第十二章第二节 旅游饭店星级评定制度

第十二章 第二节旅游饭店星级评定制度,梁贻昌,本节要点,一、旅游饭店星级评定制度概述二、星级评定制度的主要内容,一、旅游饭店星级评定制度概述,在我国旅游住宿业中，旅游饭店是主体，它在我国旅游业的发展中起着极为重要的作用。对旅游饭店进行星级评定，是国际上通行的惯例。实行这一制度，不仅能使饭店管理向正规化、科学化的目标迈进，而且也可以方便旅游者选择。,星级制度以“星”来标志饭店等级，以“星”来反映饭店的硬件、软件水平，是一种国际化的通用标识。随着我国旅游业的发展，1988年8月，国家旅游局参照国际标准，结合中国国情，制定发布了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定以及中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准，在我国开始实行了星级评定制度。1998年，根据10年来星级评定的实践，又重新修订了上述规定和标准。,二、星级评定制度的主要内容 （一）旅游饭店的定义旅游饭店是以旅游接待设施为依托通过向旅游者及所在社区提供住宿、餐饮、娱乐等综合服务来实现经济效益和社会效益的企业。在我国，曾有各种称谓，如饭店、宾馆、酒店、旅馆以及旅社、旅店、客店、客栈等。目前，在我国的饭店业统计中，一般将由国家旅游局授权挂牌的星级饭店，统称为旅游饭店，其他相对价格比较低廉的住宿业，通常被称为社会旅馆。,（二）旅游饭店的星级划分标志1.旅游饭店星级的划分检据中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定)(下称评定规定，旅游饭店星级评定实行五星制，就是分为一星级饭店、二星级饭店、三星饭店、四星级饭店和五星级饭店。,五个星级来划分旅游饭店的依据有如下五项： 饭店的建筑、装横、设备、设施条件； 饭店的设备设施的维修保养状况； 饭店的管理水平； 饭店的服务质量； 饭店的服务项目。,2.旅游饭店星级的标志以星号()表示是目前较为流行的划分和标定方式。一般划分为五级，用“星”的数目来表示，即一星()、二星()、三星()、四星()、五星()，共分为五个等级。星级愈高，等级愈高，其豪华程度、设备水平、服务质量愈高。不采用星号表示饭店等级的国家在将本国饭店与国际饭店进行对比时，也往往参照上述划分标准。按星级划分饭店等级的一般标准见表。,（三）旅游饭店星级评定的范围及有效期,根据评定规定，凡是在我国境内的，从事接待外国人、华侨、港澳台同胞以及国内公民，正式开业1年以上的国有、集体、中外合资、中外合作以及外商独资的饭店(或宾馆、度假村等)都可以中请评定星级。,旅游饭店评定星级后，并非一劳永逸。根据评定规定，对已经评定星级的饭店，实行复检制度，至少每一年复核一次。复核工作由省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构组织实施，国家旅游局饭店评定机构则是采取有计划、有重点的方法进行复核。星级标志有效期为三年 ，满三年应重新评定。,（四）旅游饭店星级评定的机构及权限,在我国，旅游饭店星级评定的领导机构是国家旅游局。在国家旅游局的统一领导下，各省、自治区；直辖市旅游局设立饭店导级评定机构，负责本行政区域内的旅游饭店星级评定工作。,根据评定规定国家旅游局设立饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定工作，并具体负责评定四星、五星级饭店；省、自治区、直辖市旅游局饭店评声机构具体负责评定本地区一星、二星、三星级饭店，评定结果报国家旅游饭店星级评定机构备案。对本地区三星级饭店评定后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。,（五）星级饭店评定的内容与原则,1.星级饭店评定的内容基本条件设施设备要求运营质量要求,2.星级旅游饭店评定原则缺项否决原则整齐划一原则“硬、软”件相匹配原则突出核心产品的原则节能与环保原则强调应急处理机制原则明查和暗访相结合原则特色优先原则运营质量全面评价原则业务知识和服务技能并重原则,（六）星级饭店评定的程序,五（四）星级旅游饭店按照以下程序评定：一、二、三级饭店评定检查24小时内完成；四星级饭店评定在36小时内检查。,（六）星级饭店评定的程序,1、申请。申请评定五（四）星级的饭店应在对照旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010）充分准备的基础上，按属地原则向县（市）、区星评委和地级市星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等,2、推荐。地级市星评委收到饭店申请材料后，应严格按照旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店，以地级市星评委名义向省星评委递交推荐报告。,3.审查与公示。省星评委在接到地级市星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在广东省旅游局政务网上公示。对未通过资格审查的饭店，省星评委应下发正式文件通知地级市星评委。,4、宾客满意度调查。对通过五（四）星级资格审查的饭店，省星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。,5、国家级（省级）星评员检查。省星评委发出星级评定检查通知书，委派二到三名国家级（省级）星评员，以明查或暗访的形式对申请五（四）星级的旅游饭店进行评定检查。评定检查工作应在36-48小时内（四星级在36小时内）完成。检查未予通过的饭店，应根据省星评委反馈的有关意见进行整改。省星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。,6、审核。检查结束后一个月内，省星评委应根据检查结果对申请五（四）星级的旅游饭店进行审核。审核的主要内容及材料有：国家级（省级）星评员检查报告（须有国家级或省级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级或省级星评员及饭店负责人签名）、依据旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010）打分情况（打分总表须有国家级或省级星评员签名）等。,7、推荐。对于经审核认定达到标准的五星级旅游饭店，省星评委应向全国星评委推荐。,8、批复。对于经审核认定达到标准的四星级旅游饭店，省星评委应做出批准其为四星级旅游饭店的批复，并授予四星级证书和标志牌。对于经审核认定达不到标准的饭店，省星评委应做出不批准其为四星级旅游饭店的批复。批复结果在广东省旅游局政务网站上公示，公示内容包括旅游饭店名称、省星评委受理时间、国家级（或省级）星评员评定检查时间、国家级（或省级）星评员姓名、批复时间。,9、申诉。申请星级评定的旅游饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向省旅游局申诉。省旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。,10、抽查。省旅游局根据省级星评监督员管理规定，派出省级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，省旅游局可对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的省级星评员进行处理。,作业,1.简述星级饭店评定程序。2.星级饭店的划分与标志。,（七）旅游饭店星级的复核与处理,1、星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其复核与处理的责任划分完全依照星级评定的责任分工。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。,1、星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其复核与处理的责任划分完全依照星级评定的责任分工。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。,2、 对已经评定星级的饭店，各级旅游饭店星级评定机构应按照旅游饭店星级的划分及评定及其附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。星级复核分为年度复核与三年期满复核，复核不达标，要延期整改，延期最长不应超一年。,3、复核工作应在饭店对照星级标准自查自