人际沟通技巧--冯兰萍

人际沟通技巧,主讲人：冯兰萍深圳市华康应用心理学研究所,1,华康应用心理研究所介绍,华康应用心理学研究所经历了筹备阶段、实践探索阶段后，在深圳市民政局注册成立。华康应用心理学研究所致力于以心理学为核心，结合社会学、管理学等，对大众的心理健康问题进行探索和调研，把心理专业的优势资源聚焦于为政府、企事业单位、学校、街道社区、部队等相关单位委托的项目服务上，是以心理健康相关产品的研发与应用、心理健康项目的科学管理为核心的咨询服务，同时以为个体和政府、企事业单位个性化提供心理健康服务为核心一体化的深度综合咨询服务。 研究所产品：专业的心理热线服务系列产品；心理危机干预在青少年人群中的应用；各种群体及特殊人群心理健康系列产品、高风险人员心理检测与筛查系列产品等多项具有自主知识产权的知识、理论、方法和操作的体系。 研究所专业人员主要由资深心理专家、培训师、知名的院校和心理咨询公司资深人员组成。,2,3,咨询师个人简介,冯兰萍国家二级心理咨询师深圳市华康应用心理学研究所心理咨询师、讲师、培训师,3,主要内容,一、沟通的概念二、沟通的作用三、沟通类型四、影响沟通的因素五、沟通技巧六、沟通技巧 的四大原则,一、沟通的概念,当你在与人交谈的时候当你在打电话或接电话时当你在向大家发表讲话时当你在阅读文件、浏览书籍时当你在互联网上与人聊天时 沟通：沟通就是意义的传递与理解.（意义：包括信息、想法、情感等）,二、沟通的作用,传递信息交流感情激励作用 情绪释放人际良好,三、沟通的类型,语言沟通-口头语言和书面语言。非语言沟通-手势、身体姿态、音调(副语言)、身体空间和表情 。,四、影响沟通的因素,情绪因素表达方法个人因素环境因素,五、沟通技巧 避免篇,避免情绪性字眼与表情言词上的批评与人身攻击是破坏性的沟通，如:笨、呆等字眼。尽可能的不要使用说教或权威式的方式沟通这种沟通模式常会使人之间产生隔阂。不责备、不抱怨责备使人畏缩，抱怨会让人更加情绪化而变的难以沟通。,沟通技巧鼓励篇,经常微笑、 赞美、 勤问候经常微笑，别害怕被误解，以诚心化解对方的心防聆听，尊重别人要专注眼前和你谈话的人，这是对那人最大的尊敬安慰对别人不幸的遭遇要适当的安慰,沟通技巧关系提升篇,谈论他人感兴趣的话题亦可扩大自己的生活领域。衷心赞赏别人表示一点赞赏和真诚的感谢，可得到助人的快乐。换位思考让对方觉得被了解与包容是非常重要的， 站在他人的立场想问题。己所不欲， 勿施于人。幽默感保持适当的幽默感，有时可以起到缓和气氛，舒缓心情的作用。,沟通技巧拒绝篇,学会拒绝：说 “不” 是为使生活更好。直接说明：说明原因，如时间不允许， 环境的限制，同事不答应。婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变。温和坚持：注视聆听，态度坚定。安静应对：注意听，不开口，不答应。巧妙转移：提出好理由，让对方接受。,分享,平时说话时，笑笑的说。生气的时候，轻轻的说。急的时候，慢慢的说。,小动物们和睦相处,14,沟通的技巧,倾听的技巧,辩论的技巧,演讲的技巧,写信的技巧,求职应聘的技巧,交谈的技巧,谈判的技巧,15,沟通技巧倾听的技巧,（一）、倾听的技巧真倾听与假倾听影响倾听的因素（沟通环境和倾听障碍）有效倾听的策略,16,倾听的技巧,自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说。 苏格拉底沟通首先是倾听的艺术,国,17,倾听的作用,18,倾听的意义,倾听是一种理解、一种承诺、一种尊重我关注你的感受、你在我心里很重要倾听可以获得重要的信息倾听能减少误会和错误善于倾听才善于表达倾听能掩盖自身弱点,19,真倾听与假倾听,真倾听的四种意图：理解某人欣赏某人学习某些东西给予帮助或安慰,20,真倾听与假倾听,假倾听的若干动机：让别人以为你感兴趣，以博取好感看看自己有否被排斥的危险只是为了获取自己感兴趣的信息，其他一概忽略争取时间，为你将要发表的意见做准备为了发现或利用别人的弱点似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情况下脱身,21,真倾听与假倾听,想一想：在父、母、同事、上级、下级、病人中，你在与谁交谈时倾听得最认真？你与谁在一起时假倾听最多？这些人身上的什么因素使你感到倾听起来比较容易或比较困难？,22,倾听的技巧,影响倾听的因素,沟通环境,倾听障碍,23,影响倾听的因素,沟通环境 沟通双方所处的环境，包括光线、颜色、空气、声音、空间位置等。,24,影响倾听的因素沟通环境,沟通环境的特征：封闭性 谈话场所的空间大小、光照强度、噪音干扰等决定信息在传送过程的损失程度氛围 环境给予人的主观感觉影响人的情绪,25,影响倾听的因素沟通环境,说话者与倾听者在人数上存在不同的对应关系（1:1，1:多，多:1，多:多）导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度,26,影响倾听的因素-倾听障碍,感到厌倦，心不在焉缺乏耐心，急于表态自以为是，排斥异议心理定势，先入为主消极的身体语言,27,有效倾听的策略,（一）排除环境干扰选择合适的场所选择合适的时间选择合适的空间距离选择合适的位置（二）调整身心状态专注的态度积极的身体语言保持目光交流,28,有效倾听的策略,（三）主动倾听，捕捉要点专注复述澄清反馈适时插话和提问（开放性的问题）复述对方要点不急于下结论适当反馈,29,有效倾听的策略,（四）换为思考的听 代入角色理解他人 揣摸用意适度反馈1、有同理心、同情心 每个人所思所想总有他的道理，虽然我并不认同，但应该让他说出来 这个想法有点过激了，但它或许能减轻对方的焦虑，或满足某方面的需求？,30,有时，我们会发现说话人所讲的内容的确令人倒胃口或成为一种干扰。这时，你会怎么做呢？,当你进行一对一的谈话时，你确信对方错了，你该怎么办？A、让他讲完，再告诉他什么是对的B、让他讲完并开始另一话题C、打断谈话，问他：“对此你有把握吗？”D、打断谈话，告诉他正确答案,31,当别人严厉批评你时，你会怎么办？A、沉默B、打断他，为自己的行为辩护C、打断他并批评他的行为D、让他说完后问他一些问题：“你为什么这么说？你认为我该怎样做？”,32,如果你对对方的谈话毫无兴趣，但他仍在说个没完，你怎么办？,A、抓住机会转移话题B、点头示意他可以继续讲下去，但你却在想着别的事C、打断他，表示不同意对方观点D、用同意对方观点的方式打断他,33,如果你在谈话前遇到一件麻烦事，使你不能专心致志，你怎么办？,A、你让他讲完大致情况，然后告诉他：“我现在有重要事情，以后再进一步谈如何？”B、不断点头，让他觉得你在听，但心里想着别的事C、请对方赶紧结束谈话D、立刻打断谈话，告诉他你不得不走了,34,讨论：,答案没有对错之分。一般来说经常打断别人的人会让人敬而远之打断别人并不总是坏事分不清轻重缓急，会降低倾听效率,35,听出弦外之音,例：“我知道你又焦急了”。（这是用不耐烦的口吻说的，掩饰了某种担心和痛苦。他回家晚了，妻子足足沉默了三十分钟。）真实意思： “从我回家后，你就一声不吭，我想你是生气了。你每次这样没有好脸色，我也很生气。我想我们不如谈一谈，别老这样。”,36,沟通技巧倾听的技巧,（二）、谈话的技巧准备的技巧有效表达的技巧用成人的方式说话,37,谈话的技巧,1、了解交谈的主题、交谈的方式、交谈的对象2、选择合适的时机和地点3、寻求共同点,38,营造开放的、激励的、相互尊重的氛围直接说出你的感受，不要认为别人应该了解你的心思。例：朋友间、母子间、夫妻间、同事间、上下级之间 讨论： “直言不讳”好吗？ 你怎么看待“外圆内方” ？,有效表达的技巧,39,有效表达的技巧,信息表达要清楚 措词恰当 避免口头禅 视对象决定表达风格 避免过多使用“我”内容合理 言之有得、言之有益、言之有物、 言之有序、言之有理、言之有情,40,有效表达的技巧,用成人的方式说话 每个人身上都有三种自我状态,成人态,孩子态,父母态,41,用成人的方式说话,父母态： 内容各种规矩、道德信条和行为指南的 庞大集成 语气严厉、主观、专制、挑剔、命令、 居高临下 常用语总是、决不要、停止、讨厌、荒 、情绪控制欲、应该这样、必须这样,42,用成人的方式说话,孩子态： 内容反映恐惧、兴奋、幻想等情绪化内容 语气激动、畏缩、感情用事、缺乏主见 常用语我希望、我讨厌、为什么我一定要这样做 、 情绪不能容忍，容易愤怒，感情外露,43,用成人的方式说话,成人态： 内容像一个数据处理中心，筛选并使你不断意识到身体内外所发生的一切，使你在孩子的强烈情感需求和父母的规矩命令间保持平衡 语气平和、理智、公正 情绪冷静、客观、慎重、理解与尊重他人,44,用成人的方式说话,成人态的说话方式： 注意加前提条件 如果你有空的话注意征询别人的意见 这件事还是要向领导报告，你觉得怎么样？注意用协商语气 我觉得今天很累，不如我们改天再去吧。注意客观地讲出事实 你上次生气时冷若冰霜，怪吓人的。,45,你的沟通技巧做得到位吗？,46,六、沟通技巧 的四大原则,敬人的原则,原则,敬人,自律,适度,真诚,47,放松一下,微笑训练操,“笑”应该贯穿沟通行为的整个过程!,48,人际沟通的基本原则和态度,1、了解知己知彼 了解自己和对方的优缺点、性格、兴趣和爱好, 同时要学会欣赏自己和悦纳自己 2、尊重 尤其是要尊重对方的人格，不可轻易伤害对方的自尊心。,49,人际沟通的基本原则和态度,3、理解 要学会换位思考，从对方的立场看问题，去理解对方的观点、态度和感受。 4、宽容 “人无完人”，对人不可要求太高，对事不可斤斤计较，暂时吃点小亏不算什么，可能以后你得到的更多。,50,人际沟通的基本原则和态度,5、学会有效沟通 出现分歧时，要清楚、明确地表达自己的观点和感受，同时认真聆听对方的观点，体会对方的想法，就分歧进行细致地协商，从而达成双方都能接受的一致意见。,51,人际沟通的基本原则和态度,6、关心和帮助 当别人遇到不如意时，你要适时表达你的关心和关切，为对方分忧，同时提供自己力所能及的帮助。 7、消除不合理的信念 举例 ：我对你好，你就得对我好 我要和公司的每一位员工都搞好关系,52,沟通技巧篇,（1 ）记住别人的姓或名，主动与人打招呼，称呼要得当，让别人觉得礼貌相 待、倍受重视，给人以平易近人的印象。 （2）举止大方、坦然自若，使别人感到轻松、自在，激发交往动机。,53,沟通技巧篇,（3）培养开朗、活泼的个性，让对方觉得和你在一起是愉快的。 （4）培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮，给人以美的享受。与人交,54,沟通技巧篇,（5）往要谦虚，待人要和气，尊重他人，否则事与愿违。 （6）做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，别人也会心情愉悦。,55,沟通技巧篇,（7）要注意语言的魅力：安慰受创伤的人，鼓励失败的人。恭维真正取得成就的人，帮助有困难的人。 （8）处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人容易激发别人的交往动机，博得别人的信认，产生使人乐意交往的魅力。,56,沟通技巧,（9）学会倾听。这样表示你关心人们，人们可以信任你。信任由尊敬开始。你不仅要用耳朵倾听，还要用眼睛“倾听” （10）不要打断人们的谈话。打断别人的谈话不仅不礼貌，而且是不尊重别人的表现。并且，被你打断谈话的人听不到你在说什么。要练习专注地倾听。,57,沟通技巧篇,（11）清晰、友好地交谈。与人交谈时你的语音语调通常比你说的内容更重要，不要太僵硬或者太正式。当你和人们谈话时要微笑7%说话、38%语气语调、55%肢体语言,58,沟通技巧,（12） 微笑的作用（交往为什么要微笑） 爱的微笑像一把神奇的钥匙，可以打开心灵的迷宫。微笑是沟通交往的一剂良方，善于交往的人脸上常常带有微笑。微笑传达的是善意、友好、爱和认同。它能在最短的时间内打破人与人之间的隔阂，是一招解开心结的金钥匙。真诚的微笑会