业务员在沟通中的行业修养12原则

第十五讲业务员在沟通中的行业修养12原则只要是业务员与顾客取得了某种信息的交流，都称做与顾客的沟通。这包括去电、面谈、传真、书信、短信、传单等等。大家常说，买卖因人而生，业务员首先推销的是自己这个人，顾客首先接触到的也往往是业务员这个人。可见，业务员的个人行为修养在促成交易中的重要性。经过多年我自己的业务成败经验，并借鉴他人思想智慧，我认为业务员在沟通中的个人行为修养应具备以下12个原则。第一、顾客解决困难的动机。没有什么比拥有这种动机更能感动顾客，更能激发交易灵感的了。这也正是从顾客的需求满足之中获得企业及个人利益的现代销售品格。找个时间，进行一下角色互换，到公司办公室接受一下其它单位推销员向你的推销，你能细微地品味到其它单位的推销员是非常关切自己的利益，还是总是关注你的需要，而把他自己的利益隐藏得很深。关注顾客需要与困难是沟通中业务员的本质修养。案例训练：某类产品你有便宜的也有贵的，你首先给你的顾客推荐哪一种呢？张先生来电对你说：“夏老师，我听过你的课，你什么时间有空想和您面谈。”请评价张先生的来电，要是你怎么表达？张秘书来电说：“夏老师，看到你们在北晚上的推销高手培训广告，我们张总想和培训师面谈一下，你们派个人来吧。”我说：“这样吧，能否我们先和张总电话沟通一下，有个大致的框架性认识，然后再面谈，这样是否更有针对性和准备？”张秘书：“张总就想面谈，你们干这一行的，能来谈就谈，做不来就别谈。告诉你地址吧上午有时间。”请评价张秘书的沟通能力，并修改之。广告业务员来电：“你好，9月份市府与四川人民政府在玉渊潭开办为期一月的金秋花展，届时某某领导要出席开幕，大约有三百种金秋花卉，夏主任，怎么样，咱们考虑一下金秋花展的门票广告？”这个业务员的话述毛病是什么？若是你，你怎么说。第二、学习、培训使你变得更专业。什么是更专业？专业是指拥有某行业丰富的知识和技能，专业就是指说更细致的话，做更深入的事，深入、细致、全面分析行业内各要素之间相互作用的关系。一句话：用自己所处行业的知识与技能解决顾客更多的困难。有个做北晚广告的公司老板委托我解决他们业务员的具体业务难点，其中一条就是业务员往往与要谈判的老总没话说，用什么方法让业务员与顾客谈下去。我对这个广告公司的老总说，顾客需要的是业务员解决他的广告发布、市场开拓的问题，愿意听的是广告业务员针对顾客的优良广告解决方案。广告业务员懂得越多，越深入细致、越专业，越针对顾客，就越能打动顾客，能与顾客沟通下去。可惜的是，这个广告公司的业务员新手多，除了会写合同及浅显的几句介绍词，对广告专业知识知之甚少。于是，我们就针对他们讲解广告的目标市场、文案设计、语言要素、布局对比安排，报纸的发行量、时效、主动阅读与背动阅动等等。这还完全不够，还要利用自己的广告特性在深入了解顾客的业务运作基础上，在了解顾客市场竞争的情况下，去契合度很高地满足顾客的需要。这一结合是业务提升服务价值的创造性发挥。是“专业”的实现过程。你去和顾客沟通什么？沟通信息、沟通价值的实现、沟通合作、沟通发展。总不该是只会逼着顾客签合同，或者认为顾客闲来无事和你谈些婆婆妈妈的事，耍着玩吧。训练：你的行业是怎样一个行业？详细专业描述你的主要顾客的市场运作情况如何？具体结合描述你的产品或服务是如何满足顾客的。案例：1、看看下边这个真实的案例，来体会一下接待来访顾客与之谈判的业务员(店员)的专业能力。这个业务员的专业能力使得顾客紧紧缠着业务员谈着说那，来从业务员那里吸取能力与养份。是顾客自己要买这买那，业务员没有提一个字的要求。顾客象牛一样跟着业务员身后走在纵横交错的田埂上，业务员牵牛鼻子的绳子向下垂着，一点力都没使，是业务员自己的专业魅力吸引着，心甘情愿走东窜西。在北京现代城办公的李先生到我们位于北京安定门的“老板名单”书店购买客户名单，具体购买什么还没定。李先生随便翻着各种书籍，李先生拿起一本5大成为推销高手培训讲义，看了一会，突然靠着书架看起来。业务员马小姐看到他的这一体语，判定他对这本讲义产生了浓厚兴趣，于是刺激他一下：“先生，别老看了，把我们的精华技能、智慧都看跑了，我们还卖不卖了啦?”“刚翻两页，挺不错的，很具体，很具体”。李先生红着脸边笑边看。这一刺激，坚定了李先生必把那本培训的书据为已有的决心。事实正是这样。马小姐走过去向李先生打招呼：“先生，冒昧一下，请问贵姓?”“免贵姓李”。“我接待的用户特别多，很有经验，我给您参谋一下吧，您要哪方面的书，您是从事”?“我要有钱的客户，你给我找吧。”李先生很得意。“我看出来了，李先生，恕我直言，看来你真得先参加我们的5天成为推销高手培训班，里边讲到逻辑应用中的概念、判断、推理、论证。您的语言概念表达很笼统，要有钱的，是指单位还是个人，有钱的标准是什么?大家现在可是分众推销，目标选择得越恰当准确，营销费用就越低，利润就越高，是吧”?“我有点随便。要个人有钱的，因为我们卖的属相礼品每个都在200元左右，得找买得起的。”“你说得对，可是，最有钱的往往集中在40岁左右，或40岁以后，这个年龄组，这些人是那种追棒属相、星座的人群吗?咱还得选得更细呀。”“以前我没有考虑这么多：我想发商业信函给这些人士，先发他10万封，轰炸一番”。“那太好了，你要发信，一定不要现在发，马上过五一，人心有点散另外，信封的设计要独特，让人能从一大沓来信里关注你的来信，文案的创作更具有决定作用。”“对，过了五一再发。信封及文案的设计你们的经验是”?“给，这本宣传册里有，你设计完以后可以给我看一看，不收你钱，帮你找找漏洞!”“那太感谢啦，直接找你吗?”“可以呀。还有，前几年光靠发商业信函就能发财，现在需要系统营销，光靠信函可能会保本甚至微赔，对来电咨询者的人员跟单，才是出利润的环节。顾客越来越精，选择余地也大了，不仅要用信函啦，还要用人推!你要是没准备好步兵攻城掠地，光靠炮兵一发信函，你趁早别买我们的名录，瞎花钱!”“唉哟，我正愁着没有什么好业务员，还得招。”“光靠招不是办法，现在北京招5个业务员才有一个人应岗，好业务员都有工作。那些强干的业务员多是公司多年培养扶持起来的，不是吗?”“上次招了几个，没过1个月，都干不下去，招人太累了。”“还有，你是否注意到了维护一个老顾客的成本是开发一个新顾客成本的15，老顾客有某种商品的消费偏好。我们可以给你免费提供一个客户管理软件，如果你成为我们的用户的话”“真的，有吗?”“另外，商业信函的退信处理也有技术，同一客户群名单可以反复用3到5次，收益呈抛物线分布。”“你们推销员培训有公司业务接线员的内容吗?”“没有专门的业务接线员，不过接线员与业务很有共性。例接到来电咨询后，能够留下咨询者通信方式是至关重要的，它能固化一个市场，你要是让接线员直接说能方便留个电话吗?那我告诉你，80的顾客不留，你用什么话术吗?”“。”最后，李先生选择了3700元的客户名单，他都不忍心谈打折的事，因为有马小姐的服务高附加值使然，他只是表现得轻描淡写地让马小姐将那本价值196元的5天成为推销高手培训讲义送给了他，这是他觊觎已久的事!这案例里的马小姐的专业性表现得有深度且有广度。真应了那句话：铁饭碗不是吃一个饭吃一辈了，而是到处都有饭吃。马小姐当属那种手捧铁饭的人，到哪哪欢迎。下边这个案例，业务员明确自己的目标，掌握谈判节奏，以深入，细致的事例让顾客接受自己的培训服务方面，可圈可点，大家可以感觉到业务员对所推销的培训领悟之深。什么是业务员的顾问式服务呢?到了顾问级别还能不专业?顾问的含义有以下四个层次：第一、顾问的位置。咱们业务员与顾客是买卖双方即合作更斗争的关系，顾问式服务则要求业务员暂时丢掉自己的位置，变得和顾客一帮人的样子，似乎完全是站在顾客的立场上处理问题。第二、具有深、广、精、细的行业知识、见解、信息及处理能力。否则，谁会让一个白痴当顾问?在你这一行你一定比顾客懂得多!第三、顾客从容的态度。顾客式服务的业务员好象根本不在意自己卖不卖出什么，从来不催促顾问掏钱买什么，是顾客自己决定要买这买那。顾问式服务的业务员只是站在事不关已的局外人的角度，客观地提出自己的各种见解，帮助顾客获得更多的市场咨讯，找到顾客自己还未看到的困难、利益，需求。顾问式服务的业务员似乎对顾客接受不接受自己的观点一点都不强求，顾问嘛，又不是婆婆。第四、顾客的高度。尽管顾问式业务员对顾客充满热忱的服务激情，可是，顾问的本色及纵观全局的能力使顾问式服务的业务员时不时象是在高空中看顾客，或是好象用x射线看顾客，看得透透的，或干脆时而把顾客当小学生一样来指导为快的欲望。这就是顾问式业务员跃跃欲试的内心冲动。所以，有时顾客会以为顾问式业务员狂!太狂!没关系，顾客先生，祝贺你，偷着乐去吧，和成功者合作使你成功，使用成功者使你辉煌，和蠢蛋合作使你成个倒霉蛋。看看我们周围那急功近利浮浅，连自己公司的名字还没学会写就被老板推到大街上的业务员，该与顾问式业务员有多大的差别。案例：2、某全国著名IT企业负责代理商管理工作的于副总与推销业务员培训的业务员之间的对话：于副总：“我是x公司负责管理代理商的副总，业务部转来你们一封介绍你推销高手培训的信函，了解一下你们的培训内容。”业务员：“我们只培训推销员从寻找潜在目标客户，到绕过秘书、切入点、顾客需求挖掘购买障碍排除、价格谈判，试探成交与成交，顾客忠诚度维护等26个大专题”。(这是个谈话铺垫，气氛的宣染，对顾客泛泛的应答，尽管顾客想了解的未必是这些。在比，业务员用“只培训”表明了专业性，是谦虚，限定自我能力的表示，更表达出精深的特别专长。就象若有业务员说他公司祖传六代只打造手镯，你会不会深信他们在制造手镯方面的精深造诣?)于副总：“你们有光盘吗?”业务员：“以前有，现在不用了，因为光盘互动性及现场感太差了，瞪着眼看三个钟头单调的讲解，还得理解记忆，非把业务员的(这是顺利成章的自圆其说)心思看跑了不成。”于副总：“收费情况是什么”?业务员：“收费是。对啦，最近我们刚给北京x集团公司，他们也是给他们的经销商培训下属业务员，集团和经销商各负责一半的费用。这个集团刘总有句话：c再好的招商办法也不如让原有的经销商们都挣到更高的利润，这样才有更多的经销商自动投奔。这经销商业务员的业务能力。您说是吗”?于副总：“那家公司都靠业务员，业务员也是人最多的部门。你们能不能派一个培训师来和我们面谈”?这里的根本是(业务员用一个利了借用服务过的顾客的话来影响于副总。更重要的是给于副总提供一个让他们与自己的经销共同分担费用的创新方案)业务员：“可以呀，不过多说不如一做。我先把更详细的课件、说明发个email给你，你们初步了解一下，再免费试听我们一节课，有个现实的认识，是不是心里更踏实?”(业务员很明白分目标达到目的的方法论，不会听风就是雨，空耗自己的能量。为了能保全于副总的面子，他用了先肯定可以呀后否定不过的看似自相矛盾，实则圆滑委婉。后边业务员提出的双方深一层接触的方式，即是由浅入深符合人接受事物的认识规律，也是业务精力、经费花费最少，对顾客认真负责，顾客的利益确切能保障的方式。)于副总：“咱们有什么合作方式吗?”业务员：“合作方式很多样，一是你们可以用我们的教材，二是直接给你们内部按专题或系统培训，三是为你们培养培训业务员的培训师。”于副总：“培训需要业务员互动参与训练吗?”业务员：“那当然，咱不是讲的一种知识，而是一系列的应用技能。比如：如果顾客说另外一家公司的产品比我方的低，我们应该怎么判断分析顾客的含义，应对的话述是什么?这种互动训练场面热烈非凡，各抒己见。就是如此训练，对有些参培人员还难说有什么效果，江山易改本性难移，靠几个小时彻底改变一个人的处世方法?那我们承受不了如此之重托要么是高看我们了，要么是古人说错了。总之，业务员要永续学习”。(在此，业务员表现得对自己行业的精深了解，具体的举例使说服工作更有力度与真实可信。立场反转的自谦不但使顾客客观看待培训，达到适当降温，以期合作后满意度的提高，还改变顾客的逆反心理指向的方向，相反，认为你可以，没问题，会成功。)于副总：“我很关注培训，去了解过社会上办的许多营销班及北大办的班，你们与之有什么不同呢?”业务员：“有个概念，您可能忽略了，我们只培训的是推销技能，不搞营销培训，也不懂营俏，我们只专注业务推销。另外，我们的培训师都不是学者，都出自业务员或公司的业务经理或老板，甘愿挣业务员的小钱。顺便与您探讨一下培训理念与培训技能实战的区别。”(永远恭维你的顾客，不是顾问式业务员的人格本色。说自己不行的时候，也从另一方面证实自己的专业，用事例来对比出自己与同行的不同很客观及中立，使人不反感且信服。)于副总：“那我先等你发过来课件，咱们再沟通。我的分机电话是：email是，找XXX”。(专业使业务员突显服务价值，最后是顾客自己要紧紧围绕在业务员周围，业务员从来不主张顾客买这购那，是顾客自己要购买。)第三、直抒胸意。时下伪装、包装盛行、程式化的台词、装腔作势的“包治百病”，故做的强大，从来不曾有的过错、失败、软弱这一切使业务员千人一面，万人同声。顾客整天淹没在没有血肉的假面人的言不由衷的推销之词当中，顾客的耳朵麻醉了，心灵迟钝了，也用言不及里的话应对：谢谢，需要再找你吧；啊，太贵了，以后再说吧，我们刚买了。你要与顾客沟通就要首先将活生生的你自己展现给顾客，当然，这不是说你不需要一点点的掩饰与修辞，就要坦白讲出你内心的感觉、感情、想法、期望与痛苦。案例：有个刚毕业的大学生要来参加我的推销高手培训班，又没钱，怎么和我沟通呢？他说：“夏老师，我刚毕业又没找到工作，手里没有太多的钱，又想跟你学点能耐，怎么办呢？”你若是夏老师你会不会这么说：“来吧，免你的学费！”不就是加个椅子吗？有个京华时报的广告业务一改其它业务员板着面孔的虚伪，给我打电话：“夏老师，今天下午3点我们结稿，还差一块不满，老板逼着我们四处拉广告，实在没办法找到你这儿，才600元钱，帮帮我吧。”听着他那世界末日即将来临的惆怅，我噗嗤笑了：“有那么严重吗？去哭去吧，不就600元钱吗？做吧，照着我今天在信报上的稿。”九十年代初我在烟台做广告业务，我擅自在烟台港站广场旁边立了个大铁广告牌，正在吊装，广告管理员找到我，训斥我要我立刻运走，否则没收，我一下子吓呆了，我不得不找王站长帮我运走大铁牌。见到王站长我刚说到一半，眼泪就刷刷流下，当时王部长站起来，大声训我：“干什么，干什么，都是工作人员，哭什么！”随后就没听我说完招呼司机找了几个人帮我拉走了大铁牌。2002年这个站的工会主席来北京办事，我还和他谈起此事，委托他向已退休的王站长问好。在此，再次感激王站长当初对我的帮助。92年我去烟台规划局办公室申请在烟台港站广告立了规划地图广告牌。到规划局办事的人多且都不是吃素的。我被挤到角落里，等人都走完了办公室刘副主任才看到疲惫不堪、一脸虚汗的我。正值初秋，我还穿着个大皮衣，又累又渴，嗓子冒火，直说不出话来。就是这样，我没有伪装一点点。我先拿出一张我别的地方的广告牌的照片给刘副主任看，没能蹦出一个字！刘副主任看着照片问：“这是在福山区桥头立的吧。”我：“哼。”“你是想在烟台也立一块吧。”我：“哼。”“好，就立在港广场，宣传宣传烟台。”就这么沟通，成了，临走时刘副主任忽然叫住我：“小伙子，你回来，你立牌时，我们规划局有块48m2大铁牌，闲着没用，放在警备四团，送给你！你拉时告诉我一声，我弟在四团任副参谋长，赶在他值晨练班时帮你装车。天哪，我还余外得到一块48m2大广告牌，还有人装车！这是什么沟通？！在此谢谢刘副主任对我帮助，士为知已者用，我能帮刘副主任做些什么呢？刘副主任您现在在哪里呢？训练：直白地表述你现在工作、生活、收入等苦与乐。第四、忍了再忍，不报怨、不批评、不指责、不攻击、不说绝对否定类的话。这样的话语会把沟通渠道堵死，双方立马陷入对抗的僵局。这个道理不必讲得太多，大家都会明白。第五、委婉了再委婉。这比第四条的“不批评、不指责”具有更高层次，生意来往中由于不委婉而带来的冲突与交流中断不计其数。怎么把话说得圆滑与顺耳，不仅仅是技能、经验的问题，更是心灵感应与为人品格问题。案例做中国经营报广告的小王要为我做广告，我告诉小王我要发布的广告文案在京华时报的小张处，让小王去要。小王接通小张的电话后说：“小张，我是中国经营报的小王，夏主任的“老板名单”广告稿在你这儿吧，你给我发过来，好吗？”小张问：“你要做什么广告呀？”“你问那么多干吗？”就这样，小张坚决不给小王发，影响了大家的业务。你要是小王，你怎么设计你的问话？训练案例你给某中学送去一批教辅图书，张校长未在教务处先签收，故第2天你才给张校长去电话时，你怎么说呢？你的产品报价是800元，顾客最多只给600元，这是一个不可能成交的价格。请你设计出三种回绝方式。某顾客没有按你们约定的那样付你一半定金，你打过电话怎么说呢？（设计出三各委婉的问话）顾客来电抱怨你：“小张，你买给我的电话交换机怎么老出故障，我们退不退？否则我们告你们去。（你设计出你的回话方案）你的同事小张与顾客在电话里争执过，老板让你接手小张的业务，你去电话怎么给那个顾客王总说呢？第六、紧思慢言，三思而后言。由于妄断而误解了他人的意思造成的关系紧张太多太多了。妄想减少对抗的风险，招人喜欢，就要多听、慢言、快思、少下结论、多问。我单位吕先生向客户催要一笔货款，连续一个月对方经办人都说老总出差，吕先生也不问对方老总去哪了，什么时间回来，便断定对方赖帐，于是双方发生激烈冲突。后来发现他们老总果然是长期出差在外地。第七、相互的尊重、平等的关系。这与四、五条不指责、委婉有相同的地方也有差异的地方。不尊重表现在：客人欺店、店大欺客、怀疑对方的真诚与能力而挑逗对方、轻蔑对方；表现在身体语言、语调或用言语打断对方等方面的不倾听对方阐述；只顾自己感情及利益，不讨论、照顾对方的感情及利益。应该强调业务员若发现顾客不够尊重自己，也必须用语言或身体语言（退出谈判、生气等）让顾客回到尊重自已劳动的立场上来。案例业务员对顾客说：“来我们这儿的都是大用户，你购买的这点货不算什么。”这是歧视顾客，应该童叟无欺，丰俭由人，至少在行为与语言上不要表露出来。有位顾客一脸轻蔑地对我说：“推销高手培训？很动听啊，你能培养出什么玩意来？”对这样不尊重我劳动的顾客，让他冷静下来，刺激他一下是没有办法的办法。我反问：“许多老板刨去他的几个业务员，他就只是个普通人，看看你手下业务员的水平，也就知道缺什么了。好的业务员都有单位呆着，不会轻易到你这儿来，是吗？”第八、懂得分目标达到你的总目的这很重要，是你完成沟通目的框架性保证。可以想象，只想通过一次电话就想完成某种复杂交易的业务员，注定会感到沟通之难。由浅入深符合人的行为规律的沟通程序是成功的必经之路。“懂得分目标达到你的总目的”是很重要的行为方法论，不仅仅只局限于业务员与顾客的沟通之中。对此，还有几个案例请参看本讲义“业务员职业生涯的设计”一章最后一小节关于业务员的心态调整一段。不懂得一步一步分步骤分目标就不会取得成功。我在办推销高手培训班时常遇到学员提这样的问题：“如何通过电话预约获得客户同意面谈的许诺”问这个问题的学员其实已经有了通过与顾客面谈增加了解、加深感情这一分目标，最终达到与顾客交易的目的。可是，这些学员在达到“获得客户同意面谈的许诺”这一分目标时却不知道再设立新的更细的分目标。我们先来分折一下顾客的利益所在：顾客正挣扎在他的单位日常事务的汪洋大海之中，几乎是淹淹一息，你突然打过电话去，提出你的新方案，新产品，新需要，你总得留出时间与空间让他将思绪转到你所推荐的事物上，让他权衡利弊，让他去调查研究一番他们单位所处的局面吧。你一去电话对方正好在考虑你所推荐的服务或产品，这样的机会少之又少，大多数顾客处于认识不到自己的需求在那里，自己的困难是什么状态，需要你是挖掘帮顾客找到他的真实需要在哪里。好等你的话题能吸引住顾客去听，且顾客认识到自己有进一步了解你的紧迫感，电话里又不能解决所有的事，这时，顾客才会不嫌麻烦耽误自己的时间去约你见面。这就是顾客所想的、所面临的局面，你要是顾客，别的业务员打给你电话，你是不是也这么想的呢?到此，我们已设计出要达到“获得客户同意面谈承诺”的目的的分目标：(1)设计出有针对性，有冲突力的切入点，让顾客愿意与我们交谈下去，建立起洽谈关系。这是切入点的目标。如果顾客听我们说完就说谢谢，已经买了，然后咔嚓放下电话，那我们的戏就没法演了。(2)刺激顾客的欲望，加重顾客困难的感觉。为后续工作打基础。(3)提出传真，email，邮件等书面方案。进一步加强顾客对我方的认识，留出接受我们的空间。(4)提出演示、试用、试看的主张，这预示着要见面了。(5)见面的理由及主张。一般来讲，前一个目标未达到，后一个目标也难达到。比如，对方不愿费力去看你的传真，更不会约你，对方的欲望程度不高，你能感觉到，那他约你的可能性小。当然也有的顾客大小事都轻飘飘要求业务员面谈的，话又说回来，对那些我们本能在电话里分辨出来购买意向程度较低的用户(分辨的方法请参看本讲义成交与试探成交一章)尽管他有约，我们明知希望渺茫，我们费了半天劲儿跑去除了浪费时间与经费，又有何益处呢?虽然有约见，可约见的质量较低，反而背离了实现交易的总目的。最后，在水到渠成之时，提出约见顾客的方式也象成交一样很有选择，斟酌的讲究。a、这样吧，王总，我明后天正好要到亚运村你们单位附近的一家公司送发票，我顺便占你5分钟，详细给您解释一下。b、这样吧，张校长，我还有许多书面的材料给您看一看，我让快递的给您送去，(其实是你自己送)c、马先生，我们这个周末正好有个上门演示活动，正好可以当场给演示一下。d、李总，百闻不如一见，等您看到我们的教材你就会惊叹什么是专业与深入了，您看明天您在吗?e、王总，这样吧，我看到了你们的具体环境以后，我会拿出更好的方案给您，我先去和您的具体操作员面谈一下，有个具体的感觉，您看您什么时候在!f、这样吧，王总，我明天先给您设计一个计划书，您过目一下。没有按步骤来达到自己的目的不知毁坏了多少好事，我接到的大多数保险公司的业务员都是在第一次电话中，甚至开头的几句后迅速要求与我见面，有不少这样的电话。“夏老师，您好，听过您的课，感到很受启发。我有些合作的方案，想和您面谈面谈”。你们猜我想的是什么?我会怎么说?“什么合作方案，你说吧”。对方不死心：“咱们还是面谈面谈吧”。我会为不知道什么目的，不知道我的利益在哪里而轻易赴约吗?笨人才会!这些业务员甚至是老板级的人都把我当笨人。用推销的战术意识来讨论可以理解为铺垫问题，即：要使顾客费时又费神做出对自己不利的事情，必须让他感到他有某种利益存在。在我给一些以会议、旅游形式向老年人销售保健品的公司做培训时，也发现，他们向客户资源极其稀少的老年人发出参会的邀约时，得到95以上的失败。认真分折一下，他们几乎无一不上来就通知老年人于某日某时某地参加白吃白玩的会议，若你是老年人你敢去吗?认识、相信一个事物需要时间与过程!现在请你设计一下如果你是这个保健品公司的业务员，你怎么设计你的邀约计划分目标!第九、避开双方情绪过激的时候再沟通。情绪之中的不理智只有争吵的份。不会有什么好果子吃。常听到业务员在电话里大声喊叫：“你先听我说完！”也会看到业务经理夺过与顾客争吵着的业务电话，接着去说服顾客，火上浇油，如抱薪救火也。都冷静以后再沟通吧，心急吃不上热红薯。第十、“我错了”“对不起”。这些话真久违了，很少在公众场合或他人沟通中听到，有些人不管怎么着都有一大堆理由等着说，一大堆客观的或他人的与自己无关的道理来解脱自己。他们这些人表面上似乎解脱，其实早被人拒之千里之外，还有什么沟通？“我错了”“对不起”是人际沟通最好的润滑剂，一句我错了，顿然勾销了多少人的新仇旧恨，解开尘封多年的死结，也让你豁然开朗，重塑自我。有个卖耗材的业务员，和我交易了多次，总是在中午我要休息时来找我结帐。我对他说：“以后你事先把发票开好，订购的新合同签好这样省事儿。”他反驳：“我不知道怎么写，还怕写错。”我又说：“以后你下午来找我吧。”他又反驳：“我怕你不在！”这个自作聪明的家伙，真想踢他一脚，随后我立即请办公室另找一家供应商。奇迹就在你说过“我错了”“对不起”之