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文档简介

服务语言艺术,1,.,第四节服务语言的特点及要求,一、服务语言的特点,（一）、情感性,（二）、沟通性,（三）、灵活性,2,.,第四节服务语言的特点及要求,（一）、情感性,1、使用敬语和尊称；,2、慎用否定语No；,3,.,第四节服务语言的特点及要求,（二）、沟通性,1、根据服务对象来确定话题、选择说话方式及运用技巧；,2、注意语言沟通技能和非语言沟通技能的使用；,4,.,第四节服务语言的特点及要求,（三）、灵活性,1、接待客人要反应快，应变能力强，善于根据实际情况灵活处理做好工作；,2、包括主动接待、认真服务、热情送别的灵活性三个内容；,5,.,第四节服务语言的特点及要求,（1）、主动接待的灵活性,1）、争取主动，根据衣着、举止、眼神来判断客人，但要避免以貌取人；,2）、搞好转化，化被动为主动；,（2）、认真服务的灵活性,1）、针对客情；,2）、照顾重点；,（3）、送别的灵活性,1）、根据客人情况选择送别语，让客人感到亲切难忘；,6,.,案例视频,0001.一茶一笙感动服务2-1流畅版-0001.flv0001.一茶一笙感动服务2-2流畅版-0002.flv0001.一茶一笙感动服务1.flv,7,.,第四节服务语言的特点及要求,二、服务语言的要求,（一）、主动性与亲切性统一,（二）、服务性与诱导性统一；,1、要从客人实际出发；,2、要为客人当好参谋；,3、要对客人尽到责任；,1、做到心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言要衷、话求实；,8,.,第四节服务语言的特点和要求,（三）、声、情、意、行统一,1、声、情、意、行统一的服务语言应该具有“四性”：礼貌性、耐心性、欢乐性、协调性；,1）、礼貌性,2）、耐心性,3）、欢乐性,4）、协调性,9,.,0001.美豪酒店联动服务流程-0001.flv0001.美豪酒店联动服务流程-0002.flv,案例视频,10,.,第四节服务语言的特点与要求,1、服务语言具有_、_、_特点。2、服务语言的灵活性体现在_、_、_。3、服务语言要求做到
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