟通，不了解工作进展情况；3、没有对员工的工作进行监督；4、没有对员工的授权范围做出具体的限制；,补救方法:可以取消订购。但是,会影响员工的积极性；同时，取消订购也会伤害另外一个客户。,正确做法:1、让员工消化接受授权内容；2、适当的时候可以让员工做模拟演示；3、针对不同员工，采用不同的监督管理方式；4、建立衡量工作好坏的标准；5、有效地监控正在进行的工作；,精彩点评:授权就是让员工有自主权，获得尊重和肯定，具有成就感。在授权的同时，要进行监控，保证工作按照预定目标发展。,案例8：经理坐在办公室，看着张杰的市场预测表，感到有些不满意。作为一名市场分析员，他不应该犯这样明显的错误。经理感到非常失望。这时候他想到了王辉，于是他把王辉叫过来。“王辉，你真是一位优秀的员工，你的工作总是干得无可挑剔。”王辉听到经理的表扬非常高兴，但是对于这种突然的表扬他感到有些纳闷。当他听到下面的话时，就明白了经理的用意。“张杰做的这份市场预测真是很糟糕，我很不满意。总经理马上就要这份报告，你现在把张杰的这份报告拿回去看看，帮着改改，两小时后交给我。”王辉对此很不情愿，他手中也有许多工作，而且这并不是他的工作。但是，因为是经理分派的工作，如果不服从经理的任务分工就是对经理的不尊重，对他自己没有什么好处，而且还会被经理说“没有团队协作精神！”,案例分析:这种做法，会出现以下的后果：1、使得张杰失去了发现错误，改正错误，进一步学习的机会。这样，在今后的工作中，他还会犯同样的错误；2、尽管王辉很能干，但是他对张杰的工作并不十分了解，他需要认真地检查张杰的工作后才能做出判断，这需要花费很多时间。,补救方法:由王辉指导和协助张杰工作，即可提高效率，又可以使得张杰认识到自己的错误所在，自己进行改正。,正确做法:1、要求员工必须为自己的工作负责；2、别让员工为没有完成工作找借口；3、指导员工做好他没有做好的工作，让他从自己的错误中吸取经验和教训；4、适时给予一定的奖励，以鼓励和调动员工的积极性；,精彩点评:发现和改正工作中存在的问题是非常有益的，是很好的学习和提高过程，对员工个人和整个团队都很有帮助。,案例9：经理把李伟喊到办公室。“李伟，小黄生病了，估计这两天来不了公司，你看能否帮他把那份财务报表汇总一下。我知道你学过会计，去年的一次报表你做得就很漂亮，不是吗？”经理向来以商量的口吻来布置工作。“我想如果由我来做应该可以完成，我也很乐意帮小黄完成这项工作。因为这毕竟是我们部门的工作，而小黄又生病了。不过，我最近比较忙，你看是不是可以由王林来做这件事，他的经验比我还要丰富，我想他一定会做得更好的。”李伟说完笑着看了一眼经理。经理皱了皱眉，他知道李伟是在推托，但是他还是说：“好吧，我就安排王林做这件事。不过你也知道，王林之所以不太忙，是因为我要求他随叫随到，以应付其他的突发的事件。”李伟满心欢喜地走出经理办公室。,案例分析:作为管理者，有责任选派最有效完成工作的员工，帮助团队解决困难。如果允许下属自己选择是否做这件事情，管理者就失去了对整个团队的控制。,补救方法:给李伟一定的赞扬，表扬其有工作能力；同时，要求他为了整个团队的利益，必须听从组织安排。,正确做法:分工是为了更好地完成工作，不能成为推卸责任的理由，相互帮助才能使团队共同进步。1、以身作则，向员工表明自己也是在一直帮助他人；2、以奖促帮，采用适当的奖励方式来激励员工之间的互相帮助；3、当员工对分配的工作想推托时，除非理由很充分，否则一定要阻止他。,精彩点评:1、管理者在分配工作任务时不能受下属的摆布；2、在员工中形成良好的团队意识，提倡协作互助；,案例10：“如果再有所谓的专家指手画脚地告诉我应当把工作分配得尽量合理些，我就会宰了那家伙。”当我见到李伟时，他这样告诉我。李伟是一个部门的主管，自己很能干，但是也正是由于他很能干，自从被提升为主管后，整个人都快崩溃了。他觉得他的员工都很笨，笨得只能做些简单得工作，结果他不得不每天工作12个多小时去干几乎是整个团队的工作。我已经不敢再责怪他不会分配工作了，更不敢让他进行“简单管理”，因为他根本不明白这些道理。所以我仅仅说：“老兄，把那些你认为不重要的工作分给你的伙计们，他们会帮你点的。”“不，你真的不知道，那些人根本干不了事情。相信我，我真的不想什么事情都干，我很想把一些工作分给他们。但是，我实在不能放心他们，谁不想清闲点？我都快疯了，他们这些笨蛋。”我发现，如果再这样下去，他真的要疯了，我甚至想建议他的老板让他去修养几天，然后回来还让他做他的技工，别再给他压力了，这个可怜的老实人。,案例分析:李伟在管理上存在问题。他不相信员工，没有调动员工的积极性，他的表现将消弱他的管理能力，并且会影响他的职业生涯。,补救方法:1、转变角色，由“熟练工”转变成管理者；2、工作方法上，变直接做具体工作为监督员工工作；,正确做法:1、给予员工更多的机会，让他们通过自己的努力完成任务；2、逐步分工，慢慢放权，定期检查工作进展；3、让员工学会自我管理；4、改变管理者必须事事身体力行的意识，让团队成员各负其责；,精彩点评:管理者要充分调动团队成员的积极性，跳出事必躬亲的怪圈。,四、在团队管理上易犯的错误,案例11：经理将小王叫进自己的办公室。“小王，很抱歉地告诉你，今年你的提升计划又泡汤了，真不知道上面那些人是怎么想的。”小王听到这个消息后，一下子陷入了沉默，他本以为今年他是一定会被提升的，可是现在的结果真是很出乎他的意料。然而，经理并没有发现小王的沉默。“别担心，没有什么大不了的，一定是那帮人犯糊涂了，明年还有机会。”经理继续说。他哪里知道今年的提升对小王来说是多么的重要。,案例分析:1、必须事先预测出消息对员工的影响程度，可能产生的反应，以及做好相应的应对措施；2、如果将重要的事情轻描淡写地说出来，会直接影响员工对管理者的印象，使得员工失去对工作的动力与热情；,补救方法:1、可以尽量减少谈话对下属所造成不良影响；2、帮助下属分析没有得到提升的具体原因；3、下属通过谈话，可以吸取很多经验，以便于在今后的工作中弥补不足，提高自己。,正确做法:向员工传达一个坏消息，并不是一个简单的事情。1、让员工感到你非常关心他对事情的反应和感觉；2、向他提出问题，使他说出真实感想；3、安排面谈，让他提出问题或讨论事情的后果；4、努力使员工平静下来；5、营造宽松和独立的空间；6、面谈要既有人情味，又要坚持原则。,精彩点评:处理员工感情问题是一个非常敏感和棘手的事情，处理不好就会左右为难，处理好了就左右逢源。,案例12：马丁昨天向你提交了辞职申请，这已经是你在过去三个月内收到的第四份辞职申请了。而且每一份辞职申请都是由你团队中成绩比较好的员工提交，所以这一次，在马丁走之前，你找到马丁。“老伙计，回想一下我们在一起工作了将近4个年头了，而这一切却马上就要结束了”你的语调有些伤感。“是啊，经理，实际上，我很乐意在你的手下效力，和这个团队的每个同事也都建立了比较深厚的感情，”马丁说，“但是，我已经答应从下一个月开始到小姚的团队里去工作，真是很抱歉，我本人对你没有任何的不满和抱怨，仅仅是在兑现一个承诺，同时我也感觉到在小姚的团队里我可以更好的发挥。”“更好的发挥？马丁，我不太明白你的意思。”你打断了马丁的谈话。“别误会，经理，这和我们团队的工作环境无关，我仅仅是觉得小姚的团队更加适合我，仅仅是个人的感觉，咱们现在的团队很好。”听到这里，你知道继续谈下去也不会有什么结果。于是，你只能向马丁提出祝愿，告诉他如果想回来，团队的大门随时向他敞开着。但是你脸上的微笑并没有表达你的真实的感情，因为马丁确实是一位优秀的员工，在你的团队里一直是骨干，失去他是团队的很大损失。,案例分析:人才流动是正常的。但是，如果团队的骨干人员不断离去，并且他们所去的地方并没有给予他们更高的工资或职位，作为管理人员就必须仔细反省一下。,补救方法:找出员工辞职的原因，尤其是部门内部和管理者的原因，及时进行补救和完善，这样才能从根本上杜绝人员的流失。,正确做法:分析员工要去的新团队能够给他提供的优势，这很可能就是你或你的团队不足所在：1、你的团队名声不好；2、在你的团队中员工不能得到他们所期望的重视，受到提拔的机会很少；3、你个人的魅力不够或他们不喜欢你的做事风格；4、你给员工很大压力；必须及时采取措施，防止团队人员的流失。,精彩点评:作为管理者，只有雇佣高素质的员工并给他们最好的培训，并且帮助他们实现抱负，才能真正留住人才，并不断吸引人才流向你的团队。,案例13：李伟很想参加公司下个月组织的一个业务培训，进公司五年以来，他觉得自己学到的那点东西早已经用尽。所以，现在他很想给自己充电。于是，他走进经理的办公室。“经理，下个月的业务培训不知道你是如何安排的，我想申请参加。”李伟怯生生地说。“李伟，这个恐怕不行，参加培训的人员是有限的，名单我已经确定下来正准备上报。”“可是，经理，你知道，五年来的每次培训或学习机会我从来没有得到过。”李伟有些沮丧。“好吧，李伟，我考虑一下你的要求，尽快给你一个答复，就算你不能参加那个培训，我也会照样给你涨工资的。”,案例分析:作为管理者应及时了解员工的需求，而且知道如何满足员工的需求，掌握在满足员工需求过程中的注意事项和处理技巧。,补救方法:员工都需要学习新知识，提高自己的能力，这样才能感觉自己在成长，因此要尽量满足员工的学习需求。,正确做法:1、分析了解员工的需求；2、根据员工需求，制定和采取相应的措施；,精彩点评:在满足员工需求时，应把握一点：说到不如做到，少说多做。,案例14：在电梯里，你听见小王和小张的一段对话。“小王，听说了吗？市场部的经理要辞职了？”小张首先发话。“早听说了，据说是因为今年的市场开拓的不好，上面要他辞职的。公司也是的，前两年市场部的成绩那么优秀，也没有听说给他什么奖励，今年成绩下滑就要他辞职，卸磨杀驴。”“好像原因没有这么简单，据说市场部经理和人力资源部经理有矛盾，老板不得不采取措施避免二虎相伤，要把市场部经理调到外地分公司，让他接管那里的全部事务。”“真不知道市场部经理走后由谁来接管市场部，你知道市场部经理很难做的，有那么多的事情要处理。”“嗨，管你什么事，反正不会是咱们两个来做，别瞎操心！”小王开玩笑地说。“那可不一定，万一找不到合适的人选，咱们还是有机会的。”小张打趣地说他们两个只知道说话，根本没有注意经理的存在。看着他们走出电梯，经理随后也跟了出去，径直走到办公室，并把他们叫了进来。“你们从哪里听到的谣言，市场部经理的事情和你们有什么关系？公司不是有规定不能传播谣言吗？如果这样的事情传出去影响会有多么恶劣！你们也会受到处罚的。回去好好干自己的工作，没事不要瞎捣乱。”,案例分析:谣言在没有调查清楚之前，不要急于下结论，盲目地批评下属。对于谣言，管理者的任务是控制其传播和负面影响，而不是通过简单压制的方式来处理。,补救方法:从下属那里了解谣言是从哪里听到的，然后进行调查，并把了解到的事实真相告诉下属。这样下属可以看到整个事实的真相，也就不会再去传播谣言，同时也可以起到辟谣的作用。更深层次的问题是管理者没有向员工透露足够的公司信息。,正确做法:及时公布相关信息，建立与下属之间的相互信任；当谣言已经传遍整个团队，则：1、找出制造和传播谣言的人：了解谣言产生的原因；2、了解事实的真相，将事实真相告诉下属，使得谣言不攻自破；,精彩点评:闲话如果不能适当的处理，其结果可能会毁掉整个团队。,案例15：在办公室里，小张和小王争吵起来，经理听到后，非常生气地斥责小张：“那么冲动干什么？工作干好了吗？就在这胡闹。”“还有你，”经理把怒火对准了小王，“不知道这是办公室吗？以后再吵到外面去吵！回去干活去！下午每人给我写份检查。”,案例分析:作为管理者，应当查明下属争吵的原因，并进行解决，这样做是对下属和整个团队负责。团队成员之间存在矛盾，应当正确处理，决不能各打五十大板了事，那样只能使矛盾更加激化，使团队工作变得更加糟糕。,补救方法:在做出处理之前，必须首先调查清楚发生的事情，帮助下属了解彼此的处境，此时他们都需要管理者的支持，所以你一定要澄清他们之间的误会。然后，进行单独面谈，强调他们犯的错误必须改正。,正确做法:1、员工进行自我陈述，从自己的角度去讲述已经发生的事实；2、换位思考，让员工从对方的角度来看待问题，这样可以让彼此之间相互谅解；3、找出共同的需要，将注意力集中到共同的目标上；4、在双方共同需求的基础上，确定积极的、有效的解决方案；5、对错误行为进行处罚，一定要让犯错者认识到其行为所导致的后果；,精彩点评:调解并不意味着不处罚，处罚的过程也是调解的过程。,五、与客户沟通时易犯的错误,案例16：小王的辞职使你感到很伤心，因为，在团队中小王的表现一向很突出。但是，随着小王的离去，你发现更为糟糕的事情发生了，原来由小王负责联系的客户最近和你们的业务联系好像少了很多。你拿出小王走时留给你的客户档案，交给一位员工，让他去询问客户方面发生了什么事情。客户的反馈如下：“小王的离去使我们失去了和你们公司联系的最值得信赖的结合点，我们非常想念小王。”“你们后来负责和我们联系的新员工总是使我们的老板不满意，不过，小王真是很优秀，从来都是在为客户服务。”“我们的经理感觉到我们不得不重新开始，因为认为小王的离去一定会使我们原来很融洽的合作出现问题。”,案例分析:在处理客户关系时存在一些问题：1、总是让最能干的员工接待重要客户，别的员工根本没有机会与这些客户建立联系；2、太倚重个别员工，以至于在他们辞职后没有可以替代的人选；,补救方法:尽快与客户进行联系和沟通，表明个别员工的离去不会影响整个公司的政策，并且公司能够一如既往地为客户提供最佳服务，重新赢得客户的信任。,正确做法:1、定期让客户和多个员工都轮换接触，避免客户对个别员工的依赖性；2、在客户心目中树立整体公司员工良好形象；3、为客户制定过渡时期的服务计划，为客户提前安排接替者，让客户在原来员工辞职之前就能够接受接替者。,精彩点评:作为管理者，要时刻注意提升整体的服务水平，建立良好的客户关系，与客户保持密切的联系和沟通，经常了解客户的动态。做好人才的后续储备。,案例17：你刚走进办公室就听到小张告诉你：“格力公司想让我们在本周五就把他们订购的那套软件进行安装调试。”“不是说好在下周五之前都可以吗？怎么突然改变了？”你感到有些生气。“我也是这么跟他们说的，但是他们说必须在本周五之前安装调试好，因为他们的新产品要在这个月上市，这对他们很重要，所以非常着急。”小张解释到。“好吧，这件事情你先不用管了，如果他们再打电话来你就让他们直接找我，我会应付的。”,案例分析:客户的要求临时发生变化，这在与客户交往中经常遇到。1、认真听取客户的要求，了解客户要求具体发生什么变化；2、了解客户要求发生变化的原因，是偶然因素还是长期变化；,补救方法:立即与客户进行联系，询问他们到底发生什么变化，以及发生变化的原因。根据了解的情况再调节自己的工作。,正确做法:1、保持和客户的密切联系，加强对客户的了解；2、树立帮助客户取得生意成功的观念；3、在获取全面的信息后，认真考虑客户的要求变化；,精彩点评:当客户提出新的要求时，要积极主动地回应，在慎重考虑的基础上满足客户的要求。始终保持主动，让局势在掌控之下向希望的方向发展。,案例18：下面是经理和小张、小王的谈话：“经理，我看现在的顾客有时真有点过分，太挑剔了。我们的产品质量那么好，非要鸡蛋里挑骨头，说我们的服务热线老是打不通，竟然说我们违背出售商品时的承诺，逃避售后服务的义务。”小张抱怨到。“是啊，我的脑袋都要爆炸了，连续工作了13个小时，还不允许脸上带一点疲倦。今天竟然说我的服务态度不热情，使顾客没有接受服务的感觉，当时我就给她一个白眼，结果她竟然说要投诉我怠慢顾客。现在真是越来越难做了。”小王也跟着抱怨说。“我想，现在是有些顾客很爱挑刺，对于这样刁蛮的人，干脆就给他们一个背影。”经理说道。,案例分析:当员工对顾客产生抱怨时，管理者应当进行教育，尽力平息员工的抱怨，不能火上浇油。,补救方法:教育员工要正确看待顾客抱怨，它是促进公司提升的机会。,正确做法:处理顾客抱怨的步骤：1、感谢顾客的抱怨：使得公司有机会了解顾客的不满，以便加以解决，这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向其他人倾诉，造成更大影响；2、仔细倾听，找出抱怨所在；3、收集资料，找出事实：处理顾客投诉原则是站在客观的立场上，找出事实真相，公平处理；4、征求顾客意见；5、迅速采取补偿行动：拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。,精彩点评:对待顾客的抱怨必须妥善处理，如果对其采取不予理睬或错误的处理，将导致公司失去顾客资源。正确的处理顾客抱怨可提高顾客的满意度，给企业带来丰厚的利润。,六、与上司交往时易犯的错误,案例19：小王这几天一直闷闷不乐，他总觉得他的经理对他不太满意。尽管经理没有明确地表示出来，但是他觉得自己的感觉没错。小王对此大为困惑，这究竟是为什么呢？自己管理的团队是公司中最杰出的团队之一，这是大家公认的；团队在这一阶段表现很好，没出什么差错。“到底是什么让经理不满意呢？”小王问自己：“不会和我前几天交给他的那份建议有关系吧。不可能啊，那份建议是严格按照理论设计的，我还引用了一些经典理论进行了论证，决不会有问题。”小王错了，恰恰是这份建议让经理很不满意。经理看重的并不是理论是否严谨，而是能否具有实际操作性。换句话，经理对理论的东西不感兴趣，而更喜欢让事实说话，比如真实的案例和统计数据等。如果小王知道经理的关注方向，那他就会明白经理的不满是从何而来。,案例分析:作为管理者，必须了解上司的关注是什么，这点非常重要。如果不能做到这点，就会产生下面的问题：1、容易在你和上司之间产生误会；2、让上司对你产生怀疑和不满，对你的能力产生疑问；3、对工作和你的个人发展产生不良影响；,补救方法:了解上司在工作中关注的是哪些问题，在不对工作产生危害的前提下，尽量让你的做法与上司的想法相一致。,正确做法:1、经常和上司进行交流，掌握上司对工作的关注方向；2、做有心人；3、留意上司给予的反馈；4、学会举一反三；,精彩点评:应当了解上司所关注的东西，这样有利于工作，使得你们之间的关系更加融洽。,案例20：王伟最近刚被提升为公司的管理人员，但是没有过多久，升职的喜悦就被烦恼所取代了。王伟发现他和上司沟通时存在问题：他总是不能正确领会上司的意思；有的时候尽管问题很简单，但是他却不能向上司解释清楚；更令他感到不解的是，有时他去找上司谈话，上司要么表现得心不在焉，要么就表现得很不耐烦。“这究竟是为什么？”王伟问自己：“为什么别的管理者没有出现类似的问题呢？为什么偏偏是我？难道说我真的有问题吗？”这些问题使得王伟更加困惑，也使得他与上司沟通更加紧张，甚至有些手足无措。他感到自己越来越无助了。,案例分析:作为一名新上任的管理者，必须要了解：上司具有什么样的性格，喜欢怎样的交谈方式，说话是直截了当还是深刻含蓄，是否幽默，是否介意别人在他工作忙的时候打扰他等等。在了解这些情况后，与上司沟通时多加注意，沟通不畅的问题就能迎刃而解。,补救方法:增强自信心，改进沟通方式。,正确做法:1、事先与上司约定好具体沟通时间；2、在开始谈话时，要先对工作做个简单的总结，然后讲述具有代表性的事例和问题；3、给上司发言的机会，引出他所关注的问题；4、正确领会上司话语的真实含义；5、根据事实发言，以便上司能够对它们的可靠性做出评价；6、与上司谈话时，要仔细思考成熟后再发言；同时，在表述完观点后，停止说话，避免会不自觉地说出一些不必要的或离题的言语；7、幽默是很重要的，但是一定要注意时间和场合。,精彩点评:遵循正确方法，改进沟通，就可以与上司有良好的交流。,七、与下属相处时易犯的错误,案例21：小张当上经理已经有几个月时间了，有一个问题一直困扰着他：在下属的沟通上，他似乎面临着很大的困难。“有时候我简直不知道如何是好。”小张向朋友抱怨说：“我觉得自己把任务交代的很清楚了，可是他们还是把握不住要点。我不只一次地鼓励他们提出自己的想法和意见，他们好像也确实这么做了，可在我看来他们的建议并没有什么实质性和有用的东西。”在发了一阵牢骚后，小张赌气地说：“摊上这样的下属真是倒霉。”,案例分析:管理者与下属之间沟通不畅会造成很多麻烦：1、下属不能准确领会管理者的意图，从而不能很好地完成工作；2、管理者不能给下属提供有效的指导；3、管理者不能从下属那里得到及时、全面和正确的反馈，因而无法做出改进；4、管理者和下属不能很好地相互协调和配合；,补救方法:作为管理者，应首先从自己身上找原因，而不是埋怨下属。要掌握有效的沟通方式和技巧。,正确做法:1、制作工作简报，它是与下属沟通的一个有效手段；2、使得沟通制度化；3、沟通必须适时；4、进行确认或要求反馈；5、鼓励下属发言；6、与下属保持密切的联系；7、学会聆听，这样就可以与下属更好的沟通；,精彩点评:与下属之间良好的沟通会给工作带来很大的益处。,案例22：经理正在办公室处理文件，一阵激烈的争吵打断了他的思路。他等了一会儿，可是争吵不但没有停止，反而更加激烈，甚至还夹杂着一两句辱骂。经理实在听不下去了，他气愤地拉开门，看见他的两个下属小张和小王正脸红脖子粗地吵闹着。“别吵了！”经理大声打断他们，“告诉我究竟是什么事情？”“我实在不能忍受小王了。”小张说道：“他给我的数据总是出错，这次更是错得离谱。我看他这个人一贯对工作不负责任。”“胡说，我是有一两次弄错过数据，可是问题不在我，是电脑统计时出的错，你凭什么说我对工作不负责任。再说你不也是经常出错吗？你有什么资格对我指手划脚。”“行了，小王。”经理说：“我的确经常发现你弄错数据，我不知道这和电脑究竟有多大的关系，但是我感觉你的工作态度确实存在问题。现在你先去把这次的错误纠正过来，今天晚些时候我要找你谈话。”,案例分析:管理者在处理下属之间的摩擦时要公平、公正，如果处理不当，使得因为公事而引发的摩擦演变成个人恩怨，就会对今后的工作产生不良影响。一般情况下，只要将摩擦双方就此打住，不要将事态扩大，要以工作为重，并且指出问题的所在，避免再次发生。,补救方法:要求下属不再继续争吵，以工作为重，找到问题的原因，避免今后再次发生。,正确做法:处理摩擦的原则：（1）公平原则；（2）就事论事；（3）保持冷静；（4）及时处理；,精彩点评:管理者对于下属之间的摩擦，如果正确地处理，并且巧妙的利用和操纵，会收到意想