酒店在职培训技巧

.,鄉音濃重的國文老師，為學生們朗讀一首題為臥春的陸游古詩，要大家聽寫在筆記本上：,臥春,暗梅幽聞花，,臥枝傷恨底，,遙聞臥似水，,易透達春綠。,岸似綠，,岸似透綠，,岸似透黛綠。,.,國文老師朗讀如下,有一位同學這樣寫,臥春,我蠢,我智商很低，,要問我是誰，,俺沒有文化，,一頭大蠢驢。,俺是驢，,俺是頭驢，,俺是頭呆驢。,暗梅幽聞花，,臥枝傷恨底，,遙聞臥似水，,易透達春綠。,岸似綠，,岸似透綠，,岸似透黛綠。,.,岗位训导员,主讲:刘慧,在职培训技巧,.,在职培训的定义:,在职培训是在工作现场进行的员工训练，目的在于改善个别员工的工作表现。,.,督导应牢记：培训下属并非额外的工作，帮助他们发展是岗位训导员督导职责的一部分！,.,漫画,.,“培植下属等于提拔自己”！,.,漫画说明：,图中的主管已步向更高位置，因为他已为他的下属提供充分的训练，充分的机会，以及充分的经验以履行他原有的工作。主管之成就很大一部分取决于他培养下属这件事到底做了多少。,.,管理就是使下属变得有能力！,.,在职培训的特点,（1）地点：正式工作现场。（2）时间：非繁忙或工余时间。（3）方式：A个别指导；B按学员工作性质给予简要的工作训示；C使用实物材料。,.,(4）训练者：岗位训导员/督导。主要原因：A有足够的工作知识；B知道工作的标准和程序；C要负起把管理当局的计划变成工作成果的责任；D负责安排员工每日的工作，因此可安排好学习时间而不会影响公司的正常动作；E帮助建立日后与员工的良好工作关系；F使培训后的跟进工作更容易。,.,岗位培训两种基本类型,(一)岗位技能培训(二)岗位知识培训,.,技能培训的例子,两人桌四人桌等的摆台点菜点酒水等做预订向客人出示账单按摩急救等等等等,.,知识培训的例子,为新学员做介绍有关水运动知识餐饮部或休息厅产品知识菜单酒水知识会所规章制度及程序处理客人投诉,.,必须知道/应该知道/可以知道的技巧及知识培训,当设计一个培训时,培训员应对三个不同层次的知识加以考虑:什么是学员必须知道的,什么是他/她应该知道的,什么是他/她可以知道的.,.,必须知道,对完成一项工作而言最重要的知识,应该知道,能够提高学员表现的知识,可以知道,学员知道了最好且能提高其自身素质的知识,.,技能培训例子:调制鸡尾酒,工作级别：酒店的调酒员必须知道的知识：调酒设备，调酒的一般方法，调制某种鸡尾酒用料的比例、装饰，酒水的品牌，等等。应该知道的知识：鸡尾酒的产地，各类酒水酒精含量，搭配的食品，典型的鸡尾酒爱好者，等等。可以知道的知识：生产工艺原理，鸡尾酒的起源,用料的来源，酒水的背景，等等。,.,知识培训例子:客户的种类,工作级别：客房接待员必须知道的知识：客户的种类，每种客房的数量，每种客户的价格，每种客房的特点，等等。应该知道的知识：每种客户的色调，能看到的景色，靠近电梯及消防紧急出口的房号，常客喜欢的房间类型，客房内设施的使用方法，等等。可以知道的知识：室内设计师的名字，房间高度，平均室温，浴室面积，室内挂画的作者，床垫的品牌，等等。,.,案例分析:谁应当对客人的投诉负责,王小明更衣后匆匆去前台接待部报到,边走边看手表.今天是他第一天上班.他非常高兴.昨天,王小明和新员工一道参加了培训部举办的入职培训,他认为搞得很成功,也很专业.培训部告诉他公司将为每位新员工制订培训计划并选派一名有经验的岗位训导员同新员工一道工作,监督指导.他心里即兴奋又紧张,他决心好好干,工作上达到标准并积极参加培训,建立良好的第一印象.这时王小明已来到前台的员工出入口,他又看了看手表:8:58,他已经知道他的工作时间是9:00-17:00.,.,当他走到办公室门前时,听到身后有人说:“请问您有什么事吗?”“我是新来的服务员,今天报到.”“你是王小明吧,我是客户关系主任张慧,欢迎你.”张慧微笑着同王小明握手.“经理刘军马上就来.我现在太忙,请坐吧,你可以利用这个时间看看培训档案,上面介绍了所有的工作程序.”张慧将一大本档案放在王小明面前,走出了办公室.王小明傻眼了,他随手翻了翻档案,里面全是专业名词,内容也很繁杂.全把它记住可太难了.这时刘军先生走了进来.“你好,王小明,见过部门的同事了吧?”“您好,先生!刚才我见过了张慧,但她很忙.”“没关系,这是李飞领班,你今后就同他一道工作,她会告诉你应该做什么.下午5时你到我办公室来,谈谈你的感想,总结一下.”,.,“嗨,王小明,我叫李飞.今后咱们就要在一起干了,等以后你干熟了再单挑.甭担心没什么难的,我们这儿的人都是热心肠,乐于助人.”听了这话,王小明笑了,心里轻松了许多.李飞开始了培训课:“先说说电话预订，最重要的是接电话要迅速。客人要求预订时必须问清要预订的住房时间，然后立即查清届时是否有空房。如果有，就必须问清如下的内容，以便正确办理预订手续：客人姓名，人数，客人联系电话，联系人电话，到达日期，航班号，付账方式。如果是旺季，还需交纳保证金。“这么多东西需要记啊?”王小明说.“熟了就好了.开始你可以把预订内容都记在预订单上，熟练后就直接将预订内容输入电脑。如果没有什么问题,给你一小时练一练,然后我们再进行下一个内容:接电话.”“看来你有一个详细的培训计划.”王小明问道.“也不是,很多技巧培训员过分注意检查表和工作标准手册一类,我可不一样.我比较随便,培训就得随便点儿.别小题大做,很多事儿其实是常识问题.你也在酒店工作过,所以不会有什么问题.”,.,“越早进入角色越好,所以我先向你介绍接听电话,你自己练练吧,要不就忘了.如果你有什么问题可以来问我,我在张慧那里帮忙.预订表都在最上面靠右边的抽屉.回见.”中午时分,刘军先生接到客人郑先生打来的电话,他是我会所10大主要客户之一.他的口气显得很生气,因为收银员问他用何种方式付款,是否要保证预订.此外,付款比往常多花了三倍时间.刘军先生连忙道歉,并向他保证要亲自处理此事.当刘军先生发现是王小明负责结账时,他把王小明叫到办公室,生气地说:“你上班我就收到一个重要客户对你的投诉,你是怎么搞的?”王小明感到如坠云雾之中,莫名其妙.他结结巴巴地说:“我是按照规定程序办理的,怎么会错了?”“你肯定没有,不然人家不会投诉.”,.,该不该培训？,1你的员工说：“我如何将这个电话转到另一个分机上。”()你注意到上月花费在更换毛巾和玻璃器皿上的钱有所增加()3昨天发出火警警报时，员工中出现普遍的混乱。（）4对客人点的同一种菜，员工每次摆放的方式都不一样。（）5员工迟到的现象比过去多。（）6人事部通知说10日内将有一名新员工加入你部门。()7你收到客人一封有关服务懈怠的投诉信。（）8.一名非常优秀的员工受提升。（）,.,9.电脑部宣布将对收银系统升级。（）10.前厅部经理对你说，有两名员工果品篮申请单填写得很不完整。（）11.一位休息厅的新员工不能为客人指示去美容部的路。（）12.当总机接待员要求收银员帮忙接一个电话时，收银员即使在闲着时也不肯帮忙。（）13.一个客人抱怨说，前厅客户关系员对她无理，让她等了很长时间14.送餐部在为一位VIP客人送餐时晚了10分钟。（）15.小王和小孙为谁先去喝茶休息争吵起来。（）,.,在职培训的必要性,对岗位训导员（督导）而言：减少整体培训时间；减少监督；降低事故率；减少员工流动；增加顾客满足感；提高整体效率。对下属而言：增加工作满足感；提高劳动生产率；增大工作安全系数；减少劳动力之混乱；增加顾客满足感。,.,如何培训,技能培训是指对实际操作的培训,比如:如何做床如何给一个VIP客人办理结账手续如何为客人按摩知识培训是指提供信息,比如:本部门的规章制度是什么本会所拥有多少间客房,休息厅有多少张座位.午夜以后菜单哪些内容是有效的,.,对技能培训采用SLI方法:,SLI技能培训包括三个阶段:开始（Start)学习(Learn)执行(Implement),.,第一阶段开始(Srart),在开始培训前先做介绍，要能够引起学员的兴趣，向学员解释培训的需要，说明培训包括哪些内容，指出在培训结束时应达到什么样的水平我们用来帮助记忆这些要点,.,兴趣(Interest)通过提问、讲故事、展示成品或使用教具等形式使学员对题目发生兴趣。需求(Need)向学员说明这一点为什么重要，为什么必须掌握。题目(Title)培训课的内容范围(Range)即：培训包括哪些具体内容。目的(Objective)培训结束时，学员到底能做什么。,.,逐条解释清楚。描述演示如何做强调所定标准说明为何这样做的原因允许学员自己动手。必要时更正。检查学员理解力。请学员提问。给予鼓励。,第二阶段学习(Learn),.,清楚地布置练习作业。检查练习情况。对正确的操作方法予以表扬。必要时更正。请学员提问。提供帮助，交代下次培训内容。,第三阶段执行(Implement),.,确定培训目的,请按照自己的速度做下面的两个练习，每个练习你有5分钟的时间。如果你提前完成了，请通知培训老师：,.,问题：,本次练习的目的是什么？,.,答案：,培训目的很重要，没有目的就没有方向，也就无从衡量培训是否成功。,.,问题：,培训目的告诉我们培训结束时，学员将_什么,.,答案:,培训目的告诉我们当培训结束时,学员将做什么,注解:当我们看到或听到学员能够有效地运用所学的东西时,我们可以说培训是成功的.为确保这一点,培训目的要遵循“AS”原则:,A可见具体,.,可见,可见是指我们能观察学员在做什么。例如：我们能够看到学员在笑，但却无法观察到学员对礼仪的真正知道是多少。,.,问题：下列哪些目的是可见的？请考虑你将如何改进那些不可见的目的。,。学员将懂得如何调制鸡尾酒。学员将能背诵各类产品的价格。学员将了解我们的礼貌要求。学员将可以转接各类电话。学员将知道本月的促销活动。学员认识水会所有的行政管理人员。,.,答案：,可见的目的：和以下词语是可见的：描述、背诵、发送。这些词语显示了学员在做什么。比如：如果我们想轻易地检测出学员的学习情况，可以对他们说：“请背诵一下我们部门各类服务项目的价格。”,.,不可见目的：、和以下词语是不可见的：懂得、了解、知道、认识。以下是这些词语的区别：,.,懂得,“他懂得如何调制鸡尾酒”“他会调制种哪几种鸡尾酒，达到标准”调制鸡尾酒的方法和种类非常的多，怎么样才算是懂得呢。应该给一个具体的目标要求。,.,了解,“他了解我们的礼貌要求。”“他能按照水会的礼貌标准接听电话。”我们可以只了解而不一定能做到。比如：我们都了解对客人应表现出礼貌，但并不意味我们要用适当的敬语待客或正确的鞠躬和保持适当的目视。,.,认识,“认识水会所有行政管理人员”我们如何才能知道他知道了呢？更好的表述是：“是否可以叫出水会所有行政管理人员的名字？”,.,知道,“知道本月有个促销活动”这个词太笼统。“知道”可能是说他们仅知道有个促销活动或促销商品是什么。但他们是否能具体描述促销商品？他们是否知道促销价格？“员工能准确描述促销商品并能说出它们的价格”,.,具体,具体是指我们能说出自己的意思到底是什么。我们只考虑一个问题，即我们所指的是哪方面的行为。例如：学员将懂得维护程序学员将会解释厨房维护记录程序,.,问题：看看下列目的哪些是具体的考虑如何改进那些不具体的例子,员工将能拼果盘。员工将能做销售员工将能擦拭酒杯员工将了解水会的政策学员将能使用员工将能打扫浴室学员将能描述水会的设施学员将掌握收银机设备的使用,.,答案：,、是具体的，学员从中确切地知道自己将在培训中学到什么。、是笼统的，模糊的，易引起混乱。,.,修改后的句子为：。餐饮部的员工将能促销水果。学员将能向散客说明水会贵重物品的存放政策。学员将能说明各类水中健身器材的使用。学员将会使用牌收银机。,.,结束,请在以下空白处按“”原则，针对你选择的培训题目写一条培训目的：,.,反馈意见,反馈的原则：注重行为提高人们工作表现的唯一方法是注重他们的行为，而不是他们的态度或个性。行为是指我们可以看到或听到的举动。及时理想情况下应及时提供反馈，特别是涉及到安全与卫生的问题。为此我们可能要打断并纠正某人的错误，以免发生客人投诉、浪费或伤害事故。但我们可以推迟纠正的时机，以免引起员工和客人的尴尬，并应选择适当的地点（单独相处时较好）。不要在培训员和学员都很生气时进行纠正。,.,有助改进有助改进指指出那些学员可以改进的地方，不能太挑剔，反馈的量不要太大，要易于学员吸收及改进。先扬后抑先扬后抑是指在指出缺点前先提供积极诚恳的正面意见。,反馈意见的步骤：。让学员暂停。指出缺点。找出原因。强调后果。重新培训,。表扬鼓励。进一步练习,.,消除紧张,放慢速度事先准备使用道具寻找同盟提问走动享受预演放松,.,任务SLI练习,SLI练习指导:每组中一人作“培训员”,另一人作“学员”参加者应使人感到练习的真实性.培训员应从部门的标准操作程序中挑选练习的题目.根据选出的题目,培训员应清楚地标明如下项目:题目范围目的,.,培训员应尽量按照方法去做，将学习的三个阶段的时间严格控制在分钟内开始和学习的时间要控制在分钟内，执行的时间要控制在分钟内对于较复杂的题目，培训员除了应在必要覆盖至少个步骤在学习阶段当学员练习时，培训员应在必要时演示反馈意见步骤,.,练习的反馈指导：观察员应全神贯注地观看培训，了解做得好的地方和不足之处观察员要给出正反两方面的反馈意见，即“什么地方做得好？”“什么地方有待改进？”任何人在提出须改进的建议或批评时必须提出一些表扬意见观察员应使用反馈单和反馈表作为评估表格作笔记时，观察员应在做得好的旁边划勾，在做得不好或需改进的旁边划叉应记记录下练习者的某些具体对话先扬后抑在提供反馈意见时，应以表扬做得好看方面开头，结束时可说明哪些可以做得不同,.,客人光临前厅时，我们如何迎接他们,.,对知识培训采用的SIT方法,SIT知识培训包括三个阶段：开始传授测验,.,在开始培训前先做介绍，要能够引起学员的兴趣，向学员解释培训的需要，说明培训包括哪些内容，指出在培训结束时应达到什么样的水平我们用来帮助记忆这些要点,第一阶段开始（同SLI方法同）,.,兴趣(Interest)通过提问、讲故事、展示成品或使用教具等形式使学员对题目发生兴趣。需求(Need)向学员说明这一点为什么重要，为什么必须掌握。题目(Title)培训课的内容范围(Range)即：培训包括哪些具体内容。目的(Objective)培训结束时，学员到底能做什么。,.,在此阶段学员学到他们必须知道的知识。传授阶段包括以下步骤：。逻辑连贯。多提问。适当的细节。提问并检查理解力,第二阶段传授,.,在此阶段学员的理解力及记忆力将得到检验。它包括以不步骤：。归纳。检查理解力。提供材料。请学员提问。提供帮助，交代下次培训内容,第三阶段测验,.,三个原则:安静的环境有学习氛围的环境与教学方式内容相结合的环境,培训场地,.,扇形座位,讲台,.,教室形座位,讲台,.,会议形座位,.,马蹄形座位,.,培训设备,使用教具的总指导：准确吸引人简单相关,.,投影仪图片白板教材电视和录像机,.,任务SIT练习,SLI练习指导:每组中一人作“培训员”,另一人作“学员”参加者应使人感到练习的真实性.培训员应从部门的部门的政策与程序,工作职责或规章制度中挑选要练习的题目.根据选出的题目,培训员应清楚地标明如下项目:题目范围目的,.,培训员应尽量按照方法去做，将学习的三个阶段的时间严格控制在15分钟内要给倒数3分钟提示,任何人的练习均不可超过15分钟.,.,练习的反馈指导：观察员应全神贯注地观看培训，了解做得好的地方和不足之处观察员要给出正反两方面的反馈意见，即“什么地方做得好？”“什么地方有待改进？”任何人在提出须改进的建议或批评时必须提出一些表扬意见观察员应使用SIT反馈单作为评估表格作笔记时，观察员应在做得好的旁边划勾，在做得不好或需改进的旁边划叉应记录下练习者的某些具体对话先扬后抑在提供反馈意见时，应以表扬做得好看方面开头，结束时可说明哪些可以做得不同,.,培训考核案例,部门：酒吧地点：培训教室（教室型座位）受课人：酒吧服务员工时间：2004年10月22日14：00-1