导游业务实训指导书

导游业务实训指导书一、本指导书适用专业：旅游管理专业二、实训目的导游业务是旅游管理专业本科生开设的一门必修课，实践性、应用性较强，教学中要求理论与实践相结合，以培养学生的实际操作能力为主要目标。通过本课程的实践环节教学，使学生掌握导游的工作程序及基本导游技能，理解导游员的分类、导游员条件，了解导游工作中的旅行常识及各种事故及要求的处理，提高导游讲解表达能力、丰富导游讲解方法与技巧，使学生掌握导游工作必备的业务知识和技能技巧。本课程是采用情景模拟、案例分析、模拟导游、多媒体学习等方式组织教学，提供学生较多的实践机会，借以培养学生的导游技能。三、实训程序和时间安排序号实验项目名称主要内容实验学时1 接待前准备工作和迎接服务通过分组扮演司机、地陪、全陪、领队、游客等角色，模拟训练掌握接待前准备工作的内容和迎接服务的程序、内容和要求12欢迎词熟练欢迎词的基本内容和要求，在一设定情况下自拟欢迎词。23 途中导游掌握途中导游的程序和基本内容，通过查找文字资料和视频资料，准备相关目的地途中导游的相关内容。34送站服务送站服务工作的程序和内容，学会如何致欢送词，并能将理论转化为导游技能。2 5 景点讲解了解十种基本讲解方法的使用对象与环境，掌握十种基本讲解方法的使用技巧，能结合具体景点熟练使用。46情景模拟：旅游个别要求的处理和旅游事故的处理熟悉并掌握旅游者个别要求的处理原则和方法旅游突发事件的处理方法。以小组单位，设置旅游团队中团队成员个别要求和突发事故情境，模拟事件发生经过，自导自演，互相观摩。2四、实训内容、方法与要求结合上表的实训任务，根据导游服务的实际工作需要，教师在进行实训时需向学生明确实训的具体要求、实训所需材料以及实训内容与步骤。实训项目一：接待前准备工作和迎接服务 迎接服务在导游员的整个接待程序中至关重要，这是导游员和游客之间的第一次接触，这一阶段的工作直接影响到以后接待工作的质量。因此，导游员应使旅游团队在迎接地点得到及时、热情、友好地接待，了解当地参观游览活动的概况。（一）实训目的1、通过实训，使学生掌握接团服务要做哪些准备工作，了解导游服务接待准备要做的工作。2、注意核对接待计划。（二）实训课时1学时（三）实训准备实训场地（建议在全真的实训环境中进行）；平顶山某旅行社不同团队的若干接待计划、导游旗、自制接团牌、扩音器等；模拟地培、全陪、领队及游客角色。（四）实训方法讲解、示范、小组情景模拟、实际操作（五）实训内容与步骤程序/项目标 准1、熟悉接待计划（1）旅游团情况：组团社名称和全陪的姓名、联络人的名称和电话、客源地和他们使用的语言、旅游团名称和代号、领队姓名等（2）旅游团成员的情况：团队人数、职业阶层、性别、出生年月、宗教信仰（3）旅游路线：全程路线；乘坐交通工具和抵离时间、班次、地点；在当地是入境后第一站还是离境前最后一站或是中间站；客人行李随车自带还是托运（4）交通票据情况：去下一站的交通票据是客人自理还是接待社代订、座别为火车票还是飞机票等（5）特殊要求和禁忌：住房要求、餐饮要求、游览要求、用车要求、其他要求（6）标准与付费2、落实接待事宜（1）核对接待计划：计划变更情况、相关费用、接待细节（2）接待内容A、落实接待车辆旅游汽车公司或车队：电话联络汽车公司调度、电话联络司机B、落实住房与用餐宾馆和餐厅：导游与宾馆总服务台的电话联络、与餐厅的电话联络C、落实游览事宜：对不熟悉的景点事先了解有关情况、对旅游团在游览中的特殊要求提前与景点联络。3、其他准备（1）做好物质准备A、个人工作必备物品B、旅游团所需要的物品（2）形象准备（3）语言知识准备（4）心理准备4、抵达前的准备工作（1）接团当天，提前到达旅行社检查准备工作的落实情况，发现纰漏进行弥补；（2）确认旅游团所乘坐交通工具的准确抵达时间；（3）与司机联络确定出发时间，提前30分钟抵达接站地点（4）再次核实旅游团抵达的准确时间（5）与行李员联络，通知行李送往地点（6）持接团标志迎接旅游团2旅游团抵达后的服务（1）尽快认找旅游团；（2）立即向领队或全陪核实实到人数；（3）协助游客集中行李，并与领队、全陪、行李员共同清点行李，并办好行李移交手续；（4）集合登车，协助就座，清点人数，开赴饭店。 （六）实训考核实训项目要求及评分标准实训项目一：接待前准备工作和迎接服务1. 态度认真，准备工作充分，按相应要求很好完成实训各环节，优秀；2. 态度认真，准备工作一般，按相应要求完成实训各环节，良好；3. 态度认真，准备工作一般，按相应要求基本完成实训各环节，出现1-2处遗漏环节，中等或及格；4. 态度不认真，准备工作较差，按相应要求未能完全完成实训各环节，出现较多遗漏或有较大失误，不及格。实训二：如何致欢迎词 欢迎词是导游员的主要服务技能之一，要使欢迎词的表达贴切，还须注意主题内容、用语修辞、表情动作和风度等方面的有机融合，对不同的旅游者应分别选取相应的文字材料，设计与主题相吻合的体态语言，采用针对性的表达方法。（一）实训目的通过实训，让学生熟练欢迎词的基本格式，根据不同游客设计相应的欢迎词。（二）实训课时2学时。 （三）实训准备 多媒体教室、其他自备道具 （四）实训方法 讲解、示范、小组情景模拟、实际操作 （五）实训内容与步骤1、实训准备：A、熟悉欢迎辞的基本内容，包括代表所在接待社、本人及司机欢迎客人；介绍自己的姓名、所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。B、假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在城市，你作为地接导游，如何致欢迎词、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。2、每人在特定的情境下上台模拟讲解欢迎辞。3、教师给予每位上台同学恰当的评价，发现讲解中的问题，应及时纠正。（六）实训考核 实训项目要求及评分标准实训项目二： 欢迎词 1按相应要求很好完成实训各环节，讲解内容熟练，具有灵活性和生动性；语言组织严密，表达准确；讲解方法和技巧运用准确，效果良好,优秀；2 按相应要求完成实训各环节，讲解内容熟练，语言组织较严密，表达准确；能运一定的讲解方法和技巧 ，效果一般,良好；3态度认真， 按相应要求基本完成实训各环节，讲解内容不够熟练，语言组织一般，表达较为准确；出现1-2处遗漏环节，中或及格；4态度不认真，准备工作较差，按相应要求未能完全完成实训各环节，讲解内容不熟练，语言组织较差，表达不准确；出现较多遗漏或有较大失误，不及格。实训项目三：途中服务（一）实训目的途中服务包括首次沿途服务和参观游览沿途服务。通过实训，使学生熟悉并掌握首次沿途服务和参观游览沿途导游的内容、方法与技巧。 （二）实训课时3学时。 （三）实训准备 实训场地（建议在全真的实训环境中进行）；收集相关资料撰写导游词、扩音器等。 模拟地培、全陪、领队及游客角色。（四）实训方法5人一组，分段或分角色进行小组情景模拟。（五）实训内容与步骤程序/项目标 准1. 首次沿途导游（可模拟平顶山火车站蕴海建国饭店）1.沿途风光导游：要求讲解内容简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，与旅游者的欣赏同步。2.风情介绍：介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍。3.介绍下榻饭店：向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等。2 参观游览沿途讲解（可选取去洛阳龙门、登封少林寺等景点的沿途讲解）1、重申当日活动安排：午、餐的时间和地点，到达游览点所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻。2、风光导游：介绍游览地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。3、介绍游览景点：抵达前介绍该景点的简要概况，尤其是景点的历史价值和特点。4、活跃气氛。（六）实训考核 实训项目要求及评分标准实训项目三：途中服务 1按相应要求很好完成实训各环节，讲解内容熟练，具有灵活性和生动性；语言组织严密，表达准确；讲解方法和技巧运用准确，效果良好,优秀；2 按相应要求完成实训各环节，讲解内容熟练，语言组织较严密，表达准确；能运一定的讲解方法和技巧 ，效果一般,良好；3态度认真， 按相应要求基本完成实训各环节，讲解内容不够熟练，语言组织一般，表达较为准确；出现1-2处遗漏环节，中等或者及格；4态度不认真，准备工作较差，按相应要求未能完全完成实训各环节，讲解内容不熟练，语言组织较差，表达不准确；出现较多遗漏或有较大失误，不及格。实训项目四：送站服务（一）实训目的熟悉并掌握送站的程序、内容和注意事项等，尤其要做好提醒工作、落实票据、交接行李、欢送词等。（二）实训课时 2学时 （三）实训准备实训场地（建议在全真的实训环境中进行）；相关知识和物质准备；模拟地陪及游客角色。（4） 实训方法 讲解、示范、小组情景模拟、实际操作（五）实训内容与步骤程序/项目 标 准1送行前的业务1、核实、确认交通票据核实交通票据；核实时间； 核实内容团队名称、团队人数、团队去向、交通工具离开时间；四核实计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。2商定出行李时间商定出行李时间 四方商定；将商定好的出行李时间通知旅游者。3商定集合出发时间与全陪、领队、司机共同商定，留出充裕时间；具体要求： 出境或去沿海城市的航班提前2小时到达机场，乘国内其它航线的飞机提前90分钟到达机场；乘火车提前60分钟到达车站。4.协助饭店结清与游客的帐目地陪应提醒游客与饭店结清有关帐目；地陪应及时通知饭店旅游团离店时间，提醒其与旅游者结清帐目；协助旅游者处理赔偿事宜。5归还证件将旅游者护照、票据、登机卡、行李牌等证件清点清楚，交给领队或旅游者本人。2离店服务1集中交运行李行李集中确认件数检查行李填写行李卡交付行李员办理交接手续；2办理退房手续；3集合登车集合游客登车，清点人数后开车。 3送行服务1.致欢送辞“富有感情”是第一要素， “表示感谢”是第二要素，“欢迎批评”应是欢送辞的第三个要素。 表达出“愿意再见”的情感，是欢送辞第四个要素。2办理离站手续送旅游团到达机场(车站、码头)后，地陪应与领队、全陪和行李员交接行李，帮助旅游者办理行李托运手续，握手告别。出境旅游团出海关后，导游员可离开机场；继续在境内旅游的旅游团，导游必须等飞机起飞后返回。3与司机结帐（六）实训考核 实训项目要求及评分标准实训项目四：送站服务 1按相应要求很好完成实训各环节，讲解内容熟练，具有灵活性和生动性；语言组织严密，表达准确；讲解方法和技巧运用准确，效果良好,优秀；2 按相应要求完成实训各环节，讲解内容熟练，语言组织较严密，表达准确；能运一定的讲解方法和技巧 ，效果一般,良好；3态度认真， 按相应要求基本完成实训各环节，讲解内容不够熟练，语言组织一般，表达较为准确；出现1-2处遗漏环节，中等或者及格；4态度不认真，准备工作较差，按相应要求未能完全完成实训各环节，讲解内容不熟练，语言组织较差，表达不准确；出现较多遗漏或有较大失误，不及格。实训项目五：景点讲解（1） 实训目的 1.了解十种基本讲解方法的使用对象与环境。 2.掌握十种基本讲解方法的使用技巧，能结合具体景点熟练使用。（二）实训课时4学时（3） 实训准备导游词，图片，多媒体教学设备等。（4） 实训方法 每个同学准备，都要做导游讲解。道具、方式等自选。（五）实训内容与步骤实训内容 与步骤1. 实训内容 分段讲解法 将大景点分为前后衔接的部分，边走边讲。一般按景点原有的结构分段。 突出重点法找出该景区的代表性景观。 找出与其他类似景点不同之处。 根据游客构成的不同，找出他们的兴趣点。 触景生情法 找出可以借题发挥的景观。 找出可以触景生情的情景。 虚实结合法 找出有典故，传统的景物，适时的将其结合起来。 问答法可依据的景物应有趣，答案也出人意料。 向客人提出的问题不应太难，以免客人感到尴尬。 制造悬念法 找出游客不熟悉但有一定文化底蕴和神秘色彩的景物。 语言要讲究技巧，可以引起游客兴趣。 画龙点睛法 整体掌握景点，景观特征，词句提炼精确。 类比法 找出可以与景物类比的内容。 找出相同时代的类比物。 2.布置模拟导游现场，利用图片、多媒体等形式训练讲解方法的使用。 （六）实训考核考核要点景点讲解语言表达导游规范应变能力仪表、礼仪观察要点讲解内容全面，条理清晰，详略得当；重点突出；讲解方法运用得当；讲解生动、有感染力，回答提问准确、熟练。 普通话标准；语速适中；用词准确、恰当、有分寸；内容有条理，富逻辑性，表情及其他身体语言运用得当。 熟知并能正确运用导游服务规范、导游服务程序正确、完整。 在有压力的情况下，思维敏捷、情绪稳定，考虑问题周到；能够妥善、及时处理突发事件和特殊问题。 穿着打扮得体，整洁；言行举止大方，符合导游员礼仪礼貌规范。 满分302520205得分总分教 师 评 语 教师签名： 年 月 日 实训项目七：情景模拟：旅游个别要求的处理和旅游事故的处理 （一）实训目的熟悉事故预防的方法措施，掌握各种以外事故发生时正确合理的处理方法、程序、技巧和注意事项等，以提高学生的专业综合素质和技能。（二）实训课时 4学时 （三）实训准备 实训场地（建议在全真的实训环境中进行）； 相关知识模拟地培及领队、全陪角色（4） 实训方法 讲解、 5人一组小组情景模拟、实际操作 （五）实训内容与步骤程序/项目标 准旅游活动计划变更处理方法1首先征求全陪与领队的配合，说明更该原因及改变计划的必要性，取得谅解与支持；2做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度；3如实向全团说明情况，并讲明将采取的补救措施；4及时通知组团社和下站接团社；5对原计划进行适当修改；6精选最有特色和最具代表性的景点；7适当赠送小礼品以示歉意。旅游者患病处理方法1征得患者或其亲友、领队的同意后，立即将患者送医院诊治 ；2及时与医院联系，必要时请医院组织抢救；3抢救过程中，请领队、患者亲友、旅行社领导在场；4向患者亲友了解其发病前后的身体、病史及治疗情况，并有文字记载；5患者需动手术，应征得其亲友、本人、领队的同意并签字认可；请医院妥善保管相关诊治材料；6导游员或旅行社应前往探望；7帮助患者解决生活问题，办理延期签证或分离签证；8医疗费用由患者自理；9按规定退还患者住院期间的综合服务费。旅游者走失处理方法1弄清情况，迅速寻找；2迅速向旅行社及有关部门报告，寻求帮助；3与饭店联系，查问旅游者是否自行回店；4查清责任，做好善后工作；5汇报情况。飞机班次变更处理方法1到通知后,要亲自核实,查清消息来源；2联系司机,商定出发时间；3通知有关方面做好接待准备；4调整活动日程。物品丢失的处理方法1.了解情况，正确判断， 分类处理；2如为盗窃应保护现场，立即报告旅行社，听候指示；3迅速向有关部门报案；4了解事失窃经过，列出失物清单； 5请公安部门开局失窃证明书，告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。6对于游客的索赔要冷静分析 交通事故的处理方法1.组织现场人员立即抢救伤员，特别是重伤员；2.保护现场,并尽快报告交通部门，查明事故原因，分清责任；3.就近将伤员送往医院后，立即汇报情况,请示处理意见和帮助；4.抢救重伤员过程可参照旅游者生病处理；5.做好旅游团成员的安定工作，并尽量使其他游客按原定日程活动；6.做好善后工作；7.写出事故发生及处理报告（包括出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及人员情况等）。餐饮个别要求处理方法1.于宗教、生活习惯、身体等原因而提出的餐饮要求，导游员应尽量满足；2.旅游者提出换餐，导游员可协助联系，按规定办理，由此造成的损失由客人自付；3客人要求退餐，一般不予受理，如客人坚持，损失自付；4别旅游者不愿集体用餐，导游员可请领队出面调节，如客人坚持，餐厅可予以满足，但餐费自理，综合服务费不退；5旅游者自费品尝风味，导游员可协助联系。住房个别要求处理方法1.旅游者要求提高住房标准，导游员可联系解决，但旅游者应付房间差额；2.旅游者提出住单间，又愿付差价，导游