项目八任务三城市轨道交通客运管理.ppt

任务三城市轨道交通客运管理,只有客运业务，运输距离相对较短,采用双线运行,列车折返不必进行转头作业,高峰时客流集中,列车运行间隔时间短，发车密度高,运营结束后需统筹安排施工检修计划,城市轨道交通运行组织的特点,一、客流组织,什么是客流组织？客流组织的目的是什么？客流组织的内容是什么？,车站的设置与客流组织的关系,对于车站的布置有如下要求：1、售票检票位置与出入口、楼梯应保持一定距离2、保持售、检票位置前通道宽敞3、售、检票位置根据出入口数量相对集中控制4、应尽量避免客流的对流,车站大客流的组织,大客流是指车站在某一时段集中达到的、客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。,2010年以来，上海轨道交通全网络已有15次创下单日客流新高。尤其是当下，日均客流已达630万人次左右，最高673万人次。原因主要有两点。一是新线、枢纽开通凸显出的网络换乘效应影响。最典型的比如2号线，因为东西延伸段的开通，2号线单线运营里程已达60公里，这使得2号线单线日客流一举超越1号线，成为全网络客流量最大的线路，最高达136.1万人次。此外，由于2号线与10条其他线路形成7大换乘结点，客流增长进一步加速，目前，2号线的日换入客流已较年初增长45.1%。第二个原因是世博集聚大量游客。现在，地铁承担的世博游客数量越来越多，平日一般都可达45万至47万人次，周六的最高峰已接近55万人次，占世博交通的比例已从5月初的28%增加到近50%。而且，游客乘坐地铁除了观博外，还会游览外滩等上海著名地标，客流往往以倍数计。比如2号线在世博观光大客流的带动下，南京东路站的日通行量较年初增长97%，陆家嘴站的进站客流增长38.5%，这两座车站20时30分至23时形成特有的“夜高峰”大客流，给客运组织和运力调配提出了新要求。,案例,根据以上材料思考分析，应对大客流的措施有哪些？,二、客运服务,（一）客运服务流程1、引导乘客进站2、问询服务3、售检票服务4、组织乘降5、出站验票,（二）客运服务质量控制1、服务质量模式2、质量控制3、投诉及客商处理,案例分析,案例分析一2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认为他们违规使用车票，故意逃票。,想一想：导致纠纷发生的原因有哪些,想一想：导致纠纷发生的原因有哪些,帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。,服务技巧,员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是否一票多人进站。发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。,案例二,2008年10月17日，二号线上惊现“木乃伊”，网友称地铁二号线开到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车，很多人都拿出相机拍照。“木乃伊”时不时与乘客打招呼，甚至试图握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫“快走开，太恐怖了!”。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。,想一想：,就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？如果你是当班站务员，你如何处理？,处理要点,告知乘客不要在车站长时间逗留询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站人员做好准备派人跟随、避免围观，直至送上列车,案例分析三,2009年1月，*车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助，好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来，该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在队首的乘客变得不满：“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人服务阿？”售票员急忙解释：“按公司规定，我们需要先为不能出站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说：“您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘客不满意，继续进行投诉。,事件分析：,工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解，乘客的不满没有得到安抚。值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的建议和投诉。值班站长漠视乘客的抱怨，没有从乘客角度出发，没有耐心倾听投诉是导致乘客最后投诉的主要原因,服务技巧：,售票员在为丢失物品的乘客服务时，花费时间较多，应该及时联系车站控制室，请求其他工作人员协助。当发现乘客有不满意的情绪时，应第一时间给予安抚，并找其他同事协助办理，而不应该第一时间向乘客解释，推脱自己的责任。值班站长到场时，应先耐心的倾听乘客的投诉，并表示虚心接受乘客的意见。值班站长不能直接指出售票员没有错，而是