沟通技巧教案

主讲：王锦旺wjwfyh,沟通技巧,专业化营销之技巧,人生即为推销推销即为沟通,沟通为什么研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,赢得信任抱怨告诉、通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点,你需要了解对方是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck,沟通的重要性,信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从,对职业人士,决定个人业绩的三个关键因素态度知识技巧能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧,一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。,通则不痛，痛则不通,美国通过对三百位企业界比较成功人士的访问，问他们成功的因素是什么？统计的结果有85的人认为，成功是因为沟通能力、驾驭人际关系的能力超人一等，善于沟通，善于说服，善于把自己的一些理念，推动外界，让外界愿意来帮助他。只有15的人把成功归功于他的专业知识和他的技能。,据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”,还不重要吗？,成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息,就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,人际沟通案例杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。,经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。,原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”,“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实-我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”,“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。,案例讨论的共识：就必须让他知道自己的方案能有多少效益，成本效益比是怎样的。方案最好是2-3个，去之前自己了解这些方案有哪些问题，先说自己认为不是很好的，再说自己认为好的。问他意见，让他觉得自己是领导，也很有能力，这样可能容易点。,1.刚毕业，急于体现自己的价值，缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化。2.沟通目标不一致。领导：（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；（2）希望杨瑞在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；（3）向杨瑞传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。（5）希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。杨：更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要,3.沟通原则忽略了信息组织原则、正确定位原则、沟通双方缺乏某些沟通技能4.沟通策略。王经理利用他的地位和权利驳回了杨瑞的建议也即采取了权力支持型的策略。而杨瑞面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。5、对这些家族企业的领导想让他接受自己的建议，,6、案例启示：（1）给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导的直接上级；（2）给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；（3）鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因这些建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因。（4）给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望。,老板一般喜欢什么样的员工？,老板喜欢具备良好沟通能力的员工。一个单位里，最能够得到老板提升的往往是沟通能力最强的员工，因为他的沟通能力最强，所以他的执行力、所产生的工作绩效也会最好。要做到很好的团结合作，同事之间，上下级之间，家庭成员之间，彼此的理解和支持都是必不可少的。,人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？,问题：,沟通技巧,沟通心态.Flv,管理沟通案例,三个女人一台戏.wmv,主讲：王锦旺wjwfyh,沟通技巧,学习目的：,感悟人际关系的秘诀培养你的亲和力让大家乐意与你交流掌握积极思维，学会正面看待人和事，激发工作热情掌握反馈、下达指令、批评与表扬技巧的实用技巧深入认识不同的沟通风格了解并体会人与人的“不同”：提高对他人沟通风格的判断力掌握与他人沟通的方法强化团队间（部门）合作沟通的能力,通过本课程学到什么？,掌握沟通的基本理论；精通高效沟通的各种形式；掌握高效沟通的步骤和技巧；提高与上司的沟通质量；改善与下属的沟通方法；通过沟通改善与其它部门的工作关系；通过高效沟通赢得客户；掌握会议沟通技巧。,具体内容:,1.沟通概论2.管理沟通3.组织沟通4.团队沟通5.会议沟通6.危机沟通7.面谈8.冲突沟通9.倾听10.非语言沟通11.口头沟通12.书面沟通13.压力沟通14.跨文化沟通15.网络沟通,沟通无处不在,人际沟通自测,1我善于发现别人的长处吗？2我经常给别人留点面子吗？3我经常学习与人相处的技巧吗？4我经常给别人正面的能量吗？5我会洞察他人的心理需求和心理变化吗？,6我会因为某个观点和他人争论不休吗？7我会经常打断他人的谈话吗？8我在与人谈话时能否专心听对方的谈话？9我是否经常反对他人的意见？10我是否懂得适当的肯定和赞美他人？,人际沟通自测,人际关系中,最重要的：5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？3个字：是否请；2个字：谢谢！最不重要的一个字：我,管理沟通是管理学中的一个分支，它是一门交叉学科，是以管理学、心理学、社会学、公共关系学等学科为基而建立起来的新型学科。从二十世纪八十年代起，管理沟通逐渐引起了许多企业管理专家和企业管理者的关注和正视。美国著名管理学家哈罗德.孔茨认为：“管理就是设计和保持良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”著名管理学家西蒙曾提出了管理就是决策。企业管理细分为决策和执行两大部分,决策是沟通，执行也是沟通，因此，管理的行为过程，也就是沟通的行为过程，管理的主要和核心工作就是沟通。,人生即沟通,无论是父母、夫妻、同事、上下属、社会问题、家庭教育、都和一个人的沟通能力有关系沟通是调整关系最首要的、最普遍的手段。一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。现在有一种说法，叫做沟通时代的来临，因为沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！,沟通的目的,沟通可以控制员工的行为沟通可以激励员工沟通可以释放员工的情绪沟通能够传递信息研究表明，对于人际冲突来说，沟通不良可能是最主要原因。人们用70%的时间（除了睡眠）进行沟通（包括听、说、读、写）有效沟通是组织绩效的重要保证。,沟通太普通了，太平凡了，我们几乎每时每刻都在与别人进行沟通。电话、传真、电子邮件、手机短信、可视电话等，随着技术的进步，人们可利用的沟通手段越来越丰富。,沟通，是人类活动和管理行为中最重要的职责之一。因此，组织成员之间良好有效沟通是任何管理艺术的精髓。中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。这就极其形象地说明：沟通既是一门科学，更重要的是一门艺术。,沟通是一门艺术,它是自然科学和社会科学的混合体;沟通是现代管理的一种有效工具,用好了使我们水到渠成,挥洒自如,但是用不好或是不会用,则会使你处处受制,窘困不堪;沟通更是一种技能,是一个“情商”高低的具体体现,不论管理者还是普通员工,这种“情商”是比某些知识能力更为重要的能力。不断提高我们的“沟通”水平,就能帮助我们在各自的奋斗道路上走得更快更稳。,学习目的:明确沟通的定义了解沟通的基本过程、方式和要素,第一章沟通,沟通是什么？,沟通？不就是说话吗！谁还不会说话呀。话可不是好说的。常言道“会说的不如会听的”、“话不说不明，纸不捅不破”、“话多失言”、“做得好不如说得好”,第一节沟通的含义,一、沟通的含义（一）大英百科全书的解释：沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换信息的方法”。（二）韦氐大词典解释，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。,（三）沟通的含义,沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通概念,沟通的三大要素,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,大家一定看见过开挖河渠，开沟挖渠一定是向下的，为了加快进度，往往会两头同时开工，朝对方的方向挖，这大概就是“沟通”的本意，也是“沟通”的真谛。“沟”是为了“通”，无论是搞研究还是做生意，都要讲究“沟”的姿态、深度、力度、方向、时机，只有这样，才能达到“通”的效果。沟通是“通”彼此之“理”，产生共鸣。,1、沟通就是传递信息、说明事物；2、沟通是为了联络感情；3、沟通是为了表达意愿；沟通的实质：如何理解别人、让别人理解你的过程,什么是有效沟通?,有效沟通就是双方实现信息的良好传送和理解，并达成共识的过程。,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面交流,作报告/演示,有效沟通的过程,沟通不是什么？,错误观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？错误观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。错误观点3：只有当我想要沟通时，才会有沟通。,沟通不是什么？,不是说的越多越好不是只说给人家听不是只听人家说分享隐私不是健康的沟通,二、沟通的特性,1、目的性2、方向性3、互动性有一句谚语说得好:两朵云只有在同一高度相遇,才能成雨。,沟通的意义,将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：,意思,反应,语言或非语言,传达者,传达符号,接受者,第二节沟通的基本模型,一个完整的沟通过程包括六个环节:信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）。,管理沟通的流程,沟通主体（发送者）编码（主体对所传递信息的形态与秩序的安排）沟通渠道（传递媒体）沟通客体（接受者）译码（接受者对信息的理解与解释）客体反应主体反馈,沟通过程模型,信息源,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,共同背景,制造经理,发送者,采购经理,接收者,传送,反馈,第三节沟通的要素,有效沟通的七个基本要素:1.信息发送者：谁在发起沟通/为什么要信任他？2.听众：谁在接受你的沟通？3.目的：你沟通的预期效果是什么？4.信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？5.渠道：通过什么渠道最有效的传递信息？（媒体）6.环境：沟通发生在什么环境中？（背景）7.反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致,第四节沟通的方式,向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表1.告知2.推销3.征询4.参与,第五节沟通的类型,一般来说，常用的分类有以下几种：一、按信息载体划分，沟通可以划分为：1.言语沟通指以词语符号实现的沟通,可分为口头言语沟通与书面言语沟通。口头言语沟通指借助于口头语言实现的沟通，是日常生活中最为常用的沟通方式，同时也是保持整体信息最好的沟通方式。书面言语沟通是借助于书面文字材料实现的信息交流。书面言语沟通可以修正内容，是一种准确性较高的沟通方式，具有持久性。2.非言语沟通包括身体动作、眼神、面部表情以及发送者和接收者的身体距离等。,二、按沟通的组织系统划分，沟通可分为：正式沟通和非正式沟通。1.正式沟通2.非正式沟通三、按组织结构和流动方向划分，沟通可以分为：上行沟通、下行沟通和平行沟通。1.上行沟通2.下行沟通3.平行沟通,四、按信息沟通的方向划分,沟通可以分为单向沟通和双向沟通1.单向沟通2.双向沟通五、按沟通的目的划分,沟通可以分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。1.自我沟通2.人际沟通3.群体沟通,第五节沟通能力及其培养,一、沟通能力的含义一般而言，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效益，指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。,二、沟通能力的培养,沟通能力的提高没有捷径，只有遵循“敢于沟通、坚持沟通、善于沟通、走向成功”的理念，记住一分钟，理解一学期，实践一辈子。听过，看过，不如做过。,高效沟通的基本步骤,1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施,第六节沟通的基本原则,一、明确的目标：希望取得什么结果？主要目的？对方需要了解什么？为了求得帮助，我要为他做点什么？为什么这次会谈重要？对方对我要说的有哪些了解？二、SMART原则：具体、可量化、可行、现实、时限,三、积极的态度（自我预言实现）四、把对方当人看五、相应的技巧运用,良好沟通的原则,传达要清楚、具体、实际清楚具体地接受巧妙运用身体语言若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论建设性批评，勿吹毛求疵耐心说出决定或结论的理由承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见使对方所讲话题不偏主题太远,不要让讨论变成恶言的争吵不要说教，最好能以发问方式错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉委婉有礼的尊重对方和他的感受对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾进行好的沟通：多称赞、鼓励避免不当的沟通技巧,有效的管理沟通,诚意、热情、与积极性。尊重对方的每一位成员，并被对方所感受。中性话题的交谈服饰：整洁、大方、美观肢体语言的交流沟通需要良好的语言表达：准确、清晰、简洁、活力沟通需要洞察力：能及时地感知信息沟通需要创造：形成新的信息与传递途径的能力,学习目的:明确管理沟通的定义掌握管理沟通的意义,第二章沟通概述,沟通应该解决的核心问题,管理沟通的本质应该是换位思考换位思考：管理沟通的本质是要求沟通者能站在对方的立场思考问题，传递信息，获取对方反馈，以解决具体的沟通问题，并正强化积极的人际关系。（建设性沟通）技能应用：“我们缺少的不仅仅是思想，更缺少的是如何把思想落实到行为的技能”；“企业家不是从学校里学出来的，但学习管理后能让学习者在工作中做得更好”。,有效的管理者成功的管理者,？,平均的、成功的和有效的管理者四种活动的时间分布,最有成绩的管理者,组织中提升最快的管理者,有两个数字可以很直观地反映沟通在企业里的重要性，就是两个70%。第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，管理者大约有70%的时间花在此类沟通上。,第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如，企业常见的效率低下的问题，往往是有了问题后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里执行力差、领导力不强的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题上，经常对下属恨铁不成钢，年初设立的目标没有达到，工作过程中的一些期望也没有达到等。,为什么下属达不到目标的情况经常会出现？在很多调研中都发现，下属对领导的目的或者期望事先并不清楚，当然无法使经理满意，也导致员工对年度的绩效评估不能接受。这无论是领导表达的问题，还是员工倾听领会的问题，都是沟通造成的问题。,对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。,为了更好地与人沟通，也为了更好地发挥管理才能，都有必要掌握管理沟通技能和技巧。管理学大师德鲁克（Drucker）说：“一个基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依赖于你通过口头和书面文字对别人的影响程度，这种将自己思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最为重要的技能。”,管理沟通释义,沟通：(communication)是信息发出者与信息接受者之间的信息交流。三类沟通：机机沟通、人机沟通、人人沟通广义的管理沟通：即指“人人沟通”。狭义的管理沟通：是指管理组织中组织成员之间的信息交流。企业中管理沟通的内容：企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通（商务谈判）、企业与政府和社团的沟通。,管理沟通的特点,沟通的信息还包括：思想、情感、观点、态度等人性化要素。信息的表现形式有：文字、语言、肢体动作。沟通双方的心理因素：需求、动机、目的。沟通障碍的复杂性。,沟通的位差效应,来自领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解从下到上反馈的信息不超过10，平行交流的效率则可达到90以上。美国加利福尼亚洲立大学,中国人的沟通特征,人伦本位不愿冲突模糊不清双重人格轻理重情不肯认输惟我独尊,第3章沟通的障碍,信息,反馈,接收者,发送者,沟通：先要学会清除障碍,沟通游戏,材料：每人一张规则纸（可用废纸）指令：把纸对折；再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；把纸打开。,3.1有效沟通的6C原则,1.清晰（clear)2.简明（concise）3.准确（correct)4.完整(complete)5.有建设性（constructive)6.礼貌（courteous),将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,3.2沟通中的障碍,3.2.1发送者的障碍,在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：目的不明，表达能力不佳；选择失误；形式不当。信息传递不及时或不适时；知识经验的局限；,小故事:笑話產生的原因是什么,不得要領“救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊的接線員問。“在我家！”“我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”,3.2.2接受者的障碍,从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面：过度加工；知觉偏差，信息译码不准确；心理上的障碍；思想差异。,小问题:一则上司与下属的对话,上司：項目总监下属：項目经理下属：你今天有沒有時間？上司：今天什麽時侯？下属：随便上司：什麽事？下属：你沒有時間就算了。上司：告訴我，什麽事。下属：讨论一個客戶的事，問你去不去。上司：你需要我去嗎？,下属：不知道。上司：你解決的方案是什麼?下属：我要和你讨论才知道.上司:讨论什么?下属：是這樣的.上司:要我去的目的是什麼?下属：你在好一點.上司:你把我去的目的想清楚,再決定.下属：好的.請問下属的沟通能力要作何改善?,3.2.3.克服沟通障碍的策略,1.明确沟通目的你必須知道说什么?你必須知道什么時候说?你必須知道对谁说?你必須知道怎么说?,牢记目标的实际案例,李:小王,我想和你討論你的上班时间问题.你知道,這個問題我們已經議論過兩次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.小王,對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點麻煩,最近我.李:這我理解,但是我仍希望你能按時上班.小王:好的,我利用中午的時間把耽误的工作做完.李.好,我同意你這样做,但还是要求你不迟到.小王:昨天小趙迟到了,你却没有說她.李:小趙事先和我打過招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按時到公司上班吧.,2.尊重别人的意见和观点3.考虑沟通对象的差异4.充分利用反馈机制5.学会积极倾听6.注意非言语信息,沟通的方式,7.避免一味说教8.保持积极健康的心态9.以行动强化语言10.使用恰当的沟通节奏11.选择最佳时间和地点传递信息12.选择语言,第三章管理沟通的基本技巧,自我沟通的技巧有效倾听的技巧非语言沟通技巧,沟通的基本问题是“心态”沟通的基本原理是“关心”沟通的基本要求是“主动”,一句格言,管理大师德鲁克说：沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。,有效的管理沟通,诚意、热情、与积极性。尊重对方的每一位成员，并被对方所感受。中性话题的交谈服饰：整洁、大方、美观肢体语言的交流沟通需要良好的语言表达：准确、清晰、简洁、活力沟通需要洞察力：能及时地感知信息沟通需要创造：形成新的信息与传递途径的能力,管理沟通要诀,积极倾听，积极回应，倾听总在告知前肯定总在否定前只有描述，没有评论给他面子，不要争论尊重他人，理解他人坦率认错，毫不掩饰,四个有效的沟通技巧,1.表示尊重以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候，应抱着“空杯心态”，要撇弃先入为主的做法。真诚，即使你已经明白了对方的意思，也不要急着打断对方的话语。避免破坏性行为。不要低估对方所谈论的话题的严重性，老以为就自己做的事情是重要的，别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为，挖苦对方，这样做会打击对方的积极性，也会使自己显得没有职业素质，破坏了在他人心目中的形象。,2.易地而处的聆听,不要从自己的角度来聆听对方的话，更不要以自己理解的意思来替代上司的指示，所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话，或许说一遍就完了，你也不好意思老要求“IBEGYOURPARDON”，那样显得幼稚和不专业“怎么连话都不会听？！”。因此，务必学会换位聆听，务必专注地听。,3.恰当地提问,提问，除了可以确认对方表达的信息，还可以集思广益、启发思路，使自己的想法更加成熟、完善。开放式提问：5W1H，答案不限制的提问方式。封闭式：以Y/N来回答，确定事实的提问方式。探讨式：就某一问题展开深入的讨论的提问方式。反射式：就一个问题从不同的人寻求不同的意见的提问方式。,4.给出建设性回应,对方不仅在意你对所谈论问题是否重视，更需要你对此的看法、意见。给出回应，特别是建设性的回应，会增强双方的认同感，容易达成一致。回应对方，应该注意：(1)回应必须对事不对人(2)以改善而不是批评为目标(3)把重点放在对方可以改善的行为上(4)寻求对方的意见而不是强加自己的意见,第一节自我沟通的技巧,要想跟别人沟通得好，必须先学会如何跟自己沟通。良好的自我沟通能力有助于我们掌控自己的情绪和心态，而积极的心态能够影响行动，有效的行动可以改变我们命运。要掌控自己的命运，获得成功的人生，必须从自我沟通开始。,案例：不要怕推销自己（P79),主要内容,自我概念自我沟通的必要性自我沟通的策略自我沟通技能提升的“三阶段七艺术”自我暗示,（一）自我概念,自我沟通=自我认知+自我说服一个人如何看待和估价（感受）自己。自我沟通的特点：其中的一切要素与“我”有关。自我概念的三个特质自我期许自我形象自我肯定,（二）自我沟通的必要性无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。试着在与自己对话中-激励自己。,凡人凡语,境由心造,你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变了心境，也就改变了环境。,（三）自我沟通的策略,自我定位：自我认识过程。（受众策略分析）自我弥补：如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识；（信息策略）自我解决：根据自己特点选择相应沟通渠道；看书、写日记、冥思苦想（媒体策略）自我调节：解决思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突。（反馈策略）自我沟通的特点：其中的一切要素与“我”有关。,（四）自我沟通技能提升的三阶段七艺术,自我沟通的艺术,认识自我：审视与判断动机与环境；物质、社会、精神的自我认识。提升自我：修炼自我意识倾听别人对我的评价与建议换位思考自我超越：更高的目标、更高的情操、更大的范围、更远的未来。,（五）自我暗示,暗示是用含蓄、间接的方式对人的心理和行为产生影响，从而使人按一定的方式去行动或接受一定的意见，使他的思想、行为与自己的意愿相符合。暗示分为他人暗示、自我暗示、行为暗示、环境暗示、言语暗示等。,案例讨论,背景：你的工作比许多年长的人出色，老板给他们加薪而没有你。问题：你将如何进行自我沟通？,关键沟通技巧积极聆听,听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。巴顿将军尝汤三个小金人,只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！,第二节有效倾听的技巧,“上帝给我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲。”第欧根尼（Diogenes）古希腊哲学家克莱斯勒的行政主管李亚科卡说：“一个伟大的公司与一个平庸的公司的区别在于前者拥有倾听客户意见的能力。”戴尔卡耐基说过，“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用的多，如果你对客户的话感兴趣，并且有急切听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”,获得更多信息帮助进行谈话保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备处理不同意见,为什么要倾听？,案例：“听他把话讲完”倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！倾听是一项技巧,是一种修养,甚至是一门艺术.学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任,一种追求,一种职业。,倾听是明智之举,如果我们能让自己养成积极倾听的习惯，那我们将获得极大的益处，我们会变得更受欢迎。大部分人宁愿做说话的人而不是倾听者，他们需要找到一个好的听者。只要我们积极地去听，就会记住更多的人们说过的话。积极倾听和提问技巧是劝说别人向我们的立场靠拢的最简便易行的方式，也是影响他人思想和行为的最简便易行的方式。,通过积极倾听我们鼓励他人畅所欲言。在高速沟通的今天，信息就是力量，鼓励他人畅所欲言就意味着能获取更多的信息。如果我们相信信息就是力量，那么倾听就意味着增添力量。简单地表示甚至什么也不表示，只要倾注足够的注意力积极地去倾听，就等于向别人致以最大的敬意。记住：有长进的总是好的听者而不是好的说话人。这说明听是明智之举。一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。,主要内容,一、什么是倾听？二、听与倾听的区别三、积极倾听的原则四、倾听“五心”五、倾听时控制你的身体语言六、倾听的技巧七、如何成为好的聆听者,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,一、什么是倾听？,1.听字的结构分析“听”字的繁体写法：聽。它的构成如下：一个“耳”字：听自然要用耳朵。“一心”：一心一意，很专心地去听。“四”：代表眼睛，要看着对方“耳”下方还有一个“王”字：对方至上，把说话的人当成王者对待。2.国际倾听协会的定义：倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。,倾听一般有三个层次的含义：听对方想说的话听对方想说但没说出来的话听对方想说但没说出来但希望你说出来的话。彼得杜拉克说：“沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。”“所听非所言”。,聆听的五个层次,听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听同理心的聆听,聆听是首要的沟通技巧,带同理心的聆听沟通中最重要的就是用心聆听，即站在对方的角度，了解对方的需求，也就是带同理心的听。只有这样才会赢得对方信任，进而达到销售成交的目的。,同理心式倾听,同理心式倾听对下列情况尤其重要:当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时,知彼解己,运用同理心倾听!,基本原则先诊断,后开方理解是倾听的产物主要思维我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己,你的专心倾听可以帮助说话者树立信心应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言误解是由选择性倾听，即只听到你想听的内容引起的经常插话会使人因表达受阻而感到不悦急于表达观点是管理者过于关注自我的表现,二、听与倾听的区别,听：指人体感觉器官接收到声音；是人的听觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。倾听：以听到声音为前提，且必须对声音有所反馈。倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。,听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。,听与有效倾听的区别,三、积极倾听的原则和要点,原则从内心真正认识倾听的重要性从肯定对方的立场去倾听以良好的心态，克服先入为主的意识,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,三个要点,注意：注视对方、注意力在谈话的内容上，不抢话题。,接受：通过赞同的微笑、肯定的点头、手势、体态做积极的反映，表示感兴趣、接受和尊重。,深化话题：适当重复某些谈话的内容，提出恰当的问题，表示出对谈话内容的理解，帮助对方完成叙述。,影响倾听的因素,(1)兴趣程度也许听者感觉谈话的题目很烦人。他们对交谈没兴趣，想干脆结束掉。(2)注意力不集中从户外声响到附近有人走动接电话，甚至环境温度都有可能分散听者的注意力。在家里有可能是电视节目。所有做父母的都会有这样的经验，他们的孩子正专注于特别感兴趣的节目时，甚至听不到父母问他们要不要喝茶或做完功课没有。在驾车行进中，分散注意力的可能是电台广播、交通噪音或亮着警灯响着警笛的警车。,(3)自我谈话没能倾听的最常见的原因之一就是自我谈话，或经常被称作自我对白。在听话时你开始想别的事。“我赶去上班之前关煤气了没有？”“今年我该到哪儿去度假呢？”“今晚我做何安排？”自己和自己聊起来话也不少。在这么多自我对白的情况下听别人说话，并没有像我们以为的那样把传来的信息记住。,四、倾听“五心”,诚心：抱着谦虚的态度听,专心：仔细的听，不分心,用心：捕捉对方话语中的涵义,耐心：不轻易插话,应心：给予适时的回应，鼓励对方说下去,五,五、倾听时控制你的身体语言SOCLEAR,S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。O：以开放的姿势和身体语言进行交流。C：交流中尽量集中你的注意力。L：轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。,六、倾听的技巧,倾听的基本要求是集中精力，用心去听。1.既要听事实又要听情感。倾听的基础是听清楚别人讲什么。听两个方面的内容：事实和情感听事实：对方说了哪些话？他讲的意思是什么？听情感：别人在说事实的时侯，他的感受是什么？,2.永远不要有意打断客户提升倾听能力的技巧中，最主要的一个技巧就是要学会什么时候应该说话，什么时候应该保持沉默。3.适时发问，帮助客户理清头绪4.清楚地听出对方的谈话重点5.适时地表达自己的意见,6.肯定对方的谈话价值7.配合表情和恰当的肢体语言8.保持微笑9.避免虚假的反应,设身处地聆听的回应,重复字句-只是字句，不是感受重整内容-用自己的话总结大意表达感受-深入了解，捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受重整内容并且表达感受-用自己的语言来表达对方的意思及感受判断-同理心是否适当或必要,有效倾听的八种行为,使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要多说使听者与说者的角色顺利转换,倾听的艺术,1.目光凝视一点,不时与对方进行眼神交流。2.面部表情尽量随对方的谈话、交流内容转变。3.手头不可兼做其他事,身体其他部位最好相对静止,坐左侧。4.专注,保持思考状态。5.稍侧身,正面与对方夹角510度.6.身体前倾与水平面夹角35度7.不时稍点头,说些简短而肯定对方的话语。如对的、行、好、可以、不错、是的、太棒了,七、如何成为好的聆听者？,1.不要忙着说话，听2.不要急着下结论3.注意“言外之意”4.提出问题5.避免外界干扰6.保持心胸开阔7.利用你的智慧8.做出反应9.引导和鼓励对方开口说话,10.改变不良倾听习惯目光没有正视对方听别人说话时面无表情询问刚才谈话的内容，表明你刚才没有仔细听目光转移到对方背后某个地方去了上下打量谈话对象,尤其是在下列情况下，你尤其要注意倾听:,(1)当我们需要对方提供的信息时。这可能发生在我们做说服工作的任何阶段，我们提了一个没有明确答案的问题，他人在回答时道出大量有用的信息。这些信息使我们得以从容运筹去迎合他们的需要和要求。(2)当某人的谈话对我们来说很重要时，我们需要积极地去倾听。他可能是我们的领导者、部门负责人或主管，也可能是伴侣或孩子。在工作中，发布信息的领导者如果总是因为我们不专心听讲而不得不重复他讲过的每一句话，那他必然会觉得受到轻视。,(3)只要是有可能产生误解的时候，我们就特别需要积极地倾听。这可能是因为所谈题目很复杂或对我们来说很新。也可能是说话人有我们不熟悉的口音。这些情况下我们更需要认真去听！(4)当说话者有意无意地在声音里带上感情色彩时，需要我们特别注意。这些感情也许是愤怒、失望、愉快或悲伤。这种时候我们很可能受其情绪的影响而忽略谈话内容。要分清那愤怒是针对我们的还是别人的，或者只是说话人对自己不满意。简明言之，在有情绪波动、可能产生误解、说话人很重要或我们需要信息时，我们都需要积极地去倾听。,第三节非语言沟通技巧,非语言沟通概述非语言沟通的形式服饰与仪表人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。罗夫瓦多爱默生,沟通渠道,一、非语言沟通概述,1、非语言沟通的含义2、非语言沟通的类型3、非语言沟通的特点4、非语言沟通的作用,1、非语言沟通的含义非语言沟通是人类在语言之外（不通过口头语言和书面语言）进行沟通时的所有符号。（身体语言沟通）非语言信息是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调、空间距离等传递出去的。例如：卓别林在无声电影中的精彩表演，受到了世界各国人民的广泛欢迎；三国演义中的空城计。,语言学家艾伯特?梅瑞宾的研究表明，人与人之间的沟通高达93%是通过非语言沟通进行的，只有7%是通过语言沟通的。而在非语言沟通中，有55%是通过面部表情、形体姿态和手势等肢体语言进行的，只有38%是通过音调的高低进行的。我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号,那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有7%是由言语进行的。艾伯特?梅瑞宾提出了一个著名沟通公式：沟通的总效果7%的语言38%的音调55%的面部表情。,体语沟通,我们在与人交流沟通时，即使不说话，可以凭借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对方也同样可以通过身体语言了解到我们的真实想法。人们可以在语言上伪装自己，但身体语言却经常会“出卖”他们，因此，解译人们的体语密码，可以更准确地认识自己和他人.体语是身体语言的简称。体语指非词语性的身体符号包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的空间距离等。通过体语实现的沟通叫体语沟通.,2、非语言沟通类型标记语言如聋哑人的手语、旗语，交警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。动作语言例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。物体语言总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落、讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次,非言语沟通类型,3、非语言沟通的特点,无意识性可信性情境性个性化,4、非语言沟通的作用辅助语言表达表达情感了解对象调节互动,二、非语言沟通的形式,（一）辅助语言1.速率：说话的速度2.音调：声音的高低3.音量：声音的响度4.声音补白5.质量,恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。,（二）面部表情语,德国哲学家斯科芬翰尔曾指出：“人们的脸直接地反映了他们的本质，假若我们被欺骗，未能从对方的脸上看穿别人的本质，被欺骗的原因是由于我们自己观察不够。”罗曼罗兰亦说过：“面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。”,沟通的面部表情应该是诚恳坦率、轻松友好的，而不应该摆出一副盛气凌人的嘴脸，也不应显出自负自矜的面孔，那样就会从心理上把听话人拒之于千里之外。此外，表情还应该是落落大方、自然得体、由衷而发的，而不应该是矫揉造作、生硬僵滞的。根据研究显示，经常面露微笑的人和别人沟通时就比较占优势，因为别人会认为你很友善、很开放，对你所说的话，接受度也就会比较高。,目光与面部表情,眼睛可以反映人的情绪、态度和情感变化。情绪变化首先反应在瞳孔变化上。情绪由中性向愉悦改变，瞳孔会不自觉变大；对使人厌恶的刺激物，瞳孔明显缩小。情绪状态由“晴”转“阴”时，亦有同样反应。俗话说，“眼睛是心灵的窗口”，身体其他部位的沟通也与目光接触有关，人际沟通中如果缺少目光交流的支持，将会使人际沟通过程变得不愉快，而且很困难。,1、眼神语,目光接触,是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用.研究证明，在各种器官对刺激的印象程度中，眼睛对刺激的反应最为强烈。各种器官各自所占比例分别为：视觉87%、听觉7%、嗅觉1%。可见，目光接触在人际沟通中有极为重要的功能。,用眼睛倾听：理解身体语言,高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来-苏格拉底人的身体是不会说谎的。,（1）注视只有在相互注视到对方的眼睛时，彼此的沟通才能建立。在阿拉伯国家，“永远不要和那些不敢和您正视的人做生意”。在美国，如果你应聘时忘记看着主考官眼睛说话，就别想找到一份好工作。加拿大、澳大利亚人认为：沟通时目光的直接接触所传递的，是一种诚实、真诚和坦率的信息。一般来讲，管理者说话时，目光要朝向对方，适度地注视对方的脸和眼，不要仰视天上，不要俯视地面，也不要不停地眨眼或者用眼角斜视对方，既不要一动不动地直视，也不要眼球乱转。,注视的时间在整个谈话时间里，你和对方的目光相接累计应达到50%70%。注视的部位公务注视：（商人和外交人员）正三角社交注视