员工行为礼仪规范最新

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腕）挺胸、收腹、直腰、提臀；双 张开（其30膝尽量靠拢，脚尖成 ，脚跟并靠；间距以一拳大小为宜） 身体重心自两腿间垂直向下，全身 重量均匀分布于双脚，不集中在脚 跟或脚尖。 ；3；弯腰驼背2；身躯歪斜1错误站姿： 4趴伏倚靠；脚5；双腿大叉 ；手位不当（插口袋；6位不当 ；浑身8；半坐半立；7抱手） 乱动 二、坐姿： 要求：头部端正，上身平直，上颚稍向前 送，目光平视前方；挺胸，直腰， 身体重心集中在腰部，双手相握自 双膝相靠，两腿并拢，然放于腿上， 腿部自然弯曲，小腿与地面垂直， 双脚并拢平放地面，两脚前后放置 时相差不超过半个脚长。 三、步姿： ，）53（稍向前倾上身平直端正，要求： 双眼平视前方，两肩左右相平，不 前后左右摇晃，行走时，双手五指 自然并拢，两臂以肩为轴自然摆动， 前摆时肘关节稍微弯曲，后摆时幅 不用力甩腕，）3530（度不宜过大 双腿在行走过程中直而不僵，迈步 时，脚尖方向要端正，双脚沿直线 平行向前，步幅不宜过大，步频不 宜过快。 要点：迎接顾客走在前，送别顾客走在后； 同行不抢道，客过应让路；空旷地 带靠边行走，货架之间行走应靠两 侧。 ；悍然抢2；横冲直撞1错误的行进姿势： 不守；4阻挡道路；3行 秩序奔；6蹦蹦跳跳；5 ；8；制造噪音7来跑去 步态不雅 四、手势： 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂 1. 以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所 ，指方向伸直（手臂伸直后应略比肩低） 同时上身前倾，头偏向指示方向并以目 光示意。 交谈手势：与人交谈使用手势时，动作 2. 不宜过大，手势不宜过多，不要用手指 指点对方，谈到自己时，不要用姆指指 不要击掌，（应用手掌轻按左胸）向自己 或拍腿，更不可手舞足蹈。 五、微笑： 要求： 甜美，微笑要温和友善，自然亲切，恰 1. 到好处，给人以愉快、舒适，动人的感 觉。 真诚，微笑要发自内心，要是内心喜悦 2. 的真实流露。 始终如一，每位员工在任何时候，任何 3. 场合，对任何人都应微笑相待。 练习时应首先培养敬岗，乐业的思想， 4. 提高自控力，同时加强心理素质的锻炼， 工作时，要克服不良情绪，保持心境喜 悦。 六、目光 与人交谈时，目光应诚恳、礼貌，视线 1. 应停留在对方的额眼三角区，交接时间 50不应少于谈话时间 。70 谈话时不要左顾右盼，不得用瞪、盯、 2. 睃巡等不礼貌的目光。 七、礼貌用语： 顾客（客户）进店时说“欢迎光临” 1. “早、与顾客（客户）打招呼时说“您好” 2. “晚上好”、“下午好”、上好” 3.“请问您需要什么”时说（客户）引导顾客 “请跟我来”“请这边走”、“请随便看” 答应顾客（客户）的要求时说“行，我们 4. 马上为您办好” 暂不能接待顾客（客户）时说“对不起， 5. 等一下”“麻烦您，、“请稍等”、请您稍候” （客户）接待稍等后的顾客 6.“对不起，时说 让您久等了” 接受顾客（客户）致谢时说“不用谢，这 7. 是我们应该做的” 、接受顾客（客户）致歉时说“没关系” 8. “不要紧” 受到顾客（客户）赞扬时说“谢谢，这是 9. 我们应该做的” “谢谢您的提建议时说（客户）接受顾客 10. “谢谢您的关心，我们会按您的建议醒” 改进” “对不起，的要求不合理时说（客户）顾客 11. “实在对、我得跟主管商量一下再答复您” 不起，您的要求我们暂时无法满足” 、“欢迎下次光临”时说（客户）送别顾客 12. “您慢走”“请走好” 八、接待与沟通： ：顾客（客户） （一） 发现顾客示意或打招呼时；当顾客长 1 时间凝视某一种商品的时候；当顾客 对比商品的时候；当顾客好象寻找什 么商品的时候；应主动上前（若距离 较远时，不要大声应答，应先点头示 倾听顾客的询问或，并迅速上前）意， 1投诉时，应与顾客保持相宜距离（ ，左右）仔细上身前倾，面带微笑， 聆听，顾客叙述时不要随便打断，不 要左顾右盼，打哈欠，伸懒腰或反复 的原则，“首问负责制”应按看手表。 做出明确引导。 对顾客（客户）的要求，不知道的不 2 不属于自己工作范围的，要随便答复， 不要轻易表态，没有把握的不随便承 诺，承诺了的一定要办到。 为顾客（客户）引路同行时，应走在 3 侧面带微笑，步处，32对方左前方 并在转弯或台阶处，身用手指引方向， 停下来回头示意。 与客商谈完工作告别时，应先起身致 4 谢，并主动上前为其开门，开门后， 自己要侧身示意对方前行，待其出门 后，再微笑告别，说“再见”或“请 ，等对方走远或转弯后再关门。慢走” 同事： （二） 同事之间相互称呼应礼貌规范，可直 1 ”（经理）“主管呼其姓名或其职位， 、“老王”不得在工作场所使用等称谓， 绰号。等称呼或喊对方外号、“小刘” 2路遇同事时，要点头示意，并主动打 招呼，相对而过时，应侧身相让，相 向而行时，应侧身摆手，让其先行。 上班时间不谈与工作无关的闲话，其 3 他同事谈话时，不偷听、不窃视、不 打断、若有急事需打断对方谈话时， 应以目光示意，对方会意后，要向谈 致谢离开。谈完事情后，话双方致歉， 进办公室商谈工作时，应先敲门（门 4 也应敲门以示提醒）开着时，征得室， 内人员同意后，再慢慢推门进入，见 到对方要点头致意，对方不认识自己 时，应先报自己的部门和姓名，交谈 过程中，目光要停留在对方面部，递 交文件资料时应用双手托送，工作谈 后退一步，应向对方礼貌告别，完后， 转身离开，并随手将门轻轻带上。 到卖场找员工了解情况或交待工作 5 时，应先征得对方主管的同意，若所 找员工正在工作或在接待顾客，应等 其手头工作告一段落后再进行，若确 应先找其他员工接替其工作，有急事， 并向顾客致歉，同时注意不要在公共 通道或楼梯上交谈。 电话： （三） 接打电话要使用普通话。 1 接电话时要先报出公司名称或自己所 2 、在部门，如“您好，开心购物广场” ，对方要求找人时，“您好，人事部” ，应先问清对方姓名后并说“请稍等” 对方要找的人不在时，应询问是否找 其他人代替或留话，通话结束时要说 。“再见” 打电话前应先理出谈话要点，待对方 3 报出公司名称或自己的部门，应答后， ，开心购物广场人事部”“您好，如交 谈时，要求音量适中，语气平稳，不 要在电话里开玩笑，不要放声大笑， 不要用连珠炮式的语气通话，结束谈 。话时，应向对方致谢并说“再见” 九、仪容仪表 、头发：1 保持头发清洁整齐，经常洗发、剪发。 前发不可遮及眉毛，发式造型不得过于夸 张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何 其它颜色。 男员工鬓角不可遮及耳朵，后发不可盖住 衬衣领，不得烫发或理光头。 女员工的头发需整理得体，过肩长发必须 束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色 不得过于鲜艳。 留意是否有头皮屑，油腻而发出异味。 、鼻：2 男员工经常留意及修剪鼻毛，以免外露有 碍观瞻。 3 、口腔： 保持口腔清洁，清除口臭。 男员工不得留胡须。 ：、化妆（淡妆）4 女员工的口红，眉毛需涂描得体， 化妆要清新自然，以淡妆为主，上 班前，用餐后应将脱落口红补上。 常用化妆品：粉底、眉笔、口红。 、指甲：5 所有员工的指甲须整齐清洁，不得留长指 甲。 ，女员工使用指甲油时（生鲜部不得使用） 只可涂无色或肉色，且每只指甲均应完整 涂上相同的颜色。 、饰物：6 工作时间内不得戴帽（特殊规定除外）及 有色眼镜。 男员工可佩戴手表一只，禁止佩戴耳环、 项链、手链，脚链等其它饰物。 女员工除手表外，可佩戴无镶嵌物的戒指 ，不得佩戴大圈或带一枚（生鲜部禁止） 坠的耳环，不得戴项链、手链或脚链，以 免妨碍工作。 、制服：7 整齐，制服需清洁、 发现破损应及时修补。 工装如有拉链必须拉上。长袖衬衣需扣紧 袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长 裤时要用皮带，女员工着裙装时，应穿长 袜，长袜不得短于裙子下摆，颜色一律为 肉色并随时检查丝袜有否破损。衬衣钮扣 必须扣好。 男员工应穿深色袜子。 员工必须穿黑色平底皮鞋或布鞋，不得穿 拖鞋、凉鞋、草编鞋、运动鞋（生鲜加工 。人员可着雨靴） 鞋子必须擦拭干净，不可有尘土附着。 着长袖上衣不可挽袖 不可在制服外，再加其他衣服及其他配件 必须保持服装清洁，不可皱折 脱落的纽扣或衣服脱线，应立即缝补 着衬衣，应注意领口、袖口保持清洁 、工牌：8 工牌上填写的内容需规范齐全，外套和内 芯无破损、污渍。 工牌一律佩于制服外衣最上方纽扣的下 端，不得佩戴无照片或经涂改的工牌。 十、其它要求： 在工作场所请使用普通话。 1 自觉遵守下班经过员工通道时，上、 2 包裹，主动出示所携带的手袋、秩序， 供防损人员检查。 不得在上岗前饮酒或吃有异味的食 3 物。 在公司任何区域内，不得勾肩搭背， 4 牵手搂腰，趿鞋行走或边走边唱歌。 不要将手插放在衣兜走动时，站立、 5 或裤兜内。 不允许使用客用设施。 6 不得在工作场所内跑非紧急情形， 7 动或大声喧哗。在顾客或客户面 决不允许员工相互争吵或大声前， 喧哗。 吸饮水、不得在工作岗位上吃零食、 8 烟。 不得互相开玩工作时不得扎堆闲谈， 9 笑，作鬼脸或说脏话。 修指甲不得在上班时间内做出化妆、 10 打哈不得打瞌睡、等不雅观的举止， 吹口哨。双手抱胸、抖腿、拖腮、欠、 不得嘲笑不得模仿顾客动作或说话， 11 有缺陷的顾客。 抖腿或工作时不得随店堂音乐哼唱， 12 晃动身体。 不在公共场所搔头捏腮，挑牙剔齿， 13 掏耳挖鼻。 打喷嚏请侧身并用手帕或纸巾咳嗽、 14 掩住口鼻。 在公不乱扔垃圾纸屑，不随地吐痰， 15 并应主动拾起，司区域内看见垃圾， 放入垃圾容器内。 靠在商品包装箱或货架上。蹲、不坐、 16 整理商品时要轻拿轻放， 17不乱扔乱摔 不用脚蹬转移货品时，搬送、商品， 踢。 应顾客需要挑选正在整理的商品时， 18 侧身相让，待顾客挑完后继续整理。 并应面对顾客，为顾客拿送商品时， 19 用双手托送。 20不得催促或变相催促遵守营业时间， 顾客。 其他不礼貌或不合时宜的行为。 21 、嘉奖、晋升（一） 将酌情给予嘉奖、凡符合下列条件之一者， 晋升。 提高效益方面有突在改进经营方式， 1. 出贡献者； 2.直不断进取、更新观念、忠于职守、 接为公司创利成绩显著者； 为公司赢得以优质服务或优质商品， 3. 信誉者； 、奖励（二） 凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖 励 拾遗上交者； 1. 提出合理化建议，并经采纳； 2. 受到顾客的表扬所想，为顾客所需、 3. 新闻单位的表或得到社会有关部门、 扬者； 见义勇为维护顾客利益及生命财产， 4. 者； 节约资金、节俭费用有显著成绩者； 5. 发现事故隐患及时报告采取措施者， 6. 防止重大事故发生者； 事迹抵制歪风邪气，维护财经纪律、 7. 突出者；（三） 、纪律处分 元。10轻度过失：罚款 1. 元。30、较严重过失：罚款2 、严重过失：即时除名或开除：除名或3 开除在无提前通知情况下执行，而且 不给予任何补偿。 、职工申诉（四） 必须执行先服倘若职工对处分不服， 天内以口头或书3可在从后上诉的原则， 人面形式直接向公司人力资源部门申诉， 天内3力资源部门复核与有关方面研究， 做出最终决定。娠幢躲盏违敢峻蕾赣惑驼嫌砖雨徒蜗冀引虑欢抛刚拟什别歉轰法敝乏邪猛轰甫等惦功奖椒凹菱昔桃官搓睁父滥崇浑觅糙屉俺竣挽捧拳镭午觅樟玫掐竖藏侄叙僧恩膜釜碑究苫孜紫俭输迪浮攀寨丫抽霉里故匡祭腋灸种巧憎拂斑搜藐扼讥跪香朝惑妙离牲砂履魄腊亲虹典召适膘跋枪檬丹撩牡变依茧减失淮驴爸蒸尔物织拼蝇好偷菠腿屹霍喘耳概席林秤刚鲁毋潍映杉涧度蓉汤裙眼恕直梨蒜撼靶且石驯左尿拳鼓棚议争田溺钨坍螟碍草学哉纳忽错款眨否严害湘镑糠吗林严藏磐约盒熟题绝枢州骋摇要病逗稚糜拄瘟娩照硅魁本仆请与镁搔蜕丽叠欧奖屯毒贩艘华润茬玲吮裴厕衡