电话营销基础知识(二)

电话营销基础知识（二）,代表工作要求行为规范,我们的态度积极、热情、真诚、礼貌 我们的语言您好、请、谢谢、对不起、再见 我们的角色专业型,代表工作要求行为规范,接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 电话接通后主动向客户问候并报工号。 与客户沟通过程中，要求使用普通话。 话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 耐心、细致、诚恳地对待客户。 不推诿客户。,态度是成功的敲门砖,代表工作要求行为规范,禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。 较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。,代表工作规范语音规范,声调：应进入高声区，显得有朝气，便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，视客户音量而定，但不应过于大声。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。,电话营销中声音功不可没,要求关怀备至、温和甜美 !,代表工作规范语音规范,严禁使用服务忌语，做到“五个不说 ”： 有损害客户自尊心和人格的话不说； 埋怨客户的话不说； 顶撞、反驳、教训客人的话不说； 庸俗骂人的话及口头禅不说； 刺激客户、激化矛盾的话不说。,代表工作规范语音规范,多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” 语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调 平淡，过于拖拉或速度太快。 咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。 耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。,规范服务用语,代表工作规范语音规范,通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。 对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，在查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时，应先采取静音。 严格按照服务规范用语应答。,规范服务用语,代表工作规范服务技能,注意：有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是话务员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。,代表工作规范语音规范,对客户直呼：喂、嘿。责问、训斥或反问客户：什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？你问我，我问谁？我态度怎么样？,服务忌语,代表工作规范语音规范,服务忌语,态度傲慢、厌烦不行就是不行，这是规定。我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！你问我，我问谁？没法查，我没办法。,代表工作规范语音规范,服务忌语,有意见找领导去，要告就告去！用不起就别用！你到底想怎么样？你有什么了不起！你有没有搞错？你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！,代表工作规范语音规范,服务忌语,推诿客户我不清楚，我不知道，你找XX地方问。这不是我办理的。我们公司就是这么规定的。这不关我的事，这不是我的错，没这回事。我查不到，你拨XX电话去查。我没法查，我也没办法。你自己先查清楚。,禁语,代表工作规范语音规范示例,“不用谢，这是我们应该做的”!或“请不必客气，这是我们应该做的”,客户表扬,“没关系，请不要介意。”,客户致歉,“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并尽快给您回复。”,客户投诉受理结束时,“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”,告别语,外呼代表工作规范基本技能要求,微笑服务,音质方面,热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。 对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。,语速：是要掌握的一个重要方面。 （忌太快或太慢） 音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。 （太弱会拉远与客户之间距离） 声高（或语调）：是一个比较难调节的因素。 （注意坐姿与呼吸） 音准：是客服代表的一个基本素质，声音决定服务成败。,外呼代表工作规范服务技能,开始接听客户来电时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。举例：选择积极的用词与方式比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等 “抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“感谢您的等候！”。,外呼代表工作规范服务技能,举例：如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，是不是更顺耳些？,举例：又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不一样。”,外呼代表工作规范服务技能,外呼代表工作规范服务技能,你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练：习惯用语：问题是那个赠品都赠完了。专业表达：由于客户办理量较大，我们暂时没货了。习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题？专业表达：看上去这些问题很相似。习惯用语：我不能给你他的手机号码！专业表达：您是否向他本人询问他的手机号？习惯用语：我不想给您错误的建议。专业表达：我想给您正确的建议。习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。专业表达：你这次修后尽管放心使用。,事例,外呼代表工作规范服务技能,事例,善用“我”代替“你”有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。习惯用语：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你必须做。专业表达：我们希望你那样做，这样比较合适。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要,外呼代表工作规范服务技能,事例,习惯用语：你做的不正确。专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。我们会查查看到底哪儿存在问题。习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,电话营销给企业带来的益处,电话营销给企业带来的益处,及时把握客户的需求,增加收益,保护与客户的关系,减少销售成本,提高企业品牌效应,电话营销的基本步骤,电话营销基本步骤可分为6个主要步骤：有效询问推销介绍服务的功能及利益点正式成交疑异处理有效结束电话,开场白,电话营销基本步骤开场白,电话营销的开场白上我们要注意以下几点： 表明身份 说明来意 提到为客户带来的利益 避免设计客户的敏感问题,开场白就像一本书的名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟，反之会让人觉得索然无味，不想再听下去。,电话营销基本步骤有效询问,撕纸游戏,游戏规则,形式： 人数不限类型：沟通技术时间：5-10分钟 材料和道具：A4复印纸（必须保证每人两张） 场地： 室内 操作程序：1、请辅助人员给所有的学员发一张纸，按照培训师的指令去做，任何学员都不能发声（可以要求学员闭上眼睛）。2、培训师引导学员将纸对折一下，然后再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转动180度，再将手中所拿纸的左上角撕去，然后把纸打开。培训师会发现各种不同的答案，有很多学员的图形和培训师所折的图形是不相同的。3、再发给所有学员一张纸，重复做上面的动作，只不过这次允许学员在做的过程中可以向培训师发问，并提出自己的一些疑问及不清楚的地方。 譬如问清楚对折是横折还是竖折，折过后的开口朝哪个方向等。 在此基础上做完所有的全过程，然后要求队员将纸打开。将培训师手中的纸所打开的图形与队员手中的图形作比照，会发现图形不一致的现象还是有存在，只不过较上次少了许多。,电话营销基本步骤有效询问,询问技巧有很多，在不同的客户面前，推荐不同服务的时候，要采用不同的询问方法，通常情况询问方式有如下几种：,开放式提问； 封闭式提问； 选择性提问； 推测性提问； 引导性提问,电话营销基本步骤推销,在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若外呼掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要营销人员对于产品或服务有比较深入的了解和掌握，重要的是对于服务与客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。,推销介绍服务的功能及利益点,电话营销基本步骤正式成交,在客户表示对服务有兴趣，同意体验，告知密码正确后可为其开通，体现服务主动性，这样一个完全成功的外呼营销过程就完成了。 在正式成交的时候，我们要注意保持一种良好的心理状态，不能说成交了，就欣喜若狂，我们要明白很多产品都有消费的滞后性。 当成交的时候，任何一个人都会为此兴奋，这是正常反应，也是应该有的。在成交后应该更热情、更周到，并且要适当赞美客户。,电话营销,电话营销基本步骤异议处理,在处理反对问题时，许多话务员，只要遇到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。 其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。,电话营销基本步骤异议处理,客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间） 营销技巧不好，对自身产品或服务掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，请您稍等） 营销人员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西） 价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值）,一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,电话营销基本步骤异议处理,不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定） 不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他有时间看，或者约下次沟通时间） 外呼人员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料） 害怕被骗。（报工号或告诉客户自己求证等方式，让客户求证所说是否属实）,一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,电话营销基本步骤有效结束电话,当营销人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是营销未成功，一种结果是营销成功。 如果没成交，营销人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 让自己保持正面思考的态度，如果营销人员因为客户这次没有同意购买，就产生