服务意识PPT演示课件

2020/5/20,1,南温泉温泉花卉园,服务意识服务理念,2020/5/20,2,主讲：吴丽课时：4小时,主要内容：认识“服务”的重要性了解服务的概念及相关理念服务意识优质服务的划分,2020/5/20,3,第一部分,“服务”的重要性及相关理念,2020/5/20,4,认识“服务”服务意识无处不在,2020/5/20,5,市场竞争策略,服务导向,技术导向,质量导向,顾客导向,商品策略,2020/5/20,6,服务导向与顾客导向的差异,服务导向，以产品为主的附加价值；顾客导向，带入顾客的期望，影响企业,2020/5/20,7,图书馆的实验,怎么才能使您的客户感觉到不同？,2020/5/20,8,服务的定义,服务指提供给顾客的任何帮助服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完,结果：RESULT获得的感受：DOWELLFELL,2020/5/20,9,“服务”的科学概念,服务：借助特定的设施设备作为手段或者工具，以个人的行为和行为的结果（包括制造常规物质产品和为他人购买与消费产品提供的帮助）来满足他人需要的一种对提供服务者没有人格代价的、同时具有满足其需要功能（可能是物质报酬性的，也可能是精神报酬性的）的活动。,2020/5/20,10,服务的两个层面,物的层面产品设备程序职员配备优惠措施,人的层面服务意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力,2020/5/20,11,服务小测验（一）,企业失去顾客的最大原因是什么？A、到别处可以买到更便宜的产品B、对产品不满意C、在朋友的推荐下换了公司D、某个雇员的漫不经心,2020/5/20,12,服务利润的源泉,2020/5/20,13,服务的性质（本质）,服务：是社会中人与人之间相互的依存关系；也是在社会分工基础上人与人之间的一种必然的关系；是在特定社会历史条件下，占有不同社会资源的人们所进行的一种合作。,2020/5/20,14,服务的基本特性,1、具有不可捉摸性2、具有即时性或生产与消费不可分性3、价值具有易消失性4、具有较大的可变性5、季节性6、社会形象对旅游点的销售起着决定的作用,2020/5/20,15,服务的基本特性,1、具有不可捉摸性服务是无形的对服务质量的衡量并无具体实在的尺度顾客对服务的要求比较重视感受，带有较大的个人主观性和特殊性。,2020/5/20,16,服务的基本特性,2、具有即时性或生产与消费不可分性提供服务受顾客的即时需要限制而定时、定量进行。,2020/5/20,17,服务的基本特性,3、价值具有易消失性：温泉、酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便随时光而消失。,2020/5/20,18,服务的基本特性,4、具有较大的可变性：服务质量是以满足客人需要为标准，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。,2020/5/20,19,服务的基本特性,5、季节性：受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化的。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，就全国来讲，夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而梅雨、冬季为淡季。,2020/5/20,20,服务的基本特性,6、社会形象对旅游点的销售起着决定的作用：由于受以上特性的影响，往往致使顾客在购买服务这种商品时易于产生“担风险的心理”。,2020/5/20,21,信息爆炸的时代,客户的选择越来越多了客户的耐性越来越少了客户的宽容越来越少了,2020/5/20,22,什么是客户满意,客户满意:是客户的感觉水平它来源于客户对一件产品或服务的期望与实际所得进行的比较。,2020/5/20,23,服务小测验（二）,TF从投诉量可以看出客户服务工作做得好不好？,2020/5/20,24,客户不满带来的恶果,1=25=250曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔吉拉德说过：每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人。,250定律,2020/5/20,25,钱买不到客户的忠诚，客户只对人保持忠诚！,2020/5/20,26,服务的理念,服务是人与人之间一种的关系服务于别人是接受别人服务的前提作为一种工作的服务是展示才华的舞台尊重客人才能得到客人的尊重高质量的服务是对我们生命时间的珍惜宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质高质量的服务是向人间传播的一种文明掌握顾客的需求是做好服务工作的前提,2020/5/20,27,服务的相关知识,酒店业的生命线服务质量酒店意识的核心宾客意识服务意识,服务行业的特殊公式：“100-1=0”客人对酒店服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要我们有一个细节或环节出错，就会导致客人的不满，我们的服务就算是不成功的。,2020/5/20,28,服务的相关知识,服务内容：服务态度服务方法服务设施服务项目安全卫生,服务基本要求：主动热情耐心周到,2020/5/20,29,2020/5/20,30,第二部分,服务质量服务意识,2020/5/20,31,服务质量,服务质量：客人享用服务所获得的感受及满意程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。,服务质量的特性：功能性最起码、最基本的特性；经济性；安全性；时间性及时、准时、省时；舒适性；文明性。,2020/5/20,32,服务质量要求的基本内容,1、优良的服务态度：主动热情；耐心周到；文明礼貌；2、完好的服务设施；3、齐全的服务项目；,2020/5/20,33,服务质量要求的基本内容,4、灵活的服务方式：适当的营业时间；简便的业务手续；舒适的休息场所；得力的应急措施；份外的主动服务；方便的规章制度；机动的收费标准。5、娴熟的服务技能；来源于服务人员的业务知识及技术水准。,2020/5/20,34,服务质量要求的基本内容,6、科学的服务程序；7、快速的服务效率；8、高标准、经常化的清洁卫生。,2020/5/20,35,服务质量的重要性,服务质量决定了：企业的信誉；企业的生存；企业的效益；企业的发展。,2020/5/20,36,服务质量的优劣首先取决于,“服务意识”,2020/5/20,37,服务意识,服务意识即一种习惯，一种时刻表现出来的意愿！即向对方奠定的基调,2020/5/20,38,（1）语言,“您好，欢迎光临，我是。”“有什么需要我帮助的吗？”先生/小姐，如果您不介意的话我能吗？”,2020/5/20,39,（2）应避免的消极语言,总是、从不这种情况我们从来没有发生过必须、应该你必须再等两天不、不能、不会这不关我的事尽量、也许、可能尽量试试看吧规定、原则这是我们的规定但是我知道你很急，但是我也没办法啊,2020/5/20,40,（3）如何表达服务意愿,积极讲话表达服务意愿：1、强调你能做什么而不是不能做什么？2、强调你将做什么？”但是“后面的内容很重要。例：我知道您很急，但是我也没办法啊！虽然我没办法，但是我很理解你的心情！,2020/5/20,41,2、体谅对方情绪,在开始做其他事情之前，先处理情绪问题在表现出职业性反应的同时做到关心他人建立保持融洽的双方关系表明你尊重别人的感受和不同意见,2020/5/20,42,体谅对方情绪的话语,“我能明白您为什么生气。”“我知道您很烦恼。”“我能体谅您的心情。”,2020/5/20,43,承担责任的话语,“告诉我出了什么问题，我保证把差错纠正过来。”“我的名字叫罗杰，我能帮您解决这个问题！”“多谢您让我注意到这个情况。”,2020/5/20,44,2020/5/20,45,第四部分,优质服务质量的划分,2020/5/20,46,优质服务质量的划分（标准）,满意服务超前服务特色服务个性化服务应变服务,2020/5/20,47,优质服务,“有求必应”特优服务：简单地说就是凡是客人提出的各种合理、合法的正当要求，即使在较困难和非正常的情况下，我们都要千方百计、不辞辛劳地满足客人的要求，做到不对客人说“不”字（即无NO服务），是超前服务、超常服务、细微服务的具体表现。,2020/5/20,48,优质服务,“一包到底”特优服务：要求各个部门各个环节的每个员工自始至终对客人的要求都要给予足够的关注，或链锁、传递、接力（衔接）、跟踪，直到最后结果给客人以完满答复，让客人留下美好印象，让客人感觉在汤池温泉就象在自己家里一样亲切、方便。,2020/5/20,49,优质服务,特色服务：不同于一般的优质服务，它具有超前性、超常性、超标性。,个性化服务：根据每位客人的不同性格、身份、爱好、习俗、职业习惯等特点而产生的各种不同需求，向客人提供相应的、有求必应的或主动性的服务称为个性化服务。,2020/5/20,50,优质服务,家庭式的亲情服务：公司的员工向每一位来到汤池温泉的客人提供一种温馨