饭店服务技能综合实训--前厅客房服务第十专题

,第十专题 宾客关系管理,通过本专题学习，要求学生能够：了解前厅宾客关系管理的方法及顾客价值、顾客满意的内涵。掌握与客人进行良好沟通的方式技巧。熟练掌握客务经理或大堂副理为客人所提供的投诉的处理、紧急事件的处理等服务的基本程序和要求。具备在前厅客务经理或大堂经理岗位提供服务、管理和在服务中解决问题的能力。,正确认识客人顾客价值与客人的有效沟通顾客满意与顾客忠诚客人投诉管理客史档案的建立与维护客务经理的工作范围,正确认识客人,要充分理解、尊重和满足客人作为人的需求要现实地对待客人的弱点客人不是评头品足的对象客人不是比高低、争输赢的对象客人不是“说理”的对象客人不是“教育”和“改造”的对象,顾客让渡价值及其构成,所谓顾客让渡价值是指顾客感知的总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值是顾客期望从某一特定商品或服务中获得的一系列利益，它包括商品价值、服务价值、人员价值和形象价值；总顾客成本是指顾客为购买某一商品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币量，因此总顾客成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。,顾客价值,顾客让渡价值的决定因素,总顾客价值总顾客成本,总顾客价值,商品价值服务价值人员价值形象价值,总顾客成本,货币成本时间成本精力成本,与客人的有效沟通,提供优质服务与客人沟通的方式与客人沟通的技巧,顾客满意的含义,顾客满意是指顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既可体现顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。假设顾客对饭店服务的期望为E，实际接受的服务为P，则CSPE。,顾客满意与顾客忠诚,顾客满意的重要性,顾客满意是饭店取得长期成功的必要条件；顾客满意是饭店战胜竞争对手的最好手段；顾客满意是实现顾客忠诚的基础。,顾客忠诚的含义,所谓顾客忠诚，是指在顾客满意的基础上，使顾客对某种产品品牌或饭店产生的信赖、维护和希望重复购买的意识和行为的组合。由此可见，顾客忠诚包含两个基本成分：一个是意识成分，一个是行为成分。前者指顾客对饭店的员工、服务和环境氛围等的喜欢和留恋的情感，又称顾客忠诚感；后者受前者影响，往往表现出对饭店的经常或长期光临，并为饭店及其服务产品作有利的宣传等。从服务利润链理论来看，顾客忠诚是饭店收入增长和获得赢利能力的直接原因。,顾客忠诚的分类,认知性忠诚情感性忠诚 意向性忠诚行为性忠诚,顾客忠诚为饭店带来的利益,降低饭店成本集中饭店精力宣传饭店企业形象排除信息透明化带来的负影响,建立客史档案提供个性化的服务让你的客人完全满意实施持续奖励措施提供后续跟踪服务不断创新,培育忠诚顾客的方法,投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的过程和结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。饭店客人投诉的原因涉及方方面面,但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准,不能给客人以“物有所值”,即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。当客人光临饭店，消费饭店服务产品时，对饭店的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，就是客人的投诉。,投诉的含义,客人投诉管理,硬件的设施设备出现故障软件的无形的服务质量不佳食品及饮料的出品质量与卫生问题饭店安全秩序问题饭店的有关政策规定问题 其他原因,客人投诉的环节分类,发泄的心理尊重的心理补偿的心理,客人投诉时的心理分析,投诉的顾客是饭店真正的朋友。投诉可以让饭店认识到不足并加以改进。投诉给了饭店第二次机会来避免顾客的流失。投诉信息是饭店的宝贵资源。,正确认识客人投诉的价值,真心诚意帮助客人解决问题绝不与客人争辩不损害饭店的利益和形象,处理客人投诉的原则,投诉处理的流程,受理投诉时的技巧,积极倾听，给客人发泄的机会。对客人表示同情和理解。真诚地道歉并表示感谢。快速采取行动。,投诉处理的技巧,答复投诉客人的技巧,立即答复。延期答复。 转移答复。,与投诉客人沟通的技巧,对事不对人。避免下命令。用建议代替拒绝。暂时回避。叫客人的姓名。,对待难缠的客人的技巧,保持冷静。做一个问题解决者。征求对方意见。礼貌的重复。寻求帮助。,采取行动的技巧,过程不合格。是指服务过程中出现的不合格，如服务态度差、等候时间过长等等。过程不合格通常没有影响到过程的结果，没有给客人带来物质上的损失，但给客人带来不愉快的感知。结果不合格。是指提供的最终服务产品不符合客人的要求，如菜品质量差、卫生间地面湿滑而使客人摔伤等等。结果不合格会给客人带来精神和物质的双重损失。,建立完善的客人投诉管理体系,资源为保证投诉管理体系的正常运作，应确定体系所需的资源，包括人力资源、设施、技术、财务等方面。员工培训确保饭店的一线员工了解投诉管理体系的要求，有足够的能力和技巧处理投诉。责任应确定各级员工的职权，授权员工快速而有效地处理正常的投诉。升级建立升级程序，确保一旦遇到严重投诉，事情不会停滞不前，会由更高一级的管理人员和专业人士出面处理。外部评审当顾客不接受内部投诉处理方案时，应设计一种外部机构的中立评审程序来解决问题，避免走上法庭或导致危机。改进行动饭店应定期对投诉管理体系进行调整，从投诉中学习，获取有用信息，以便不断地改进服务和体系。,建立客史档案的意义,建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。建立客史档案有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客。建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平。,客史档案的建立与维护,客史档案的内容,常规档案消费特征档案个性档案反馈意见档案,客史档案的管理,分类管理有效运行定期清理,客务经理的工作范围,巡视检查饭店各区域。抽查各部门日常工作。帮助客人解决疑难问题。及时解决客人的投诉和事件。配合保卫部检查饭店安全工作。随手携带并保管万能钥匙。跟踪饭店VIP接待与服务全过程。受管理当局授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。,检查预抵VIP房间为VIP办理入店手续为VIP办理离店手续客人投诉的处理客人物品丢失的处理客人损坏饭店物品情况的处理紧急情况的处理客人死亡事件的处理夜班经理的工作特殊情况处理的原则方法,检查预抵VIP房间,检查预抵VIP房间,为VIP办理入店手续,为VIP办理离店手续,客人投诉的处理,客人物品丢失的处理,客人损坏饭店物品情况的处理,紧急情况的处理,客人死亡事件的处理,夜班经理的工作,声称有预订，前台却无记录,特殊情况处理的原则方法,客人手持确认书，正点到达，却客满,客人已确认预订，但因飞机、火车、轮船、汽车晚点而晚到饭店,客人反映电话总是挂不通,当将行李送入房间时客人说不是他的行李,客人调换房间需要行李搬运,由于客房空调失灵客人拒交房租,客人提出购买房间用品留念,客人结账时说有个长途电话不是他打的拒付此费用,客人结账时，客房服务员检查房间，发现丢失物品打电话通知大堂副理,转接电话引起的误会,请您思考： 大堂副理在如此棘手的情况下，应如何妥善处理呢？,客人腹泻,请您思考：大堂副理小徐应该怎么办？,客人的小孩闯祸了,请您思考： 大堂经理小郑该如何对客人解释并采取下一步措施呢？,国庆房价的争端,请您思考：大堂副理该如何妥善处理？,独爱三星级酒店,请您思考：结合本案例谈饭店建立客史档案的作用。,严厉的批评,请您思考:1造成客人离开饭店的主要原因有哪些？2饭店应接受的教训和改进的办法是什么？,如此实习生,请您思考：1.客人为什么会被激怒，进而向总经理投诉？2.客房主管应如何处理才会使客人满意？3.如何理解“实习生”的角色？,如此“教育”,请您思考：1这位客房服务员这样做对吗？为什么？2如果这位客房服务员用训斥的方式教育客人，会是怎样的结果?,基础知识部分内容 1.简述客务经理的岗位职责和基本素质。 2.简述投诉的类型、处理的原则和程序。 3.简述客史档案用途和内容。 4.简述VIP接待程序。 5.简述房客生病或受伤的处理方法。 6.简述房客自杀或死亡的