关于通信服务投诉处理的技巧的论文

关于通信服务投诉处理的技巧的论文 摘要：现代通信业高速发展，从事通信服务行业的企业和个人越来越多，从业的人员素质也参差不齐，所以就不可避免地出现了服务失误的现象。既然失误是不可避免的，所以通信服务业的从业人员应该要采取合理的处理技巧，正确地处理问题，让客户得到满意的服务，形成良好的服务口碑。 关键词：通信服务；客户投诉；处理技巧 由于服务的失误会导致客户的投诉，企业寻求恰当的力式来处理客户反馈上来的信息。假如客户对于某通信企业的服务不满意，他(她)不进行投诉，而是选择另外的通信公司进行服务，或者是措r褥新也的客户，那此通信企业的客户就不断地流失，而企业又不能认识到自身的不足，没有能及时地跟进服务，弥补缺陷，会给公司带来较大的利益损失，造成恶陛循环。所以通信企业应该提高服务质量，运用合理的技巧正确地处理客户的投诉，改进服务系统，提高技术水平，能在整体上提高服务的质量，减少失误的概率，降低服务成本，让客户真正满意。采取科学有效的宣传策略，鼓励客户对服务不满意的及时进行投诉，以便企业认识到客户的需求，改善本身的服务水平，提高同行竞争力。 1客户投诉的类型与心理需求 第类是对服务人员的工作态度不满意。具体可以表现为如某客户是个比较急的人，在办理业务的时候业务员的办事速度让他心里部分不满，从而产生消极的情绪，会产生两种结果，第一种是对此营业厅或者此企业的服务唰绪解孰彘是这种低办事效率的，因此以后会到此营业厅或者此企业来办业务；第二种是对此企业的其他地方的营业厅的服务还泡有希望，会照着企业所以提示的方式对某办理业务的业务员进行投诉，以发泄心中的不满。有的通信服务行业的人员心理素质过硬，服务质量不够好，当客户出现抱怨时，跟客户理论起来，会造成客户对企业服务质量的失望，导致客户流失。 第二类是对产品的价格和结算方式存在质疑。具体可以表现为某客户对于此项业务的收费感到不合理，于是向服务人员提出质疑，根据服务人员给出的答复做出自己的选择：继续使用此业务，并且长时间用下去。或者是不要这项业务，从而选择新白钳k务。在此过程中，他(她地会向其他的客户传达服务人员的服务质量，或者产品的价格信息，如果业务人员的服务质量让他(她)感到满意的话，他(她)自然会传达对企业有利的信息，有利于提高客户的忠诚度；如果业务人员的服务让他(她)感到不满意的话，他(她)自然会传达不利于此企业的信息，会降低客户的忠诚度。 第三类是认为产品质量和陛能有问题。具体表现为如某客户拿到产品使用之后，觉得产品达不到预想当中的质量标准，对产品的质量和陛能产生怀疑，因此对企业的服务质量提出质疑，如这时服务人员不能给出满意的处理结果，会使客户产生对此企业的产品质量不信任之感，在下一次更换产品，使用新的产品时会考虑使用其他企业的产品，或者向其他的客户传达这种则企缩；誉不利的信息，导致客户在无形中流失，造成损失。第四类是对产品的配套服务以及售后等不满意。通信行业的服务大部分包含配套服务和售后服务等，客户所买到的是整个服务的过程和后续服务。有些客户感觉自己所得到的服务价值达不到自己所花费的价值，或岩在产品的使用过程中出现A或渚擘弛因素 _，造成产品损坏和贬值，会对企业的服务感觉不满意，认为自己可以享受到价值比更加合理的服务，因此，向企业负责人投诉。 上述这四种投诉的噗垂蛎秫B本的原因是客户想通过投诉，向企业传达自己想要得到的服务质量，以及在服务中得到更多的实惠和利益，这是通信服务企业业物谨明懿见的。 2通信服务投诉处理的技巧 客户投诉的根本原因是维护f宦求自身利益的最大化，所以通信企业应该计划藉客户的需求，妥善地处理客户所提出的要求，争取实现企业和客户的双赢局面。在处理客户的投诉时，应当选择个使企业和客户的利益都能得到实现的方案，在处理客户的投诉时，可以采取一些技巧，能做到圆满地解决问题。 2.1善于倾听 当遇到客户抱怨服务不好或者是发牢骚的时候，从业人员要做个善于倾听的人，而不能和客户面对面地理论，这样可能会造姣服务人员和客户产生激烈的冲突，导致矛盾扩大化，使得企业形象大打折扣，造成不好的后果。 2.2善于j刘翊拷 对待客户的投诉和抱怨，正确的做法是站在客户的角度上去考虑问题，冷静思考，认真地对待客户投诉所提出的要求，要保持感隋上的交流，尊重客户的种种不满。要真正解决问题，表明自己的态度，真诚地向客户道歉，表明自己立场，其实重要的不是对与错，而是态度问题，只有善于把握客户的心理，才能保证问题Efl嘲刈解决。客户是仑、Ip利益的带来者，所以要认真对待客户所提出的利益或者优惠的需求，才能赢得客户的尊重和信任。 2.3及时采取秀雅缺问题 当遇到客户投诉的时候，方面要第一时间采取相应的措施去真正地帮助客户解决问题，而不是追究谁的责任，适时作出回应，在客户的要求不能立即得到满足时应判断、分析原因，真诚地解释，并提出合理方案，转交相关部门进行处理，真正地能及时帮客户解决问题，就会给客户留下良好的印象，企业形象也会有所提升。另方面，客户的投诉如果能够得到企业及时地解决，会使客户对企业的沟通意愿加强，当下一次再遇到问题时，客户会强化上一次的经历，选择将自己的问题告诉企业，即投诉。 2.4积极沟通，收集客户信息 有时候客户在投诉时，会出现_定的利益需求，但是这在表面的投诉信良上显示并不明显，因为有的客户在表现利益需求时，会忘记或者遗漏，甚至是故意隐瞒自己的利益需求，这样如果莽撞行事的话就会使矛盾扩大，不能真正地解决问题。所以这就要求服务人员在处理问固理耍深入问题本身，跟客户及时沟通了解，在沟通中了解客户的隐在需求，全面了解问题的关键所在，做出正确的判断，才能真正地去解决问题。 2.5及时跟进服务 有的客户在接受投i睦里后，已经圆满地解决了问题，但提通AI时候新的问题又产生了，却由于投诉的成本说花费时间较多，就不再次投诉。因此，假如此刻通信服务人员能做到及时跟进服务，就能真正地解决了问题，又能使客户感觉自己所买的服务物有所值，会大大提升客户的忠诚度。即使是没有后续的问题产生，服务人员的个简短的问候短信，都可以达到贴近客户生活、了编客户需求、真正服务客户的效果。 3结论 通信企业在长久的发展历程中，遇到的行业竞争是十分激烈的。而客户对于服务的投诉，是有利于企业在发展过程中更好的完善企业服务和产品质量，企业要想从客户投诉中挖掘价值，必须正确看到客户投诉问题，将投诉作为企业成长的动力。在客户的投诉中，企业可以发现在产品和服务方面存在的问题，并找出合理的解决方法，开创新的服务产品，拓宽企业的经营渠道。如果对于客户的投诉处理得很好的话，这对于企业来说，方面可以积累处理紧急事件的宝贵经验，力面可以奠定客户的忠诚度，