城镇化进程中物业管理存在的问题与对策

城镇化进程中物业管理存在的问题与对策 摘要：对于正处于城镇化进程中的达州市，由于起步较晚，发展时间较短，物业管理市场存在很多问题。通过对物业管理公司和业主两个不同角度的调查发现，达州市的物业管理企业面临着行业法律法规不健全、开发商遗留问题多、企业经营效益差等问题，而业主针对物业管理公司提供的服务也有很多不满，导致物业管理企业和业主之间矛盾丛丛。文章从达州市物业管理的现状出发，提出提高达州市物业管理水平的对策主要有加快完善我国物业管理法律法规、成立专门的政府主管机构、加强物业管理企业的品牌化建设实现规模经营和努力提高物业管理公司及其工作人员的服务质量等。 关键词：城镇化；达州市；物业管理；业主 中图分类号：F713.53文献标识码：A In urbanization advancement estate management existence question and countermeasure -Take Dazhou as the example Ding YanZhang Hongfang (Sichuan University of Arts and Science, Sichuan Dazhou ) Abstract: For now in the process of urbanization in the city reached, due to a late start, short development time, the property management market, there are many problems. Based on the property management companies and owners found that two different angles, at Citys property management industry, enterprises are faced with inadequate laws and regulations, the developer remaining issues and more effective business and poor, and the owners of property management companies for The service also has a lot of dissatisfaction, leading property management companies and owners of conflict between the clumps. In response to this phenomenon, the paper of the current situation of City Property Management, Property Management proposed to increase the level of City Strategy are to accelerate the improvement of property management laws and regulations, set up a special government institutions, strengthen the property management companies to achieve brand building scale operation and efforts to improve the property management company and its quality of service of staff. Keywords：Urbanization；Dazhou；estate management；Owner 一、 达州市物业管理的发展与现状 随着城镇化进程的不断加快，物业管理已经成为我国经济产业体系的重要组成部分。据资料显示，目前全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理，全国物业管理企业已超过2万家，从业人员突破200万人。 达州-作为四川省的一个地级市，是1999年经国务院批准，由原达川地区更名建立，位于四川东北部，是四川省的人口大市、农业大市、工业重镇，有“川东明珠”之誉。在达州市，物业管理经历了从无到有、从小到大的发展过程，它的雏形是在90年代中后期形成的，真正形成规模，让群众所熟知的是在2002年左右。起初，人们不是很能接受这种新的观念，认为既麻烦又浪费金钱。但随着物业管理的不断完善和服务质量范围的不断健全，人们的观念发生了很大的改变，并给予了积极的支持。经过多年发展，物业管理作为一种新型产业，发展到2010年的时候，物业管理企业有80多家，其中具有二级资质的物业管理企业有一家，其余均为三级资质或者临时三级资质企业。随着城镇化进程的加快，达州市物业管理公司的规模还在进一步的扩大中。 在不断加强物业管理行政监管，规范物业管理市场秩序，提高行业整体服务水平的推动下，达州市物业行业的服务意识和诚信度显著提高。但达州市物业管理企业组建普遍时间短，规模小，装备差，实力弱，人才缺乏，服务质量不高，与市场需求不相适应，制约了物业管理市场的发展速度。因此，如何加强物业管理市场主体建设，对于推进物业管理市场化进程，乃至繁荣达州物业管理市场，建设和谐社会，具有重要而深远的意义。 二、达州市物业管理存在的主要问题 由于物业管理在达州市发展的时间不长，物业管理行业总体上讲还处于比较低层次的水平，市场竞争机制尚未完善，物业公司的经营活动缺乏应有的规范。最近，笔者在达州市的部分住宅小区里分别从业主和物业管理公司两个不同的角度进行了调查，发现由于双方只从各自考虑问题的角度出发，针对达州市物业管理市场上存在的主要问题，双方观点存在较大的差异。 （一） 从物业管理公司的角度，物业管理存在的主要问题 1、 物业管理法律法规不健全 目前，在物业管理方面，国家虽然出台了一系列物业管理政策与法规，但大多是针对大、中城市和具有一定规模的住宅小区，而对正处于城镇化进程中的中小城市（镇）、面积小、规模小的住宅小区物业管理适用性不大。加之达州市的物业管理起步较晚，对相关政策法规研究相对较少，制定出台的措施也较少，导致物业管理缺乏权威性的物业管理法规，得不到政策扶持。目前达州市针对物业管理方面的规范性文件还不多，2006年，达州市首次出台了关于进一步规范物业管理条例，2007年，达州市规划局和建设局出台了达州市房地产市场不良行为记录管理实施细则，除此之外，其他相关的物业管理配套政策还很不完善，相关各方的责、权、利关系不明确，对住宅小区建设中应有的配套服务设施不落实、质量差或标准低等问题缺乏有效的制约手段，在实际操作中造成物业管理无法可依、无章可循，业主与物业管理公司、物业管理公司与各职能部门、街道之间极易出现矛盾和纠纷，物业管理市场比较混乱。 2、 开发商留下的诸多隐患导致后期的物业管理实施难 由于物业管理在规划、设计、施工阶段没有介入，再加之接管验收不严，责任界定不清，前期留下的问题和承诺造成物业管理先天不足。很多开发商在住宅建设过程中，为了最大限度地获取利润，在房屋建设质量、公摊面积计算、配套设施建设、房屋维修基金预留、原住户的安置与回迁等问题上频频违约，埋下了纠纷的祸根【1】。业主入住后发现房屋有渗水、裂缝、墙面凸起等质量问题；房屋面积、结构、设施与购房合同不一致；泊车车位不够、管线布局不合理、公共设施不足等等。所有这些问题都留给了物业公司，致使业主把对房地产开发商的不满转嫁给了物业公司。物业公司与业主从一开始就成为了一对矛盾体。物业公司与业主之间这些与生俱来的矛盾和问题己成为严重影响社区生活健康发展的重要因素。 3、 物业管理企业经济效益普遍较差 目前达州市物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，难以发挥群体优势，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题，“小而全”的企业必然带来极大的资源浪费。而很多业主在不知情的情况下，只要出了问题就找物管，动不动就以不叫物管费相威胁，出了事故，就找物业公司索赔，使得物业管理公司的生存如履薄冰。此外，物业管理企业同相关专业部门职责划分不明确，在小区供水、供暖、供电等方面，不同程度地存在把物业管理企业当作最终结算用户的问题，物业管理企业支付了大量的中间损耗费用，背上了沉重的包袱。 （二） 从业主的角度，物业管理存在的主要问题 1、 物业管理公司服务差、存在乱收费现象 在调查的过程中，很多业主反映物业管理公司的服务观念不强，经营极不规范，部分物业公司更是为了更多地获取利益，巧立名目多收费、乱收费，有时甚至单方面制定一系列规章制度约束业主，并以押金、罚款等不正当手段对业主进行强制管理，业主稍有不从，物业公司便以停水、停电相要挟，甚至武力相向。物业公司服务态度差，服务不规范、不及时，随意订价，只收费，不服务，巧立名目乱收费、多收费、强行收费己成为一种普遍现象。小区环境脏乱差，杂草纵生，小区门卫形同虚设，小商贩、闲杂人员任意进出，治安秩序混乱，物品时常被盗，共有设施维修不到位等纵多问题显示了达州市的物业服务水平还很低。 2、 物业管理从业人员综合素质不高 物业管理从业人员素质问题是制约物业管理专业化进程的重要因素。达州市大多数的物业管理公司处于初级发展阶段，没有专业的服务人员和服务标准，物业从业人员大多数都是来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，整体素质较低，普遍缺乏物业管理方面的理论知识和实践经验，相当一部分人没有经过物业管理培训，缺乏起码的职业道德、专业技术、应急能力和法律水平。加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，在职专业物业管理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式、监管不足，使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低，制约了行业的发展【2】。 3、 错将自己定位于管理者，而不是服务者 物业管理公司是接受全体业主委托，为其提供服务的具有专业管理能力的服务机构，它的权利和职责范围由全体业主赋予。但现实生活中，物业管理公司的观念常常错位，将服务者的角色转变为管理者的角色。在没有经过业主同意的情况下，物业管理公司常常将共有部分随意处置收取设置费和使用费、挪用房屋建设维修资金、擅自改变物业用房、限制甚至排除共有权人行使共有权，使本来是服务与被服务的关系演变成管理与被管理的关系。这种的错位的定位忽略了法律赋予业主的物业的决定权，从根本上颠倒了业主和物业管理公司的主体地位。 从上面物业管理企业和业主反映的问题中可以看出，处于城镇化进程中的达州市物业管理市场存在很多问题亟需解决。如果这些问题得不到解决，可能还会引申出很多其它问题，例如，现在很多物业管理公司都面临着收费难的问题，就是因为业主对物业公司提供的服务不满意而进行的消极抵抗：业主发现物业服务差了-不交物业费-物业公司采用各种办法催缴-业主要求物管账目公开-物管拒绝-服务越来越差-不交物业费用的业主越来越多，对立从此便产生了。 三、提高达州市物业管理水平的对策 1、加快完善我国物业管理法律法规的体系 尽快完善我国物业管理的立法工作，是协调目前物业管理领域各种关系、处理好各种纠纷的根本途径。物业管理条例己于2003年9月1日正式实施，这已成为物业管理规范发展的新起点。但是，我们不能就因此而认为一部法规即可包打天下，还应有更多的实施细则、办法与之配套。结合达州市现在面临的问题和未来发展的需要，笔者认为物业管理法律法规的体系中还应该包括以下几个组成部分：建立房屋及维修管理的法律、法规、规章；建立设备设施管理法律、法规及规章；建立环境卫生管理的法律法规及规章；建立保安保卫、消防管理的法律法规及规章；建立行业管理办法；建立业主及业主委员会的管理办法；建立覆盖各类物业的管理法规及规章。 2、成立专门的政府主管机构，加强行业的监管 建议成立住房与物业管理方面的专门机构或行业管理协会。该机构应加强新建住宅物业承接查验工作，在开发建设单位申请房地产与房屋所有权属登记时，应查验物业承接验收备案情况，促使开发商必须按规定进行承接查验，及时整改查验中存在的问题，改变物业管理企业被动接收项目的情况，并由开发建设单位、施工单位和物业服务企业三方签订关于质量保证金的使用协议，协议中对一些常见的问题规定各方需承担的责任和义务。例如针对开发商接到报修后，拖而不修等问题，协议中便可规定物业管理企业可以代修及启动相应资金处理等方式解决，这样就可以有效的减少房屋质量纠纷。 3、加强物业管理企业的品牌化建设，逐渐扩大规模实现规模经营 作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。微利行业的特性使得许多物业管理企业处于微利亏本的状态，于是向规模要效益成为了多数物业企业的心声。但如何扩大规模呢？创立品牌，用良好的品牌效益来扩大经营范围，形成规模。物业管理公司要成功的创建品牌，先要根据物业的特点，硬件、软件设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略。除此之外，物业管理公司还应该结合实际需要，