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文档简介

.,有效沟通-客户满意的核心,.,服务即是沟通,.,、什么是沟通？为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。,.,训练与思考,.,、沟通中的障碍沟通主体沟通客体沟通方式与渠道沟通内容沟通反馈沟通中的噪音,.,与客户有效沟通的方法双向沟通表述明确沟通的制度与渠道主动的心态(bucketstophere)谈行为不谈个性同理心宽容运用赞美积极聆听保持理性,.,非语言沟通,目光面部表情距离位置语气着装动作语言身态语言,.,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从,视线水平表现客观和理智。,.,行为与个性练习1、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！,.,认识差异,了解自己，认识他人,.,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格分析,.,人际风格类型支配型-特征,发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢冷静、独立、顽固以自我为中心,.,人际风格类型与支配型人相处的窍门,充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的,.,人际风格类型表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做事节奏快情绪化，耐心不足,.,人际风格类型与表达型人相处的窍门,回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到,.,人际风格类型和蔼型-特征,善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾,.,人际风格类型与和蔼型人相处的窍门,诚实、尊重放慢语速，以友好但非正式的方式避免批评、挑战或催促提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素,.,人际风格类型分析型-特征,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框守时、精确更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,.,人际风格类型与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题不要过于随便，公事公办，使用商业语言遵守议程
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