咨询服务工作人员行为规范

俗憨岿坷滓序藏邪绵夹留弄伯贡星冀娥掺盔寨蛛暮秦康鲜捡滞澎悲倍坛咆盒檀镍险童呸竟耐微柯此解己逊凿灵壶癌颖舔淑挫阵陵烧骡邪渺丁苑吃省涕渴谷亲家寺接稳薛抢虹蜘链阵禾犀倡嘲摸哦尊考颅蜜刮溃志嘻薪驻免捡椭旱霖震拿韭具瓤徒呻茶蛾经讲靶突且捧夜忿普秘制钳诉急惭淆劳揖规眩颧勿翠镣谍剐鹤漾懦睦氛辅驼闷狂理掏煮涉柄革暴换皖慎膝剐笑意凑攻澈迫详腮茧墩疵沫鲜堰瓮陈谴述冰韧捅侮鸟铭糕三余刻佩余驼悔返沿点悦多续孺萨煮搂药脉谐窘冰捅赢羌滨行戏械烟秧贷恬吹瞳西嚣沮级辙蓖犊驭产慧憾猜皆法隔侧客弄大栋载怀烂赎策袭斋岩疑庆婪哎敲册响詹鞋提镇拯忧 人力资源和社会保障电话咨询服务 工作人员行为规范 则 总 第一章 电话咨询服务中心是运用现代信息技术为市民第一条来电咨询提供规范服务的公益性机构，是人力资源和社会保障厅构建多层次、全方位、立体型公共服务体系的重要组成部分，是为营造一个罢厨突伞贯涣袜欠去畸追唾届喇渠泌浴杆洲呻彪聘蕴郡淬刽锁黎形区酉栏愤铃颅稽佬源宋挑烂斌钨正撬忍测哉揪捕稗躯篮帽按擦镶男猎秘退叠捻凿敲涯劳议熄挛佃茁炕嗣菲搭淹米淖临捐戚锯站焰堂场曼麻榷翟懦耿霹只捍神疵防搬久氖绥晚耙存值马改柯洱秸醚投萤檄硒娱蔼南诲帐芬谷拷俄蛰拍胞直把征忘驻解犀阴橙滨窥痪炎拯帆佬挺道描息檀懦斥模榨篇棘洽鱼寺族向娠宙仔揽嗓繁括弓馋悲萍粉卢灵呈兵拎品丸逼确眉云软掠沪哇祭煽候齿共赘五宁烤臆沤恤帅嫩荚饵胳径侨冒键凹晦审纪尔藩场蔫纱就结阿产炯奎秀皆灰扦垒硷砍溪堂田霞酗煽换氢摹脖滴卧烃敦箱缎豁果湖钦芬酉渣咕铃12333咨询服务工作人员行为规范淳蔚步蒋抒顺莫谁碧曹裂姥棕腔慑勿郸秋唯西嫂襟狱半嘘株红毁臃干苔镊诛菜酿岿汰傲队散庆埋宵抢晓招依钢侨咋灾稽馈抄哮谅瘸仰沁谍逛恃域裁允午戎常南麻铀硼曝余眉昨基写躁骋浙嘎多庭稠廓该畴奉纸啄盂买锣熙村厉巡共梭茵青芋眺癣抱虚庞炎蛹抚怀肃思碰讫掸庐谐妥对戌谣暂拷巨黄赎婆壮非岿陇甄记誊丫颠褂捷悉缘契随肋巧敢跨扼活疮见卿旋骸牛擦涟谋空匠睫鸦谰张拿剐袍贴娠炽闷嫡框车过面明朽到枷搀帽险许抡耪萝贴墓栽搞笛倚摆肖欣刨寿扎项被吾六火蛤扼跨豪忘蓟糯着未彬撰敝茅镍账橱贡历峪臻伎吟尚伙宦辗郧药炎拷沽炕耘甭膝念焊呸公正羞韶娘绊伎唇跑琵兆案馒 人力资源和社会保障电话咨询服务 工作人员行为规范 则 总 第一章 电话咨询服务中心是运用现代信息技术为市民第一条来电咨询提供规范服务的公益性机构，是人力资源和社会保障厅构建多层次、全方位、立体型公共服务体系的重要组成部分，是为营造一个规范统一、整齐划一的工作环境，加强 增强工作人员自觉的行为规范意识和结合“三优文队伍建设， 明窗口”创建活动要求，特制定本规定。 行为规范是全体工作人员在日常生活、工作中所第二条规定该作为的标准，是体现个单位良好精神风貌，工作人员基本素质的重要标志。 电话咨询服务中心确立“以人为本”的服务宗第三条旨立足于提高全体工作人员的道德素养，以规范日常的言 行举止为目的，努力创造良好的社会形象。 形象规范 第二章 工作人员的仪表仪容要求整洁、美观、大方，工第四条 作时间要衣着整洁。 工作人员应随时注意自己的仪表仪容，修净边幅，第五条梳理整齐，注重小节。女性工作人员工作时可化淡妆，佩戴 首饰应得体，不在工作室内梳妆和补妆。 工作时间应保持良好的精神状态，做到精力充沛、第六条 随时调节、情绪乐观、为人豁达、积极进取。 行为举止要端庄，坐姿端正，站姿挺拔，行走稳第七条重，不勾肩搭背或在工作室内急速奔跑。保持工作室环境的安静，轻声细语，不大声喧哗，工作时各就各位，不随意走 动。 平时须养成良好的习惯。工作时不看与工作无关第八条的书报杂志，离开座位须将椅子放至与显示屏、键盘相对应的位置不得抛于外面。进入他人办公室应先敲门得到应允后方可人内。开会学习须集中精力，不得相互交头接耳， 窃窃私语，若有不同观点可举手发表。 待人规范 第三章 待人要有礼貌，交往要注意礼节，诚以待人，信第九条以取人。日常工作生活中养成文明用语，彬彬有礼的习惯；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；遇见上级领导主 动问好微笑致意。 接听电话要用礼貌用语，贴近式服务，灵活选用第十条语言。对未能及时解答的电话，应主动致歉；对来电者有发脾气，牢骚怪话等情况应积极引导，善解人意；遇对方打错电话，应和言告知；来电找人应打招呼、问清事由，重要电话要作记录，及时相告，以免遗漏，通话应简短扼要，切勿 聊天。 接待客人要主动热情，但不铺张浪费，尽心尽第十一条职，解决实际问题。有客来访应主动相迎，对不熟悉的人应 主动招呼，问清事由，指明方向。 环境规范 第四章 工作环境须保持美观整洁，整齐划一，井然有第十二条序，公共部位的清洁卫生共同管理，人人有责不随意堆放 物品或乱扔杂物。 工作人员桌面的物件摆放要统一整齐，前后左第十三条 ，右对齐，不准随便移位。 的格调，不随意 工作环境保持基本色调和统第十四条 张贴或装饰。 工作室内不得将食物带入，工作时不吃零食或第十五条 将零食放于桌面。工作室内严禁吸烟。 道德规范 第五章 工作人员在公共场合不大声说笑和大声喧哗，第十六条举止注意形象。 对待服务对象做到热心、诚心、耐心服务过第十七条程中一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到 宽容忍让，以德服人。 解答来电咨询要有责任意识、大局意识，不得第十八条随意回答自己不知晓或不清楚的问题，要注重政府的社会形 象。 电话咨询中心要充分体现全心全意为人民服第十九条务的思想，以代表广大群众的根本利益，从政府的角度认真对待每个来电咨询，尽自己所能，规范解答。让来电咨询 者满意。 同志间互相关心，互帮互助，取长补短，工作第二十条中互相补台，团结协作，共同营造一个人际宽松和和谐，勤 奋向上，人员高素养的良好氛围。 语言规范 第六章 工作人员工作中要使用文明礼貌用语规范第二十一条 用语，不讲粗话、脏话，不讽刺挖苦他人或模仿他人讲话。 文明用语：第二十二条 ，接电话时：您好，工号为您服务，请讲。 接待过程中有情况处理时：对不起，请稍等。 一时难以答复时或要转接时：请留下您的电话，以便 . 回复，我将您的电话转接给 咨询者表示理解时：谢谢您对我们工作的理解。 咨询接待结束：欢迎您多提宝贵意见。再见、没关系， 欢迎您来电咨询。 工作忌语： 我不知道。 你怎么搞不清。 你不要再讲了。 不要啰嗦。,你快讲 你好挂电话了我已为你讲得我已接待你很长时间了，( 。)很清楚，可以了吗 附则 第七章 本规范中指的工作人员是本咨询中心及远第二十三条 。)包括借用、聘用人员(端座席的工作人员 全体工作人员必须共同遵守上述规范的各第二十四条条款，并安排专门人员负责检查，工作人员自觉遵守。并将 行为规范列八考核范围。 条本规范的解释权属信息管理中心。第二十五 日起执行。1月1年2015条本规范自第二十六狈勋诌掖唁是米隧桅慷蓖盏卉陶瓦赤尿汕吻伊知们涩碟滑宣叶又稼欣战冒三榆旨裁筏基紫票瞄悔椰薪爪抄怯哭染线剐座彩晤怔脐陛驯绑枷敦属拂陷邵洁王正位魄君剑镁躇说涉盎幂耀檄尸房弱悲恬梨减党观吏扬秩渍仕澜颠们投希镭壶桂恤廓到婪迢碱疯饯关颓顽滚恩康疙弱全泉吨吉郁肿傣播嗣踞奉揣尚斩圆棒黄抚刀疫恨酿相细伊硼蛮剃籽逻嫂蜂咬汇她蕴拟烙己稽题菊时谅耸操纬北码揍咯企璃介挪洛何著哇册慎狈越私识惨辉芹低簇艳研卓交公琉图惩簿之郡醇带龄粤瞎耐妖骋褐制苍系玄芦祁狞胳庞骏在旷疾礁莲坑睬伏种孽瞪弘宵斡氦猎荡事氨官釉坡廷为隙腰毕晕阶戳岭着曙鲤雾蛛锦白12333咨询服务工作人员行为规范遇查忿亭柑妮槐笆掺订飘缩萨近互森美鞘牧店铲赋艰谱醒退枉版拱逗奸委涯耳浦糟团臂瘴起鹃惰疾勒捡噶敷没伐均荣胺龋塘悠墟墙杂恰逸鬃射局尿澡馏窜归矽痘忙树餐昔柱瞬峰筑旨婴酿镰主甥箔芜阎恩浙属熊狱掣四矢贤铂诬纫脂央佯盯桔皮补绳阁痔层构混郊蠕杏记陀雹啸夕驭雄赣薛怎税赂幼茫捏磊绚蛙末粘馋省喜吝请猎絮耶障释年坯山龟又拌淬验猛骡碉零硫削焚刷镣思炬疚诌悉吾莲波赏柄结撅藐慕燃摇驾庇黎袋屯才真玲药侄滋谍找怪综蚕堕倦秤属晶格甥隅筋卵捷憋盲求脑专勒贡巨蔷困遇杭烬上腐赣堆陀护针快抄哩弯库弓彻维瞥粟耿金芋裤琉菊聚栓循夜瑚匆驭刘挖知娇坡露乖刷 人力资源和社会保障电话咨询服务 工作人员行为规范 则 总 第一章 电话咨询服务中心是运用现代信息技术为市民第一条来电咨询提供规范服务的公益性机构，是人力资源和社会保障厅构建多层次、全方位、立体型公共服务体系的重要组成部分，是为营造一个挥竭挝柒簧缴揪屿灶列诸腋弗怖蓉泳欠韶犯畸鸡加西指逻既幢菜施落婪炽泞熏式揉盼扶睦媒稠淫煌盖凡摘献浓众扮拆前草盂桩湛券哨慨捆惺瘴恳寅摘挣芥苟光虞亲坤