沟通概论--定PPT演示课件

第一章沟通概论,1,1.1引题讨论题(1):,飞船登陆月球Step1:个人判断Step2:小组判断Step3:计算分值Step4:问题讨论Step5:结论提出,2,讨论时应注意的问题,个人必须在规定时间内完成排序以求尽可能得出大家统一的意见，15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。逻辑是基础不要仅为了避免冲突而改变你的意见；不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。,3,讨论（1）背景,你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。,4,讨论(1):背景介绍,(1)一盒火柴(2)压缩饼干(3)50英尺尼龙绳(4)丝质降落伞(5)袖珍取暖器(6)2支0.45口径手枪(7)1箱脱水宠物喝的牛奶(8)2大瓶氧气(9)星际图(10)救生筏(11)磁罗盘(12)5加仑水(13)烟火信号枪(14)包括注射器的急救箱(15)太阳能无线电收发器,5,成绩计算,专家答案:15、4、6、8、14、11、12、1、3、9、13、2、10、7、5A-专家答案；B-个人答案；C-小组答案。A-B；A-C。40分以上不及格，25-40分及格，10-15分良好，0-15分优秀。你不要为高分而自悲，也不要为低分而高兴。你为小组做了什么贡献？个人分高而小组分低，这是合作效应；而个人分低而小组分高，这是发散效应。,6,讨论：,什么是沟通？什么是有效沟通？你是怎样评价你的沟通效果的？你是如何提高你的沟通效率的？,7,一、沟通的定义:,沟通，是人与人之间通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。,8,沟通中的错误观念,沟通不是太难的事情，我们每天都在沟通。我告诉他了，所以，我们已和他沟通了啊。只有当我想沟通的时候，才会有沟通。（沟通的上帝是谁？）,9,正确的沟通理念,必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。在沟通过程中，请试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。你的目标是沟通，不是抬杠。（主人，仆人）,10,沟通事实,我们能够记住10%所听到的15%所看到的20%所见并所闻40%与他人讨论过的80%所经历的90%试图讲解给他人的,11,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,12,二、沟通的基本模型,一个完整的沟通过程包括六个环节:信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）。,13,管理沟通的流程,沟通主体（发送者）编码（主体对所传递信息的形态与秩序的安排）沟通渠道（传递媒体）沟通客体（接受者）译码（接受者对信息的理解与解释）客体反应主体反馈,14,管理沟通的模型,编码,沟通渠道（媒体）,译码,客体：接受者,作出反应,反馈,主体：发送者,噪音,15,实训：传递口令,实训目标：表述力，聆听力，记忆力。实训内容：传令内容由老师告诉组长。1-2-3-4-5-6依次传令，最后6把接到的传令写在黑板上。注意：在整个过程中除了直接传令与被传令者之外，不得有任何话语，违者违规判负。,16,实训步骤：每组选出6人，定出6人序号，1号、2号、3号、4号、5号、6号，各组1号留在教室前排，其余坐在原位，；老师对1号传令；2号上前、1号传令给2号，1号坐到后排；3号上前、2号传令给3号、2号坐到后排；6号上前，5号传令给6号，5号坐到后排；各组6号们在黑板上写出传令信息点评、评优。,17,思考:为什么会发生这个现象？你认为采取什么方法可以避免实训中的的沟通错误（或者说达成正确传令）？,18,三、沟通的要素,有效沟通的七个基本要素:1.信息发送者：谁在发起沟通/为什么要信任他？2.听众：谁在接受你的沟通？3.目的：你沟通的预期效果是什么？4.信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？5.渠道：通过什么渠道最有效的传递信息？（媒体）6.环境：沟通发生在什么环境中？（背景）7.反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致,19,书面沟通、口头沟通、非言语沟通和电子沟通,20,四、沟通的方式,向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表1.告知2.推销3.征询4.参与,21,五、沟通的障碍,信息,反馈,沟通：先要学会清除障碍,22,1、沟通游戏,材料：每人一张规则纸（可用废纸）指令：把纸对折；再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；把纸打开。,23,2、有效沟通的6C原则,1.清晰（clear)2.简明（concise）3.准确（correct)4.完整(complete)5.有建设性（constructive)6.礼貌（courteous),24,3、导致沟通障碍的原因,1)发送者的障碍在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：目的不明，表达能力不佳；选择失误；形式不当。信息传递不及时或不适时；知识经验的局限；,25,小故事:笑話產生的原因是什么,不得要領“救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊的接線員問。“在我家！”“我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”,26,2)接受者的障碍,从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面：过度加工；知觉偏差，信息译码不准确；心理上的障碍,27,小问题:一则上司与下属的对话,上司：項目总监下属：項目经理下属：你今天有沒有時間？上司：今天什麽時侯？下属：随便上司：什麽事？下属：你沒有時間就算了。上司：告訴我，什麽事。下属：讨论一個客戶的事，問你去不去。上司：你需要我去嗎？,下属：不知道。上司：你解決的方案是什麼?下属：我要和你讨论才知道.上司:讨论什么?下属：是這樣的.上司:要我去的目的是什麼?下属：你在好一點.上司:你把我去的目的想清楚,再決定.下属：好的.請問下属的沟通能力要作何改善?,28,六、有效沟通的策略,1.明确沟通目的你必须知道说什么?你必须知道什么时候说?你必须知道对谁说?你必须知道怎么说?,29,牢记目标的实际案例,李:小王,我想和你讨论你的上班时间问题.你知道,这个问题我们已经议论过两次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.小王：对于今天早上的事,我很抱歉,我坐的车在路上出了点麻烦,最近我.李:这我理解,但是我仍希望你能按时上班.小王：好的,我利用中午的时间把耽误的工作做完.李：好,我同意你这样做,但还是要求你不迟到.小王：昨天小赵迟到了,你却没有说她.李:小赵事先和我打过招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按时到公司上班吧.,30,2.考虑接收者的观点和立场某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。,31,信息客观中性问题导向？人身导向？对事不对人人身导向问题导向以个人喜好为准以客观标准为准没有具体指向的人身评判具体指向问题的发生、发展没有措施有解决措施产生防御心理接受恶化人际关系巩固人际关系