证券公司培训完整：客户研究ppt课件

.,1,客户研究,.,2,.,3,客户心理研究,.,4,客户心理研究,.,5,为什么购买？,衣服，食品，住所满足生存的基本需求中山装-西装，自行车汽车改善生活的需求奢侈品实现享受生活欲望的需求,.,6,买的是什么？,出租车司机买车运客赚钱女性买香水魅力和动人热天买饮料缓解干渴不是物质本身（衣服，食品和住所），而是购买这些物质给他们带来的好处，或者说是利益。,.,7,营销攻略,在谈判的全过程中，自始至终让客户感觉到：我可以满足你的需求我可以给你带来好处和利益,.,8,客户心理研究,.,9,先入为主，而且自认为但事物的两面性总结：差异,.,10,引导：理性=事实+事理+逻辑规则把需求明显化需求与现实差异化促使行动！,营销攻略,.,11,在当前的市场环境下，人人“谈股色变”，我们该如何对客户进行科学、理性的引导？从而让他摆脱失盲现象？,思考,.,12,客户心理研究,.,13,人的特性：人们不愿意改变现状，集注/排斥会让一个人显得顽固不化，比较保守例：没有接触过投资的人，就认为投资是有风险的，不愿尝试,.,14,营销攻略,.,15,尊重客户的意见，表示出同情和理解用身边的事例进行说明进一步向客户做解释“陈总，我理解您现在的感受”/“如果我遇到这样的事情，我也会这样想”“我的一个朋友也遇到过同样的情况”“我可以这样帮你解决，你看呢？”,表达同理心,.,16,陈先生，您说得没错，投资一定有风险，但是没有风险就没有利润，这是相对的。我的客户分成两种，一种是能承受较高风险的，我会帮助他选择几支好股票，同时随时注意这些股票的走势，如果出现了风险，把它卖掉换成钞票就好了。另一种是不能承受任何风险的，我会帮客户建议比银行利还高几个百分点的安全投资组合。您属于哪一种呢？让我来为你做个投资风险测试吧！,提供安全感的话术,.,17,练习一,钟套牢女士买的股票都套牢了。当初投进去的10万元钱，现在市值4万元都不到。钟女士现在是谈股色变，一讲到股票就要骂政府、骂庄家。你可以如何帮助她调整心态？如何对套牢者进行心理安慰？,.,18,昨天客户甄倒霉先生听从你的建议买入了一个股票，没想到今天中午收盘时已经跌停板了。这时候你应该怎么做？,练习二,.,19,客户心理研究,.,20,感觉的表现形式,主动发现：超市开放式货架，自由选择。容易接受，且容易成交。被动接受：促销小姐的介绍。营销员的商务谈判、语言描述。不容易接受，且经常拒绝。,.,21,营销攻略,让客户营销他自己让客户认同自己说的话让客户掌握话语权顺应客户的意见前提是：谈判前按照你想要达到的目的设计谈判思路，引导客户按你的思路走你表面被动实际主动,.,22,客户心理研究,.,23,我本来没有规划，却突然有人提出规划并让我接受和我谈判就是来掏我钱包的我对他说的以前根本没接触过，不能上当受骗我不想接受他的提议，必须想办法拒绝他,.,24,营销攻略,站在客户的角度，“关心”客户让他觉得这件事如果不考虑，会给他带来不良后果，因此必须要引起重视如果实施了这件事，可以给他带来哪些方面的好处和利益（以前他没想到的或曾经认为无法实现的）,.,25,客户心理研究,.,26,你和客户谈的每一件事，出于他本能的自我防备心理，他都会提出不一样的观点，并且会以异议或拒绝的方式表现出来但异议和拒绝并不代表客户将不购买你推荐的产品或不接受你所提供的服务，而只是表示尚存疑虑或一些恐惧感，是本能的反应,.,27,营销攻略,.,28,营销攻略,永不争论不要以赢得争论来对付异议和拒绝，而要争取商定交易（要给客户机会找回“公平”）回答所有的拒绝不解答、躲闪、吹嘘或过分详细的解释都会激怒客户将异议和拒绝看作路标表明客户对此感兴趣，顺着这个指示继续走下去将解答作为交易的尝试回答拒绝时，将尝试商定作为回答的一部分,.,29,客户心理研究,.,30,他来和我谈判就是想说服我的投不投资是我说了算的，他怎么能一味强调起来没完没了他说那么多让我厌烦透了，我不想再听了他根本不考虑我的需求，说了那么多对我没有实际意义的东西,.,31,营销攻略,营销不是客户经理的滔滔不绝，应该让客户主动表述，借以发现客户的实际需求少说多听让客户多说，给他以满足感，会削弱他的防备心理，能够发现他的不足自我暴露,.,32,客户心理研究,.,33,追求快乐逃离痛苦,.,34,营销攻略,营销员要善于描绘快乐景象快乐原则营销员要善于有效刺激痛苦痛苦原则,.,35,人们喜欢追求快乐渴望获得利益希望被认同例：期房总是比现房好卖,.,36,举例子让他看到利益用专业化的数字说话体验消费促使行动！,营销攻略,.,37,打败通货膨胀，保住钱的价值：-通货膨胀象一只怪兽，它会吃掉金钱购买的能力金钱的最终购买价值价值=现值(1-通货膨胀率)n例：5年后的10万元=10万元(1-5%)5=7.83万元,投资的好处之一,.,38,发挥复利效应，提早达成致富：投资一笔钱经过若干年后，包括本金、年平均获得率会累积成多少钱？爱因斯坦一针见血表示：世界上最大的力量就是复利复利终值=现值(1+投资报酬率)n5年后10万元复利效应=10万元(1+4%)5=12.16万元,投资的好处之二,.,39,.,40,客户总是不希望存在痛苦，会进行比较举例：你有过牙痛经历吗？,.,41,塑造痛苦急待解决促使行动！,营销攻略,.,42,练习一,思考：针对你的销售的产品和服务，有些什么好处？能避免哪些痛苦？,.,43,练习二,朋友介绍，你了解到肖白领先生在外企业工作，收入不错。他自己不做股票，但有一些钱，大概不到十几万，请朋友在操作买卖股票，现还还是亏损。主要的积蓄，大概有几十万，都是存银行里。如果你想去开发这名客户的话，会遇到些什么障碍？你会做些什么工作？,.,44,.,45,有购买能力MONEY有购买决策权AUTHORITY有需求NEED,工具一,.,46,.,47,工具二,.,48,工具三,.,49,.,50,.,51,根据下表对照给自己打分，然后找出2个同事给他们打分，最后再找5个客户，给他们打分，以锻炼判断人的性格特征的准确性。0：你经常以这种方式与人沟通，或者行为与右边的词一致；1：你一般以这种方式与人沟通，或者行为与右边的词一致；2：你倾向于以这种方式与人沟通，或者行为与右边的词一致；3：你倾向于以这种方式与人沟通，或者行为与左边的词一致；4：你一般以这种方式与人沟通，或者行为与左边的词一致；5：你经常以这种方式与人沟通，或者行为与左边的词一致；,实践练习,.,52,.,53,.,54,.,55,.,56,朱利乌斯法斯特（国际著名心理分析学家）：很多动作都是事先经过深思熟虑，有所用意的，不过也有一些纯属于下意识，但反映了真实的心理活动查尔斯达尔文：能读懂肢体语言无论对学习和工作都很有用用手指蹭蹭鼻子下方：局促不安抱住胳臂：他需要保护,.,57,头部姿势侧向一旁：对谈话有兴趣。挺得笔直：对谈判和对话人持中立态度。低头：对你的谈话不感兴趣或持否定态度。,.,58,肩部姿势舒展：有决心和责任感。耷拉：心情沉重，感到压抑。收缩：在火头上。耸起：处在惊恐之中。,.,59,腿姿：跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀：他已感到疲倦，听腻了，对眼前的事不再感兴趣。翘起的腿呈一个角度：他很执拗，性格刚强和好斗。如果他还双手抱膝，则说明谈话结果很难预料，因为这个人不会让步，口齿伶俐，反应快，很难说服他。,.,60,腿姿：叉腿站着：他不自信，紧张而不自然。人们在一个陌生而不舒适的场合多半爱这么站。,.,61,手部动作手指叉在一起而面朝上的手掌：精力集中、果断和有几分优越感。在耳朵部位搔痒痒或轻揉耳朵：对方已不想再听你说下去。用手指轻轻触摸脖子：对方对你说的持怀疑或不同意态度。把手放在脑袋后边：对方有意辩论。,.,62,手部动作用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子：对方想隐藏内心的真实想法。用手指敲击桌子：对方无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。用手托腮，直指顶住太阳穴：对方在仔细斟酌你说的话。就是一般用手托腮：对方觉得无聊，想放松放松。,.,63,手部动作轻轻抚摸下巴：对方在考虑做决定。手指握成拳头：对方小心谨慎，情绪有些不佳。手放在腰上：对方怀有敌意，随时准备投入行动。谈话对方在仔细清除衣服上看不见的尘土：内心里不同意你说的，但因某种原因不说出来。,.,64,坐姿手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上：此人相当自信，对谈话对象稍有些瞧不起。“逼使”他改变坐姿，自然就改变了他心理定向。找远一些的椅子坐下，让他够不着你，与此同时你还不断拿出东西（文件、照片或其他）给他看，他便不得不挪动一下位子。,.,65,坐姿骑在椅子上：对方抱有敌意，或在采取一种寻衅斗殴的自卫立场。坐到他的身后，或直接站到他面前。如果对方在椅子上坐不住，不能安安静静地坐下来，就可以找本杂志给他看，或送上一杯咖啡，这可以让他能靠着椅背舒舒服服地坐好。习惯坐在椅子边上：对方不自信，还有几分胆怯，在做随时“站起来”和中断话题的准备。,.,66,坐姿使劲趴着桌子坐着：对话题很感兴趣，也表现出几分不拘小节。这时你可以站起来，在屋子里边走边进行谈话，他也就不再趴着，而且还得随着你转动身子。,.,67,烟民的肢体语言朝上吐烟：颇为自信，甚至有些沾沾自喜。朝下吐烟：心情不佳。常抖烟灰：神经紧张，处在一种激动状态。点了烟后很快掐灭：处在激怒状态。用手指尖拿烟，一副装模作样的样子：态度傲慢，根本不把对方放在眼里。用拳头握住香烟：往往心里相当紧张。,.,68,“锁住内心”的肢体语言双手交叉地抱在胸前，又跷起二郎腿：内心紧张和不愿袒露心迹。对方对你缺乏信任。手掌朝上地摊开双手：“我不会对你有坏心。”把一只或一双手都伸向对方：可以消除他的警惕心理。送过去任何一件东西（咖啡，合同或笔）：可以让他敞开心扉。,.,69,营销掌握客户心理并且巧妙利用,.,70,.,71,1、优柔寡断的顾客,特点：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定,.,72,营销攻略,面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定,.,73,2、忠厚老实的顾客,这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买,.,74,营销攻略,和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易,.,75,3、沉默寡言的顾客,这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要,.,76,营销攻略,不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客,.,77,4、令人讨厌的顾客,有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手,.,78,营销攻略,这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定,.,79,5、先入为主的顾客,他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效,.,80,营销攻略,和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思,.,81,6、顽固的顾客,对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的,.,82,营销攻略,对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品,.,83,7、知识渊博的顾客,知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客,.,84,营销攻略,面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易,.,85,8、强烈好奇的顾客,这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交,.,86,营销攻略,你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了,.,87,9、温和有礼的顾客,能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。,.,88,营销攻略,对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力,.,89,9、爱讨价还价的顾客,有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可,.,90,营销攻略,这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的,.,91,10、擅长交际的顾客,擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦,.,92,营销攻略,对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当,.,93,11、性子慢的顾客,有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。,.,94,营销攻略,对于这种人，必须来个“因材施教”。千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见,.,95,12、自以为是的顾客,总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”,.,96,营销攻略,面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的,.,97,13、颐指气使的顾客,颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理,.,98,营销攻略,面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的,.,99,14、侃侃而谈的顾客,侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证,.,100,营销攻略,在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境,.,101,15、性急的顾客,一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的,.,102,营销攻略,应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了,.,103,16、善变的顾客,这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。,.,104,营销攻略,这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。,.,105,17、夸耀财富的顾客,喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱,.,106,营销攻略,他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间,.,107,18、冷静思考的顾客,他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点,.,108,营销攻略,和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员,.,109,19、内向含蓄的顾客,这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？”,.,110,