饭店服务技能综合实训--前厅客房服务第十九专题

,第十九专题 客房安全服务与管理,通过本专题学习，要求学生能够：了解客房安全管理工作的基本任务、客房设施设备的配备。 掌握饭店失火、失盗的原因、种类及管理方法。熟练掌握客房其他事故的防范和处理方法。具备规范、熟练的处理客房部安全事故的服务能力。,客房安全的含义 客房安全管理的基本任务 客房安全设施的配备 客房防火工作 客房防盗工作 客房其他事故的处理与防范,客房区域应保持良好的秩序和状态。在客房范围内，客人、员工的人身和财物以及饭店的财产安全不受侵犯。 客房区域应当处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。 如果客房存在一些不安全的因素，又没有相应的防范措施，即使暂时没有发生事故，也不是真正意义上的安全。例如，客房内的电源插头损坏、电线裸露，浴缸无防滑措施，客房的门锁没及时修好，钥匙管理混乱等。所有这些因素都可能会在一定条件、一定场合、一定时间内突然引发危险，造成人身伤亡和财产损失。因此，客房安全是指不发生危险以及对潜在危险因素的排除。,客房安全的含义,加强对员工的安全教育，制定严密细致的安全制度，落实安全责任制检查有关安全的设备设施，保证其正常运转检查督导服务员的安全防范工作，消除安全隐患保护客房财产安全,客房安全管理的基本任务,客房安全设施的配备,饭店安全设施,安全报警系统电视监控系统消防监控系统通讯联络系统饭店钥匙系统,客房安全设施的配备,客房消防设施的配备 客房防盗设施的配备,客房防火工作,火灾形成的原因与种类,客房火灾原因,客人卧床吸烟引起火灾 酗酒后吸烟引起火灾 乱扔烟头、火柴棒引起火灾客房内电器设备故障引起火灾长住客无限度地增加电器设备，引起负荷量超载，造成电源短路，引起火灾。,A类火灾A类火灾是指固体物质火灾，这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。B类火灾B类火灾是指液体火灾和可熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、柴油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。C类火灾C类火灾是指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。D类火灾D类火灾是指金属火灾。如钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。这种分类法对防火和灭火，特别是对选用灭火器扑救火灾有指导意义。客房火灾通常属于A类，即固体物质火灾。,火灾的种类,服务人员要熟悉住店客人的情况，要勤看、勤听、勤检查，善于发现存在的火灾隐患。注意饮酒过量和吸烟的客人，发现异常情况立即汇报。在日常打扫客房卫生时，要把烟缸内没有熄灭的烟头用水浸湿，然后再倒入垃圾内，不能将未熄的烟头直接倒入垃圾内。客房内禁止使用电炉、电饭锅等危险用具，要在宾客注意事项中注明客房内禁止使用这些用具的事项。如发现客人使用，要立即阻止，并报告有关部门处理。要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物品，如不用的报刊杂志、废纸木箱等，以减少火患因素。每日打扫卫生时注意检查房内的电器、电线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱露等现象，应及时采取措施并上报有关部门。各楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆放各种物品，确保在任何时候都畅通无阻。客房内所有的装饰材料应尽可能地采用非燃料材料或难燃烧材料。如地毯、床罩、灯罩、窗帘等尽可能使用能阻燃的材料。在客人离开房间后，要认真检查房内有无火患等不安全因素。,客房服务中的防火措施,加强防火工作的组织管理。设立防火安全领导小组，由客房部负责人担任组长。建立完善的防火组织，制定防火制度和火灾应急方案。加强员工消防安全培训工作。利用各种形式布置和组织本部门的防火宣传教育工作，使客房部员工增强防火安全意识，熟悉防火制度和灭火常识，掌握各种灭火器材的使用方法。配合保安部、消防中心定期检查防火、灭火设备设施，提出维修保养和更换的要求。加强对住客的防火宣传和客房安全检查，尤其是对长住客擅自使用电器的布安全因素加强防范。要通过各种形式向客人宣传：不要在床上吸烟；烟头和火柴棒不得乱扔；入睡前或人离开房间时，要关闭房内电器开关。加强对安全疏散通道的管理，确保任何时候都能畅通无阻，发挥应有作用。,客房部防火工作要求,及时报警疏散客人灭火方法常用灭火器的使用,客房发生火灾的应急处理,当听到自动报警装置发出火警信号或闻到烟味时，应停止一切工作，迅速到场查明情况。要根据平时掌握的住客情况，有针对性地查找火源。如发现火情，要查明火源的准确位置以及燃烧物质，立即向饭店消防中心报警。报警时一定要镇静，口齿清楚，讲清情况。 在火情初起阶段，消防队员没有到达之前，可以利用就近的消防器材扑救，并按次序向客人发出通报，进行自救，以控制火势蔓延。,及时报警,如果火势不能控制，听到疏散信号，立即打开所有安全通道，组织客人撤离，并组织人员把守各梯口、路口，有计划、有步骤地引导客人从各安全通道撤离，避免拥挤，造成挤压伤亡现象。特别要注意帮助老弱病残及儿童，护送他们到达安全地带。同时指定人员逐一检查客房，确定无人后在门上做记号或挂“已检查过”的牌子，并将门关好，以阻止火势蔓延。最后，客房部人员撤离火灾现场。,疏散客人,冷却法冷却法就是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的，常用的这类灭火剂是水和二氧化碳。窒息法窒息法就是通过阻止助燃物（氧气、空气）与可燃物接触，使燃烧因缺氧而窒息，常用的这类灭火剂有泡沫和二氧化碳等，也可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。化学法化学法就是通过使灭火剂参与燃烧过程而起到灭火的作用，这类灭火剂有二氟二溴甲烷（1202）、一氟一氯一溴甲烷（1211）、三氟一溴甲烷（1301）及干粉等。隔离法隔离法就是将火源附近的可燃物隔离或移开，以此中断燃烧，如立即移走火场上的易燃物品。,灭火方法,泡沫灭火器二氧化碳灭火器 干粉灭火器“1211”灭火器,常用灭火器的使用,客房防盗工作,盗窃者的类型,外部行窃冒充饭店人员行窃骗取开门行窃混入房内行窃在房门上做手脚尾随客人伺机行窃 住客行窃 员工内盗,盗窃事件的防范,加强对员工的管理做好客房钥匙的管理加强对访客的管理,失窃的处理,报失的处理,客房部服务员接到客人报失后，应立即报告上级，由部门经理与大堂副理、保安部取得联系，共同处理。向客人了解丢失物品的时间、地点及详细内容。并帮助客人回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃。将客人丢失物品的情况做好详细记录。征得客人同意后，由保安人员与客房服务员共同在房间帮助查找。如果客人丢失的财物属于贵重物品或金额较大，应立即向总经理汇报，保护好现场。并经总经理同意向公安机关报案，由公安机关进行处理。,客人报失后，服务员只能听取客人反应情况，不能随意对客人做出任何猜测，以免为以后的调查工作增加困难。服务员接到报失后，不能擅自进房间查找。客人报失后，进入过该房间的服务人员也要接受询问。服务人员要予以积极协助，不要有委屈不满情绪，更不可为逃避责任而有意隐瞒真实情况。,报失处理的注意事项,伤病客人的处理 醉酒客人的处理住客死亡的处理遇到自然灾害的处理侵害骚扰事件的处理与防范爆炸物及疑似爆炸物的处理意外事故的防范,客房其他事故的处理与防范, 一般性疾病 客人可能会偶感风寒或有其他小恙，服务员发现后可询问情况，帮助客人请驻店医生。在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，提醒客人按时服药。突发性疾病客人患突发性疾病包括心脑血管病、肠胃疾病、食物中毒等，服务员要立即请医生来，同时报告管理人员，绝对不能自己擅作主张。传染性疾病 如果发现客人患的是传染性疾病，必须立即向饭店总经理（夜间向大堂值班经理）汇报，并向防疫卫生部门汇报，以便及时采取有效措施，防止疾病传播。,伤病客人的处理,对醉酒轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。对醉酒重不听劝导的客人，要协助保安将其制服，送回客房，以免其扰乱其他住客或伤害自己。对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。若服务员在楼层走廊遇见醉酒的客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。,醉酒客人的处理,住客死亡的处理,一旦发现客人在客房内死亡，立即报告客房部经理、总经理、保安部等有关方面，双锁房门，有保安部报告公安机关并派人保护现场，等候调查。保持现场的净空，不可让闲杂人员进出，若有媒体人员欲进入亦应协助保安人员礼貌地拒绝其进入，或请公关人员协助处理后续相关事宜。如调查验尸，证实客人属正常死亡，经警方出具证明，由饭店通知死者家属并协助处理后事。如证实属于非正常死亡，饭店应积极协助调查。客房服务员与客人接触相对最多，应密切配合调查取证，尽可能详细地提供线索，同时也要注意保密。客人遗留的财物，客房部要列明清单专人保管，待家属领取。公安机关因侦破需要带走的物品，也要有记录和经手人签字。待相关单位的检查及勘验工作完成后，应与家属协调，利用夜晚后门进出，以免惊动其他客人或员工。发生事故的房间事后应进行消毒，并将该住客所使用的物品全部报请销毁。整体事件处理后，应由客房部记录并将所经过及处理的结果报告总经理。,自然灾害的发生，会引起客人的恐慌，服务人员应以轻 松的心情、沉着的态度来稳定客人的情绪。 同时，饭店应针对所处地区的地理、气候、水文特点和周围环境特点，制定出预防及应付可能发生的自然灾荒的安全计划。客房部相应的安全计划包括：客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。应当准备的各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好适用状态。必要时的紧急疏散计划（类似火灾的紧急疏散计划）。,遇到自然灾害的处理,保安人员和服务人员可进行暗中监视，一旦有可疑人员准备乘电梯上楼时，保安人员立即用对讲机或电话通知楼层服务员，告知其特征，注意对其的“接待”。当“客人”走出电梯时，客房服务员可让其办理访客登记手续，并以巧妙的方式提问试探，必要时可委婉地请其离开。客房服务员应尽量记住住客和访客，特别是一些可疑者的特征，如发现异常情况应及时向管理人员或保安部门报告。可在饭店总机房安装电话来电显示器，如发现有相同号码的电话经常打往饭店不同客房时，可采取预防措施。,侵害骚扰事件的处理与防范,对员工进行培训教育，要让客房部员工明白防爆工作的重要性，并掌握防爆的知识。饭店内不得存放任何危险品。平时整理客房时要注意观察异常物品，在服务过程中要注意可疑的人。饭店要制定操作性强的防爆应急预案，并进行演练以提高员工反恐防爆方面的能力。了解饭店爆炸及可疑物的处置预案，掌握发现可疑物及疑似爆炸物的处置方法。任何员工发现爆炸物或疑似爆炸物后，应迅速向保安部报告。不要轻易触动物体，尽可能保护、控制现场。接到报警时，要问清爆炸物或疑似爆炸物的确切地点、发现时间、形状及大小等情况。对于发生爆炸以后的现场，立即组织人员警戒，除医务人员、消防人员和公安人员外，其他人员一律不得进入现场。已死亡者应等待法医鉴定处理；现场目击者应问清情况，并详细记下姓名、住址、单位、联系方式等，以便事后询问。,爆炸物及疑似爆炸物的处理,意外事故的防范,加强安全意识教育加强对设施设备的维护保养严格执行安全操作规程,美元丢失请您思考：1客人报失后怎样处理？2对涉及案件的员工怎样排查？3此案应引起我们什么思考？访客服务工作的安全性请您思考：1在案例中，访客为什么会对小郑的服务，由不高兴到认可，再到最后的赞扬？2结合本案例谈楼层服务人员应如何在对客服务过程中，做好安全工作？,基础知识部分