景区服务礼仪

.,景区服务礼仪,.,一、礼仪的定义,礼：是社会发展过程中形成的道德准则仪：是社会生活中由于历史文化包括风俗习惯而发展起来的礼节和仪式,.,礼仪行为规范是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,.,二、仪表礼仪,男导游女导游,.,（一）男导游1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）,.,.,6.西装平整、清洁（商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.皮鞋光亮，深色袜子10.短指甲，保持清洁11、全身3种颜色以内,.,（二）女导游1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好2.化淡妆，面带微笑3.着正规套装时，大方、得体4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色,.,5、裙子长度适宜6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）7、鞋子光亮、清洁8、全身3种颜色以内9、戴首饰要适度,.,三仪态礼仪,站姿坐姿蹲姿行姿目光语言微笑,.,（一）站姿,头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；头、颈、躯干、脚的纵轴在一条垂线上，双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，立腰，提臀脚呈小钉字步或一脚稍微向前，两脚分开60度,.,.,男士前腹式站姿,.,错误站姿（叉腰和抱手）,.,（二）坐姿,入座轻缓，女士坐椅子的前2/3上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，双手自然放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。,.,（1）端坐,.,（2）女士的侧点式坐姿,.,（3）挂膝式,.,(4)女士的前后式坐姿,.,错误坐姿,.,对误对比,.,.,.,.,.,.,.,（三）蹲姿,1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿3、错误蹲姿,.,1、高低式蹲姿,下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。,.,2、女士交叉式蹲姿,.,蹲姿禁忌（1）不要突然下蹲，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。（2）不要东张西望。从地上取物，东张西望会让人产生怀疑。（3）不要直着双腿，弯腰蹲下去。,.,（四）行姿,正确的走姿基本要领步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。手臂前后摆动时外开不超过30度，前后幅度为30-40厘米,.,行姿禁忌：（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。（2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。（3）瞻前顾后，左盼右盼。（4）速度多变，忽快忽慢。（5）脚蹭地面，发出声响。（6）忌内八字和外八字步伐。,.,引路应走在客人左前方的2、3步处自己走在左侧，让客人走在右侧与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍(4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,.,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,.,（五）手势,案例：有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三”大家觉得这样做法对吗？应该怎样？,.,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；,.,（六）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对游客时，要养成微笑的好习惯。,.,脸笑微笑,微笑,微笑要求：,自然、适度、真诚，甜美,心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。,微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,.,微笑训练像空姐一样微笑,.,微笑训练像空姐一样微笑,.,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,.,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言,.,（七）目光,1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,.,（八）语言嘴甜,文明待客礼貌待客热情待客,.,文明待客-三声,来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在游客离开时，要主动与客户道别。,.,礼貌待客-礼貌用语一,问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。,.,礼貌待客-礼貌用语二,征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！,.,导游语言不良习惯,含糊大概、也许、可能、差不多罗嗦反反复复、颠来倒去晦涩晦涩难懂、文白不分不良习语这个这个、完了吧、那个啥难懂方言？,.,四握手礼,.,姿势,身体以标准站姿站立；距对方约一步远上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，大拇指朝上，虎口张开，四指并拢,.,握手的时间,13秒,.,目光,.,握手的位置,男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手,.,握手掌虎口相对,.,男士握女士的手指,.,手指相握,.,握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。,.,握手禁忌：1、不讲顺序，抢先出手在外交场合，遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才向前握手问候。2、目光游移，漫不经心3、咀嚼食物，不愿起身4、不脱手套，自视骄傲5、用左手与人相握6、用脏手与人相握7、握手时另一只手放在口袋8、握手时拉来推去9、与别人握手后立即擦拭手掌10、拒绝别人的握手,.,五