酒店前厅及客房部服务与管理单元七、前厅管理

单元七、前厅管理,学习目标：知识目标：了解前厅部组织机构设置原则，常见前厅部机构类型；知晓前厅部经理岗位职责；了解前厅员工培训的内容、方法；懂得员工绩效考核的目的、方法；了解常见客房经营指标的含义；了解前厅收益管理的基本原理与内容；了解前厅部安全管理主要内容。技能目标：能设计前厅部组织机构并配备员工；能为前厅班组制定排班表；能制定新员工入职培训方案；会计算常见客房经营指标。,前厅管理知识储备,一、前厅部组织机构设置(一) 前厅组织机构设置原则1符合政策要求2从酒店规模、管理方式的实际需要出发来进行岗位设置 3根据自身经营特点，从满足宾客需要来设置前厅岗位4机构精简高效5权责相等，分工明确6统一指挥，便于协作,（二）前厅部组织机构类型1在大型酒店中，设置房务系统，由前厅部、客房部、保安部、工程部等部门组成，专门设立房务总监职位来进行全面协调管理。 2部分中等规模的酒店，前厅部为独立的功能部门，与客房部并列，直属总经理管理。3还有部分小酒店，由于规模小，工作量比较少，则不设独立的功能部门，前厅部成为直属客房部的班组，此时很多酒店称其为前台。,（三）前厅部岗位设置 由于各个酒店的具体情况不同，前厅部业务分工也不相同，但一般设有以下主要机构： 1.预订处2.接待处3.收银处4.礼宾部5.电话总机（服务中心）6.商务中心7.商务楼层（行政楼层、贵宾楼层）8.大堂副理,（四）前厅部组织机构图1大型酒店前厅部组织机构图,2中型酒店前厅部组织机构图,3小型酒店前厅部组织机构图,（五）排班 以下列出一些排班时的注意事项：1.前厅管理人员应知晓关于排班工作的相关法律法规，对工作时间、加班要求、加班工资等有所了解。2.排班可以涵盖一周，也可以是一个月的。排班前可与销售部进行沟通，对每日进出店客人数进行预测，以此为基础进行安排。3.排班应该至少提前3天张贴公布。4.张贴的排班表上应注明工作时间、休息日，以及请假的时间。员工应熟知递交休假申请需要提前的时间。5.根据预测的工作量及未预见的变化情况，每日复核排班表。必要时，可改变的原先的安排。这些变化安排，应直接标注在排班表上。6.张贴的排班表的副本可以用来监督员工的出勤情况，并保存下去。,二、前厅部经理岗位职责（一）直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；（二）根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；（三）负责组织前厅对酒店产品的销售和接待服务工作；（四）协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；（五）组织并主持部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；（六）确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；,（七）检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；（八）制定前厅部年度预算方案；（九）对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；（十）做好本部门与其他部门的沟通与协调工作；（十一）密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策；（十二）检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送；（十三）协助人事部门做好前厅员工的招聘、培训、思想工作。,三、员工培训 为提高服务及管理水平，前厅部应该对员工进行有计划的培养和训练，使其知识不断更新，拥有更强的工作能力，让员工能胜任现职工作及将来能担任更重要职务，适应新技术革命必将带来的知识结构、技术结构、管理结构和干部结构等方面的深刻变化。（一）确定受训者和培训内容及方式 1.培训的内容2.培训对象,（二）培训日期的选择 通常情况下，有下列四种情况之一时就需要进行培训：1新员工加盟组织。2员工即将晋升或岗位轮换。3由于环境的改变，要求不断地培训老员工。4满足补救的需要。,（三）适当培训方法的选择 组织培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种培训方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要各种方法配合起来，灵活使用，下面着重分析讲授法、演示法、案例法三种常用方法，在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而选择一种或多种方法配合使用。 1讲授法 2演示法 3案例法 4培训方案的评估及完善,四、员工日常考核（一）员工绩效考核的目的 员工考核从企业的角度上讲是为了提高企业整体的劳动效率从而不断提升或保证良好的业绩。 （二）绩效考核的方法1由员工对自己的综合素质和业务水平等进行简练的书面总结。2关键事件的考核。3评分表的采用。,五、主要客房经营指标（一）客房出租率 客房出租率是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占比例。计算公式：客房出租率=实际出租房间数可供出租房间总数100。,（二）双开率 双开率是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。计算公式：双开率=双人使用房间数已出租房间数100 （其中双人使用房间数=客人总数-已出租房间数）,（三）已售客房平均房价 已售客房平均房价的计算方法为房租收入除以实际出租房间数量。计算公式：已售客房平均房价=房租收入实际出租房间数,（四）每间可售房收入（RevPAR） RevPAR 是Revenue Per Available Room的缩写，是指每间可供出租客房产生的平均实际营业收入。计算公式：1.每间可售房收入=房租收入可供出租房间总数2. 每间可售房收入= 客房出租率已售客房平均房价,（五）每间可售房收入指数（RevPAR Index、RGI） RevPAR Index用于计算一家酒店在所处细分市场的中每间可售客房收入的应得市场份额。计算公式：每间可售房收入指数=（酒店每间可售房收入细分市场每间可售房收入）100,六、前厅收益管理（一）收益管理简介 酒店收益管理的具体操作实务可归纳为：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法进行动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。,（二）前厅收益管理的基本内容1对市场和顾客细分并进行需求预测2动态的价格体系3要调控好门前散客的入住比率4超额预订控制5节假日和重大活动时期的价格控制6.关注非标准房类的房间资源7酒店附设资源销售8.前厅销售数据分析9.加强前厅员工销售的培训 10.制定前厅收益管理的奖励制度,七、前厅部安全管理（一）酒店入口控制（二）登记入住安全管理（三）客人行李安全（四）接待访客安全（五）收银安全（六）客房钥匙保管与配发（七）消防安全,任务二十五、模拟设计前厅组织机构图并定员任务二十六、模拟制定班组排班表任务二十七、模拟设计某岗位入职培训计划任务二十八、模拟客房经营指标计算,前厅管理情境训练,1.感情纠葛导致酒店血案 2003年12月29日，某市公安局接到报警：在该市某大酒店1001房间的浴缸内，发现一具女尸。经初步查明，死者王某。随后，警方经过全力侦查，于案发后第二天，将犯罪嫌疑人汲健康抓获。经过讯问，汲健康很快就供述了自己杀害王某的全部经过。 原来，汲健康与死者王某于1995年相识，进而发展成为情人关系。2003年12月28日下午，两人一同来到该市，并持一张名为“白新凡”男子的身份证，入住了该市某大酒店。当晚10时许，二人因为琐事发生争执，汲健康遂产生了除掉王某的念头。他等王某睡熟后，用室内凳子猛砸其头部，后又将其拖到卫生间注满水的浴缸内，采用扼颈等手段致使王某死亡。 案情真相大白，随即市人民检察院以汲健康涉嫌故意杀人罪向市中级人民法院提起诉讼，同时受害人王某的父母及儿子，也向法院提出了刑事附带民事诉讼。经审理，市中级人民法院于2004年5月10日作出了刑事附带民事判决，汲健康因犯故意杀人罪被判处死刑，并赔偿民事诉讼原告各项损失共计14万元。,案例分析,死者家属要追究酒店过错 2004年9月25日，汲健康被依法执行了死刑。就在人们觉得此事终于得以平息的时候，2004年10月8日，受害人王某的父母及儿子，又将案发地酒店告上了法庭。对此，王家人说，虽然汲健康已经为自己的行为付出了应有的代价，但对于此事酒店在自身管理上也存在过错，应该对王某的死负有一定的责任。王家人认为，酒店在为王某与汲健康办理入住手续时，未履行自己应尽的职责。当时汲健康与王某去登记入住时，拿的是一张名为“白新凡”的身份证。酒店的服务人员明知两人所持身份证并非本人的，仍为他们办理了手续，并且没有要求两人出示结婚证等有效证件。,对于这种说法，酒店的有关工作人员坚决予以否认。他们说，办理入住登记时，只有汲健康一人，虽然服务人员没有审查出他用的并非自己的身份证，但是这也情有可原，因为有的身份证与本人相貌差别很大，不容易辨别。 对于酒店的过错，王家人还提出，在汲健康加害王某的时候，二人曾经发生激烈的打斗，以致当时卫生间的洗脸盆被毁坏，酒店的服务人员竟然都没有发觉，而且在二人入住之后，酒店方一直没有查房，对二人同住行为没有制止。从这些过错看，酒店就应该对王某的死给予赔偿。 酒店的工作人员则认为，这些是王某的家人过于苛求，酒店始终认为自己没有任何过错，不应承担任何责任，鉴于这种情况，王某的父母和儿子一纸诉状将酒店推上了被告席，要求酒店赔偿各项损失共计人民币8万元整。,对于王家人要求酒店承担赔偿责任，酒店的有关工作人员表示，这没有任何依据。因为王某自始至终不是他们酒店的顾客，他们和王某之间也就没有形成服务合同关系，当然不应该对王某的死负责任，且王某的家人在刑事附带民事诉讼中，已经得到法院支持的赔偿要求，不应该再向酒店要求赔偿，这不符合我国法律所规定的“一事不再理”原则。 对此王家人表示，如果说王某不是酒店的顾客，那么为什么酒店同意其入住，并且在入住的过程中从未加以制止，所以，酒店的说法是站不住脚的。对于刑事附带民事诉讼中，王家人的部分赔偿请求虽然得到法院支持，但是由于汲健康已经被执行死刑，他们并没有拿到一分钱的赔偿，才要求酒店履行补充赔偿责任。请分析：（1）如何你是法官，会如何判决此案？ （2）酒店方应该从此案中汲取哪些教训，以避免此类事件的再次发生。,2.严堵服务漏洞 早上10点，1208房的客人李先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管、客房部主管赶到现场。据李先生述说，他公务完毕后，回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。李先生怀疑有人进入其房间行窃。要求酒店给予处理。就此事值班经理与各部门主管展开了一系列的调查活动。 1.请客人回忆始发经过，详细填写遗失与盗窃记录，并征询客人的意见是否需要报警，如果需要的话，我们可以从旁协助。但李先生表示不愿意报警。 2.要求客房部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员，每位服务员写一份事情经过。 3.查询前台接待处在李先生外出期间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员称曾经接过一个自称是1208住客李先生打来的电话，说他的朋友现在前台要进入他的房间，他因有要事不能赶回来，请为其开门。此接待员为确定1208客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门。,客人回来后完全否认他曾打过电话回来，让人怀疑究竟是客人在唱双簧，还是另有隐情。李先生坚持酒店应赔偿其损失。值班经理明确向李先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。如果酒店并无过错，就不应该承担赔偿责任。客人威胁若解决的结果不能令其满意，将向媒体披露此事。值班经理建议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才具备专业的分析和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟的。但李先生还是执意不肯报警，并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响到其他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送到李先生面前。经过心平气和地与李先生对话，客人改为要求酒店出具一份证明，证明其在店的损失和赔偿办法。经请示总经理出示证明如下：证明 1208房李先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方的处理结果。 客人得到证明后，不再表示异议，退房离店。 请分析：（1）酒店哪个环节