员工礼仪培训PPT课件

.,1,营业厅新员礼仪培训,.,2,礼仪,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中示人以尊重、友好的习惯做法。,礼节+仪表=礼仪,.,3,仪容、仪表及仪态,仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。,.,4,仪容仪表,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：塑造企业形象之必需向交往对象表示尊敬之意,“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔,.,5,（一）仪容仪表,1、须发面容2、服饰着装3、个人卫生,.,6,1、须面发容,（1）女员工长发不过肩，如长发过肩，须束起。忌怪发、染特色发、长而散乱（2）面容洁净，女员工淡装上岗，忌浓艳彩妆（3）男员工前不履额，侧不按耳，后不及领，忌怪发、烫发、染特色发（4）男员工面部整洁，每是剃刮胡须，忌面留胡须、鬓角,.,7,2、服饰着装,（1）工号牌：全体员工工作时间应佩戴工号牌.（2）个人饰品：金银手饰、装饰品等不超过两件忌抢眼、夸张。（3）工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要外出时不得穿着制服，制服应干净、平整，无明显污渍、破损。（4）制服穿着应按照公司统一的服装图样，不可擅自改变制服的穿着样式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。（5）制服不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿鼓起。,.,8,3、个人卫生,（1）保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢；（2）保持手部干净，指甲不超过2mm，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油；（3）上岗前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，饭后漱口；（4）经常洗澡防汗臭，因工作而弄湿、弄脏后需及时换洗；（5）上岗前应注意检查自己的仪表，工作时间不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作隐蔽间整理。,.,9,仪态,1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿,.,10,男士站姿,站站如松,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,.,11,女士站姿,站站如松,女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,.,12,男士坐姿,坐坐如钟,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,.,13,女士坐姿,女士基本坐姿：轻缓的走到座位前，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座；坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，双手叠放在两腿中部，并靠近小腹；两膝并拢，小腿和地面成80度角。,坐坐如钟,.,14,走姿,（1）标准式走姿头正：双目平视，收颌，表情自然平和；躯挺：上身挺直，收腹立腰，躯体稍前倾；步速平衡：行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢在正常情况下步速自然舒缓，显得成熟、自信。,.,15,（2）礼让：员工在工作中，在工作职场内行走时，一般须靠右行，在与客人或上级相遇时，要稍微停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出六厅时，应注意礼让客户或上级先行，有急事要超越客人或上级，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”然后再加紧步伐超越；（3）禁忌行姿工作时间行走时手不得插入衣袋里；在工作职场内与他人同行时，不得勾肩搭背，嘻戏打闹。,走姿,.,16,蹲姿,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩;两腿合力支撑身体，避免滑倒;应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美;女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,.,17,其它禁止行为,（1）不得随地吐痰，乱扔果皮纸屑；（2）工作时间不得吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；（3）在工作职场内及客户面前不吸烟，不脱鞋，卷裤角衣袖；不伸懒腰、哼小曲、打哈欠等不文明行为；（4）在工作场所禁止吸烟，五人以上的正式会议禁止吸烟。,.,18,表情礼仪微笑,微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系,.,19,微笑的要素,诚恳的笑纯净的笑眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,.,20,微笑的作用,请真诚地微笑,请露8颗牙齿,.,21,微笑是人类最美的语言,.,22,电话礼仪,接听电话要及时，铃响三声内接听，首先问候“您好”；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报自己的姓名；用清晰愉快的语调接听电话，记住，微笑是可以听得到的；不要边打电话边嚼口香糖和吃东西；电话机旁边一般要备有常用的电话号码表和适宜做笔录的纸和笔；电话留言：准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等；应避免边通话边与其他人交谈；对方打电话过来应在对方挂断后再放话筒，一般领导先挂电话，轻放话筒,.,23,见面礼仪,见面程序问候致意介绍握手引导交换名片,.,24,接待礼仪,接待礼仪基本要求嘴甜文明待客礼貌待客热情待客,.,25,接待礼仪,文明待客一三声来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候。问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦。去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。热情待客一三到眼到（眼看到）口到（讲普通话、因人而异）意到（有表情）唱收唱付营业员办理业务收取用户费用时，要告知用户，收您多少钱，找您多少钱，发票拿好，谢谢光临，请慢走！,.,26,介绍礼仪,将晚辈介绍给长辈，下级介绍给上级，男士介绍给女士，总体是将位卑者介绍给位尊者，在为许多人作介绍时最尊貴的人必须最先提到。,.,27,握手礼仪,握手基本原则：男女之间，宾主之间，上下級之間,主客之间(握手礼的顺序，应是主人、尊长、女子先主动伸出手，客人、晚辈、男子再予以迎握)。,.,28,握手的基本方法：,握手礼仪,站立对正，上身稍前；面带微笑，凝视对方；左手垂下，伸出右手；齐腰高度，四指并齐；握住掌心，礼毕即松。,.,29,递接名片的礼仪,递送名片表示交往意愿，主动将自己的有关信息告诉对方。,存放得当，随手可取；双握前端，字朝对方；站立对正，上身前倾；齐胸送出，清楚报名。,.,30,递接名片的礼仪,接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。,立即起立，面向对方；双接下端，齐胸高度；认真拜读，表示感谢；存放得当，珍惜爱护。,.,31,索取名片的四种方法：,交易法明示法谦恭法联络法,递接名片的礼仪,.,32,交谈礼仪,与人交谈时社交活动中的重要内容，通过谈话，双方可以增进感情交流和相互了解。（一）交谈基本原则：这样交谈最有效与人交谈时，应该做到以下几点：表情认真动作配合语言合作用词要委婉礼让对方,.,33,交谈礼仪,.,34,鞠躬礼仪,遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或左手抓住右手碗放于后背，女性双手合起放在身体前面。,30度行礼,15度行礼,45度行礼,.,35,共乘电梯的礼仪,电梯无人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时，无论上下都应客人、上司优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯,.,36,乘车的礼仪,一、后排两座轿车后排右座为尊者，依次是左座、副驾驶。二、后排三