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文档简介

客服工作流程 客服部工作流程图 客服工作流程 一、客服工作职责： 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉 等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户 查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、平台 （一）电话服务 ：1、基本功能： 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫， 包括 业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电 号码的显示等功能。 2、电话服务的分类按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题 2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企 业形象，提高营销效率等。 （二）服务： 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的 实时交流与沟通， 从而实现网上下单、 网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道， 使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态 与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外， 客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通 道来提交自己的投诉与建议内容。 三、日常工作： （四）货物跟踪与客户查询处理： 1、货物跟踪：客服人员发送业务单给营业员后，需进行提货跟踪，营业员或调度员必须在规定时间内提货或配送。每次跟踪完毕后，客服人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。 2、客户查询的受理：客户查询一般包括电话查询、网络在线查询以及客户网站查询。无论哪一个渠道的查询，客服人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理。 （五）、投诉与建议处理 投诉的一般包括客户分别电话、网站投诉电话、在线平台投诉与建议。客户一般的投诉类型包括运输时效的投诉，运输费用投诉和服务态度服务。无论是通过何种方式投诉，我们都要了解客户真正投诉的原因及类型并及时与客户沟通进行处理。如果客户是建议，则记录建议。客服人员将客
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