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INTERNATIONAL AVIATION / 国际航空 2019.1043 民用航空/ Civil Aviation 随着全球机场的多元化发展，以及旅客体验需求的转变，全球先进机场服务呈现出6大主 要发展趋势。在顺应这些趋势的基础上，北京大兴国际机场在机场服务方面又有许多独特 的创新思路和举措。 从全球机场服务趋势探索大兴国际机场 服务创新 Exploring the Service Innovation of Daxing International Airport 劳 莘 廖洁璟 开锐管理咨询 随 着全球“服务经济” 时代的到来，企业服 务创新创造价值、引领发展 的趋势越来越突出，对于以 服务为核心的机场业更是如 此。作为大型国际枢纽，大 兴国际机场将分阶段逐步完 成转场任务，随着机场各方 面的逐渐成熟，其服务管理 水平也将呈螺旋式上升模式。 “超越交通属性，塑造 第二属性”是未来航空服务 综合体的主要发展趋势。未 来机场定位将由交通属性朝 多元化属性发展。机场不仅 将起到连接“物理空间”的 作用，还将起到连接“人类 情感情绪”的作用，为旅 客打造独特的出行记忆与体 验。此外，旅客需求也将由 产品消费过渡到体验式服务 消费，即旅客对航空出行的 需求将升级为追求精致独特 的情感体验，追求旅途中的 愉快体验。在此背景下，机 场旅客出行需求已不再满足 于机场在交通属性下提供的 “效率”服务，而更重视追 求机场提供的差异化“体验” 服务。概括起来，全球机场 拥有6大服务趋势。 一体化 未来，机场不再只是单一的 航空交通接驳点，而是将更 多的交通工具集结到航站楼 内、成为高度融合、一体化 的综合交通枢纽。作为中国 规模最大的空地一体化交通 枢纽，北京大兴国际机场将 在地面交通上打造高度集 成、无缝衔接的综合交通枢 纽样板，建立“五纵两横”综 合交通网络， 并将高铁、 城际、 快轨、地铁等多种轨道交通南 北穿越航站楼，旅客可通过大 容量扶梯抵达地下一层值机 柜台，步行只需2min，真正实 现“零距离换乘” ，建成交通 一体化的联运系统。 同时，航空服务将延伸 到地面交通中心之外的城市 地面交通系统，从而为旅客 提供无缝的地空联运服务。 大兴国际机场在北京城区南 三环丽泽商务区建立了城市 航站楼，为旅客提供前置值 机、行李托运等服务，搭乘 城市候机楼快轨实现30min 内到达北京大兴国际机场航 站楼。这样不仅使旅客轻松 出行，同时缓解了航站楼内 的服务保障压力。 此外，机场航空网络布 局与联通性是影响机场竞争 力，实现机场对外连接便捷 性的重要体现，发达的航线 网络连通是机场中转服务的 基础。随着全球化进程的推 进，全球航线网络将更为密 集、频繁。据悉，大兴国际 大兴国际机场无论在建筑设计、景观文化，还是艺术展示、商业招商上均融入了独具东方意蕴的中国传统文化， 为旅客提供沉浸式文化感受。 INTERNATIONAL AVIATION / 国际航空 2019.1044 民用航空/ Civil Aviation 机场2019年冬春航季，将开 通116条航线，其中国内航线 101条，国际航线15条，覆盖 全球112个航点（包括国内航 点97个，国际航点15个） 。 最后值得一提的是，枢 纽机场的形成源于机场和航 空公司轮辐式航线网络结构 的设计，而旅客三大出行流 程中的中转流程是多数大型 枢纽机场管理的核心，其中 服务效率是衡量中转流程的 重要指标，中转比率越高， 最短联程时间（MCT）和平 均联程时间（ACT）越短， 服务效率越高，机场中转竞 争力越高。大兴国际机场通 过设置中转集中大厅，合理 规划中转路线，联程机票行 李直挂等措施，确保最小化 旅客中转时间。 智慧化 提升旅客出行效率 自助化设备的全方位普 及将对旅客出行流程产生变 革性的体验提升。 根据调研数据显示，澳 大利亚的黄金海岸机场在全 面引进自助值机设备之后， 旅客平均值机时间由20min 缩短至6min，值机效率提高 70% ；温哥华机场启用自助 入关流程后，通关效率比传 统方式提高4倍 ；英国航空 公司设置在洛杉矶的生物识 别登机口可以在22min内让 400名乘客登机，比以前节约 一半的时间 ； 大兴国际机场 推行了“一证通关” ，实现安 检快速3min通行的高效出行。 提供精准、定制化的服务 根据国际航空电讯集团 (SITA)发布的全球机场IT趋 势调查，航班及机场状态、 室内导航、零售促销、旅客 信息服务的移动化将成为普 遍现象。通过移动化手段实 现旅客关系管理、机场增值 服务购买、旅客调查将成为 下一波趋势。 大兴国际机场建设的 “Airport3.0智慧型机场”通 过搭建先进、稳定、灵活和 可扩展的信息技术架构，以 云计算、大数据、物联网平 台为基础，构建航班生产运 行、综合交通管理、旅客运 行服务、空侧运行管理、安 全管理、商业管理、货运信 息管理、能源管理、环境信 息管理等9大业务平台，从 传统机场信息化建设以集成 系统为核心转变为多业务支 撑平台协同发展，实现机场 全方位、全业务的智慧化管 理。具体来说，大兴国际机 场深度运用了安防智能分析 技术，通过图像分析、生物 识别等方式主动识别安全风 险，建立了全面的安防保障 体系，提升安全防范能力 ； 建立了全面及时的旅客服务 平台，旅客可通过微信、网 站、APP等多渠道平台获得 全面及时的统一信息服务， 利用射频识别（RFID）技术 实现行李全流程跟踪 ； 建立 了智能商业管理平台，通过 智能POS、客户关系管理系统 （CRM） 、统一营销平台及商 业大数据分析，实现机场商 业资源数字化、可视化，为 机场精细化管理、个性化营 销及电子商务开展提供支持。 整体化 为了实现大型枢纽机场的高 效运营，需加强机场整体管 控、协调能力，包含机场对 内部门，以及对外驻场单 位、局方等的协调管理，形 成无边界组织及轮状辐射管 理服务体系。机场内各业务 板块根据部门工作内容划分 职责，易出现沟通乏力，而 机场作为核心主体，应协调、 管理机场内部部门以及机场 外部局方、航司、联检等相 关单位信息的互联互通，形 成服务流程上各板块相互关 联、相互监督、相互激励的 管理运行机制。 大兴国际机场于2019年 6月联合驻场单位、航空公 司等建立“大兴国际机场旅 客服务促进委员会” ，通过 统一服务理念、制定服务标 准、发布服务承诺，树立服 务标杆等方式，以旅客需求 为导向，建立全方位沟通协 调机制，开展多层次、多形 式的机场运行协调组织，加 强机场整体管控能力，将机 场各运行保障单位聚沙成 塔，形成整体化的机场服务 价值链。 地域化 机场作为国际、区域以及城 市的对外门户，承担着展现 城市地区形象的责任，需结 合城市定位及地域特点，打 造机场地域化出行体验。 大兴国际机场无论在 建筑设计、景观文化，还是 艺术展示、商业招商上均融 入了独具东方意蕴的中国传 统文化，为旅客提供沉浸式 文化感受。大兴国际机场在 整体设计上定调“中国风” ， 在建筑外观设计上呈凤凰形 象，寓意“凤凰展翅” ；在 航站楼室内设计上，以“如 意”外形为基本灵感来源， 智慧化与传统方式下旅客保障服务在流程各环节用时对比。 值机排队&值机 传统 ： 全部采用人工柜台办理 传统 50min 6min1min5min 5min12min2min 12min20min 20min 20min4min5min2min 6min 近期 可实现 40min 未来 32min 可实现 ： 采用远程值机，行李通过自动托运 ； 凭二维码进行安检 ； 安检后凭换取的凭证等待登机，登机过程自助 未来 ： 全流程使用移动端凭证，全程无纸化 ； 智能安检节省大量时间 安检排队&安检登机排队&登机行李处理楼内通行楼内通行 INTERNATIONAL AVIATION / 国际航空 2019.1045 民用航空/ Civil Aviation 将航站楼柱体形状设计为C 形柱，不仅在外观上具有中 国古典韵味，同时C形柱在 功能上可将室外光线落入航 站楼内，形成自然光，为旅 客提供方向指引。同时，航 站楼5个指廊结合了“金木 水火土”5大元素，对应不 同颜色及不同的中国文化主 题，分别为丝园、瓷园、茶 园、中国园、田园，呼应丝 绸之路内涵，旅客可随时在 候机时欣赏感受中国园林特 色，感受愉悦乘机体验。 多元化 国际先进机场在机场交通属 性的基础上，应善于利用资 源优势，实现机场多元化功 能的发展定位。 机场多功能定位分为横 向多元化、纵向多元化及混 合多元化定位。横向多元化， 即在机场交通属性的基础上 增加多元服务，如会议中心、 会展中心、商务总部、购物 城等，机场作为旅客最终目 的地，以满足消费人群的非 交通属性需求 ； 纵向多元化， 即以客货位移为核心发展的 传统非航业务，机场属性仍 以交通属性为主，辅以客货 为中心的延伸辅助服务 ； 国 际先进机场功能定位多朝混 合多元化方向发展，即综合 横向及纵向多元化定位，一 方面满足旅客在机场聚集、 等候过程中产生的消费需 求，另一方面激发旅客将机 场作为出行目的地，产生旅 客非交通属性的其他需求， 如法兰克福机场及香港机场 形成具有“会展特色”的航 空城 ； 荷兰阿姆斯特丹机场 形成“商务总部特色”的航 国际机场通过集中式运行和决策，确保各单位统一规划、高效协作。 空城 ； 伦敦希思罗机场形成 “零售购物特色”的航空城， 以及泰国曼谷第二机场及迪 拜世界中心形成“旅游休闲 特色”的航空城等。 大兴国际机场在机场传 统非航业务如机场餐饮零售 招商上成为国内机场领先， 涵 盖17种 商 业 零 售 品 类， 200余家店面，8个商业主题 区，11种餐饮品类，约100 家店面，全业态餐饮美食街， 全面满足旅客在出行时的丰 富多样化商业选择。未来， 大兴国际机场仍需在横向多 元化定位上积极寻求探索， 结合区域优势、行业发展趋 势等，发展独具大兴国际机 场特色的多元化功能定位。 参与化 根据波士顿咨询公司（BCG） 消费者需求调研显示，至 2020年，71%的中国一线城 市常住居民将成为“愿望驱 动消费”型的主流消费者， 以“个性化、多样化”为 核心表现的愿望驱动消费特 征将进一步凸显。在此背景 和趋势下，倡导生活方式的 消费将逐步成为一线城市主 流，消费者强调与生产者之 间的互动，旅客要求更自由 的出行控制，不再被流程驱 动，而是自己掌握行程，并 且希望机场氛围亲切，能提 供多样化的服务或消费选择。 国际大多机场通过以流 程为线索，以客户视角为核 心，将服务延伸至全要素， 将人文、艺术、科技、生态 等元素融合到航站楼中，甚 至在灯光、温度等细节也有 针对性调整，提升旅客机场 出行体验。 北京大兴国际机场秉承 以人为本的理念，从感官出 发，在航站楼内为旅客提供 专属的舒缓香氛及音乐，让 旅客一踏进机场便闻到扑鼻 而来的芳香，在提升环境的 同时为旅客创造独特难忘的 出行体验。此外，在旅客出 行主流程上，大兴国际机场 为旅客提供全流程自助化通 关体验，旅客可自行完成从 值机到托运到安检（身份验 证）到登机全流程自助出行， 同时，大兴国际机场为旅客 提供线上APP信息服务，旅 客可通过线上平台自助了解 交通信息、航班信息、航站 楼内出行信息、商业信息等， 提高旅客出行效率及掌控感。 总 的 来 说， 大 兴 国 际 机场作为中国对外门户，站 在更高的定位为旅客提供服 务，通过一体化综合交通运 输系统，智慧化设备设施， 整体化协调运营管理满足旅 客在交通属性下出行“效率” 的需求，同时通过机场文化 内涵呈现，多元化功能定位 以及互动参与等方式为旅客 提供差异化的出行“体验” ， 打造新时代大型国际现代化 机场服务标杆。 （劳莘、廖洁璟，开锐 管理咨询。责任编辑 ： 郑秀 梅） 亚特兰大机场“一个中心、两个区域” 的精简、高效运行指挥体系 联合指挥中心(C4):机场运行最高指挥机构，总体服务不正常时 间的处理及救援力量调度 ； 空测运行 ： 飞行区航站楼空侧部分日常巡视、维护、事件处理 ； 陆侧运行 ： 航站楼陆侧部分及楼前道路日常巡视、维护及各类事 件处置 组建IAC， 集中飞行区、 航站楼、 码头、 安保公司、 维修保障等单位， 统一管理机场日常生产运行 香港机场实施集中运作的运行管理模式 董事会 行