商务接待与洽谈礼仪

第十三章,商务接待与洽谈礼仪,第一节商务接待,一、商务接待的原则（一）注意身份对等人数相当，身份相当，礼宾规格相当（二）讲究礼宾秩序身份与职务高低姓氏笔画英文字母抵达时间,二、商务接待准备,（一）了解客人基本情况1、单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数；2、客人的意图：目的3、住宿及日程安排上的打算4、到达日期，所乘车次、航班和到达时间,（二）确定迎送规格1、身份对等重要客人：一般客人：2、车的准备、鲜花的准备3、迎送方式的确定,（三）布置接待环境房间的大小、洁净程度、温度、湿度、鲜花、茶水的准备,三、商务接待的基本程序,（一）迎候1、贵客或远道而来的客人2、来自本地的客人3、见面礼节致意握手礼鞠躬合十拥抱亲吻,（二）陪同步行：走在客人左侧引导：同级或专门引导人员电梯：出入房间：乘车礼仪,（三）接待,茶水、咖啡,（四）送别,对于外来的客人，应提前为之预订返程的车、船票或机票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别或前往机场、码头或车站送行。送别时，应与客人握手，祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临。将客人送上车、船或飞机后，送行人员应面带微笑，挥手告别，待车、船或飞机离开后，直到看不见对方时，方可返回。,握手礼节,补充知识：见面礼节,致意握手鞠躬拥抱合十亲吻,握手的场合,握手的禁忌,握手的姿态,握手的姿势,注意的事项,握手的方式,握手的顺序,握手的力度,握手的场合,见面或者告别,祝贺或者慰问,表示尊重,握手的姿势,两人的手掌都处于垂直状态，距受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许摇晃两三下，礼毕既松开恢复原状。,握手的姿势,握手的姿态,男士握手：整个手掌,女士握手：食指位,右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，脱节微屈抬至腰中部，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人。,握手的方式,平等式握手,右手握住对方的右手，左手握住对方的的右手的手背，可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。,握手的方式,手扣手式握手,右手与对方的右手相握，左手移向对方的肩或肘部。这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的人之间才适用。,握手的方式,拍肩式握手,握手的顺序,职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者先伸手。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手。年长者与年幼者握手，应由年长者先伸手。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。迎客时主人应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，客人应先伸出手来与主人相握。,在正式场合：握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合：则主要取决于年纪、性别、婚否。,握手的力度,正确的做法：,稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。,不轻不重地握住对方的手，然后微微向下晃动。,女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌。,男士与女士握手，只握女士的手指部分或者轻轻地贴一下。,握手的注意事项,应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你扬，你必须站起来。,别人伸手同你握手时，你不伸手是不友好的。,握手禁忌,握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。,握手时不可以把一只手放在口袋。,握手禁忌,握手禁忌,不按顺序，争先恐后,戴手套或墨镜,交叉握手,拉来、推去或上下左抖个不停,长篇大论、点头哈腰、过度客套,三心二意、面无表情、目光游移或旁观,忌不平等握手,不要迟迟不握他人的手,与人握手应起身站立,电梯礼仪,与上司共乘电梯：与客人共乘电梯：1、进入2、电梯内的言语动作3、走出电梯,电梯礼仪十二项,1、较靠电梯门口处，则为第二顺位。2、进出不站在近门处3、面朝门的方向站立4、依序进出5、等待即将快步到达者6、帮助不便按仪表者7、不应当对镜整装8、尽量避免交谈9、绝不吸烟10、避免过度使用香水11、愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。12、操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处。,出入房间的礼仪,乘车礼仪,乘车礼仪,汽车如今已成为现代社会最主要的交通工具，不在桌前（办公桌、餐桌），就在车上早已成了许多白领们的工作缩影。与领导、同事、客户一同乘车更是难免，因此坐车礼仪就显得十分重要了。,座次礼仪,双排、三排座的小型轿车。如果由主人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下。,如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右、中为“尊”，以左为“卑”。,多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低。,轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座。,上下车顺序：上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。即请尊长、来宾从右侧车门先上，秘书再从车后绕到左侧车门上车。下车时，秘书人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。,特别提示：,女士上车时不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。从“安全”角度考虑，应该是后排左座最重要（司机后面的座位）。从“视觉”角度考虑，应该是前排右座最重要（副驾驶室座位）。坐该座者视线宽广，可以观光，自我感觉“神气”，然而，此座最不安全。从“服务”角度考虑，应该是后排右座最重要。在中国，车辆遵循的准则是靠右侧行驶，坐后排右座者，伸腿上车抬腿下车，便于秘书、随车人或现场迎接人员等为其开关车门，体现坐车者的层次与身份，出入高档场所或重大活动更能体现此座者的重要性。,车上不要睡觉。乘车的人都睡觉时，司机也容易犯困。谈话要适当。与领导同车，自然要作适当的交谈，但一定要适度。领导之间若是在谈工作，除非问到你，或希望你介入，否则尽量不要插话。若领导之间谈论的话题涉及对某人的评价等保秘的内容时，你不但不要插话，甚至不要听，此时最好的办法是找个话题与司机聊聊天，或播放一段轻音乐（音量不要过大）什么的。车内尽量不要吸烟。,第二节交谈,“言之不文，行之不远。”-论语,一、交谈的基本守则,1、语言2、语音、语调、语气3、适宜的话题4、以对方为主,1、语言,语言要文明：忌用粗话、脏话、荤话、黑话、怪话、气话等；语言要礼貌：十字礼貌用语语言要准确：普通话、忌用方言、少用外语等,2、语音、语调、语气、音质,礼仪警示牌：装腔作势的抑扬顿挫！,3、适宜的话题,既定的主题；高雅的主题：文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等；轻松的主题：休闲娱乐、旅游观光、风土人情等等；时尚流行的主题：房市、股市、车市等等；,切忌：,班门弄斧,未雨绸缪+不知为不知,忌讳的话题,个人隐私：女士、男士；捉弄对方的主题；非议旁人的主题有倾向错误的主题令人反感的主题,4、以对方为主,不要独白不要冷场不要插嘴不要轻易否定不要抬杠把握时间适可而止,二、聆听,（一）善于聆听（二）聆听的基本要求（三）神情和态度（四）聆听的禁忌,（一）善于聆听,用十秒钟的时间说，用十分钟的时间听！,（二）聆听的基本要求,选择安静的环境设法使交谈轻松自如集中注意力听出对方讲话的主旨注意说话者的神态表情、姿势适当地做出回应不要让谈话出现冷场回味说话人的观点、意图注意检点自己的体态语言,（三）神情和态度,要会心的听要虚心的听要耐心的听,（四）聆听的禁忌,漫不经心的听严格挑剔的听反客为主的听僵滞呆板的听,三、提问与回答,（一）向他人提问题根据对象提问把握时机提问抓住关键提问,（二）回答他人问题坦诚的回答巧妙的回答谨慎的回答,四、插话与呼应,（一）插话征得对方同意控制插话的数量和时间服从谈话的主题,（二）呼应善用眼神呼应善用进行情感呼应运用赞美进行呼应,五、拒绝与反驳,（一）拒绝巧言诱导、委婉拒绝道明原委、互相理解,（二）反驳言之有理，合乎逻辑机智灵活，措辞得体保持仪态，不以势压人批评他人，彬彬有礼,第三节商务洽谈,一、商务洽谈的准备(一）人员配备人员对等；精通业务、有经济头脑、并且具备法律知识，能拍板成交的主谈人员；懂业务、有洽谈经验的翻译人员,（二）信息准备,1、做好市场调查2、了解对方业务3、了解对方谈判人员4、了解对方文化背景和礼仪习俗,（三）制定计划,1、洽谈目标：最优期望目标；实际需求目标；可接受目标；最低目标2、洽谈议程注意互助性注意简洁性,3、洽谈地点,便利、舒适、清净（1）客座洽谈，安排在洽谈对手所在地进行的洽谈。（2）主座洽谈，即安排在己方所在地进行的洽谈。（3）客主座轮流洽谈，即在洽谈双方所在地轮流进行的洽谈。（4）第三地点洽谈，即安排在不属于洽谈双方任何一方的地点所进行的洽谈。礼貌可以换来信赖！,4、布置好洽谈座次,双边洽谈，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。洽谈时，各方主谈人员应在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职务的高低自近而远分别在主谈人员的两侧就坐。如需译员，则安排其就座于仅次主谈人员位置，即主谈人员之右。,三、商务洽谈的过程,（一）创造和谐的洽谈气氛第一，抓住洽谈开始的瞬间第二，双方人员互相介绍第三，注意谈吐举止第四，仪表,（二）自然进入洽谈正题最适宜的方式是以轻松、自然的语气先谈谈双方容易达成一致意见的话题。“咱们先把今天洽谈的程序确定下来，您看如何？”,进入报价阶段，出现分歧不可避免。平等商讨的三要素：坦诚相见、心平气和、正确而灵活地使用语言1、坦诚相见。这样能获得对方的理解和信赖。2、心平气和。在商讨中要做到：（1）找出矛盾，对症下药（2）对事不对人（3）有的放矢（4）态度诚恳，面对现实,（三）平等地商讨,3、正确而灵活地使用语言（1）洽谈用语坚持文明礼貌原则，符合商界的特点和职业道德要求。戒粗鲁、污秽的语言或攻击性的语言。（2）用词清晰易懂，口语尽可能标准化，不用方言或黑话、俗语。（3）注意抑扬顿挫，轻重缓急，避免嗓音微弱或大吼大叫等。（4）语言准确、严谨。（5）如确定需要使用某些专业术语，应以简明易懂的惯用语加以解释。,恰到好处的提问：启发对方思维、激发对方兴奋点、控制交谈言路的方向、表达自己的感受，帮助自己获得新的信息和资料。礼貌提问的要求：提问方式要适当提问时机要适当坦诚回答，耐心倾听,(四)礼貌地提问,1、提问方式要适当（1）问话的方式要委婉，语气要亲切平和（2）提问的内容和角度要慎重选择（3）做好所提问题的准备2、提问的时机要适当（1）在对方发言完毕之后提问（2）在对方发言停顿、间歇时提问（3）在自己发言前后提问（4）在议程规定的辩论时间提问3、坦诚回答，耐心倾听,（四）友好地辩论友好辩论四大关键：理智争辩举证有力用语谨慎紧扣“死线”,1、理智争辩坚持“和为贵”原则坚持就事论