商务礼仪(hr)

主讲人：Therecia梁香港资深礼仪顾商务礼仪,做个魅力四射的你,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化和经营管理境界.,前言,第一讲什么是商务礼仪？,1什么是商务礼仪？2商务礼仪的重要性A.提高个人素质商务人员的工作能力包括什么？B.塑造企业形象C.方便人们的交往,人们在商务交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,业务能力+交际能力,商务礼仪的内容商务人员的职业形象会面礼仪称呼礼仪介绍礼仪使用名片礼仪握手礼仪接待礼仪电话礼仪位次排列礼仪餐饮礼仪商务礼仪的适用范围,第二讲商务人员的职业形象,A.仪容,男士仪容头发:脸部身体女士仪容头发面部手部身体,化妆规范化妆三要素,仪容,A.自然B.美化C.避人,商务交往中的着装礼仪,A着装基本规范,符合身份,扬长避短,遵守惯例,区分场合,A.公务B.社交C.休闲,仪表,B.职场着装六不准,1）过分杂乱2)过分鲜艳3）过分暴露4）过分透视5）过分短小6）过分紧身,A.三色原则B.三一定律C.三大禁忌,男士篇,男士西装三要素,女士篇,A.商务交往中女士着装五N个细节,黑色皮裙,不能出现三节腿现象,正式、高级场合不光腿,袜子不能残破,鞋袜不配套,B.首饰的配戴,职场配戴首饰四原则A.以少为佳B.搭配原则C.质色原则D.习俗原则,职场配戴首饰四不准A.珠宝首饰B.展示性别魅力C.十字型首饰D.耳环,区分场合（TOP原则）公务场合社交场合休闲场合,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,商务人员的穿衣之忌,买廉价衣服,穿破旧过时的衣服看起来就很懒散不修边幅穿着太伶俐,如同可爱的孩子,用过多的小玩意装饰不适宜的装饰物,过分地耀眼而显得俗气突出你的劣势,而不是优势穿着无品位,过于乏味平淡,不让人感到振奋当你需要穿着雅致精细时,却穿着随便休闲做了时尚的奴隶,毫无思想的服从时尚,建议,在出席商业会议媒体采访与商家签合同首次与客户见面时,无论是周五周六周日,请一定要穿西装,打领带.即使不穿西服,也不要穿牛仔裤园领汗衫.不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样.不要追随娱乐界明星的穿着.选择传统的服装,宁可保守也不要过度追求时髦,时髦只能反映在你的休闲装中.,合身,合时,合礼,合俗,合规,对女性商务人员的着装建议,请不要让这样的服装削弱你的可信度和权威，不要穿着它们走进办公室：a、领子底到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光；b、裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双腿并拢。请把你的超短裙留在八小时以外；c、布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服；d、西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案；e、任何带有品牌印记的服装；f、衣服领子上过多的花边、装饰物；g、尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装,时装秀,仪态,基本姿态：,慢而文雅坐椅面的2/3，（如坐沙发则应坐在沙发前端）身体略前倾上身与站姿要求一致女性须并膝两腿可交叠但应向内收手放腿上、扶手或台面上，但不可支肘或抱胸。起立前应先收脚。,坐姿：高雅仪态的展示,深坐松懈轻闲,中坐沉稳严谨,浅坐谦虚恭敬,坐姿,双脚斜放,双腿交叠,标准坐姿,手势增强你的感染力,指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级、长辈招手。递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝向对方。让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到跟前时或目光接触时主动微笑招呼.,手势所表达的意思,手心向下:表示抑制制止贬低轻视或否定等;手心向上:表示期待坦城善意或积极等;抬手:表示请对方注意要发言等;推手:表示对抗抗拒观点对立等;伸手:表示想要什么东西;摆手:表示不同意不欢迎等；两手分开:表示分离失散或消极等;竖拇指:表示称赞夸耀等;伸小指:表示轻蔑看不起等;双手挥动:表示呼吁召唤感情激昂等,l身躯歪斜脚位不正l弯腰驼背手位不当l趴伏倚靠半坐半立l双腿大叉浑身乱动,不良姿势,忌杂乱忌泛滥忌卑俗,运用身体语言有”三忌”,瘙痒或抓痒猛撕或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠,照照镜子-你有这些习惯动作吗,表情-微笑恰当的微笑：表现谦恭表现友好表现真诚表现适时,微笑的特点,训练方法,怎样防止别人偷走你的微笑？A、阿Q精神B、设身处地C、自我激励D、感恩心态,建议,象领袖那样穿着,建立精致的衣柜,只穿高质量和给你增加权威感的服装.象领袖那样举止,改变你的身体语言,包括走路坐立的姿势.象领袖那样讲话,默记”我是个领导,我是个成功者”,说话办事要象个领导者.象领袖那样处世,学会让别人喜欢你尊敬你拥护你.,第三讲商务交往中的会面礼仪,1称呼礼仪2介绍的顺序,自我介绍,介绍他人,谁作介绍,介绍的先后顺序,A.专职接待人员B.双方的熟人C.贵宾的介绍（由我方最高职务者）,A.先下级-后上级B.先晚辈-后长辈C.先男士-后女士D.先主人-后客人（客人有优先了解权）,尊者居后,介绍集体,名片的使用名片使用三不准,a.不得随意涂改名片;b.一般不提供两个以上的头衔;c.一般不提供私人联络方式。,4.握手礼仪A.伸手的顺序,尊者居前,用左手；与异性用双手；握手时戴墨镜、帽子和手套。,B.行握手礼的禁忌,接待准备礼宾秩序身份对等热情迎候全程陪同礼貌送别,接待与迎送礼仪,接待礼仪,使用语言:您好!早上好!欢迎光临!引路:应走在客人左前方的2、3步处的左侧，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,接待礼仪,送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻,接待礼仪,送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼,商务交往中谈话礼仪,说什么忌选的话题1.个人隐私的主题,私人问题六不问,2.捉弄对方的主题3.非议旁人的主题4.有倾向错误的主题5.令人反感的主题,商务交往中谈话礼仪,宜选的话题既定的话题高雅的话题轻松的话题时尚的话题对方擅长的话题,如何说,接受对方尊重他人,交谈四忌,在交谈中尊重他人四要素:,以对方为主聆听,以对方为主的交谈礼仪,聆听的禁忌,提问与回答,向他人提问回答他人问题三种不同的回答方式,提问要讲究的礼仪,插话呼应,插话的礼仪,呼应的礼仪,与,看的技巧,1不熟悉：大三角（以肩为底线）,2较熟悉：小三角（面部）,3很熟悉：倒三角（眉毛至鼻尖),第四讲商务交往中的电话礼仪,面对面沟通与电话沟通的区别,文明十字,接电话的礼仪,打电话的礼仪,代接电话注意五个W：,Who,Where,When,Why,How,电话注意事项A、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；B、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；C、接电话时的开头问候语要有精神；D、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；E、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远；,电话注意事项F、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；G、接听让人久等的电话，要向来电者致歉；H、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；I、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；J、接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,在商务活动中手机使用的三个不：不响、不听、不出去听,第五讲职场中的位次排列礼仪,1行进中的位次排列A.常规B.上下楼梯C.出入电梯D.出入房门,2.坐轿车位次排列,A.公务B.社交C.重要客人,3会客时的位次排列,一、相对式二、并列式三、自由式,面门为上,以右为上（国际惯例）,会议的位次排列A.小型会议B.大型会议宴会的位次排列A.桌次B.座次,建议,避免这些习惯：目光不在讲话者身上，左顾又盼；不断地打断别人讲话心不在焉，手中在做其它的事假装在听消极、懒散、松懈的身体语言过分强调与对方的不同点而争执,请这样去做吧：目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反映.身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注.运用语言“嗯”、“是”等表示你在倾听。要“所答即所问”，这是表示你在与人交流。,第六讲商务交往中的餐饮礼仪,主人位主宾位,1、餐桌举止五忌2、请客的技巧3.西欧人六不吃,4.酒会礼仪,酒会特点用餐的形式,西餐礼仪,排列方法,餐具的摆放及使用,酒的饮用,餐前酒：威士忌（Whisky）、马提尼（Martini）、雪莉（Sherry）、杜松子酒（Gin）、伏特加（Vodka）啤酒、果汁、饮料餐中酒白葡萄酒、红葡萄酒、香槟酒餐后酒白兰地（Brandy）、康雅克（Cognac）,用餐礼仪的八个“不”,1.不宜涂过浓的香水，以免香水味盖过菜肴味道。2.女士出席隆重晚宴时避免戴帽子及穿高筒靴。3.刀叉、餐巾掉在地上时别随便趴到桌下捡回，应请服务员另外补给。4.食物屑塞进牙缝时，别一股脑儿用牙签把它弄出，应喝点水，试试情况能否改善。若不果，便该到洗手间处理一下。5.菜肴中有异物时，切勿花容失色地告