如何做好VIP客户的管理和开发PPT课件

.,1,我们将分享,.,2,为何要关注VIP顾客,通常情况下：1.一般的导购：新顾客老顾客2.优秀的导购：保持现有顾客的基础上，开发新顾客,取代,良好而稳定的业绩源于店铺忠实VIP的数量,.,3,一、VIP顾客管理的定义,什么是VIP？Veryimportantperson的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物，大人物”通称译为贵宾或高级会员,VIP起源上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区很流行，人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候，一个（我不清楚的）人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容所以就把邮件标名为Veryimportantperson。后来VIP这个词被沿用到现在。第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者是英国的蒙巴顿回印度时，英国政府为保证其安全用VIP代表他。后来泛指贵宾。,.,4,做VIP的目的和意义何在？,1.增加喜欢我们品牌的顾客群2.提高顾客的忠诚度3.增加品牌的推广度4.固定提高店铺销售量5.更好的了解顾客的需求，并提早做好为她服务的方法。,.,5,VIP的发展与管理,为维护形象我们必须做好,VIP,潜在消费群,消费群,引导消费意愿,VIP销售,品牌追随者品牌爱好者,VIP,扩大可能消费群,VIP发展,培养品牌忠诚度,VIP维护,售后回访,投诉处理,VIP维护,经验总结,VIP回访总结,.,6,VIP顾客从哪里来？,店开久了自然而然就来了？牌子大就有VIP？发卡就是VIP？,如何建立VIP群体？顾客的信任和忠诚度不是平白无故的必须建立在良好的服务基础之上情感营销,.,7,情感营销营销新策略,案例分享：让奥巴马入主白宫的情感营销,注：人是情感的俘虏这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥巴马正是深谙此道的高手。,互动讨论：我们在开发VIP顾客时，是如何表达情感的？,.,8,情感营销营销新策略,如何实现在感情消费时代取得营销胜利？,1.关注消费者的情感意识情感消费2.颠覆以往营销方式改变市场策略3.隐藏动机去关怀消费者强化销售模式,互动分享：店铺有哪些情感销售的举措？,.,9,二、VIP开发有哪些途径,维护老客户，重视新客户老顾客带领新顾客VIP招募促销活动（口碑媒体的宣传）异业联盟内部资源共享日常开发,.,10,VIP开发的渠道拓展方向,试想：如何与顾客间要建立“甜蜜初恋”，发生一段“天长地久”的恋情？,.,11,三、如何与顾客建立亲密关系,.,12,如何激活潜伏的VIP顾客？,流程,.,13,互动分享：你曾经在维护VIP关系时遭受过哪些挫折和拒绝？您又是如何处理的？,.,14,话术模版：三天回访（短信）：*姐姐你好！我是*店的*。感谢您惠顾我们的品牌。再次提醒您购买衣服的洗涤保养方法是（根据购买衣服的面料进行说辞）以后我将用信息或电话的方式与你保持联系，顺祝您:(可随意发挥祝福语)周日温馨提示（短信）：*姐姐你好！我是*店的*。明天是周一，车多人挤，为了节约您的时间，请您在今晚准备好明天上班的衣服，明早提前半小时出门。祝您们一周心情愉快！天气降温的时候（短信）：*姐姐你好！我是*店的*。这两天会降温，出门请记得加外套，前几日您在我们店买的*款现在正合适穿着，要记得让它发挥作用哦，注意保暖，小心别着凉。祝您们身体健康！下暴雨时（短信）：*姐姐你好！我是*店的*。这几天会有暴雨天气，出门请记得出门随身携带雨具（可以穿件小风衣防雨），您在办公室也要多备一套衣服鞋子，以备需要时穿着，祝您们身体健康！,.,15,话术模版：半月回访（电话）：*姐姐你好！我是*店的*。请问你现在方便接电话吗？（方便，你说）想请问一下您上次购买的衣服穿着舒适度如何？（还可以了/还行）很高兴能挑选到你满意的衣服。（朋友都说不好看，不好搭配、会缩水、会起毛球）可以根据顾客提出的情况进行解答。邀请电话（一个月）：*姐姐姐你好！我是*店的*。请问你现在方便接电话吗？最近天气转凉了，上次您在我们专柜上购买的*款，正适合当下穿，不知您是否有合适搭配的衣服，最近店铺又来了一系列新款，正好与其搭配效果特好，有时间姐姐可以过来试穿一下，感受我们的新搭配。谢谢！三个月以上没来消费（电话）：*姐姐你好！我是*店的*。请问你现在方便接电话吗？很久都没有见到您了，是不是最近特别忙？上次您给我们店铺提出来的建议，我们及时反馈给公司了，公司还夸奖我呢，真是太感谢你了。最近我们又来了一些新款，我们也做了搭配，想邀请姐姐一起来感受一下，用您时尚的眼光给我们提点建议，我们将不胜感激，不知道姐姐明天可有空，我这几天都在店铺，随时恭候哦！,.,16,引发意愿,配合意愿：1.顾客的嗜好2.顾客的需求,回购理由：1.新时尚2.新色彩3.新款式4.新科技5.新服务6.新优惠,隐藏动机：1.销售动机顾问式搭配服务2.牟利动机顾客利益最大化,卖的容易！,互动讨论：你是如何在销售过程中做到引导顾客意愿的？是否有更好的方式？,.,17,促进消费,VIP顾客的潜伏根源在于产品的演变给顾客带来了什么“危”“机”？顾客的选择是“一如既往”还是“发生逆转”？面对变化，我们能否满足VIP的专注偏爱？面对不变，变化中能否寻求到顾客的“新宠”？,.,18,互动讨论：您的VIP真的是你心中的贵宾吗？他们真的享受到了无上尊贵的殊荣了吗？,故事分享理发店的VIP境遇,个性化服务,.,19,VIP反馈一定要及时VIP沟通一定要谦卑，多听少说不用心经营：熟人也会变成陌生资料更新：准确并备案应对策略档案建立：基础资料和特殊管理,.,20,如何开发流动性的VIP顾客？,办理流程,.,21,四、顾客数据库的应用与管理,.,22,建立顾客数据有什么作用,促进沟通与交流，拉近与顾客的距离适时调整营销方案，防止顾客流失对顾客进行ABC分类管理建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度增加消费频率，开拓新客源,如何获得顾客的资料呢？1.凡一次购物满一定营业额由营销顾问填写顾客资料卡2.运用积分，平时长期积累3.促销活动时可以收集积累4.发放VIP卡时填写顾客资料卡,.,23,你的店铺由建顾客数据库吗？顾客信息利用率是多少？店铺内有多少营业额是来源于老顾客