文同国际儿童英语客服人员手册(稿件)

客服中心员工手册（初稿）目录一. 客服人员工作职能- 2二. 客服人员工作规范- 2三. 客服人员工作标准- 5四. 客服人员绩效考核- 14五. 备注：数据相关专业名词释意- 14企业成功的原因大致相同：拥有一个团结、协作、认真、负责、乐于与公司同呼吸，共命运的团队。公司提供的是一个发展平台，在这个平台上如何演绎你自已的工作角色完全受控于自已企业的形象比产品更加重要，教育产品做为无形的产品，客服的质量就是企业形象客服人员工作职能一、 客户的咨询接待1. 网络咨询通过客服软件平台，对访客进行在线咨询及答疑，用语亲切规范、高效准确。2. 400电话咨询通话用语规范、记录准确，多使用辅助用语，让客户感觉到亲切和热情。3. 公司市场活动时的简单接待工作配合市场部门活动，听从调配、服从指挥、有团队意识。二、 数据信息的操作 按公司要求做好客户信息的收集和分类归档，并按要求及时分配给业务人员，达到信息系统的高效畅通三、 项目的推广了解企业相关活动的信息，并到相关的公共网络平台进行信息的发布和宣传，并不断总结开发新的网络平台和宣方式，提高网络的有效咨询量。四、 做好工作日志、及时反馈信息的统计和分析五、 完成上级安排的其他工作任务客服人员工作规范目的：使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在有效的制度和规范下顺利完成。一、服务宗旨服务与质量并存：客服的质量是客户对企业产品的第一印象我们的目标：高效规范的客服，与客户携手共同打造行业领先品牌二、服务对象3-12岁孩子和他们的父母或长辈三、服务信念 热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。四、客服人员的素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程； (2)职业素养：服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念； (3)语言能力：语言表达能力强，具有针对不同的情况能够准确关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，临时应变能力强，通过反问技巧快速获得所需信息，并能够通过网络或者电话主动掌控话题并恰当解决问题；(5)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。五、岗位规范(1)客服人员要时刻保持良好的精神状态，工作认真、有耐心、责任心强；.(2) 能够通过网络或者电话提前判断客户的需求，并通过对话过程及时获得所需信息；(3)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的要求及疑问，在维护公司利益的前提之下保证客户的利益，要按工作流程处理问题(4)熟练掌握公司的产品知识，并通过咨询过程尽可能的全面了解每个客户的详细情况，并把相关信息及时录入公司的信息系统，并按要求及时分配给业务人员并做好记录(5)客服人员代表公司的形象，了解客服工作的重要性。注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(6)客服人员根据每天的工作情况，不断的总结咨询话述技巧，并及时与网推部门反馈相关的关键词点击情况 (7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事与工作无关的事情。网络客服注意事项 网络值班时要保持良好的心情，心情不好会影响反应力能，在网络对话时容易出现错别字和错误的对话，容易造成无效的咨询.访客登录网站并点击客服图标需使用标准客服用语：欢迎您登录文同国际儿童美语的官方网站，我是今天的值班客服，请问有什么可以帮您的吗？（系统可自动回复）网络客服人员打字要快而准，打字速度太慢会让客户等待而造成无效的网络咨询，如果打字速度不是特快的客服人员建议把常用的话述整理成文档，在客户咨询相同问题的情况下可以直接COPY到对话框中以便节约时间通过网络客服乐语软件，及时查看访客登录网站的时间，并按照要求及时邀请访客对话和直接对话，访客在线超过二分钟之后每一分钟邀请一次对话，访客持续在线六分钟开始点击直接对话，合理利用乐语客户访问跟踪功能，时刻关注在线客户的访问轨迹，跟据情况邀请客户进行对话网络客服人员在网络咨询时需确保咨询质量，以得到客户的有效联系电话为目的，注意咨询用语，切忌与咨询者发生冲突，根据咨询情况在咨询过程中客服人员可回答客户三到四个项目相关问题，原则上值班人员咨询过程中不得透漏具体项目收费标准。产生有效对话的客户要及时在乐语后台更新访客名片，以便下次客户访问时能够及时识别客户，以免造成重复咨询和无效咨询网络客服人员以得到客户有效电话为原则，如对方不方便告诉有效电话须向对方索取QQ/MSN/email等网络联系方式（具体根据个人咨询技巧来定），要求整个咨询过程中尽可能三次以上邀请咨询者留取联系方式，如只得到咨询者QQ号码，需通过QQ咨询拿到咨询者的电话才视为有效咨询量（电话及QQ获取顺序无要求，但尽可能得到对方TEL/QQ/MSN/EMAIL等所有的联系方式并详细填细咨询日报表网络客服人员专用值班帐号，在本人帐号不出现特殊情况的基础下不得使用其它咨询师的帐号值班（统一帐号可以查看历史聊天记录），如出现帐号不能正常登录及时与咨询主管取得联系。网络客服人员在值班时要时刻关注网站运行情况，如有异常第一时间与技术人员取得联系并反馈网站情况按照公司要求及时做好相关的数据录入，并及时分配给相关的项目业务人员，做到公平、随机，不偏不向在咨询过程中要避免错别字，不断的总结反问技巧，并制作相关的话述QA400电话注意事项：接听电话时我们要保持良好的心情，接听客服电话和网络咨询不同，因为能过电话即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对，要学会用声音描绘出你的形象。.电话铃响，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听，首先“自报家门” ：喂 您好！文同国际儿童美语。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给客户留下不好的印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，“喂，您好！文同国际儿童美语，让您久等了，不好意思”若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给客户留下恶劣的印象。.接听电话时吐字要清晰，严禁在吃东西、喝茶的情况下接听任何咨询电话，因为通过电话即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，一般我们习惯坐姿听电话，要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。.了解客户的咨询目的，准确判断客户的需求 了解客户需要的项目信息以方便判断把客户要发给相应的项目的业务人员.根据要求逐步拿到所需信息，并询问客户方便接听电话的时间（可增加客户的信任度，大部分客户都担心被业务人员电话骚扰）.接听电话时要使用电话敬语，首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就是遇到一些广告电也应如此. .要结束电话交谈时，一般应当要客户方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，祝您一天好心情（节日快乐等祝福语）”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。客服人员工作标准一、客户信息管理1.信息收集：在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现，客服人员通过网络咨询或者400电话咨询来收集客户的有效信息，每一个有效的信息都需要入档，严禁因为客户离学校远或者其它客观原因但擅自做主不做记录，因为较远的客户我们也要进行维护为将来开分校区做好准备资料收集统一使用文同国际客户信息报表，所需信息客服人员要填写完整，并按时把所有信息提交给信息管理员.2.信息处理：客服资料的收集要求客服专员每日认真提交客户信息档案，按要求分配给相关的业务人员，并及时做好记录.每天以日报形式把相关的数据发送给数据管理人员进行汇总.二乐语客服软件的使用说明乐语正常登录介面：以下是分区域介绍.在线客人：当前访问网站的访客列表动作： 邀请对话：点击邀请对话， 访客所浏览的页面会弹出一个邀请对话框.直接对话：点击直接对话，访客所浏览的页面会弹出一个强制对话的对话框访客： 访客唯一ID号进入： 访客进入网站的时间停留： 访客登录网站在网站停留的时间地理位置：访客所在的位置IP地址： 访客的IP地址备注： 邀请对话框直接对话框当前访问页面：访客当前所访问的页面访问来源： 访客通过什么网络平台知道公司的网站.此处显示的是来源网站的网址关键词： 通过搜索引擎访问网站所使用的关键词对话客服： 当前接待访客的客服人员的帐户名称来访： 访客的来访次数邀请/拒绝：客服人员邀请客服的数量和被访动作： 邀请对话：点击邀请对话， 访客所浏览的页面会弹出一个邀请对话框.直接对话：点击直接对话，访客所浏览的页面会弹出一个强制对话的对话框对话列表：当前与客服人员对话的访客列表对话界面：客服人员与访客对话的界面访客信息：访客的唯一ID和客户登录网站的详细参数，如登录网站的时间、IP、登录入口等历史轨迹：从访客第一次访问网站到目前访客登录网站的详细信息历史对话：从访客第一次访问网站到目前访客登录网站的对话记录历史信息：从访客第一次访问网站到目前访客登录网站的所有邀请、拒绝、对话等记录对话转移：客服人员在当访客过多对话超过三条以上时，可以使用此功能把不能及时对话的客户转移给其它的客服人员会议室： 在线客服人员可以以群发形式对话传文件： 点对点的文件传输功能截屏： 功能类似于腾讯QQ的截屏功能评价： 客服人员对访客的评价： 表情库： 字体库请此此输入消息：客服人员与访客对话的界入界面常用语： 客服人员可以通过后台添加常用语，可以节约打字的时间，能够更快速的回复客户所提出的问题知识库： 可以通过后台添加项目相关的信息访客名片：可以给客户添加永久性的名片信息，在客户再次访问网站时乐语可以自动调出历史的对话记录和其它相关的信息同事好友：在些页面中可以看到其它的客服人员的帐号，点击此处可以看到其它在线的客服人员，也可以点击客服人员的帐号名称进行在线对话三网络客服咨询技巧规范网络客服的主要目的：拿到客户的联系方式咨询时间分布规律：周一周五：相对于周末咨询者数量较多，部分咨询者是在职人员，会不方便接听电话，所以在索要电话时需追加一句：什么时候方便接听电话？周六周日：周六周日相对来说咨询量会较少一些，并且学校在周六日都有免费的活动或者试听课可以参加，建议在咨询过程中直接邀请客户来参加当日或者第天的活动咨询过程中的方法：l 先给后取对于咨询者的问题都要先简单回答一下再询问，简单回答的目的是让咨询者知道我们是在聆听他的问题，而不只是按照自己的目的在索要信息通用，因为在和咨询者沟通不到一定程度是不知道他的性格特征，可以最大程度地避免谨慎型咨询者的流失。l 咨询者基本信息的把握询问我们所需要的信息，如电话机、姓名、孩子的年龄、避免问些无用信息。在线咨询的咨询技巧 （与电话咨询技巧基本一致）l 掌握在线咨询的主动权通过向对方发问的方式来掌握谈话的主动权，多用一些语气词和表情符号等，以此来拉近与对方的关系，适当的可以就某一个问题展开详细的解答（如课程体系、教材、项目优势等基本问题 ），但不要对咨询者询问的每一个问题都面面俱到地做答。而是通过其关注的重点问题（如学费、学多长时间、适不适合学习等问题）邀请其上门试听或者留下联系电话让课程顾问来回答等，这正是在线咨询工作的主要目的l 在线咨询最常见问题的解答条件：客服人员可以通过客服软件对访客有一个初步的判断，在与访客对话前需要通过乐语软件了解一下客户的信息，通过乐语软件可以了解到客户的所在区域、访问来源、所访问的页面、使用的关键词等信息。通过关键词可以简单的判断客户的需求，如客户搜索暑期英语培训班 ，就可以初步判断客户的意向是儿童英语项目等.一个合格的网络客服应该具备较强的应变能力和反问能力，这样客不管问什么样的问题都可以应答自如。1. 你们的英语课程学多长时间？参考回复：答：请问您的孩子几岁了？我先了解一下情况，看您的孩子适合什么样的课程？因为文同不同的课程学习的时间是不一样的.请注意反问：通过反问可以得到孩子的年龄.2.我们家孩子五岁，请问有没有适合的课程？参考回复：答：五岁的孩子比较适合我们的幼儿美语班的课程，请问您的孩子有没有英文基础？ 请注意反问：通过反问可以得到孩子的英语基础，然后可以针对有基础的孩子和没有基础的孩子采用不同的应对方法4. 我们家孩子在瑞思学过半年的英文，由于孩子不喜欢那里的老师和环境所以想再找一家学校.！参考回复：答：咱们学校的环境是一流的，这是咱们学校的图片，/xqjs.asp 您可以了解一下！从设计到装修都非常的人性化，我建议您到我们学校来实地参观一下，也可以参加一下我们的试听课，看孩子喜不喜欢咱们学校，如果孩子喜欢您再更进一步的了解其它方面的信息第一次邀请对方来校，不过请注意是从对方的角度出发，让对方明白来学校参观更加的直观3.你们的课程大概需要多少钱一年？参考答案： 第一句：学费是根据课程来决定的，不同年龄段的孩子适合相对应的课程，由于文同国际是北京大学外国语学院的社会性服务项之一，所以学费方面相比较之下比很多的培训机构要低的多！第二句：我们周末有免费的英语嘉年华活动，如果您有时间的话，我建议您可以带着孩子来学校参加一下活活，如果孩子喜欢我们这里的课程和环境，您可以再进一步了解费用方面的问题（*看反映）这样回答并邀请对方来校参加活动，有一半的家长就不会再追问学费的问题了，而会把话题转向周末的活动上，这样的话更加方便以邀请预约的理由向对方索要电话，如果对方面继续问这个问题的话，可以参考以下的回复方式.5. 其本上收费多少，我了解个大概就可以!参考答案：答：我是今天的网络客服，对费方面的问题了解的不是很详细，我担心会误导您，请问您方便留下您的联系方式吗？你可以说一下方便接听电话的时间，我可以让课程老师给您回电话详细的说明一下.这样回答又一次找到了让对方留下电话的理由，大部分的家长都会留的！5.以前没听说过你们啊,能简单介绍一下吗？参考答案：答：文同国际是北京大学外国语学院的社会性服务项目之一，课程体系是由北大和美国的西凯华顿联合打造的，是专门为3-12岁的儿童而设计的，这是咱们学校的简单介绍，您可以先解一下，/wtgj.asp ，您可以给我留下您的邮箱，我把学校的详细资料发给您！这样最起码留下了客户的邮箱地址，方便以后做NEWSLETTER形式的推广6. 你们学校的地址在哪里？参考答案：答：文同国际的总部地址是: 北京市海淀区花园路甲2号院4号楼3层 （海淀区牡丹园翠微商场北300米金尚嘉园北侧红楼三层，请问您来学校方便吗？如果需要我可以给您说一下开车和座车的路线.这样回答就知道了对方大概的位置，如果离学校比较近的话，就是A类客户7. 我们家离你们学校有些远，可能不方便过去试听怎么办？参考答案：答：咱们学校的环境和师资各方面都比很多的机构有优势，我还是建议您如果时间能来学校参观一下，这样也对您给孩子选择学校有一个参考标准，如果平时觉得太远不能来上课的话，那咱们学校周末的免费活动您随时也都可以来参加，我敢保证您的孩子肯定会嘉欢的！站在家长的角度来回答问题的话， 我个人认为有一半的家长就算离学校很远也是愿意把电话留下来的，这些信息都将成为文同新校区的开发资源.要根据参考答案扩展思路，根据咨询者的反映做出应变四400电话接听技巧规范主要目的：留下客户的有效信息或吸引报名者亲自上门当面咨询序号动作规范参考1拿起电话1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话、坐姿端正、保持微笑2、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照文同国际电话咨询登记表3、时间：电话铃声响起3声之内做好记录的准备，头脑要清晰 2自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好友谈话。3、讲话时就像看到对方的眼睛一样4、时间：20秒拿起电话话筒，主动自报家门！1.您好，文同国际！2.您好，文同国际儿童美语3.您好，文同国际，请问有什么可以帮您的吗？在对方有回应后要主动问：请问您怎么称呼？3询问对方咨询什么课程在获取对方称谓之后，主动问1、XXX先生/小姐，请问您需要咨询哪方面的问题？2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。4确定对方的意向确定对方是否是给孩子找儿童英语的培训学校1. 请问您是在给给自已孩子找学校吗？注：有时会出现替人咨询的情况。（客服人员在工作中经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）5告知咨询者了解报名者基本信息的必要性告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。1、这样，xx先生/小姐，因为文同国际的课程体系比较复杂，因此我必须先了解您孩子的的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？ 2、如果对方合作，进入下一步3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题6询问报名者的基本信息按照电话咨询登记表中的内容，逐一询问报名者的基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。时间：1-2分钟孩子信息：1、年龄： 孩子今年多大了？2、学习情况1）孩子以前学过英语吗？2）是不是一直在学？3）是一直在幼儿园/学校学吗？参加过培训班吗？4）英语水平达到了什么程度？听说方面，读写方面？5）孩子除了参加英语培训外，还参加什么培训？时间安排如何？7倾听问题声音关切问题列表：1、你们的课程需要多少钱？2、需要学习多长时间？3、你们的课程是怎么安排的？8邀请上门1、告诉咨询者，报名者本人非常有必要到学校详细了解一下情况，文同有很多免费的活动，对方可以通过活动和试听课详细的了解一下文同国际，这样有利于对方做出选择.3、告知报名者本人亲自上门的好处邀请话述：文同国际每个周末都有免费的英语嘉年华活动可以参加，如果您有时间的话，可以带孩子过来玩，在玩的过程中顺便可以全方位的了解文同国际，请问您本周末有时间吗？我可以选给您预报名！两种情况可能发生：1. 对方有时间，询问学校的地址在哪里？处理办法：先询问对方大概住在什么地方，如果对方住的离学校较远，可以最后再告诉学校的地址，因为有些离学校较远的家长听完学校的地址就不会再与客服人员聊下去了.2. 没有时间过来，只想了解一下课程或者其它方面的问题.处理办法：在些敏感问题（如学费等）可以找借口暂不回答，告诉家长这些问题可以找专业的课程顾问老师给做详细的回答，因为课程顾问更善长处理这种问题，并且课程顾问有更多的咨询技巧和分析能力.9索要联系方式和媒体来源1、貌似随意地提问2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。如果对方愿意参加学校的活动或者直接上门