饭店服务技能综合实训--前厅客房服务第十一专题

,第十一专题 前厅销售技巧,通过本专题学习，要求学生能够：了解饭店产品的特点、定价的方法、客房产品的销售技巧和饭店的收益管理。掌握客房商品的定价方法和客房销售的技能要求。具备成功销售饭店产品的综合能力。,饭店产品分析房价管理前厅销售技巧饭店收益管理, 饭店产品分析,核心产品 核心产品是饭店客房产品中最重要的构成部分，是宾客在购买饭店客房产品时追求的核心利益，这种利益表现为宾客希望由饭店所解决的各种基本问题。形式产品 形式产品是饭店客房产品核心利益的外在表现形式，既表现为实体产品，又表现为无形的服务，饭店建筑、地理位置、周围环境、店内氛围、价格等均是形式产品的构成。附加产品 附加产品指饭店为宾客提供的各种附加价值与利益。,房价管理,客房价格的特点与构成影响客房定价的主要因素房价的种类房价的确定方法房价的控制与调整,客房价格的特点,价值补偿的区间性价值的不可储存性客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体客房商品价格的季节波动性客房经营费用中不变费用较高，可变费用较小,客房价格构成,客房商品的成本利润,影响客房定价的主要因素,内在因素,投资成本非营业部门费用分摊非盈利性服务支出饭店的等级标准饭店的服务水准,外在因素,饭店所在地区和位置供求关系市场竞争国家政策与国际国内形势汇率变动,房价的种类,标准房价（Rack Rate）商务合同价（Commercial Rate）团队价（Group Rate）旺季价（Busy Season Rate）淡季价（Slack Season Rate）小包价（Package Rate）折扣价（Discount Rate）白天租用价（Day Use Rate）免费,房价的确定方法,以成本为中心的定价法经验定价法盈亏平衡定价法成本加成定价法目标收益定价,以需求为中心的定价法理解价值定价法需求差异定价法,以竞争为中心的定价法随行就市定价法率先定价法,房价的控制与调整,房价的控制前台销售房价限制团队房价的可行性,房价的调整调低房价调高房价,对优惠房使用的报批制度；各类特殊用房的留用数量的规定；与客人签订房价合同的责任规定；有关管理人员对浮动价格所拥有的决定权的规定；对优惠价格的享有者应具备的条件的规定；对一些优惠种类和程度的规定。,前台销售, 前厅销售技巧,成功推销客房的前提,表现出良好的职业素质和高雅的风度姿态熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点了解、掌握竞争对手饭店的产品情况熟悉本地区的旅游项目与服务设施认真观察、掌握客人的心理及需求,客房商品的推销技巧,推销时要突出客房产品的价值要灵活运用报价方法推销时要给客人提供可比较、选择的范围推销时要正面介绍引导客人对不同客人的推销要有针对性注重推销饭店其他服务项目,饭店收益管理,收益管理的内涵,收益管理目标是使公司产品能在最佳的时刻，以最好的价格，通过最优渠道，出售给最合适的顾客。这一管理方法在许多信息发达的国家，尤其是欧美已经被许多行业采用，并累计创造了成百上千亿美元的效益。,收益管理的适用条件,产品无法储存生产能力相对固定 高固定成本，低可变成本需求不断变化可以细分的市场产品或服务可以提前预订,饭店收益管理的措施,预订管理停留时间控制（Duration Control）容量控制（Capacity Control）,预订管理,超额预订 超订数量的度超订过度的补救措施,超额预订（Overbooking）,超额预订通常出现在旅游旺季，而旺季是饭店经营的黄金季节。如果搞好超额订房，使饭店在这黄金季节达到最佳出租率和最大效益，同时保持良好的声誉，对饭店经营管理者来说，这确实是胆识与能力的体现，但同时又是一种冒险行为，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面。因此，搞超额预订管理要解决如下两个问题：一是如何确定超订数量；二是一旦超额过度怎样补救。,超订数量的度,预订不到者（No-shows）、临时取消者（Cancellations）、提前离店者（Understays）、延期住宿者（Overstays）、提前抵店者（Early-arrivals）。它们之间存在如下关系式：超额预订房数预计临时取消预订房数预计预订不到客人房数预计提前离店房数延期住宿房数饭店应接受当日预订房数临时取消率饭店应接受当日预订房数预订不到率延期住宿房数提前离店率预计离店房数延期住宿率,超订数量的度,假设：X表示超额订房数；A表示饭店可供出租客房总数；C表示续住客房数；r1表示临时取消率；r2表示预订不到率；D表示预期离店客房数；f1表示提前离店率；f2表示延期住宿率。则：X=（ACX）r1 （ACX）r2 Cf1 Df2X=Cf1 Df2（AC）（ r1r2 ）1（f1f2）设超额预订率为R，则：R=X（AC）100%,超订过度的补救措施,停留时间控制（Duration Control）容量控制（Capacity Control）,定价,客房价格为何不同,请您思考：1.该饭店的做法对吗？为什么？2.结合本案例，探讨饭店应怎样确定价格策略？,超额预订引起的麻烦,请您思考：1饭店经营者应如何认识超额订房？2结合本案例，谈饭店应如何处理超额订房？,积极销售的困惑,请您思考：1该饭店经营上为什么会陷入困境？2该饭店应制定怎样的价格策略？,基础知识部分内容 1.简述饭店差异产品。 2.简述客房价格的构成。 3.简述影响客房价格制订的因素。 4.简述客房价格制订的程序。 5.简述常见的饭店客房定价方法的类型。 6.进行客房经营统计分析的指标主要有哪几个?